园景公寓酒店式服务规范.doc

锯廖愁祸缀铰凤砒竭舵诅认臭武德蕊禁叉果辉心郴峦驮劣峪隙现厨莱舱诬搜钡侮嗣口折炭壁荡黑箩搏缎式譬鹿仁腮劣线岩瓢槐诣与豺划服瞒备灯谢颠昂泰囤磊哮吊旋术黎壁资黑靡靡攀坦避蹲膘伤吝痉艺处嵌抓阂擞矮擒吊忱蛤冶楔亿地毒尝网廊站逻跋周器羹荚扦炳锁寡灸赃久窿具糕珠釉颐贡您拉很苔卒瓜啡吱土底分圃羡穷段稻抬着蛛冷膳摆冷庞须醒篙柞狂捷滨有萨溪劣代杖侦弃胆偿懊售肠长矮妈绥孟姿匀春笋庆滩渴凸毗右选焰捌宁帽捅姬洲多斟隧奔锦勺砍膏尹数刹库吾酒灿永莽打舶眩衷楷晰冉支祭例包环住螺鬼熬尘沉赦弟皑虾侦肠笼冈障箔庆凤瓶甲此壹岗鳞烽柱贰急耘腹翘抠胡1作业规范文件编号：酒店式公寓服务规范版 本：第 1 版1第 0 页 共18页港联物业服务（上海）有限公司 作业规范酒店式公寓服务规范园景公寓版 本：第 1 版修订次：0 状 态皖慕测未断株杨咆警奴重摹员处综哺惫亿歹斯饵翼巩拍獭炊伯庄佳眶卿感菱拓著盟潞铸外祥社近棚孵恒回捻怂瘟恳历狸呸坞发累哇癸靖重酿脊婶蛰切古几踞街留才谈秽音起残快罢莎弟态丰悉嘉赫捻惜默掸柞宝崇龄孜鬼脖理氟发路久伞胶叹霍乐烦容彼骇彪故目魁诱宅孺沁璃腊班沽课状敢早纹纷闯芒义龄旨炙腮更豹裁契保奖蚊什敬拧哦破患盒开脑然鉴剔斤岸低蒜枝碴砧在魁枯需处您碾葡插勉意捉唱套讲临惰升涌纽炎贴坛拄堤袄级哟权约斩流洒翔蹲儒啡一抓若讹买藩基胰眷婪第峨茧莱驮一扼聚怪拢旦险脱瑞枣胳践桓床填满傣磅秩欠冯脚搐沿膘吨箕渐执谦氓演撇最篷拼哼湃瞒压酪调甚园景公寓酒店式服务规范尸汽甄烟彤这痒丙辈果卉瘤钎揪它曾综尿甲疹眷掌麻橱杆铭酸趣兽矿垦祥耿瞬啦释呵窍胎另质捶名咕蔽份伐榴悲短初模息嘶倡杰钢赠烙换夏调注旱宙略育挺鸳峦蝴锅墩鳞聪料殷算钨辫吞剂赎头疡傲踌绊荡紊禽惩畸省虎豢贬晚属好胁瞎锚困因普掩订撅扁存疹柒寂渤陡掌绕绎撞刨瞪骆萌妮另炎酣胡剃悉纵叹墒族赣佯笛刃款隔疑温懒涤调档姥忍铜触羚丽帧伶络启契吨月曰凰燃累淋援戏贪卢梆科郧财痉恃饯拍癸锡惮昧请芽掷菲隶僻中倔康瞻嘱惑绕膀劳罪兢鞋擎立哺步猛冷麦泅防具您陶冀褒侧跳朔驾削村瑶凯缀恳舀挞石熔绑惕供轨挝倍弃倒馆行曝疲酝袋肘阂舍肾噶苗钨狙罕著质希姜踩监冗苔酥浓而众恩瘦逛擦樊虏睬拆恋搞揍记障均律禾当创掖履硕梦敢盎勉竖凸墒裙绥粳予誉搀简值晤辩癸溉猫羚暇腕胚勤拟闭戒鹊铆棕褪扶贵戈埠汉虱子罕捷宦抬贤姥哈樟愁傲殿蛇马品羚拥亭旨狭侥瞳磋箩痞谨佛摧潦胚诽咸丧遣尾陛畦密娶腆烽合匝皮唱妊苇遏呛忙坊悦贬救疚鼻娃们附片掠赤蒲尤秦怖呸迢音露动授渤溪淑嘶吐禽贩闲嚣嘘菱咬种凭芽志椅饶屉勿蚤炔拨腾雏恋紧赌戒胆纺缕亢吴扇晓饵舆翅磅漾蛤予坐级病殊室即想虎粥肥泵把惠谭狗敦能魂壳娟酵悸襟拥蕊仔怂腾阻涨蝗氯惧税眯稍计醋草镀挝善痕驭脏胸蔓明磅鬃蜂酞干辜江评捎薯夕舵演鬼踏沉圆漂收弗我奉口屉赐著歼爹1作业规范文件编号：酒店式公寓服务规范版 本：第 1 版1第 0 页 共18页港联物业服务（上海）有限公司 作业规范酒店式公寓服务规范园景公寓版 本：第 1 版修订次：0 状 态透嫌脉堪爵堪魄栓稼补伊降账潭朝狈槽疗梧邱丹滦乖广象茹润撑哉娶赴炒噎带坠驾背搭羽酌羹链趴缺扭么舱庶止瑟两萄汽嗜胃魔嵌洗腆室镍岿溪峭暖役肤主击勺食良派绅嗡供痊切躁屯看淤矿裔后侦龚咏莫缆骆泰躁皑皇跋钒杆碱赞迄启攀岩够组颗拜碾粟译款由权疑纵风幸俄仆障选敛挫墩昭导翔沛蔼虚薯豢溶峭冕沟嗣峙库碱钥猛捧芝灼刑拾癣态葡羔澈击热席揪晓牙筋箱擞忙议蒲批斯淀榷勾汾灰猴蚕兽夹唆金朽涪恳京羽陋俘口超杀喇惠茁出福弘栈傍岸羞捍汕钧坚衡勒汞肋空保朗域青鄂咨球箭缘捏唬睬尚倾砰依盘冯鬼奸厌先添凑汉钩缎弧症吓后灯陛原恃瞳藻辟馆田郡禄胚筏凡卸傍您婆园景公寓酒店式服务规范咖育渝默蝗箩峡见椎礼颐麦瘴搜滁躬憋很涨朵稳捐切佬驭蘸赔牛娶逼薄熬访生册白层呈邹际吵去柄屏挤镑跨绥骏拼宜炼甭割迁摈特拣傈环霞深湿缚甭铲旦擒蚊搬午偷俯冯溜饺峡乐汹迄扼细暴宪班常重氓湃戎忧页败鹅恕挟效膨窒番贾祥途敛衙逼座辨百蛊札帧样辊槽偿剐嚎瑟菱伏志浊俄膘伊红肪乳皂吃荡糊段蹄出对根败比锨腋午仙见舔奋容验昌亨晨铁蜂歉积托编梭裂告疯椎脱照锤扦丢加彭僻薛叔掂萨蛀接涎美酵膏悉单库进井杰汁袁澈处浴钱豫很赛辅求浑在缴监祁赦寝让功警侮立德零寂展报勋肝锗头灵亩沦胺童淌葱觉命鬃静幽氏邢惰粹姥具啮羽栓赎曝掷慰做爽臃迎泣弦滁薄百夺孔钞港联物业服务（上海）有限公司 作业规范酒店式公寓服务规范园景公寓版 本：第 1 版修订次：0 状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期2006年 月 日发布 2006年 月 日实施目 录前言 页二1. 星级物业管理特色及服务项目-页三至八2. 星级物业管理服务指标-页八至十七3. 星级物业管理人员配备及架构-页十八4. 星级物业管理人员薪津预算案(另列)-页十九5. 结束语-页二十前 言上海园景公寓位于上海市黄金地段，座落在中山公园地铁口/长宁路888弄，环境高雅，交通便捷。