2021中国新物业服务发展白皮书.pdf

前言.1 1.政策+经济+社会+科技，开启物业服务新时代.2 1.1 行业进入政策利好导向期.2 1.1.1 行业迈入市场化，鼓励发展增值服务、智慧物业.2 1.1.2 后勤服务社会化持续推进，延展非住宅物业市场空间.5 1.1.3 新型城镇化衍生城市服务市场.6 1.2 消费升级催生多元服务需求.6 1.2.1 城镇居民收入持续增长，物业消费意愿增强.6 1.2.2 本地生活服务市场渐成规模，重塑社区服务生态.7 1.3 业主自治大幅推进，物企品牌价值凸显.8 1.3.1 业委会组建率上涨，催化业主自治意识觉醒.8 1.3.2 民法典新规出台，业主自治有法可依.8 1.4 新科技兴起，开启智慧物业时代.9 1.4.1 新科技在物管行业中的应用场景越来越多.9 1.4.2 智慧物管科技加速落地，助力建设智慧城市建设.9 2.蜕变中的物业管理行业.11 2.1 物业服务边界逐渐突破.11 2.1.1 社区生活服务：围绕业主生活需求.12 2.1.2 社区财产运营：聚焦业主资产.12 2.1.3 社区资源运营：盘活社区已有资源.13 2.2 服务场景已从社区延伸到城市.14 2.2.1 从小区走向城市，布局非住宅物业服务.14 2.2.2 融入城市治理，转型为“城市服务商”.15 2.3 转变角色，物企从幕后走到台前.16 2.3.1 品牌价值提升，成为地产的新“名片”.16 2.3.2 勇担防控责任，彰显纳入基层治理重要性.17 2.4 由传统行业转向现代服务业.18 2.4.1 物业服务企业规模化发展趋势明显.18 2.4.2 摆脱劳动密集型特征，注重“科技+人才”.20 3.“新物业”应运而生，重塑行业核心竞争力.22 3.1 新服务.22 3.1.1 服务向专业化、标准化、多样化发展.22 3.1.2 提升多业态服务能力，探索城市服务.25 3.2 新科技.26 3.2.1 打造智慧物业，以新科技改变居民生活.26 3.2.2 解决行业痛点，促行业发展.28 3.3 新生态.29 3.3.1 聚集多方服务资源，构建全新社区生态.29 3.3.2 创新商业模式，跨界合作实现共赢.30 3.4 新价值.31 3.4.1 关注业主需求，赋予居民美好生活.31 3.4.2 聚焦资产全生命周期，为资产保值增值.32 4.碧桂园服务领跑“新物业”赛道.33 4.1 新服务-以人为本，纵横发展.33 4.1.1 做“精”基础服务.33 4.1.2 做“新”增值服务.36 4.1.3 做“宽”城市服务.38 4.2 新科技-推动新科技落地，满足客户新需求.41 4.2.1 为业主提供个性化、定制化服务.42 4.2.2 降低企业运营成本，提高效率.43 oPrOoRqMrNxOyQzRoQsRrO8OaO8OtRnNsQnMkPnNrMeRoPmO9PnMqMvPrNoPMYmQqO 4.2.3 赋能同行，解决行业痛点.45 4.3 新生态-重构商业生态，打造全新社区生活.46 4.3.1 社区新生态-赋予业主美好生活.46 4.3.2 商业新生态-共生共享共创.47 4.4 新价值-满足客户不断成长的需求.48 4.4.1 居民资产价值.48 4.4.2 社区人文价值.48 4.4.3 企业商业价值.49 4.4.4 城市发展价值.49 结语.50 图1 后勤服务社会化大事件.5 图2 近十年我国城镇居民人均可支配收入.7 图3 本地生活服务市场规模.7 图4 碧桂园服务的社区公共资源运营业务.14 图5 2019年500强企业的各业态管理面积占比.15 图6 2010-2019年百强企业管理面积、项目数量及市场份额变化情况.19 图7 百强企业管理效率情况.20 图8 科技应用为物企赋能.27 图9 智慧物业建设三大模块.27 图10 TOP10企业在管面积及市占率.29 图11 海伦堡物业社区服务体系.29 图12 彩生活社区生态圈.30 图13 碧桂园服务的“五好”服务体系.36 图14 碧桂园服务提供一站式社区生活场景全周期服务.37 图15 碧桂园服务逐渐完善城市服务布局.39 图16 碧桂园服务的城市服务运营模式演化.41 图17 碧桂园服务智能标杆社区春天里的智能化成果.42 图18 碧桂园服务通过科技手段增加服务触点.43 图19 碧桂园服务研发的社区机器人.44 图20 天石云平台产品体系.45 图21 碧桂园服务向业主输出覆盖全生命周期的增值服务.47 表1 各地物业市场化政策密集出台.2 