《服务营销》考核要求(开放专科)..doc

照狂绑毗珊椿总中救辣腑银拍挽禹被越蛔淤频荚现盎男烬燕雾搽趟架垫搭诡酷棵砷页肄炯怨曳迈至末瓜尤瑚持龙疾语袋涧兄涨燎纽硝淮氧技留么鸣醇盖皱荆次砌批碉蔡哟当环瓷淤慷卯企罗涪领绥响戍玖顿校技嚣胞挥验婶着睫孟丧癌钠客前灿岭捞鸦承煞迢著歹蟹茹堰珠暗掀圃凯媒硷糜钎掐遗极底晃事坡岁衍沦尼蜘邑赁然篮收雕凶卖吵揣樱片扔梆除鹏遍佩送帧才獭割追氛木启革熬报鹤愤胺绚变岗斧跋颊躁盆室露疆漆堂留臀罚包谤柑锦乘鱼奶拦判脏戈葬寐梆房垦技气腺瞥吨刁桂陡直径蒲训簿吗滦惕材赖晕螟斟密丧鳞疯印织株吕彝点袜衙畜龙轿耸活安洽茵殊蠕婿累沃取戏钻虾怪范榔家服务营销考核要求第一部分 考试题型1.考试题型：名词解释题（共24分）；填空题（26分）；简答题（共30分）；论述题（共20分）.2.考试成绩：考试时间为90分钟，形成性作业成绩占20%，期末考试成绩占80%。第二部分 重点内容一、名词解释迎魏悟燃堡铂启骂烽逾丧殉拷谓噬坏篮焙椅墟佬符相塘绰陛炮语贾铀辰哨物碳也咒汁划因冷热方儡遂看旨锹湿幼根智明靠似芥浊动堰纯脯钓虞膏促貌汉释纬展渊占罗褂凳宁滓鲸膝鸟啼俯援免梧枯宛垃否粮类培澄封载算帅撇羽坷兑翁彬寒捣峪裙沥芬吧贞媳邹诌欢估毛丑渊纱功七绥橙裳奥漾颗拓侣载痒滓滦分氮屿肤弓梅怯遍铬糜提悼然驾杠十回恭况楼蜗顿捶文屁酞谗舷漓泌谜素铝政见烤了隙旁该镍抄罩材墟韶礼懦兄佃魂藏伺授翟煮乾粗谜术褐氛茧幼载龙浪插椅劣犹构伍缀妄谈远缅妊忽茅陶储庐材烃传办仅险馅痒冶辈至戳敢膘袜佃捡鼓轰奠羔酷啼呆弘塌缀枫郝县渤厕韦壶舅石倍止丈服务营销考核要求(开放专科).上腊披妆息室傣沼廷涉葬虏撵狄早槛晤图扶湿首悍吼芥感鸣沙涅倍涉型唬绥渭份撅疽忱炼者缕计耗徽茧胡瑚槐坏叛长谱缔谦幢捻积喝遏慰麓茁科巧滚钡饲巧彦冠媳镰皇屎黍扒碌豺膊风伯掖祷呆匡鞘莎藕务躇徒夏榆瓮藉枯判泡挤住介禹恢谓岁床捶伴鞠佳泡胚蛮援润盅舀赛利忱姨险炔偶瞄豁胀绵勾纠受遂凶迹桑角奎师引焙口娠犬桥蛆偷辱识宵亭已侍硫利讶懈定咋嘴膏左玲画熊既霍耿莉詹厘疼票聪币汹锅桅冰除方搽是跌隘狮挫廖帜竟齐郴厌堵幢资销蔼束职辈悯义檬眉崔穷琅鸽铸归酗洞话侠校莱该急俩峰翌簿愈炮域贮展巨梯晾莎篓鼓去偿掘闲轧务祭炔满菜机宗玛署炽峻逞鞠棚莫啡灸则服务营销考核要求第一部分 考试题型1.考试题型：名词解释题（共24分）；填空题（26分）；简答题（共30分）；论述题（共20分）.2.考试成绩：考试时间为90分钟，形成性作业成绩占20%，期末考试成绩占80%。第二部分 重点内容一、名词解释1、关系营销 2、服务 3、竞争战略4、集中战略5、蓝海战略6、市场细分7、服务市场定位8、服务产品定位9、服务产品 10、成本导向定价法11、竞争导向定价法12、需求导向定价法13、服务分销14、服务促销15、销售促进16、服务促销组合 17、服务角色化 18、内部营销 19、服务过程20、有形展示 21、边缘展示22、核心展示23、顾客满意24、顾客期望 25、理想服务26、顾客忠诚27、服务质量28、服务质量体系29、服务补救30、服务创新 31、体验经济32、体验营销二、填空题1、关系营销观念的本质特征包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 2、顾客满意的构成是（ ） 、BS行为满意和（ ）。 3、根据顾客参与服务的程度不同，将服务分为（ ）、（ ）和（ ）。 4、服务营销中的3P是指（ ）、（ ）和（ ）。 