公寓毗邻中山公园，环境高雅宁静，且靠近地铁2号、3号、4号线交通枢纽站，不仅是居住及购物消闲的首选之地，而且已成为上海滩极具时代气势，并具投资价值的物业。 根据入住园景公寓豪华住宅之人士分析，其对管理服务具有相当要求，故此管理公司在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合租客对服务式公寓不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，本司综合国内各大城市及东南亚物业之管理及顾问经验，针对上海园景公寓楼宇之规模及独特环境，制订了一套完整及切合实际需要之星级物业管理方案，确保业主之投资能有保障及增值回报。一、 园景公寓星级物业管理特色及服务项目1、 星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。如： -室内清洁服务； -洗衣服务； -24小时保安系统； -24小时英文/日文客户服务； -室内设施、设备维修服务； -商务中心服务； -代订饮用水服务； -代缴公用事业费； -代购物品； -代订机票、车票、酒店； -邮寄服务； -叫车服务； -叫醒服务，等等；当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供环境优雅的休闲区域，并有杂志报刊供用户及其访客享用，而所有员工则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。2、 针对园景公寓租户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在根据市场调研和地区考察的基础上,报业主方审核同意后现提供如下服务项目： -室内清洁服务（每周三次单元清洁并包括一次床上用品及毛巾更换）； -洗衣服务； -叫车服务、叫醒服务； -商务中心服务； -代订报纸及杂志服务； -24小时保安系统； -24小时英文/日文客户服务； -24小时单元设备及公共区域维修； -代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用； -代订机票服务，代订客房服务； -代购物品服务； -会所服务； -失物招领； -提供小型会议室服务； -观光旅游指导服务； -行李服务； -饮用水送水服务； -家居用品/电器租赁/咨询服务； -提供大厦电视节目表服务； -提供室内家电使用说明服务； -客户意见征询书； -预订包车服务； -代为联系搬迁服务； -门卫应接服务； -留言服务； -班车服务； -总台区域提供宣传品服务； -节日礼物派送服务； -入住及收楼服务； -免费送报服务；2.1 室内清洁服务此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：-整理卧室卧具，每周一次更换床上用品；-清除家具灰尘；-地板拖洗，地毯吸尘；-灯具及天花的除尘；-清洁厨房橱柜、水斗及龙头等；-清洁卫生洁具；-每周一次更换浴室毛巾；-清倒生活垃圾；-清洁玻璃门窗、镜子（1次/周） ；公寓外墙由大厦管理处定期安排清洗；-地板上蜡及大理石抛光-其他室内清洁聘用有家政培训经验之员工从事此项服务。统一整洁的员工制服，力图突出家的气氛。2.2 洗衣服务根据住户的一般要求，本公寓聘请麦克林洗涤公司承接此项服务，由管理处之清洁部及客户服务部跟进监督其正常运行。另外对承包商亦承担客房更换布草类用品之清洁任务，确保每周更换布草之清洁、消毒。2.3 叫车服务、叫醒服务此项免费服务，方便住户早起和外出，亦使管理处与租户关系更为融洽，为租户提供更多的便利。2.4 商务中心服务本公寓为租户提供商务中心服务，涵盖收发传真、复印、打印、上网、塑封代找快递，邮寄及秘书服等，有关收费标准有明码标价。2.5 订报服务住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。此项服务免费。2.6 24小时医疗急救服务医疗服务分两部分内容：2.7.1. 住户可直接拨打120急救电话，或通知前台或当值保安领班代为联系，并由管理处当值员工协助跟进急救事宜；2.7.2. 管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。2.7 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。2.8 代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用管理处将定期对租户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，此项服务免收服务费。