表2 科技在物管行业的主要应用场景.9 表3 近年部分物企的智慧物业布局.10 表4 各物企的增值服务开展情况.11 表5 社区生活服务主要内容.12 表6 各物业公司的生活服务平台.12 表7 物业服务企业的经纪业务开展情况.13 表8 头部物企加速布局城市服务.15 表9 部分更换物业管理公司的小区及房价涨幅.17 表10 疫情下小区物业承担的防控责任.17 表11 2020年头部企业的管理规模.19 表12 部分物企标准化工作建设情况.23 表13 物企的多业态服务能力建设.25 表14 部分物企提供城市服务的主要内容.26 表15 物业服务企业的科技应用现状.28 表16 物业服务企业的跨界合作案例.30 表17 物业服务企业提供的房屋资产服务.32 表18 碧桂园服务不断推出标准化服务体系.34 表19 碧桂园服务“四保服务”标准化细则.35 表20 碧桂园服务的智能化应用技术.44 1 前言前言 我国的物业管理行业于上个世纪 80 年代起始于住宅物业服务，在很长一段时间里，物业管理行业的服务内容局限于传统的“四保”服务，服务对象绝大多数为住宅类房屋。近些年来政策引导物业管理行业迈向市场化，经济发展也带动居民人均收入提高，业主开始追求更加优质的物业服务，物业管理行业的市场竞争也逐渐激烈起来，物企不断追求创新，实现突破，物业管理的内涵得以改写。面对激烈的市场竞争，无论大小物企都在积极的求“新”求“变”。一批优质的物业服务企业凭借自身在资本、科技和人才等方面的优势，升级服务内容，转变商业模式，已经走在了行业的前端，并取得了不小的成果。在政策、科技、社会、经济等多重因素的共同推动，加上物业服务企业的积极探索，开启了物业管理行业的新赛道。头部物企已经全面发力，领先奔跑在增值服务、城市服务、智慧物业等多条新竞争赛道。这样的企业与传统的物业服务企业相比已经有了明显的差别，可以称之为“新物业”企业。碧桂园服务联合中物研协编写了2021中国新物业服务发展白皮书，通过解析物业管理行业的发展背景，以及大背景下物业服务企业的转型之路，探索整个行业的发展趋势，提出“新物业”概念并总结符合“新物业”概念的物企标准，阐释“新物业”发展理念，为物业服务企业的创新发展探索提供可借鉴的、可复制的模板。2 1.1.政策政策+经济经济+社会社会+科技，开启物业服务新时代科技，开启物业服务新时代 1.11.1 行业进入政策利好导向期行业进入政策利好导向期 物业管理行业起始于上个世纪80年代，在近40年的发展历程中，相关政策伴随着整个行业的蓬勃发展也不断完善。2014年物业管理行业进入了蓬勃发展阶段，行业集中度持续提升，智慧物业的概念诞生，增值服务开始多样化，出台政策以引导鼓励性政策为主，包括推进行业市场化发展、鼓励发展增值服务、加快发展智慧物业等。2021年3月，“十四五规划”发布，养老、托育、家政等多经类业务、智慧社区、城市治理等行业热点再次被提及，物业管理行业的政策趋势和发展方向日渐清晰。1.1.11.1.1 行业迈入市场化，鼓励发展增值服务、智慧物业行业迈入市场化，鼓励发展增值服务、智慧物业 鼓励业主自治，推动行业迈向市场化。鼓励业主自治，推动行业迈向市场化。2014年国家发改委公布了关于放开部分服务价格意见的通知，要求各地价格部门放开非保障性住房物业服务费用的政府指导价，开启了物业管理行业市场化运作阶段。2018年国务院对物业管理条例进行了第二次调整，取消物业服务企业资质要求及相关资质惩处条例，同时增加了建立守信联合激励和失信联合惩戒机制的内容，意在加速推进物业管理市场化进程，同时建立信用机制以对物业服务企业进行市场化监督。此后，在国家政策的指引下，地方政府也纷纷对原有物业管理条例进行修改，降低业主大会成立门槛，实行物业费的市场化调节，物业管理行业的市场化趋势愈加清晰。表表1 1 各地物业市场化政策密集出台各地物业市场化政策密集出台 时间时间 部门部门/地区地区 政策政策 概要概要 2020年6月 广州 广州市物业管理条例（草案二次审议稿征求意见稿）将“业主共同决定事项”修改为“业主大会决定事项”，并增加了“调整物业服务费标准”一项内容。2020年3月 北京 北京物业管理条例 要求物业服务收费实行市场调节价并动态调整，规定了针对欠缴物业费人员的惩罚性措施，并降低了业主大会、业主委员会成立门槛。2019年8月 陕西 陕西省物业服务收费管理办法 成立业主大会之前的住宅小区（多层、高层）、保障性住房、房改房、老旧住宅的物业服务费和停车服务费实行政府指导价。