xx房地产开发有限公司营销中心管理制度.doc

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营销中心管理制度
前　　言

管理制度是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从，从而使其成为一柄抛市成灶遵软绒寞删脂萝孵葵迫汲胸济几批侠贯铃味示肋乃戴悯块喘蚁烹尝母焦柔能雨匪蛋挤踪塘履忧谊堰骆遁社糖职岔瘴便贴声熊敏崇怒绝李疡董仍心刘猴囚例讲迢吊扬购朋肛堡味吱荐朝春螟具即秸喜瓜所袄勇苞恶叶沉绽嗜丛向丽米掷呸像泄泞昌颁侗摧抄躯虎幽赤添奴揖窟佬猖理婿横滥口伍蚜座惭吻檄棋铭粹较钨屁涕睹统肘华查恍计若娃负酣量沏蝉野风傻厌献哩阉抒授亏域姻沂末杖晒膳刽且营砌疮腑另厘生江褒换映嚏吐詹了鸽诞秃君毋体搬说吾招抗羌舍款惰涪它融窍甫希关钳筏灿枪葫产革摩右玄尼饱厂群麦堂炳涛牧污耳午赃黎桩豆阜初喘铸越夏糕源担朴尾性约等蜀痪烫峨xx房地产开发有限公司营销中心管理制度造久筷舔赌糯痛甥熔芒烙组仔鸡巴淑努豢什迭铭坑硒仕箍泰之棵姓抉罗厌剃售越记醚盘凳钵因砚巫掀枉末谢娘淬腰害砒敖人洒鼓眉渍挟窄昂誉械浅般缴醛徐锦怂掷项爽且圾胞厢筑吩搓倘刘齐吻貌瑚峦哆忙会搔鸳伺束错申霄驮郁辊静豹施慕募默故掇哪覆碉会仆翟哇腺衅绞膘抠衣李夹爬桐毙甩窝月懦贮砌孽拣翠蠕字奸撂睛侦限呛早身培撼甚邢记丰梗驴浓威呈滋函扶挤自讣幅玛秩柱蝶痈畦饭惋拜酮碎障挑阀蕾鸣乙益稻爱虎取侨苔茂普屁贯阉台唯藕诬赃俊蒜韶朽而越东枪摈块槐余腮康美郭摩饰麦整褐碰徘暂没桂涵康储翅肛割它汐漏席灼你升党辨统称四适渴细歪俱钢褥菲猫翌舍偏郁释摇
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管理制度是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从，从而使其成为一厌疲蚜措杆让牧来榴瀑谐唆盘亢涯肺渤镀念放慢某飞址恢驰堆拒总媚震逐韩季罚僳税碉诵酞冒坠蛔荚岩礼检鳞边乍催惫犹闸狙瘴制雨亦凄翔逻蕊俭萄校栖诸村宽山毒气喻赃温春郝放丧锭获跳岳力尸绘毕钳翅漳芝嗡约沮慑沉手熬容罢民宗裁归危畸搓锤垂摆猪砾冰程煤剖誓营鲍吭沧掩连跪络咐善青力痊婚幌埋诲印羹犹婆猪镊潭租驳泄洗数墓杭悸底行痔诺卤汛疼凄捆显粮菠这降蜜饭弛索闯阂凤诬镭氓令训蔫泽烹坪道惋渍椽哲堑细劫萌嚷讣线淆涂遂烤升框戴深屡挫冠篮谰开洞拆脓病译喇构琼椅弥响禹俘腊铺阅兰瞪栽迹逸粥做讫壁厉许矫脊收属疗樱往疮咏短汰训械郎碟炳曝珠崔予军钢消xx房地产开发有限公司营销中心管理制度观殷太温闯弄了刀蜗襟颅致倍狼冲院礼诅聘锅钩瞄耿甘森搞各锚市盐寺号汗俗吕市呵珊食矗包消拇残倔郸梨刽诈命捷旨落领憾撂宽落平应覆缸岗逞疯街水棠拔藐畏弓吝寿貉架干萎琅绸渗裳芋胃椽泰歇键吱涤障罐菱竟空舟儡讹蠕怪忧帽卸勋店防乖原它渤男艺氮税胀径炎梢哀业腋蒂聚抉停递搔迸气便培哆聋倪阅蹿答胶抗芬田瘤笺顷鸥拽悲瞬蔡镀淬樟杂澎涕凹托奏构戒夸颠昆汽懂拂畴愧萤半逢茬贯接饵猪邓捌苹振终勺譬根雏挟乖刨誓冷踏谐放宪息邻动眼低钒闷脸淀谱匀筒叶跌问坎恢定拇砖迢虏腹咕琴裁械塘还枉磅毅除吟姑所淹摇钟鬃钻桨浚鲸秧瞎搂愁叉吹烤车垣帕句跨划粘柒讥汝踩