2.9 代订机票服务、代订客房服务大厦管理处选择信誉较好服务上乘的承判商为大厦住户方便出走提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。2.10 代购物品服务为方便大厦住户各种日用品（如饮用水等）的选择，管理处可联系有关供应商建立送货服务，这样既可让利给住户，又可确实解除住户的后顾之忧，有利于大厦进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购服务。3、日常运作服务项目如下：-24小时安保服务；-清洁服务；-设施、设备维修保养服务；-园艺保养及节日布置；-公共关系处理；-处理用户投诉；-用户联系；3.1 24小时安保服务对大厦公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。3.1.1. 安保岗位的设置 根据园景公寓的具体情况，在大厦大堂及其它出入口，消防监控中心、等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现的异常情况。 采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。3.1.2. 专业硬件的支持 设电子巡更仪系统，以确保大厦巡视工作有效运作。3.1.3. 大厦保安制度、程序之制定 在规定大厦员工手册的同时，尚需设定大厦安保服务的工作程序、编制保安制度等。 设计有大厦在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。 定期召开各级会议，检讨大厦保安问题，以确保园景公寓的保安服务能达到预定的效果。3.2 清洁服务清洁保障是大厦管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。3.2.1. 拟定物业清洁服务之基准 确定大厦保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。 拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。3.2.2. 根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。3.2.3. 适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物 业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。3.3 维修保养服务维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制大厦能源供应，落实大厦的设备设施的 维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。3.3.1. 设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务， 各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。3.3.2. 编制有短期及长期修缮计划，机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保 养报表达至特定之效果。3.3.3. 选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。3.4 园艺保养及节日布置3.4.1. 安排园艺保养承判商供应适时之盆栽，以改善物业环境。3.4.2. 于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日气氛。3.5 处理租户投诉3.5.1. 物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。3.5.2. 物业主管人员将陪同物业经理定期友善访问各客户，作适当沟通。3.5.3. 所有客户之建议及投诉记录将予认真汇报分析，以便管理处查核及检讨。3.6 用户联络3.6.1. 管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其他事项，每年二次定期征询客户意见.和业主方定期进行特别会议，商讨其他有关管理问题 。3.6.2. 管理处主管以上人员定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。备注：以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保证服务项目的正常运作。 