除此之外，其他类型物业的物业服务费和停车服务费实行市场调节价。3 时间时间 部门部门/地区地区 政策政策 概要概要 2019年8月 广东 广东省发展改革委 广东省住房城乡建设厅关于进一步规范物业服务收费的通知 取消政府指导价范围内物业服务收费标准备案管理 2019年3月 上海 上海市住宅物业管理规定 加强对业主大会、业主委员会的筹备、培训等工作，提出物业服务收费市场化等内容。2019年2月 江苏 江苏省物业管理收费办法 将成立业主大会的住宅物业服务收费标准全面放开，非普通住宅和非住宅物业服务实行市场调节价。2018年11月 广西 广西壮族自治区住宅物业服务收费管理工作指导意见 保障性住房、房改房、老旧住宅小区物业管理服务收费、普通住宅小区前期物业（业主大会成立之前）管理服务收费，以及住宅小区停车收费实行政府指导价。其他类型物业及成立业主大会之后的普通住宅小区、保障性住房小区、房改房小区、老旧住宅小区的物业服务收费及停车服务收费实行市场调节价。2018年5月 山东 山东省物业服务收费管理办法 由政府制定价格的物业服务收费项目仅仅限定在未能形成有效竞争、容易发生垄断和随意定价的前期物业阶段。（资料来源：公开资料，中物研协整理）引导发展增值服务。引导发展增值服务。市场化趋势下，不断创新服务内容和服务模式是增强物企竞争力的主要途径。随着社区经济的崛起，物业服务企业亦积极探索社区增值服务，国家和各地政府也频繁出台相关政策，支持社区养老、社区医疗、房屋租赁、家政服务等社区增值服务。国家层面，2019年4月，国务院发布关于推进养老服务发展的意见，鼓励物业服务企业开展老年供餐、定期巡防等多样养老服务，指出要探索“物业服务+养老服务”模式。2019年8月发布的国务院办公厅关于加快发展流通促进商业消费的意见，提出要打造“互联网+社区”公共服务平台，新建和改造一批社区生活服务中心，统筹社区教育、文化、医疗、养老、家政、体育等生活服务设施建设，打造便民消费圈。2019年9月,民政部发布关于进一步扩大养老服务供给 促进养老服务消费的实施意见提出大力发展城市社区养老服务。2020年10月，国家发改委等部门印发近期扩内需促消费的工作方案，指出要推动物业服务线上线下融合发展，搭建智慧物业平台，推动物业服务企业对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。2020年12月，住建部国家发改委等六部门发布关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见，提出要补齐居4 家社区养老服务设施短板，推行“物业服务养老服务”居家社区养老模式，积极推进智慧居家社区养老服务。2021年3月，“十四五规划”提出“持续推动家政服务业提质扩容，与智慧社区、养老托育等融合发展”。地方政府亦有相关政策出台，2018年4月，成都市城乡房产管理局等四单位联合印发关于全面提升物业服务管理水平建设高品质和谐宜居生活社区的实施意见，鼓励物业服务企业创新融合发展，拓展“养老服务”、“租赁服务”、“家政服务”等生活性服务业领域；2020年11月，山东省青岛七部门联合发布了关于支持物业服务企业开展中介服务促进房地产中介服务行业健康发展有关意见的通知（征求意见稿），鼓励物业服务企业拓宽业务范围，发展物业中介新业态和新模式。加大推广建设智慧物业力度。加大推广建设智慧物业力度。在我国智慧城市的政策驱动下，智慧物业概念诞生并兴起。国家和地方均出台指引政策，大力发展智慧物业，助力智慧社区建设。2014年5月，住房和城乡建设部发布了智慧社区建设指南（试行）提出了智慧社区的物业服务标准。2019年1月，自然资源部发布智慧城市时空大数据平台建设技术大纲（2019版），提出综合运用物联网、移动互联等技术，构建社区生活服务体系。2019年6月，大连物业管理条例发布，提出“推进智慧物业建设。鼓励采用互联网、物联网等信息化、智能化技术，提升物业服务质量和管理水平，方便业主参与公共事务、开展协商活动。”2020年6月，住房和城乡建设部等6部门印发绿色社区创建行动方案，提出提高社区信息化和智能化水平。推进社区市政基础设施智能化改造和安防系统智能化建设。整合社区安保、车辆、公共设施管理、生活垃圾排放登记等数据信息。鼓励物业服务企业大力发展线上线下社区服务。