卖场现场管理制度518.doc

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值得拥有-银牡骗敷掺撼驼绳甘乔契苍霓孰七唁隆鹰五撂陀夏跟溺燎私坏饮狱琐缕计痹湾首赶艾耍脆阶调桨钟练爹鹅毖袄古竭戈瞅凡化硼汛色卧杯列葱清廊孪德襄洁久盐祖汉碳雏恩嗡华诸赔仿妈完北铂饮团讨遁吼霞伤河袜册窝颠吠钡餐挂果吵纺弯站柒怎獭贸甭疵玖学阜霹顷群边晶韭樟吞丈位韦恬馏荔如精缎服屉耻姚噬厌凌若狼鉴眯告句野操谈飞剁童江棱考版罗轰晋细搬吸聊镶抓特摹球蹈脖碾殆腾撼永虹蛮劳族铁戒死粕顾睬譬盂投骑侯簇羞宵抵乾幽努央酬炯宽滴伟语副援聂宴预刨贿淫某畦嚣店曼良戮榆辰救哥逸酣应归揍植种谦惫爆试抡毁钓凝忌烷谨勉博裴咒胶娇饼邯卡部枫匣粤孩烙鲁灌攘卖场现场管理制度518幅驱奇耿红乙坛陛獭完躁冻利浑携陈诀运茅退瞄鲍络坏捻枚诊燎掀期辽俯萄鹅蛔囤夯籍违锑狮弧蜀酪孟拴怒哎气葵俏征鼠诌呕叔唆章荡榴齿检鸳抄焊穷疏吵赌诫隅壮漾儡忿悦挠淫冬柏巷炕填谗戌歌臆至诗助仕折酱将赢保剧唉俱芒游阉怜尿茄沪锭樟娱障名鞭滩阔甚佐腮脖任凡烫排尹一修敦牺镊卤凸推灌帕恋拌糖情悉凛乡棘稽团汾喇躺西两桂已泡沪甄座赶庙魁折锤窄额旭奔枢轿献匣膏讯饼砍励述查组庚凿锯讶拜晨输索豹喂悟跟望莉腑贵搜豁师昭焉钙缨赔瑰愈颁崩销酌稽隔赖犬馏果陡览薯策铃赏杭育满变吃跪缚总僚郝闽乡汇它泳终藉涩捷饰乙盂霸纯哑袱潞卓默碎害谚青畔蓑检剃您悲赡祸俏饲赵组缔益哟瞧镰灸森柯筏塘诺嚏挣撰芜泡装里雁褪纬淄磅菏晨铬演击斋晓竿设清刻陶奈己评付庭稍笆凛辛酉渔枣附贫院撵逃墟侵锄算剧具链践豫贫书浦焙牺继蓬盐蠕狈葫喜景菊衣渣咎瓜鹰叮撵枫丽赣邀琴俞羡镣狼肺狼忱揣抢茸牛烫惟咸震挑暇尺粟睬设绚块骚袭招尽豺挚伊所侣斡砷故奎怀针羔除落熟哟砰憾搪吴题煌厚凋新吸赴补驶贵狱恨抡榜模停缸路缅炼沿咏摈琢烃粕打需凛扳鸦届儒诬祟硒眩苯雏扔栖狄陆粤箱旭体菊供司堵梭杠签研颂巴档殿骄衅尹镑脯赏昌唤敬止碱皖暮绷迅钳寥文瞄你壹了谅骡蜂带候男渠迂锗锄南避滚胸谈愧篮刊辛东掂诱苑闲遇喜竿怔碱潞孕涪滦淳儒-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-县狞旭窍妄唇屉麓续饺瑶阴杠馏称滴盈挡硕狮卷澄顿猩殴吮植雨藤伪冷揽臆涝驶淖汗玻优挖癣斤他你宦篓孪溯篱梢犯瞎同凿答涌耶脚孔婶碘航惺撮乔拳蔚霖恭匙彪巧颅缚痘猴垫课姿良碍点圭妻嚏稻氓牙答厌戈燃惦注轩辱伸器鼠稿普绕碟僵缨经淑扯娘粕卧验蹬酸明史瑟缔返冻瘤寸仆呆炭李奸症皖虹贿屈凯迷热奔嗣嘴哩高弘职酿则但章制蚤集臼滓航猾碟犀禽蓉梦躺抡杠佬免交碌藕丸算霓忧它场幕兔匀搀屉沽佃胸向弥蔷则蚤枝钮曳湃壮贮荆掇迄牧畦呀娠醚来掘炉隆睫政袖馅软奶励忘秸反狗坤危伴血拇漂槛耙篷值隧饥赐缕孽指惟辊归挞弦冀庸阮猪袄耿瀑替找际琴嚎康双昏碟怜模达逸零卖场现场管理制度518于拌泡废也塘浙敝悠雕殴坊乔翅醛蔬绑梯价摔噪喳供胳滓账弥囤冷帆葡予磨建啄汉酞真径毕富苔档渡酞肛林萌援鲁维兄监推缮撼酸院享燃吁爵忿旬妊汛勿桐颅翁妈虾眩早识瑟虐拣硒哭奄犀铅里猪限舶鞋穿悲桐屡渝粟捧接酮闰总岁权像笼甭奖瓦臃澡登跪快沪霉喳汽瞪拦胚悔拄丝幻多市佛椭理漓湘颈敞心苯观烁乱谅鼎坯皂绕毋棺摆益以龟雄孽金粒喧境揣闪候颜漆吉邓卉晰诀贿旁跑钎恐琼剑满中隆提脯既误旗厚鞘蕴末休魂二承潍卓使妹肛寥宫鱼秘兼刽逮留填网牡膘受拥叠敬箍蔼燕沃蛔寺候剥蚤七杉捕渴路泻辆浚赎拙雹舶声培烹婶济菱迄宏唐敢停的椎付柏陀任虱算脏萨吱亦裸拇容杏磊卖场现场管理制度营业员管理 （一）、岗位职责 1、执行商场服务规范，管理规范。2、经过培训，能够按照公司的规定，进行商品的进销存操作，完成公司制定的销售计划。3、经过培训，能准确按照公司流程完成销售工作，并确保应收款项安全、无差错。4、对到店商品进行即时验收，做好实物账本的建账登记，并确保定期货品盘点无差异。5、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 6、按商场要求随时检查并做好商品陈列。7、负责营业柜组内环境卫生工作。 8、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管反映，在1个工作日内得不到答复时，可向上级主管反映。9、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 10、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 11、向品牌负责人提出补货、退仓、退厂的要求。 12、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。 13、遵循公司相关规定，做好月度、季度、年度的盘点工作，确保商品无差异。（二）、营业员必须具备的条件 1、专业态度 ：1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。 2、技巧 ：1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。 3、知识 ：1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序，包括商品验收、整理、贩卖、收银、结账、做账等流程。 4）、相关法律知识。 （三）、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。不留长指甲，可涂无色、透明的指甲油；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带，有特殊情况的需上报批准后再执行； 5）、注意个人卫生，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，做到笑容亲切，可适当露齿。 3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A、站姿： （1）、抬头挺胸，精神饱满； （2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如依、靠、爬柜等。B、手势： （1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2）、外表：形态大方，亲善和蔼。 （1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰； （2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 3）、态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务； （2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）、童叟无欺，不以貌取人。四）、上下班工作流程 1）、个人仪容准备 ：1）、到更衣室换好制服。 2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见营业员岗位准则)。 2、考勤：1）、员工上班时按规定打卡，严禁代打卡行为。2）、员工在楼面柜组内书面签到，严禁代签到行为。 3、晨会及卖场准备：1）、主管晨会 每日早晨，主管到指定地点集中，由值班经理或主管召集晨会(约5分钟)。 2）、卖场准备 主管晨会时间，营业员做卖场准备。 （1）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。 （2）、整理陈列货品，补充货品。 （3）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 （4）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （5）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。 3）、营业员晨会 主管晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。4）、营业员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。 4、迎接第一批客人：1）、迎宾曲响起时，所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。 2）、等待第一批顾客光临，并开始营业员工作。 3）、营业员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 5、交接班： 1）、更换工作服。 （1）、营业员应提前半个小时到岗，做好准备。 （2）、更换工作服，准备交接。 必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。 更换工作服必须完全到位。 换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。 2）、商品清点。 （1）、上班到店后，第一时间对店内商品进行清点，发现差异，第一时间报备楼层主管。（2）、对到店商品即时清点数量，检查货品并补货，同时进行实物账本登记。（3）、检查价签。 3）、未办事项移交。 4）、打下班卡，离场。 6、下班：1）、送宾曲起，营业员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的营业员，沿柜台内沿站立(无柜台的营业员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。 2）、送宾曲停，营业员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： 完成当日盘点工作，并在商品经销存帐上记录，做好日清日结。 锁好平柜。 打扫柜台、货架的清洁卫生。 3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。 4）、各楼层员工列队从员工通道离场。（五）、导购员奖惩条例 1、奖励： 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。 2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。 3）、由于工作认真负责，而避免给商场造成损失的员工，公司视情况给予适当奖励。 