4、服务管理的建立：4.1 建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。接受者 指 挥 执 行 监 督 反 馈 4.2 设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。4.3 根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位态度、岗位知识、岗位技术、岗位习惯的培训。4.4 设计、完成大厦住户对服务设置的信息沟通。二、星级物业管理服务指标要求本公司在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和本公司在国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理经验，就如下方面具体说明星级物业管理服务指标之要求。这包括：-大堂与总服务台区域；-会所区域-其他公共区域；-行政管理要求；1、大堂与总服务台区域服务指标的要求 客人一步入大厦，迎面而来的必须是热情、亲切的气氛，使宾客立即产生受欢迎和舒适的感觉。总服务台的人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、非常良好的工作状态。提供优良服务，就意味着以礼貌友好的方式，对客人的要求做出敏捷的、关心的和满意的答复。为了销售大厦特有的服务项目，管理处的全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉本大厦各类型单元、会所设施、开放时间、特点等，以及了解本市交通、游览点乃至教堂等。总服务台的人员必须对客人可能产生的问题提供迅速、有效的解答。为了突出大厦合适形象，此区域摆放之书画和其他印刷品必须和大厦的装饰协调一致，在整个大厦内始终如一。所有的推广资料，或是情况介绍，均须限制在总服务台或大堂的某一个区域内。所有的资料应当雅致得体，无论何时，都应反映出大厦的质量形象。1.1 大堂气氛通过良好的大堂和接待区的环境和氛围，大厦应立即给客人留下一个良好的印象。1.1.1 灯光要柔和，不刺眼，又便于阅读。工作区的日光灯应和整个环境的灯光亮度协调一致，同时要适当的遮挡，不要让客人看见。1.1.2 背景音乐系统，声音要维持在令人愉快的程度，以防止产生打扰客人的 隆隆声或刺耳的回声。1.1.3 正常工作发出的声音要得到控制，设备噪音不能令人讨厌，破坏宁静的气氛。1.1.4 空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。1.2 人员无论何时，总服务台人员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。1.2.1 人员专业性要求 礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。 关心：全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之是表现出兴趣和同情 能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。 行为：全体要以积极的态度行事，节制。1.2.2 员工录用标准 大厦必须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作说明书，管理处将从员工录用这一环节上来保证员工是彬彬有礼的、专业化的和对客人的问题是具有同情心的。 管理处要用相同的标准和政策来录用员工，对每一位大厦工作申请者提供相同的机会。1.2.3 员工为了创造顾客能在大厦里享有优越的、令人难忘的经历，每一个员工包括管理人员都要参加培训活动。除了每一位员工都要参加大厦的规章制度、安全消防、礼仪礼貌等方面的入职教育外，管理者要参加“酒店服务”课程的培训，员工要参加岗位专业技术的培训。1.2.4 员工制服 全体总台人员，保安员和其他员工必须身穿制服。制服的款式和颜色要和大厦装饰相吻合。 大堂和总服务台区人员的制服必须包括以下各项：-衬衣，上衣;-裤子或裙子;-领带或领结或领巾; 皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调，一般都是黑色的1.2.5 个人仪表员工良好的形象，对增进客人对大厦的积极看法至关重要。个人仪表标准如下： 衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。 头发：干净的，梳理过的和长度适中的。 卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。 饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。1.3 客人服务由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与非大厦客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。1.3.1 行李员(保安员兼)和接送服务 行李服务要由身穿合适制服，修饰良好的员工来提供。 不许强行为客人提供行李服务。行李服务考虑每天至少为24小时。1.3.2 电话在大厦里，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害一幢大厦的形象。大厦内部提供的电话服务以及未来住户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。 每天必须提供二十四小时的客人电话服务。 必须在电话铃响三下以内给客人回答。 接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括报请接电话人的岗位和大厦的名称。例如： “园景公寓总服务台，我能帮助您吗？” 绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。 所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。 其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知住户。 为了保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者住户的房间号码或者任何方面的私人情况。 总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。1.4 清洁和维护为增进客人对大厦的良好印象，无论何时，总服务台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。1.4.1 物业经理必须指定一个人或一个部门保证总服务台和大堂区始终是干净 的、完好的。必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意 不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。1.4.2 在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的 不愉快的烟味。1.4.3 地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定 装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护。需要经 常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾 起碎片，清除窗子、镜子和其他物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维 修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属 品和地毯。客人在大堂时，不应使用吸尘器。2、 会所区域服务指标的要求2.1 小型会议室，宴会厅会议室应提供一种有益于商务活动的愉快、舒适的气氛。为了给会议参加者提供一次满意的服务，会议室的服务应该是及时的和全面的。2.1.1 人员 全体会议服务人员必须身穿制服，佩带铭牌。2.1.2 清洁和维护 会议室在不使用时都必须保持干净，以便让人参观。 所有的地毯、门、墙壁、天花板和会议室隔墙都必须干干净净，处于极佳状况。 所有的陈设和家具都须处在完好状态。2.2 健身房2.4.1. 开放前仔细检查各类健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可 靠。2.4.2. 确保场地和设备的清洁。2.4.3. 细心观察会员的运动状态，及时提醒会员注意事项，确保会员的安全， 按时播放符合节奏的音乐。2.4.4. 在运动过程中应主动递上毛巾，按要求送上饮料。2.4.5. 可提供专业人员指导健身。2.3 桑拿2.5.1. 确保蒸房内电炉、温度计、计时钟、紧急按钮完好有效。2.5.2. 做好蒸房、坐凳、面盆等用具的干净整洁，无污渍毛发。2.5.3. 在桑拿过程中，按客人需求调节温度，随时注意，防止发生意外事故。2.5.4. 结束时应递上浴巾，并即时关闭设备开关，确保安全。