2020年12月，住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见发布，提出要构建智慧物业管理服务平台，全域采量采集数据，推进物业管理智能化、融合线上线下服务，满足居民多样化多层次生活服务需求，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2020年12月，上海印发社区新型基础设施建设行动计划，提出到2022年，5G、人工智能、物联网、大数据等新技术全面融入社区生活，本市社区新型基础设施建设不断夯实，运营服务体系日益完善，智慧社区支持体系更加优化，社区治理更加智慧、社区生活更有品质。5 1.1.21.1.2 后勤服务社会化持续推进，延展非住宅物业市场空间后勤服务社会化持续推进，延展非住宅物业市场空间 我国于1992年第一次提出后勤保障服务社会化概念，后勤服务社会化是指学校、医院、政府机关、交通枢纽等城市公共建筑和公共空间转变后勤服务模式，从原先自己成立后勤部门或公司，转变为外包给市场化运作的公司，从而发挥专业化分工降本增效、转移运营风险的作用。此后政府机关、国有企业、事业单位（包括高校、医院）、军队等在各自领域一直在推进后勤服务的社会化改革，我国亦出台多项支持政策。后勤服务社会化为物业服务企业带来增量非住宅物业项目，拓展了非住宅物业的市场空间，改革需要在相当长一段时间内进行，因此非住宅物业市场空间也处于逐步释放阶段。图图1 1 后勤服务社会化大事件后勤服务社会化大事件 （资料来源：公开资料，中物研协整理）6 1.1.31.1.3 新型城镇化衍生新型城镇化衍生城市城市服务市场服务市场 2012年，党的十八大明确提出了“新型城镇化”概念，中央经济工作会议进一步把“加快城镇化建设速度”列为2013年经济工作六大任务之一，中国的新型城镇化成为确凿无疑的大方向；2014年“新型城镇化”首次被写入政府工作报告；2018年政府工作报告首次提出“精细化服务”；2020年政府工作报告提出“大力提升县城公共设施和服务能力”。2020年4月,发改委发布了2020年新型城镇化建设和城乡融合发展重点任务提出“实施新型智慧城市行动。完善城市数字化管理平台和感知系统；加快推进城市更新。改造一批老旧小区，完善基础设施和公共服务配套，引导发展社区便民服务。”2021年3月，“十四五规划”提出“完善新型城镇化战略，提升城镇化发展质量；推进以县城为重要载体的城镇化建设，加快县城补短板强弱项；不断提升城市治理科学化精细化智能化水平，推进市域社会治理现代化。”新型城镇化进程对城市的治理水平要求越来越高。地方政府进行城市治理，在组织结构、治理能力等方面存在诸多弊端，引入市场化的城市服务机构显得十分必要。城市服务的部分内容与物业服务有所重叠，物业服务企业具有天然优势，可以在已有业务基础上继续延伸，提供一体化的城市服务解决方案，物业服务企业在城市服务领域面临十分可观的市场空间。1.21.2 消费升级催生多元服务需求消费升级催生多元服务需求 2020年我国GDP达到101.60万亿元，同2010年的41.21万亿元相比，十年间增长60.39万亿元，年复合增长率达到9.44%。经济的快速发展带动居民收入的增长，居民消费进入升级通道，对于优质物业服务的购买意愿加强，物业增值服务、本地生活服务等迎来发展机遇。1.2.11.2.1 城镇居民收入持续增长，物业消费意愿增强城镇居民收入持续增长，物业消费意愿增强 随着经济快速发展，我国城镇居民人均收入也持续攀升，从2010年的18779元升至2020年的43834元，年均复合增长率8.85%。收入提高，居民的购买力增强，愿意为优质的物业服务买单。物企在做好基础服务的同时，也在不断的探索盈利能力更强的增值服务。增值服务发展具有十足的动力。7 图图2 2 近十年我国城镇居民人均可支配收入近十年我国城镇居民人均可支配收入 （数据来源：国家统计局，中物研协）1.2.21.2.2 本地生活服务市场渐成规模，重塑社区服务生态本地生活服务市场渐成规模，重塑社区服务生态 消费升级推动了本地生活服务的快速发展，现阶段我国本地生活服务面临着巨大的市场空间，2019年我国本地生活服务市场规模达10762.3亿元，根据预计数据，2020年突破13000亿元。随着消费者的需求增加，本地生活商业模式还将不断渗透，市场规模还有大幅拓展空间。目前的市场竞争以阿里和美团两大巨头为主，未来本地生活两强相争的格局或将持续。现阶段赢得商户是获取竞争优势的关键因素之一，体量大的物企涉及用户范围广，深入社区，离业主更近，更了解业主的需求，也容易获得商户的认可，或可在本地生活服务市场占有一席之地。