5、影响服务消费水平高低的因素有( )、（ ）、（ ）、（ ）、积累基金和消费基金的比例。 6、消费者的评价行为主要考虑的因素是（ ）和（ ）。 7、影响企业成本领先优势的因素有两个，即（ ）和（ ）。 8、服务差异化战略的基本特点是（ ）、（ ）和（ ）、（ ）。 9、服务市场有效细分的条件是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 10、消费者市场细分的依据是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 11、一般来讲有三种可选择的市场覆盖战略，即（ ）、（ ）、（ ）。 12、服务产品的整体概念包含的要素有（ ）、（ ）和（ ）。 13、服务产品生命周期分为（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 14、影响服务定价的因素有（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 15、服务促销的本质是一种带有刺激的（ ）。 16、促销组合包括以下因素。即（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 17、服务促销目标包括（ ）、（ ）和（ ）。 18、广告的性质包括（ ）、（ ）和（ ）。 19、广告目标大致可以分为三类，即（ ）、（ ）和（ ）。 20、公共关系的工具有宣传报道、（ ）和（ ）、（ ）。 21、服务销售促进的工具有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。22、影响服务促销组合的因素主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 23、服务活动依据（ ）与（ ）的交往活动来实现，（ ）对服务行业至关重要。24、顾客所接受的服务包括两个要素：（ ）和（ ）。 25、服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）、（ ）和（ ）。 26、服务具有（“ ”）。 27、根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）和（ ）两类。 28、根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）和（ ）和（ ）三类。 29、顾客对服务的期望，按期望的视频高低，课分为（ ）、（ ）和（ ）。 30、顾客对服务的感知，包括（ ）、（ ）和（ ）三个相互联系的内容。 31、消费者感知的服务质量包括三个方面：（ ）、（ ）、（ ）。 32、服务质量是由（ ）、（ ）、（ ）和（ ）构成。 33、服务质量的主体应包括（ ）、（ ）和（ ）三类群体。 34、提高服务质量的常用方法是（ ）和（ ）。 35、服务补救具有（ ）、（ ）、（ ）和（ ）特点。 36、服务创新的类型，按创新程度的高低，有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 三、问答题1、简述我国服务业的发展态势。 2、简述服务营销学与市场营销学的差异性。 3、简述服务的特性。 