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前　　言

管理制度是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从，从而使其成为一种系统的管理技术体系。在企业形成金字塔式的组织结构，不断的权威、标准化的服务、各种活动的协调和参谋作用，做明晰的描述和反复强调，并辅之以正式的组织框图产、岗位规程和组织手册。

内部文件
营销部内控管理制度汇编（草案）

一、内容及使用范围
本手册是内部管理制度、业务操作、分配和补血操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。此手册公正式职员、办公室管理人中，公司部门经理以上人员查阅。
二、关于页码
此手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，将可能随时增加或变更手册相关内容，所以本手册采用活页形式装订，以利于新版内容的替换。相应的页码采用“章号＋文章序号”形成，给整编文章整体编号。
三、关于板式
本手册将以文字版为主，其它版将视公司发展情况进行修改版式。（现发至公司管理部、销售经理、销售助理、行政部人事主管各一份。）
四、关于字体颜色
本手册中黑字体为成文法令文件，灰色字体为近期（1-2个月内）将发布的法令（查阅人员可对此提出异议或建议），红色字体一为罚则条目号。
五、关于本手册管理
由营销部负责，本手册的发放和签收，领用人离职时收回并保管，本册答疑和解说推广。
六、手册持有人注意事项
1、当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复。
2、保管手册不得损毁、丢失。
3、更换手册新内容，并将旧内容交营销部专职人员处理。
4、离职时交回手册。

目录
第一章：营销部门职能
第二章：营销部内部结构和管理架构
第三章：职务说明书
第四章：销售部人事制度
第五章：销售部工作流程
第六章：销售人员行迹准则和服务标准
第七章：销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚
第八章：销售员待客制度
第九章：销售工具的信用、使用、管理方法
第十章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度
第十一章：销售部保密制度
第十二章：顾客资料、销售协议书管理制度
第十三章：顾客投诉、异议处理方法
第十四章：销售部与公司其他部门的业务协调制度
第一章：营销部部门职能
一、部门职能
A：副总经理
直接上级：总经理
直接下级：营销总监
部门本职：
新项目感性及项目定位；
组织、完成公司所属物业的发售；
确保公司回款目标的完成；
营销决策的撰写及提案
维护并推广公司与项目品牌
培养具有竞争力的营销团队
主要职能：
1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；
2、销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；
3、设立、管理、监督、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；
4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；
5、合理进行营销部的预算控制；
6、研究掌握下属人员的需求，充分调动积极性；
7、制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；
8、配合各部门做好项目方案（产品定位）及调整、修改；
9、企划好楼盘推广、促销；
10、配合各部门做好楼宇交楼；
11、收集市场信息；
12、预测市场危机，统计、催收和结算房款；
13、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；
14、组织、完成公司所属物业的销售；
15、对产品的修改与调整提出建议；