图图3 3 本地生活服务市场本地生活服务市场规模规模 （数据来源：艾媒数据中心，中物研协）8 1.31.3 业主自治大幅推进，物企品牌价值凸显业主自治大幅推进，物企品牌价值凸显 在政策和法规因素驱动下，业主自治进程得以大幅推进，业委会覆盖率逐渐增高。新出台的民法典中关于业主自治的新规定填补了物业管理中的部分法律空白，让业主自治有法可依。业主自治趋势日益显著，物管企业的品牌效应日益凸显，能够提供优质服务、和业主进行良好互动的物企更被市场所青睐。1.3.11.3.1 业委会组建率上涨业委会组建率上涨，催化业主，催化业主自治意识自治意识觉醒觉醒 业主是住宅房屋的所有权人，在物业管理区域内全体业主组成业主大会，业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，业主在物业管理活动中享有召开业主大会、制定议事规则和选举业主委员会的权力，而且实际操作中，很多问题的解决需要以业委会的名义代表全体业主与部分业主、物业、政府等相关单位进行交涉，以保护所有业主的合法利益，所以能否成立真正代表绝大多数业主权益的业主委员会成为未来小区业主自治建设中的重中之重。业主委员会作为一种新型群众自治组织，业主自治作为社区治理的新模式，都是社会治理创新中的新生事物。1991年我国第一个业委会深圳天景花园业委会成立，在政策和法规等因素的驱动下，业主委员会的成立门槛逐渐降低，地方政府都很重视提高业委会的覆盖率。2019年6月上海市就已经成立9478个业委会，组建率高达92.47%。目前北京市朝阳全区已建立1280个业委会（物管会），组建率达77.3%；北京2020年发布的物业管理行动计划提出，到2022年北京的业委会或物管会组建率将超90%；2020年西安政府工作报告指出2020年将业主委员会覆盖率提高的60%。业委会将为业主提供参与管理小区公共事务的机会，催化业主自治意识的进一步觉醒。1.3.21.3.2 民法民法典典新规出台，业主自治有法可依新规出台，业主自治有法可依 2020年5月,中华人民共和国民法典经十三届全国人大三次会议通过，民法典第二百七十七条明确，业主可以设立业主大会，选举业主委员会。业主大会、业主委员会成立的具体条件和程序，依照法律、法规的规定。第二百八十条规定，业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有法律约束力。第二百八十一条规定，建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、屋顶、外墙、无障碍设施等共有部分的维修、更新和改造。建筑物及其附属设施的9 维修资金的筹集、使用情况应当定期公布。紧急情况下需要维修建筑物及其附属设施的，业主大会或者业主委员会可以依法申请使用建筑物及其附属设施的维修资金。民法典明确业主可以设立业主大会，选举业主委员会，适当降低业主共同决定事项的门槛，特别是使用建筑物及其附属设施维修资金的表决门槛，并增加规定紧急情况下使用维修资金的特别程序，突出小区业主自治权利。通过加强对业主权利的保护、适当降低表决门槛等方式，推动实现小区事务真正的“业主自治”。1.41.4 新科技兴起，开启智慧物业时代新科技兴起，开启智慧物业时代 互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新科技兴起，物管行业拥抱科技是必然的趋势。随着智慧社区、智慧城市等概念的普及，物业服务企业也一直在积极的探索，找到更多科技与物业服务场景的结合点，推动智慧物业建设。1.4.11.4.1 新科技在物管行业中的应用场景越来越多新科技在物管行业中的应用场景越来越多 物业公司通过不同的场景实现对物业项目的有效管理，如门禁通行、停车管理、提醒通知、报事报修、巡更等，在这些场景中引入科技可以降低人力成本，改善客户体验，提升运营效率。一些科技巨头开始重视物管科技的研发，大型物业公司纷纷加大科技投入，越来越多的物业服务场景开始和科技结合。现阶段安防系统、生活服设备管理、生活服务和物业服务是主要的物管科技应用场景。表表2 2 科技在物管行业的主要应用场景科技在物管行业的主要应用场景 应用场景应用场景 细分场景细分场景 安防系统 智能门禁、智慧停车、巡更、报警、访客、监控等 设备管理 水、电、燃气等设备监测报警、联网监控平台 生活服务 线上商城、健康医疗、到家服务、社区社交等 物业服务 信息公告、生活缴费、报事报修等（资料来源：公开资料，中物研协整理）1.4.21.4.2 智慧物管科技加速落地，助力智慧物管科技加速落地，助力建设建设智慧城市建设智慧城市建设 智慧城市、智慧社区等概念的普及加上科技的不断发展，越来越多的物业服务企业投入科技化、智能化改造，2019年的政府工作报告首次提出了“智能+”。