DB3402T+44—2023+政务服务干净大厅管理规范.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 3402 芜湖市地方标准 DB 3402/T 442023 政务服务干净大厅管理规范 Specification for management of administrative service clean hall 2023-07-17 发布 2023-08-01 实施 芜湖市市场监督管理局 发 布 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由芜湖市政务服务中心提出。本文件由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）归口。本文件起草单位：芜湖市政务服务中心、芜湖市标准化研究院、芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市不动产登记中心、安徽芜湖三山经济开发区管理委员会。本文件主要起草人：丁钰、陈权、谢权、王彭杰、刘文骥、苗振营、朱海平、陈华武、徐琴。政务服务干净大厅管理规范 1 范围 本文件给出了政务服务干净大厅（以下简称“大厅”）管理的术语和定义、基本要求、组织管理、区域管理、监督与评价等。本文件适用于政务服务干净大厅的管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17217 公共厕所卫生规范 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 DB34/T 3395 政务服务 亲切服务规范 DB34/T 3887 724小时政务服务大厅建设与运行规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务干净大厅 administrative service clean hall 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内政务服务事项的环境干净整洁、服务高效优质的综合性公共服务场所。4 基本要求 大厅整体环境干净、整洁、有序，设施设备能正常使用。4.1 大厅提供文明、规范、便捷、高效、优质的服务。4.2 政务服务管理机构、物业服务机构、窗口按照职责管理相应区域。4.3 5 组织管理 政务服务管理机构 5.1 5.1.1 组织制定大厅管理工作计划，成立工作机构监督落实。5.1.2 建立大厅考核制度，细化考核指标，定期组织考核。物业服务机构 5.2 5.2.1 按照政务服务管理机构的工作计划制定工作细则，开展大厅环境设施保洁、维修等工作。5.2.2 按照管理区域实际需求配置人员，明确工作职责。窗口 5.3 5.3.1 按照 6.1 和 6.2 的要求维护窗口服务区域和后台办公区域环境。5.3.2 提供标准化、规范化、便利化的政务服务。6 区域管理 窗口服务区域 6.1 6.1.1 办公及个人用品摆放应符合 GB/T 36112 的要求，保持窗口整洁。6.1.2 工作人员提供服务应符合 DB34/T 3395 的要求。后台办公区域 6.2 6.2.1 物品应摆放规范，保持办公环境整洁。6.2.2 及时清扫、倾倒区域内垃圾，保持干净卫生。自助服务区域 6.3 6.3.1 自助设备应定位摆放、整齐有序，运行符合 DB34/T 3887 的要求。6.3.2 物业服务机构应组织清洁自助设备和区域环境。志愿服务工作站 6.4 6.4.1 应设立在大厅显著位置，设置统一的志愿服务标识。6.4.2 参加志愿服务活动的人员应穿戴有志愿服务标识的服饰，规范提供志愿服务。等候区域 6.5 6.5.1 物业服务机构应清洁座椅，定期消杀，保持座椅洁净。6.5.2 日常秩序和应急秩序应符合 GB/T 36112 的要求。厕所区域 6.6 6.6.1 厕所保洁和设施卫生应符合 GB/T 17217 的要求。6.6.2 大厅应设置无障碍厕所，宜供应厕纸、洗手液、除味剂等卫生用品。其他区域 6.7 6.7.1 空间环境和设施设备管理应符合 GB/T 36112 的要求。6.7.2 大厅应设置分类式垃圾桶，安装垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 的要求。7 监督与评价 建立现场评价、电话评价、网络评价等大厅环境反馈和投诉制度，畅通投诉渠道。7.1 政务服务管理机构参照附录 A 定期对大厅管理情况进行考核评价。7.2 A A 附录A （资料性）政务服务干净大厅考核评分表 表A.1给出了政务服务干净大厅考核评分表。表A.1 政务服务干净大厅考核评分表 序号 考核内容 评分细则 分值（100分）扣分及原因 得分 1 窗口服务区域 办公及个人用品应定位摆放，规范整齐，清洁卫生，保持窗口整洁。10 工作人员应做到接待热情，用语文明，服务贴心，办事快捷，满意度高。10 2 后台办公区域 物品应规范摆放，保持办公环境整洁。10 及时清扫、倾倒区域内垃圾，保持干净卫生。10 3 自助服务区域 自助设备应定位摆放、整齐有序。5 物业服务机构组织清洁自助设备和区域环境。5 4 志愿服务工作站 应设立在大厅显著位置，设置统一的志愿服务标识。5 参加志愿服务活动的人员应穿戴有志愿服务标识的服饰，规范提供志愿服务。5 5 等候区域 物业服务机构组织清洁座椅，定期消杀，保持无明显污渍。5 窗口人员应按序逐一提供服务，如遇烦躁、情绪激动和特殊服务对象，应及时安抚和引导。5 6 厕所区域 厕所应做到地面无积水、痰迹和垃圾；大便池内无积粪、粪迹，小便池内无积尿和尿迹；所有设施应保持整洁。10 大厅应设置无障碍厕所，宜供应厕纸、洗手液、除味剂等卫生用品。10 7 其他区域 保洁人员负责日常清洁。5 大厅应设置分类式垃圾桶，安装垃圾分类标志。5 评分结果 评分人员：评分时间：年 月 日