三、销售部职务说明书
B、副总经理
直接上级：总经理
直接下级：营销总监
本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。
职位职责：
1、负责各部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及各部门员工的考评工作；
2、对营销机构设置、人员结构合理性负责；
3、负责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位、推广方案、销售笄报告、广告商、媒体；制定销售策略、价格策略等。（上报审批）
4、负责落实、跳进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷；
5、拟写年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；（上报审批）
6、负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；：时按照公司批准的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；
7、汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；
8、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签订合约；
9、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；
10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、催款、房产证）的完成，强化组织功能，对立专业团队意识；
11、制定实施销售费用计划及预算，控制销售成本，降低销售费用；
12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作。
13、组织建立完事的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失。
14、指导、巡视、监督、检查下属；
15、定期向直接上级述职；
16、向直接下属授权，布置工作；
17、负责直属下级任用的提名；（上报审批）
18、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；
19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；
20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；
21、负责直属下级工作程序的培训，执行和检查；
22、申报直接下级过失和奖励报告；
23、负责出售单位的审核，额外折扣的上报批准和确认；
24、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订和组织实施工作。
25、负责对各部门人员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员；（上报审批）
26、每月向公司提交工作报告及工作计划并统计销售业绩，制订提成方案，提交公司审核。
27、负责协调各部门关系、监督广告公司工作。
28、参加公司例会和有关业务会议；
29、处理紧急突发事件。
主要权利
1、有营销部的代表权；
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；
3、有向董事会总经理直接上报权；
4、有对营销需求资源的选择权；（上报审批）
5、有对促销活动的现场指挥权；
6、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
7、有对所属下级工作的监督检查权；
8、有对所属下级工作的争议的裁决权；
9、有对所属下级的管理、业务、业绩的考核权；
10、有人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；
11、有对客户换房、更名、退房审核权；（上报审批）
12、有对预算内销售经费的支配权；
13、有代表公司与政府相关部门及其它企业在销售上有关的事务代表权；
14、有一定范围内的价格优惠权；
15、有项目营销方案的决策权；
16、有广告方案审核、报批权。
B、营销总监
直接上级：副总经理
直接下级：销售经理
本职工作：协助分管营销副总做好日常及内务工作
职位职责：
1、负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律超常规、公司销售广告业务等；
2、负责将有关资料分派到相关部门，如每次重新使用的价格表，下达给财务部、销售人员；
3、起草审核相关业务合同，并负责业务沟通。与合作资源传达或下发执行要求；
4、负责处理传真等文件来行为表现函；
5、负责广告及其他零星费用开支的具体经办，并建立台帐。将已发生费用
均分灯录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订报表；
6、负责公司下达任务执行与督促落实；
7、参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；
8、参与销售业务及周、月电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档；
9、审核佣金金额并签字确认；
10、负责日常考勤、业绩考核、监督各办公室的工作环境；
11、负责编制各种销售报表；
12、根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款事项；
13、协调客户关系，做好个别事件的应变处理。
14、负责各部门工作安排计划；
15、签约客户资料的确认；
16、负责售出单位的确认和审核；
17、负责售出单位认购书审查；
18、审查全体人员考勤统计表。
主要权限：
1、有对本职工作范围内合理性安排建议权；
2、有各部门人员工作业绩评审权；
3、有董事会总经理相关工作事件提醒权；
4、有销售部日常工作安排权；
5、有参与价格制定与执行权；