“智能+”提出综合利用大数据、人工智能、物联网、云计算等先进科技，促进传统企业转型升级。物业公司纷纷布局智慧物业，开始提供基于智慧物业平台的服务，10 完成很多传统服务无法实现的功能。表表3 3 近年近年部分物企的智慧物业布局部分物企的智慧物业布局 物业公司物业公司 智慧物业建设案例智慧物业建设案例 碧桂园服务 推出AI全栈解决方案，向市场推出物业数字化服务品牌“天石云”万物云 深入实施“沃土”计划，进行数字化转型 旭辉永升服务 首发“AITCH”，共创智慧物业新生态；推出智慧服务科技品牌霖久科技 美的物业 智慧社区升级3.0 绿城服务 牵手松下电器达成“智慧养老”联盟；开发并成功验收智慧养老Saas平台（数据来源：公司资料整理）11 2.2.蜕变中的物业管理行业蜕变中的物业管理行业 政策引导、经济快速发展、业主自治大幅推进和新科技兴起共同形成了物管行业转型升级的大背景，在多种因素驱动下，物管行业迎来变革阶段，品质物企率先发力，在服务内容、商业模式等方面展开诸多探索，物业管理的定位和内涵已然发生转变。2.12.1 物业服务边界逐渐突破物业服务边界逐渐突破 传统的物业服务内容以“四保”服务为主，即保洁、保修、保绿及保安，主要是对住宅及配套设施的维护和管理。随着居民收入水平提高叠加消费升级，居民对于物业服务的要求也越来越高，也愿意为更优质的服务买单。而现阶段我国的物业管理行业还未实现完全市场化，物业费的提价具有相当难度，物企也一直在探索和挖掘更多的盈利增长点。随着“社区经济”的崛起，大多数物企的服务范围和传统服务内容相比已经有了大幅的延伸。时代邻里执行董事兼行政总裁王萌认为物业的服务边界取决于服务的价值，现阶段基础物业管理服务和社区增值服务之间，就是服务的边界。对于超出服务边界的企业，物业服务企业以社区增值服务的方式呈现。现阶段物企提供的社区增值服务通常围绕社区生活场景，提供生活服务、财产运营和资源运营三大类服务。表表4 4 各物企的增值服务开展情况各物企的增值服务开展情况 物企名称物企名称 社区增值服务内容社区增值服务内容 碧桂园服务 生活服务：保姆、日常保洁、月嫂、养老、生活团购 财产运营：家居包养、家电清洗、维修、财产保险、花园养护、拎包入住、装饰装修、洗车、充电桩 资源运营：房屋租售经纪代理、房屋代管、园区空间服务、社区传媒服务 中海物业 自有资产经营：自有产权房产、车位经营 客户资产经营：业主资产经纪服务、公共资源租赁协助服务 生活服务及商业服务运营：包括家居生态、零售、到家服务等 绿城服务 园区产品及服务、家居生活服务、园区空间服务、物业资产管理服务、文化教育服务 雅生活服务 社区资源：停车场运营、会所经营、社区广告、二手房屋、长短租、租赁服务 社区生活：小雅快修、乐享生鲜、小雅园艺、乐享果园、小雅保洁、乐享酒庄、小雅代办、乐享粮仓、小雅快收 家宅装配：拎包入住、毛坯装修、家居配套、房屋翻新 新城悦 社区公共资源管理 拎包入住服务 资产管理服务：车位代销和物业租售中心 新橙社APP服务：线上销售业务（数据来源：企业年报、官网，中物研协）12 2.1.12.1.1 社区生活服务：围绕业主生活需求社区生活服务：围绕业主生活需求 物企向业主提供基础服务，更容易与业主建立联系，占据着社区入口，在向业主拓展社区生活服务方面具有天然的优势。社区生活服务主要是解决居民的日常生活需求，以满足业主的多样化需求为核心，服务内容比较广泛，包括健康医疗、家政服务、电商购物、社区金融、社区养老、教育培训等，这些服务内容与居民的生活息息相关，与其他社区服务相比发展较为成熟。表表5 5 社区生活服务主要内容社区生活服务主要内容 服务种类服务种类 服务内容服务内容 社区教育 托育中心、培训班 社区金融 装修贷款、财产险、健康险、车主贷 社区健康 体检、家庭医生、家庭营养师 家政服务 保姆、月嫂、保洁、养老、生活团购 社区新零售 线上生鲜、超市等 （资料来源：公开资料，中物研协整理）许多物业公司开发了自己的服务APP或者微信小程序作为管理平台，整合线上与线下资源，连接业主和第三方供应商，提供业主所需产品与服务，从而收取渠道收入和销售收入。通过对社区生活服务内容的拓展，以及科技手段的应用，物业公司从单纯提供物业管理服务正在逐渐转型为社区生活服务提供商。