汽车销售与服务流程B答案.doc

XXXXXXXX学院考试试卷纸 教学点 专业B卷(201X/201X学年 第X学期） XXXXXXXXXX 课程期中考试题 姓 名： 学 号： 班 级： 一、填空：（每空1分，共20分）1、销售就是在了解客户需求的基础上，通过_有针对性地 进行商品介绍，以满足客户_客户特定需求_的过程。2、销售与营销的区别营销做品牌，销售做业绩、营销是战略，销售是战术、营销是面上的工作，销售是点上的工作、营销是理论，销售是实践、营销着重整体利益，销售强调局部利益、营销要长久利益，销售要短期利益。3、顾问式销售流程由以下环节构成：潜在客户开发 、充分准备 、热情接待 、需求分析 、产品介绍 、试乘试驾 、报价成交 、完美交车 、售后跟踪 .4、服务是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。5、感动消费时代,消费者是以其是否满意 作为评判基准.6、质量控制是整个流程中特殊的一环,可分为自检和互检 。二、单项选择：（每题2分，共30分）1、在引导客户前进时，销售顾问应该走在客户的（ C ）。A.前方 B。后方 C。左前方 D。右后方2、为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问,以下( C ）选项属于此类提问。A。您现在选择车得排量大概是多大的呢 B.您现在希望开什么类型的车 C。您过去开过什么车 D。您对车辆的安全性能还有哪些疑问用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 1 页 共 6 页3、试乘试驾的流程应该是（ D ）。 A。试乘试驾的准备试乘试驾前客户试乘时-换手时客户试驾时B. 试乘试驾的准备-试乘试驾前-客户试驾时-换手时客户试乘时C。 试乘试驾的准备试乘试驾前客户试驾时换手时-客户试乘时-引导客户回展厅D。 试乘试驾的准备试乘试驾前客户试乘时-换手时-客户试驾时-引导客户回展厅4、当您的同事不在,您代他接电话时，应该（ D ）.A、先问清楚对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理5、客户的跟踪方法有（ D ）。 A、电话跟踪 B、DM/电子邮件 C、亲自拜访 D、以上皆是6、下面4种推介方法中属于动态介绍的是（ B ).A、独特卖点介绍法 B、试乘试驾 C、产品性能介绍法 D、五阶段介绍法7、接电话时拿起电话的最佳时机是在铃响过（ B ）之后。A、一声 B、两声 C、四声 D、五声8、面对直接询价的客户,下面说法不正确的是( C ）。A、绝不见面就谈价 B、绝不谈价就打折C、顾客是上帝，应该在价格上作出让步 D、让步应有带价9、汽车4S店不包括（ C ）。A、 信息反馈 B、售后服务 C、 旧车置换 D、零配件供应 10、新车交车时提供的三张名片除业务代表、销售部门主管外另一张是维修站(C）A、只能厂长 B、只能接待C、厂长或接待均可 D、总经理用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 2 页 共 6 页11、关于汽车首次免费强保，下列说法错误的是？（D）A、新车在2500-3500KM需至维修站进行首次免费强制保养。B、强保可以在制造厂认可的任何一家维修站进行。C、强保项目为免费更换机油、机滤及12项免费检查。D、强保作业完成后，维修站填写强保凭证，并从客户的使用说明书上撕下由各维维站存档，不必转交制造厂。12、下列何者并非预约所需顾客资料？(D)A、电话 B、牌照C、预约时间 D、前次预约日期13。 对容易引起争议的追加工作处理方式？(D）A、自行处理 B、用维修其它项目方式弥补费用C、不予处理 D、保留现状直到车主同意14。下列有关维修后说明的基本动作或注意事项, 何者不正确？（D）A、依据工作顺序向顾客逐项说明B、有必要时, 可以现场车辆说明C、针对维修站工作手册， 加以说明D、若是首次保养不用介绍保护政策，说明书上有详细描述,让用户回去自己看15。 技师在维修用户的车辆的过程中，发现该车发动机的油底壳有碰刮，3平方厘米的地方凹进去1厘米左右，目前没有漏油，技师马上将该情况告诉接待，以下哪项处理最佳？（D）A、到现场看看实际情况，发现没有漏油，想想用户也不会换，算了B、马上告知用户，油底壳有碰伤，可能会漏油,请用户更换处理，否则有危险C、带用户到现场看，告诉用户坏成这样建议更换，用户若不更换，在工单上注明，以后出现由影响的损坏,由用户自行负责D、带用户到现场看，将实际客观情况并记录在工单上,向用户说明，油底壳凹下的部位边缘有裂缝,以后使用中有可能会漏油，建议用户更换,不论用户是否更换最后请用户签名用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 3 页 共 6 页三、简答题（每题10分,共30分）1.六方位绕车介绍指哪六个方位？六个方位介绍的要点分别是什么？答：1）。车前方左侧45度：对车进行整体性介绍：品牌标志，车车身流线和线条,保险杠，头灯照明等2）.车发动机室：发动机，排量，最大功率与扭矩的参数及发动机设计特点等。3）。车副驾驶侧：整体的车面侧架，油箱容量,悬挂系统及轮胎规格，制动系统，安全气囊等4)。车正后方：后悬挂系统，排气管,后尾灯组,行李箱容积等。5）.车内部：内部装饰、车辆长宽高,轴距和各种空间参数等。6）。车驾驶员座位：仪表盘功能及操作模式,排档系统等。2.概述包括哪些部分？为了使客户走进“舒适区”，请简述如何做概述?答:对即将发生的事情做整体性的描述（2分），征求对方的意见（2分），表示没有强迫(1分)例如：“先生（小姐）你好！欢迎光临我们的展厅。我是汽车销售顾问XXX,请您随便看看，有需要的话，我随时为您服务。”（5分）（学生自由发挥)3.销售顾问小李每销售一辆车的平均收入是400元，小李给自己11月份制定6000元的收入目标,请问小李11月份的销售目标是多少辆车？如果11月份小李在展厅客户的成交数为10辆车，还需要开拓多少客户成交数？（请用文字说明并列出公式）答：11月份销售目标：11月份收入目标6000元每销售一辆车的平均收入400元=11月份的销售目标15辆车。（3分） 开拓客户成交数：11月份销售目标15辆展厅客户成交数10辆=开拓客户成交数5辆车.（3分）4什么叫CSI？答：CSI是指顾客满意度调查（4分）,即Customer Satisfaction Inspection,英文单词的第一个字母的组合.不仅4S店之间相互竞争,汽车各大汽车品牌之间亦在不断角逐“CSI”的排名.现由权威市调公司J.D。Power承担着这个重要使命,将CSI进行科学的众项细分，对顾客实施回访调研（3分），最终统计出合理公正的分值，借以排名高低来反馈各品牌的顾客满意度的优劣。（3分）用卷班级: 教研室审核: 出卷人： 第 4 页 共 6 页5。客户预约对客户的好处？答:（1）预约使客户合理地安排时间，可选择方便的时间到厂维护，计划好自己日常工作安排；（2分）（2）当做好预约，客户准点到达后，客户可以无需等待就得到接待,提高客户的满意度;(2分） (3）当客户依照预约时刻到厂时，他们都可在欢迎板上确认预约的时间、服务顾问，这能给客户很友好的指示.（2分）四、异议处理题(共20分)1、一个客户的车辆在4S店售后做保养时，很奇怪车子为什么要定期做四轮定位?作为服务顾问的你该如何解答？答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角）,以达到最佳行驶的效果.您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况,适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。用卷班级： 教研室审核： 出卷人: 第 5 页 共 6 页