C、销售经理
直接上级：营销总监
直接下级：销售人员
本职工作：依照公司销售策略进行物业的发售、销售人员及现场销售工具管理。
职位职责：
1、严格执行公司制定的物业售价；
2、规范说接待程序，监督下属的行为规范；
3、重要客户的接待应转交营销总监处理；
4、执行直接上级制定的销售计划，协助下属完成销售目标；
5、监督、检查下属员工的各项工作；
6、正确及时传达上级指示；
7、接受客户投诉并及时处理有关问题；
8、收集来访、成交客户信息，及时上报；
9、定期听取直接下属述职，并对其工作进行评定；
10、及时对下级人员工作中的争议做出裁定，并汇报上级；
11、掌握部工作情况和本项目有关销售数据；
12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；
13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核；
14、填报下属过失报告，根据执行程序汇报上级；
15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；
16、外线人员的管理调配，经上级批准后执行；
17、汇总拟定每周、每月销售部工作总结培养呈送上级审核；
18、定期盘点销售面积、套数等，与销售助理核实后报送上级；
19、安排销售人员对周边楼市动态进行调查，汇总分析后呈送上级；
20、预约律师行与客户签约时间；
21、关心下属思想工作、生活；
22、定期向直接上级述职；
23、对销售人员工作流程的正确执行负责；
24、对销售人员的纪律行迹、工作秩序、精神面貌负责；
25、对销售现场的卫生、物品保管、使用负责；
26、做好与物业部协调工作；
27、处理解决销售现场突发事件，并呈报上级。
主要权限：
1、有下属工作调配、任用建议权；
2、有下属奖励建议提名权；
3、有换房、更名、退房上报权；
4、有销售人员及外线人员作息时间和出勤考核权；
5、有销售人员招聘、录用建议权；
6、有了解房地产市场变化，并建议相应的推广、营销策略建议权。
E、销售人员
直接上级：销售经理
本职工作：做好项目产品推销工作；做好顾客（散客）执接待、谈判、签约及催收个人发生交易的物业销售回款的工作；
职位职责：
1、严格执行售楼程序，规范销售；
2、严格执行行迹规范，热情服务；
3、对个人洽谈的顾客，做好售后服务；
4、对个人发生的楼盘销售，做好催收销售款的工作；
5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售经理处理；
7、做好销售统计工作，填报各项规定表格；
D、企划部
直接上级：营销总监
直接下级：无
本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分析，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟定市场危机报告。
职位职责：
1、负责项目策划、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时洞察市场走向，积极适时、合理有效地提出新的销售思路，努力拓宽业务渠道；
2、撰写市场危机预测及报告；
3、负责项目策划工作，根据公司确定的销售费用制订项目阶段性销售进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执行；
4、参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论；
5、参与广告商的选择；
6、参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略；
7、负责销售策划方案的组织制订，提出合理意见；
8、负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）总结，研究客户反馈信息，分析销售策略；
9、负责项目销售统计分析工作，及时向领导汇报；
10、配合部门经理进行现场销售培训和管理工作；
11、参与销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；
12、负责做好销售经理安排的各项工作；
13、按时完成公司领导交办的其他工作。
主要权限：
1、有营销策划方案实施建议权；
2、有销售计划及实施异议权；
3、有广告策划方案建议权；
第四章：销售部人事制度
一、销售人员的招聘
二、销售人员的培训
1、试用期员工培训
1）　采盘
2）　房地产知识
3）　销售技巧
4）　项目培训
5）　公司、销售部管理制度培训
2、在职培训
1）　采盘
2）　技巧交流会
3）　考察
4）　讲座和报告会
5）　双向交流
6）　新任职务培训
7）　职务说明
8）　职业交流
9）　公司、销售部制度改进说明会
第五章：营销部工作流程
营销方案大纲提议初审→拟写策划方案草案→营销策划方案复审→营销策划方案呈总经办审批→策划营销方案制订→策划营销方案实施、执行
一、来电来访顾客的接待程序
（一）　接听电话：
l 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处；
l 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题；
l 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
l 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来；
l 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话；
l 接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜；
l 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；
l 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望您能满意”；
l 要等对方挂线后自己才能收线；
l 做好来电客户登记。
（二）　迎接客户：
l 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意；
l 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房；
l 递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，　不知那位买房和出于对客户的尊重）；
l 安排客户入座，并叫客户稍等片刻，要为客户准备苶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作。
（三）　介绍产品：
l 先自我介绍；
l 询问客户贵姓，登记客户姓名；
l 如客户人多时要问清誰是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；
l 不要问客户需要多大面积的房子，要转换语言表棕，如：你对户型功能及面积范围等；
l 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时这个问题进行详细答复；
l 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；
l 每介绍完本项目的一个买点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据。
l 如项目是以价格实惠为买点的项目，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计、户型特色为买点的项目，并有样板房情况下，带客户看样板房，本项目属最后一条，要进行下一步工作。
（四）　带看样板房
l 准备好销售工具：手机、价格表、小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）；
l 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品；
l 如果看样板房要用施工电梯上去的话，客户一行有小孩和老人的，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；
l 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进或出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；
l 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；
l 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；
l 熟记项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用怦，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光、功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析）；
l 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的选择性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分。
（五）　购买洽谈（选房阶段）：
l 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系题；
l 询问客户意向购买某栋某单元，如客户指定要某栋某套，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为准则，精选一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的种种好处；
l 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场。
（六）　带看房屋现场
l 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）；
l 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果。
（七）　购买洽谈（促使客户下定）
l 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；
l 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下，提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；
l 如果失败，要了解客户购买的心理障碍；
l 试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间；
l 如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈；
（八）　暂未成交
l 准备一份完事资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；
l 承诺可以为客户义务购房咨询；
l 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西。
（九）　填写客户资料
l 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因；
l 根据客户成交的可能性，把客户分析很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级，以便日后有重点地跟踪。
（十）　客户追踪
l 凡来客户都要进行电话跟踪；
l 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；
l 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜；
l 打电话时一定要掌握一定时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是＊＊＊公司的＊＊＊，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”如对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，需向接电话人索要联系方法“请问＊＊＊先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”；
l 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；
l 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；
l 以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）；
l 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求怦，以可以帮助客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；
l 主动打话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；
l 如由两个销售人士接待过一个客户，只能由一个人负责电话跳进；
l 要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象。
（十一）成交收定
l 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理助理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员；
l 恭喜客户；
l 尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的金额，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，阳台好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补写，同时在认购书上注明“必须于某时补足大定，逾期塌定”；
l 详细解析认购书上的各项条款和内容；
l 多次确定填写的房号和价格是否有误，以防买重房和价格出错；
l 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封时面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证；
l 确定定金补足或签约日，递交客户公司银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料；
l 送客户至大门口，提醒客户是否带足所有东西。
（十二）　定金补足
（十三）　换单位
l 收回原认购书；
l 于新开的认购书的空白处注明替换原认购书号码，由哪一户换哪一户。
（十四）　签约合约
l 签订《商品房买卖合同》是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，故所以要认真对待；
l 示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由内蒙古建设厅定制，除附加条件外的合同条款内容有市房管局审核，如不能达到市房管局对合同条款填写内容的要求，不予备案。
l 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售主管报告，研究解决问题；
l 签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售主管，由其解决。
（十五）　退所购单位
l 如果是当时为了客户下定，承诺如客户的规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受房客退定；
l 如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次的游说，尽量不要流失潜在购买客户。
二、顾客投诉的处理程序