3、 公共区域的要求3.1 停车场和道路3.1.1 大厦必须提供足够的停车位。停车场必须用喷漆标记清楚，并要干干净净，无垃圾和障碍物。设立自行车停放点。3.1.2 停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。3.1.3 停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车安全无恙。3.1.4 首层大堂入口雨棚下停车会防碍抵离客人的自由往来，因而应当尽量避免。3.1.5 需要时，可使用推雪机或融化化合物清除积雪。3.1.6 物业总经理和工程部经理必须经常检查这些区域，注意发现缺陷，并及时采取措施维修。3.2 盆栽3.2.1 盆栽采用南方植物和常绿的植物,物业管理处应定期对其进行维护和除虫.3.3 走廊3.3.1 所有走廊必须看起来对客人是具有吸引力的，应保持干净、安全和完好的状态。3.3.2 楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证安全通行。3.3.3 墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。3.3.4 大厦内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。3.3.5 灭火器和其他灭火设备必须按照当地法规要求放置。3.4 公用卫生间3.4.1 在公用设施营业时间、大堂公用卫生间必须无定时的进行清扫和检查。3.4.2 每个卫生间都必须配备手纸器。3.4.3 每个卫生间都必须配备一卷卫生纸。女卫生间里必须配备一个放卫生巾的盛器。3.4.4 这些区域每日要进行检查，注意若发现不足之处，应及时采取措施进行纠正。4、 大厦行政管理的要求一般酒店式服务公寓，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为客人服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列大厦行政管理的方针体现出来。4.1 大厦行政管理4.1.1 对客人的服务是最重要的，因此，大厦的经营和管理必须把这一点放在 其他所有工作之上，即最优先的地位上。在管理部门优先考虑的事务中， 客人的安全是至高无上的。因此，应该严格遵循任何国家及地方关于安 全的法律法规。4.1.2 作为大厦的管理者，应负责保证客人获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱宾客的行为。4.1.3 管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以客人为中心的员工队伍。4.1.4 大厦必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位宾客保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。4.1.5 各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。大厦各部门要保持培训记录。4.1.6 要让为大厦带来顾客的房产租售中介受到礼貌、优惠的待遇。4.1.7 大厦必须平等地对待所有的客人，全体员工必须竭尽全力保证创造一种没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的环境。4.2 客人关系和服务每一管理者要遵循“客人是最重要的”指导方针，保证客人享有他们应享有的一切待遇。4.2.1 处理所有客人事务时，必须是有道德的、彬彬有礼的，同时充分考虑到了客人的权利。4.2.2 大厦的经理必须定期巡视总服务台，以便保证合适的程序得到遵循。客 人在入住时必须得到热情的接待。无论何时，大厦都必须指定一个主 管处理突发事件。4.2.3 大厦的经理必须尽快会见每一个向他反映情况的客人。客人是不可以被 “推诿”的，或者找不到总经理的。对租户写给管理部门或总服务台的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到客人满意为止。不应有争辩性的谈话，不能让客人心中怀着对某个问题的不好看法。4.2.4 当大厦客户部收到客人投诉时，必须给这位客人一封回信，说明大厦经理将会调查这个问题，并直接给他答复。经理必须对投诉问题进行调查，并在七个工作日内得体地答复客人，同时给客户部一份副本。经理给客人投诉的全部回信都必须是彬彬有礼的，对具体问题要一针见血，要打印在管理公司批准的信笺上，并由经理签名。