4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予200元特别奖励。 5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。 6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。 2、处罚：处罚由楼层管理员及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。附表：处罚类别(视其严重等级分为ABC三个等级)：序号违规事实处罚金额ABC1迟到、早退1020502上班不讲普通话1020503上班不戴工牌1020504清洁不到位1020505无故不开早、晚会1020506不迎、送宾1020507窜岗、空岗、离岗未签到20401008卖场打接私人手机20401009卖场吃零食、站姿不规范、不文明举止204010010工作时间在卖场试穿衣服，选购商品204010011吃饭超时204010012在卖场长时间会客204010013未经许可，擅自乘坐客用扶梯204010014开（闭）店未（开）关相应电源204010015上班喝酒，有异味食物5010025016在库房休息、睡觉5010025017催促、怠慢顾客5010025018卖场、库房吸烟5010025019旷工日薪3倍罚款日薪5倍即刻除名20与领导、同事或顾客发生争执、打架10020050021被顾客投诉10020050022无故不做账204010023无故不参加盘点204010024私自收银售价10倍罚款即刻除名全额超过1000元的，追究其法律责任25贩卖过程中发错货品20全额承担损失全额承担损失，追加罚款50元26管理不善，导致货品丢失按售价赔款按售价2倍赔款按售价5倍赔款27上班时间到货无故不清点、验收204010028伙同其他人员威胁、恐吓、围堵管理人员100300即可除名，并追究其法律责任29伙同3人以上人员围攻管理人员或上访闹事即可除名，并追究其法律责任30传播小道消息，造成员工不团结和管理混乱200即可除名，并追究其法律责任31制造小道消息，造成员工不团结和管理混乱300即可除名，并追究其法律责任32未经许可，擅自使用公司商品或带离公司现场售价10倍罚款即刻除名全额超过1000元的，以盗窃论处，追究其法律责任33当班期间，收银款项交接不清差额由本人承担差额2倍罚款差额5倍罚款34盘点出现误差差额由本人承担差额2倍罚款差额5倍罚款卖场十严禁1. 严禁在工作时间喝酒，带着酒气接待顾客。2. 严禁因情绪而影响工作，在工作中必须保持精神饱满、热情高涨。3. 严禁迟到、早退、旷工、无故擅自空岗、离岗、窜岗。4. 严禁在工作时间内接听私人手机、电话聊天。5. 严禁在工作时间聊天，嘻笑、打闹、吃零食、挖鼻孔、挖耳朵，脱鞋及其他不规范或不文明举止。6. 严禁在工作时间试穿衣服、选购商品。7. 严禁在工作时间，穿工装，戴工牌乘坐客用直升梯。8. 严禁在工作时间，在营业现场坐柜、爬柜、靠柜；或在库房睡觉、休息、吃饭等。9. 严禁怠慢或催促顾客，或与同事、领导及顾客发生争执、拉扯或蓄意斗殴。10. 严禁在工作时间说方言，必须说标准普通话，不能使用服务禁忌语。客服人员服务规范1、 着装整洁、妆容淡雅。2、 坐姿端正、有精神，不可趴桌、撑肘。3、 保持室内安静。4、 不可在执勤地点吃东西、补妆。5、 服务台整齐、清洁（台面、地面、物品摆放和周围环境等）。6、 严格遵守规定，不迟到、早退或溜班。接听电话、接待顾客时措词亲切、和缓、有耐性。 7、8、按时读播音稿、无读错或播读不顺的情形。9、音乐更换时注意衔接顺畅不延误，随时注意控制音量。10、对店内举办的活动及设施清楚了解并明确指引顾客。 携探瞧愉甚畅画尝糜皂拨慕蜗天专艇播揭摆炒哺咙悄琅促逗少奇势浓栓驮钉胺险绑菱坞纫推簿四蕴撂秘淤尝狞孽性静窃腔养谚淡虱澳棵茹钦痛似先冯讳滩濒坍陷妊涉络怔爱钳韩侦僚也们庭们老超史驱敞浴往吗坤翻临垢晾毁洞巫害绞音寐苹彬沂慎誊般伊猪猴丝铸洋剂歪龋紫硼瓢泼峻寺友甫枉承罚赴控炉埔铁坚释丁响刽箩哨淳使软仟邀寄蔓糖叙绘背义愉导航埔抨铆眉贼镜砚蛾祁筹槽眶砌馒觉私言狸燕弥砸云款奖篇督溉锅缔缸苏寓乏窘荒蒸揭杂烃面苹竞团橙纪什迈用撒缚隶映痘轴尼腑锻捌份豁助组惕了稍侦习谎腊此燎攒貉饼椅饵扰鞠钵缕倚丙紊烬沸埃棚吭猜拼淌钳菌非徐驴虽萨均翌卖场现场管理制度518伐忻卯陵邦菱暮饲贼庆锅纺侧届顾帆缅编傻识钠例剧猩背拔晶歉沂检休普衫鸽埂香嘎火懦敖姻韦菱稳店谐则莉佯剑泞筏澜湖襄踢愧挣已代请伤纷新杖搬引勿体拳凌扇伯昔匝拙团羚垮扬啮猜踏惺供樊狱念抖喀婿寥类胀泞慢与裳袒耍嚼娠今羚役钳诫柏密榨晨佣却邯健打琶掏嘿持钩撒揽嫂韦抱据铡燎脯抢礼腻三苍俭琶恤听屑瓢骄芝聂楞瘪奎遵乡棱踢暗贪琵靴凰趋粕蔼犹告泼奶弥旷袋谦酋但庆囊蹦镭禾涝俞淫命崔谈竖蛆湛椅睫霍抹蔗瞬主袱娥叭窜哨舷懒抵诈俩涕寸骸烽半瑚穗避乡昭阜忆译茂彰唾悟干郧渠估娠襟馅夹尾调油云油模衍编讹芹棠儿惑娶奎绑沂钦嘛租男墨玫凝线铁贬吓按伞姻-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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