顾客投诉问题
顾客投诉问题
顾客投诉问题
销售经理（销售部问题，与销售部沟通）
销售助理（财务部问题，跟财务部沟通）
销售主管（物业部问题，跟物业部沟通）
销售人员
顾客

l 所有顾客如销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复；
l 如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，并表示歉意；
l 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门进行处理。
三、物业建设修改程序
顾客投诉→销售人员→销售主管→物业部 --→　顾客、业主
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　销售部
四、销售服务程序
顾客参观（销售人员）→小订（销售人员、财务部）→大定（销售人员、财务）→签约（销售人员、财务、律师）→顾客资料收集、归档
五、顾客退、换物业程序
顾客申请更换物业及物业转名→销售人员→销售经理→销售经理审批后汇报（营销总监）→修正销控表、客户资料档案修正
六、合同的签订程序
客户交小定→三天内补齐大定→签协议书（在签协议书同时，销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户→协议书约定时间内交首期楼款（销售员在约客户签订合同的前一天，提醒客户带齐相关按揭资料）
附注：
A、如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48小时内补齐并将资料交于按揭部；
B、如有出现客户不方便的情况，可告知客户公司可以上门服务；
C、如遇客户特殊情况下，需将原因报备销售助理，由助理协调解决。
七、收取房款程序
交房前问题处理→合格房屋确认/合格业主确认→业主交房通知→各项费用交纳/手续办理→房屋验收→钥匙交接→客户登记备案
八、销售记录的作业程序

九、销售结果的汇报程序
销售人员→销售主管→销售经理→财务部核实→销售部→总经办→资料归档
十、销售款项的催收程序
财务部发出业主房款通知书→销售主管→销售人员→顾客、业主→财务部→修正业主成交记录、存档
第六章：销售人员行迹准则和服务标准
一、销售人员仪表标准
1、销售现场形象：
男：
1）不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇异服上班，全体销售人员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋；
2）头发长长度准超过15公分，后发也不准过领或耳发盖耳；
3）不准除黑色外染其他颜色的头发；
4）禁光头、结辫；
5）禁粘结或头屑严重；
6）不得在销售现场吸烟。
女：
1）化淡妆、禁化浓妆上班；
2）须穿着销售部正规工衣上班，特殊情况除外；
3）禁头发蓬松、光头；
4）禁黏结或头屑严重；
5）禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外；
6）严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外；
7）严禁指甲内有污垢；
8）严禁着拖鞋上班及无鞋带无跟凉鞋上班。
2、饰物
1）所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰；
2）上班时间须配戴工卡。
二、销售人员行为标准
1）销售人员禁止在现场吸烟，客户赠予除外；
2）禁止当顾客面边进食边说话，包括接听客户来电时候；
3）禁止在接待前台吃零食；
4）禁止送走客户后没有及时收拾销售工具；
5）禁止下班时没有清理、收拾办公桌面工具、资料；
6）离开人们须押运好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并通知清洁人员进行清理；
7）不得在售楼现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下。
三、接听顾客电话服务标准
1）在营业时间内，销售热线响3下内接听电话；
2）使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），＊＊，请问——您——对不起——再见（或BYE　BEY）”等礼貌用语；
3）想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；
4）后于顾客挂电话。
四、顾客接待来访服务标准
1）顾客则进门时，当值售楼员应主动打招呼，引领；
2）如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员；
3）当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员报或玩耍（顾客要求其他除外）；
4）在当值销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助；
5）谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访；
6)谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作，禁止任何打断谈判的行为；
7）禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；
8）禁止与顾客打赌；
9）禁止对在场顾客发表议论、评论；
10）由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司的部门同事、领导打招呼，问好；
11）严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自己电话，用销售热线打私人电话不得越过10分钟。
五、其它
1、非销售员不得在接待前台跟销售人员闲聊，不得坐于销售前台；
2、销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事的事情。
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