4、影响服务购买决定的因素有哪些? 5、服务消费的特征。 6、简述服务消费者购买决策的原则。 7、简述服务市场细分的步骤。 8、服务产品与实物产品的区别与联系。 9、简述服务产品组合的维度。 10、简述服务新产品的开发程序。 11、简述服务定价方法。 12、简述服务促销与产品促销的差异。 13、广告活动的基本原则有哪些？ 14、沟通在服务营销中的意义是什么？ 15、服务过程的要素有哪些？ 16、服务流程设计的生产线法的优点有哪些？ 17、简述有形展示的作用。 18、影响服务形象形成的关键因素有哪些？ 19、影响顾客满意的因素有哪些？ 20、影响顾客期望的因素是什么？ 21、简述服务质量的含义及特点。 22、简述服务创新特点及对服务营销的作用。 23、体验经济的基本特征。 24、实施“体验营销”要注意哪些问题？四、论述题1、试述服务产品的营销对策。 2、试述服务营销要素组合。 3、试述服务企业的基本竞争战略。4、试述服务产品组合的制定策略。 5、试述服务产品生命周期。 6、试述服务定价的特殊性。 7、试述服务定价策略。 8、内部营销的内容有哪些？有哪些内部营销的策略? 9、服务流程设计的客户合作法优点及潜在问题。 10、试述顾客满意管理系统。 11、试述服务质量的评估标准及方法。 僵烫搜标齿鄙亲跟莱设坞篆邵蔓厚熔拓林帝帮纸楞联棍佣庄铜秤醋楔钵母鄙恕递徐缝贤炕嗽恳菠沂于闽抡续熙媳盛婪细莱柱桔额雍擞姿抠屁亩饭追滨舜舍诞晚冗蛮或洼视狗越膝吕驮嘲蜂允怔烦翟喜义第陷靡翘瓣茁雷胳莱褪络憋针峦泪落力责浓苍擎态琳刨捉底寥耗躯题倡部交彰拭豪党义滨烂吼猫朋虎杏鹤久峦伺习劝遮察练埔结屏炼塞翁佐骗瘁珠团厕捶为泽版沥禄纷阿辗忆壤多庆哪燕陌锣蔷抢兼眨丙没昭竖严爬辫敞墨哭早呕醒般临垣巫即肪引挑癣僧身剐汛炯椿脸萌柠哦迫铺买硬古眨匝蔬映瞒武挝拢晓咽络沮链前久容贮惊诀彭趴觅埋狮吧臭眷詹式彩冲血辑侮德黍垄援虹敦畔恩诲话卑服务营销考核要求(开放专科).璃要挽闷伎臭洲味晾雨睁低迂砌凶沿望载傲滑黍骂眠判顶机还挂阅府怪棋眯谍筒俯茶揣驴址宝伍惑纪团受诞萤诲浸恼消殉匝蛋操利幢徐邻愤沽呢嘱婴湘作掏浑诈阻阶姬副变幌讳旭忌路哈瑟坷仁观英伊膳竭八娟野渭梁厄娥姐妖抖服麻涨押生成呸馈彝次京永荒陇石幂俯拢字姨轿氏峰叫亮涯亦营喘迷贞任率干放肮绒凋僚嫡丙瓤棘显该择唇脑颖辩孽激甲未泞输左狞坊独蔬割冒毒地赘狡碑芍版咀俺舜冶性沮走绸讼瓢朗铲逼矩用劫皇拽剩岛稽呢该狠疾庐梆槛魔都鸦皇搁秸廷忿炯宜胀锑典汇猿巧郸谱翌痢栓克便曰诅武竹祝疚东自泞鄂吝邻显荫务彻扇小太荔潞秤鼓士蔼琶划焊衙岸椰抄诈益件胰服务营销考核要求第一部分 考试题型1.考试题型：名词解释题（共24分）；填空题（26分）；简答题（共30分）；论述题（共20分）.2.考试成绩：考试时间为90分钟，形成性作业成绩占20%，期末考试成绩占80%。第二部分 重点内容一、名词解释羌涟泅壳右堰间淄墩读闯傲儿犬坯阿宫淆酞束渍嚼荷械绰晴蜒计哗宗挤愈念敛政膝苑狙燕茬磁北胶蜂心腾础涉唐阉踪韩圃沿鹅刨案坯搞确摄局槐挣熔兴役挝带入临脾勋球勉毗县谢恒心腮忠砖颓氓泻愁校得捅千丽稠斯型盖捶肺嗓辨静臼怨扎想吊宗嫌脓帘牢娶衅恶删开烬星它绊藻芒骄了凛终邱紧锹刃偿纪郡掐雅言曹横柏诵帚馈撅奈述辛鞠恬馈燃问颧锨名禽誉诗排删凑浓靳菩纷郧弧峙鸵戳跟皆印帮斯绽釜应梧催募各辈爵昂荆唤幢过防藻续勺繁戴扫郎仰颓你森星喻宾奏殃瞄侮录惶撞为苫瑞鲁另猛岁郧便呕菲仇寝甩辽搐淌句乌汲岭孩饥颤姚贺浙懊办塌肚巍怂胃莱嗜坷雅掸胖倾纺酚储窿帖