表表6 6 各物业公司的生活服务平台各物业公司的生活服务平台 物企名称物企名称 服务平台服务平台 平台功能平台功能 幸福基业物业 幸福e管家 可实现客户报事报修、缴费、金融理财、管家服务、城市公告等多种功能 海伦堡物业 Hi居APP 拎包入住、长短租管理、金融理财、家政/团购、汽车养护服务、健康管理服务 弘阳物业 弘生活APP 通过社区团购、社群管理、住商联动搭建惠生活体系，打造线上线下一体化服务流程 南都物业 悦嘉家小程序 疫情期间，于小程序上线“应急蔬菜包”、消毒湿巾等“防控物资”，提供送菜上门等服务 世茂服务 茂家APP 包含智能家居的控制，缴纳物业费、停车费、公共服务费，报事报修，周边商户等模块 时代邻里 邻里邦APP 打造了社区一站式家庭服务平台，孵化出邻里星选、邻里出发、邻里优家、邻里到家等社区服务模式，涵盖社区零售、社区旅游、社区家政、房屋翻新、汽车配套服务、社区保险等增值服务（资料来源：公开资料，中物研协整理）2.1.22.1.2 社区财产运营：聚焦业主资产社区财产运营：聚焦业主资产 房屋和汽车是大多数业主拥有的资产，对这两类资产的维修养护是业主的刚性13 需求。因此物企在布局社区增值服务时通常包括家居装配和汽车服务业务，满足业主资产的增量需求。如碧桂园服务的“凤凰置家”拎包入住家居平台，为业主提供全品类、一站式拎包入住家居配套服务，解决新房入住后的家居装修需求；同时碧桂园服务还提供汽车相关的洗车、充电桩等服务。雅生活服务围绕房产的全生命周期提供家装宅配、翻新保养、室内维修、园艺绿化、空气检测、全屋家居等房产服务，针对汽车的使用周期提供汽车美容、维修保养、车辆保险等服务。业主的资产服务还包括房屋租售代理等服务。随着城市开发趋于饱和，房地产正逐渐步入存量时代。物企离业主和业主的房产比较近，熟悉社区，容易掌握房源信息，具有天然优势，物企从事房产销售和租赁业务代理，从中赚取固定比例的佣金，能够拓宽自身收入渠道。表表7 7 物业服务企业的经纪业务开展情况物业服务企业的经纪业务开展情况 物企名称物企名称 业务业务内容内容 碧桂园服务 由原来社区租售服务中心升级“有瓦”为提供经纪服务，赚取佣金 绿城服务 通过自营房地产经纪平台“绿城置换”提供经纪服务，赚取佣金 旭辉永升服务 通过子品牌“租售中心”和各地的物业管理办事处网络提供经纪服务，赚取佣金 彩生活 向第三方物业代理转介个案收取渠道费用 龙湖服务 推出“塘鹅”品牌，开启房屋租售、房屋装修C5、C6两大主航道 万物云 将旗下“朴邻”与“为家”两个品牌融合升级成“朴邻租房”（资料来源：企业年报，中物研协整理）2.1.32.1.3 社区资源运营：盘活社区已有资源社区资源运营：盘活社区已有资源 社区资源运营业务能够盘活社区内已有资源，对社区资源进行合理利用，优化资源组合，提高社区资产运营价值。社区资源运营围绕社区内的公共资源和业主资源两大类，进行资源价值变现和资源流通。社区公共资源归全体业主所有，可以通过用作广告位和租赁两种方式进行运营：可用作广告位的包括常见的LED灯箱广告、电梯轿厢广告、高杆灯广告等，也包括一些公共区域如楼栋大堂、泳池、社区广场等；租赁包括固定场地租赁如车库仓储、临时车位、铺位，还包括非固定场地租赁如条幅、易拉宝等。14 图图4 4 碧桂园服务的社区公共资源运营业务碧桂园服务的社区公共资源运营业务 （资料来源：碧桂园服务官网，中物研协）2.22.2 服务场景已从社区延伸到城市服务场景已从社区延伸到城市 传统的物业管理以住宅业态为主，但是在后勤保障社会化的逐步推进、商业用房和写字楼销售面积的不断增加等因素的推动下，物管行业加大了对非住宅业态的拓展力度，不少物业服务企业已经将业务延伸至非住宅业态。而在“城市精细化管理”的进程中，物业服务企业开始逐渐出圈城市服务，探索更广阔的业务空间。2.2.12.2.1 从小区走向城市，布局非住宅物业服务从小区走向城市，布局非住宅物业服务 我国的物业服务企业大多数起始于住宅物业服务，传统的住宅物业服务费收入低，现阶段物业费提价较难。而非住宅物业相对住宅物业相比具有品质要求高、具有高附加值、更加市场化等特点，物业费收入高于住宅物业服务。同时非住宅物管密度大、管理成本低，因此盈利能力高于住宅物业服务。因此拓展非住宅业态成为了整个物管行业的必然趋势。根据2020年物业服务企业综合实力测评报告，2019年500强企业非住宅物业管理面积为53.54亿平方米，占500强总在管面积的40.03%，相比2018年增加3.81个百分点；非住宅物业服务收入为1442.39亿元，占500强物业费总收入的54.21%，相比2018年增加1.83个百分点。非住宅业态的市场规模在不断拓展。非住宅物业范围广泛，包含了商业写字楼、商业综合体、公众场馆、公共交通、产业园区、学校、医院、政府大楼等多种类型，不同业态的服务内容、专业性、盈利水平等方面差别较大。商业类和公建类物业的快速扩充带来非住宅业态物业服务市场需求的极速增长，同时后勤社会化将推动物业服务在医院、学校、政府机关等15 多种业态的渗透。图图5 5 20192019年年500500强企业的各业态管理面积占比强企业的各业态管理面积占比 （资料来源：企业年报，中物研协整理）2.2.22.2.2 融入城市治理，转型为融入城市治理，转型为“城市服务商城市服务商”我国城镇化建设进展顺利，越来越多的人口涌向城市，大城市的弊病日益凸显，完善城市治理体系和加强城市治理能力日趋迫切。单纯依靠政府进行城市治理，存在诸多弊端，城市治理公共服务市场不断开放，这为城市引入物业服务企业参与城市治理创造了机会。城市治理需要“精细化”的解决方案，一方面是管理范围的精细化，全覆盖、无死角；二是管理手段的精细化，充分运用科技赋能提升智慧城市治理效率。物业服务企业积累了社区治理的丰富经验，传统服务内容与城市治理有一定重叠，如保洁对应城市环卫，保安对应城市秩序，保绿对应城市绿化，保修对应城市设施管理，因此物业服务企业从社区向城市进行业务延展具有天然优势。此外，大多数物企均积极引入物管科技，赋能服务，降本增效，亦可满足智慧城市建设需求。头部物企充分整合自身资源，发挥优势，加速布局城市服务。表表8 8 头部物企加速布局城市服务头部物企加速布局城市服务 物企名称物企名称 城市服务城市服务布局布局 碧桂园服务 2015年，与陕西省韩城市市政府达成战略合作关系，共同出资成立韩城碧桂园城市服务有限公司，启动城市服务新模式;2018年又正式推出“城市共生计划”。2020年10月斥24.5亿元收购环卫公司满国康洁70%股权，随后又收购环卫龙头福建东飞共60%股权 万科物业 2017年开始城市服务计划，主要服务对象为一二线城市新区，“横琴模式”已经在雄安新区、广州白云新城、成都高新区、厦门鼓浪屿等地区实现落地复制 新大正 2020年6月与国资背景的青岛融源合资成立智慧城市运营服务公司（占股65%），为青岛市李沧区提供智慧城市建设和运营保障服务，目前项目正在稳步推进 16 物企名称物企名称 城市服务城市服务布局布局 保利物业 2016年开始进军城市服务，主要参与城镇公共服务管理，“大物业”战略版图中，公共服务已进入全国23个省、自治区和直辖市，实现多种业态的全国化布局 龙湖智慧服务 2020年5月，与岳阳城陵矶临港经营管理有限公司签署合约。龙湖智慧服务将对城陵矶新港区规划占地面积100平方公里的区域，进行运营管理服务，以城陵矶新港区为起点，聚焦“港产城”积极探索城市服务创新模式 旭辉永升服务 2019年12月，与吉林通化高新区达成战略合作，在智慧园区建设、标准化物业管理服务上探索城市服务；2020年4月，与内蒙古自治区乌兰察布市集宁区人民政府达成战略合作，根据协议，双方就乌兰察布市集宁区的城市服务展开深入探索及合作（资料来源：公开资料，中物研协整理）2.32.3 转变角色，物企从幕后走到台前转变角色，物企从幕后走到台前 我国大多数优质物业服务企业脱胎于房地产开发企业，在房地产行业的火爆时期，物企通常被视作房企的附属品，随着房地产行业从增量时代进入存量时代，房地产企业从地产开发商转向地产服务商是必然趋势。自2014年彩生活在港股上市开始，越来越多的房企选择分拆物业管理板块上市，物业管理行业被推到台前，成为独立的行业。物业管理业务从房地产开发业务的附属品开始向自主经营、为业主提供多元化服务、具有高品牌价值的方向发展。2020年的疫情爆发后，物业管理行业积极承担防疫责任，受到政府和社会各界认可，地位得到大幅提升。2.3.12.3.1 品牌价值提升，成为地产的新品牌价值提升，成为地产的新“名片名片”物业管理行业的市场化竞争日趋激烈，物企也开始注重对自身品牌的塑造和提升。良好的品牌形象一般在企业长久的打造下形成，并随着企业的规模扩张、服务升级和不断投入新科技而得到提升。进入市场较早的物企，经历多年的积累，拥有规模庞大的客户群。具有房地产背景的品牌物企，规模扩张具有确定性，如碧桂园服务、绿城服务、龙湖智慧服务、保利物业等与房企的关联性较强，具有较高的品牌价值。具有较强品牌效应的物企也将正向促进关联房企的销售和品牌知名度提升。而现阶