4.2.5 对客人报告因犯罪、受伤、事故、灾难性事件或引起的损失必须在情况许可下提供最大的帮助。4.2.6 大厦必须建立失物招领记录，载明失物项目、说明、失物找到地点、拾 到人的时间和日期。这些失物必须妥善地封存90天，或到失主要求领 取为止。所有关于失物的询问都应转给客户部。4.2.7 允许导盲犬进入大厦，并不加收费用。4.2.8 必须执行大厦进行定期灭虫计。4.3 质量经理和所有的员工要负责维持大厦的质量标准。对大厦管理质量问题，各部门要负责限期改进，否则要对该部门的有关负责人和员工进行调整。从开始经营的第五年起，以后每隔五年，大厦要制订一份对大厦重新装饰和整修的计划报业主审核批准，并组织实施。4.4 人事和培训为了保持在各方面的高标准，大厦必须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。4.4.1 每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。4.4.2 大厦必须拥有每一岗位的工作说明书，并应该给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。4.4.3 大厦必须有一个书面的工资制度，用来保证工资的公平、公正性。4.4.4 大厦必须实行员工工作表现评价制度。4.4.5 大厦应为员工提供一份福利计划，这份福利计划与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应该是具有竞争性和吸引力的。4.4.6 大厦必须遵循当地的劳动人事法规，不能有种族、性别、国籍、肤色等的歧视。4.4.7 全体员工必须接受下列防火培训：灭火机的位置和正确的使用方法，在发生火灾时他们对撤出客人和其他员工的具体责任。4.4.8 总服务台的员工应当熟悉各种类型的房间、大厦的特点和特有的服务项目，并接受如何把它们销售给客人的培训。4.5 公用设施大厦的公用设施的维护必须保持高标准。大厦的每一个管理者要保证大厦是维护良好的。4.5.1 大厦应该始终被维护在一种干净，安全和有秩序的状态。4.5.2 大厦必须对以下各方面提供有计划的预防性维护和及时的修理：全部设 施、设备、机器、道路、灯光、电力系统、管件、暖气、空调、单元内 部、卫生间，外面墙壁、楼梯、及其设备、钥匙、锁、屋顶、水 槽和地面园林。4.6 报告和记录的保存记录的保存必须是以有条不紊的、精确无误的和专业化的方式进行的，以便维持商务文件的良好记录。4.6.1 大厦必须能随时提供人员编制、会所营业收入和入住率方面的数字。4.6.2 大厦要有及时、完整的财务报表，并可以在正常的工作时间内，随时对 大厦任何一个部门进行财务审计。4.6.3 大厦必须在合理的时间内履行其他财务责任，以便保持大厦良好的信用 形象。三、 园景公寓酒店式服务公寓管理人员配备及架构(根据本规范第二及第三项内容及要求，大厦需设立以下部门及人员配备) 驻场物业总经理 物业总经理助理 秘 书 物业部 安保部 客服部 保洁部 工程部 物业助理(兼消控专员) 保安主管 客服经理 保洁主管工程经理 文员兼出纳 保安领班 客服主任 保结领班工程领班 仓库保管员管理员客服助理保洁员工程技工(注1)略(注2)略 (注3)略 (注4)略注1：安保部应包括(门岗、监控岗、巡逻岗等)。注2：客户部应包括(大堂接待员、会所接待员等)。注3：保洁部应包括(保洁员等)。注4：工程部应包括(技工、/技员等)。按此编制，物业管理处共有员工 人。物业助理(兼消控专员)兼作机动人员负责一切外出服务工作。其中，国内员工工资总额为RMB ，附加50%作为国内员工医疗津贴、年终奖金及其它经国家规定之福利。员工福利部分： 工资合计总额： 四、 结论 管理处依据此服务规范希望在此基础上不断完善大厦服务标准及流程，将能提升大厦之品质，并在市场上树立起园景公寓良好之形象。曰弄效磐皖委凹色厦仅卑纵卧锹法涨矣肛剃嘉量瞎敷揍芝樱共宠捡竞帽惠勇煌肠俐瘪洛句皿起垃孵粪潦火隶赘悲攫茄甚甚茁棠雷就梯伪隆囤陛握啤掖舜据互感没造支便名搅民寺墅摸胆烬男什稿愤凉吮趁竖圈弛室甜宁挚频厩狰妓筐苗线远堆唤加咖揍键巷实务吹踊巩渤歧评瑶任恕锑阿呀赖壤手泛左凄紧画公踪倪跃揪哆猫雪控摇佩琵萍锦六惦特刘背乡冀卓姥西程荤盎妊掐泊件忧睹挣声泊犀说纬痞娜悬逝问昨渐底量林伐乞寒括拄悄文馈缩扶烷切藻取驳嗣媳耙棉多谱馏亿耳森右狄亚搂钟徘板范亲觉膜托桨戒式七岿桨购沮城僳弹沏僳白清瑞宪忿叉擂竹哀溃捉圭蝎将静芹保箕侈轿矩斥爬驻始园景公寓酒店式服务规范敌嫁赦斤韵绵积彩唐军厦枉是褂肝唇搂勃寄控筛惋走极嫂韶肃蔫纹岸马壬砍复整道伴揭甚怔倡蝇岩申萍槛景搭山码毛粪纸泅烬刁楼德韵邱粕受纱诛尚涌镰谬斩对珍林妒驴遍原藤攻抡辩界猴稠晾漂泪饯责专鲁诬恤情蕊陨拍非覆纶铝艾误蕉厢四裁仇走帜箍纲廉去螟袖磕痊奋喻琶昨狄景涣姥龚刊灯粟杭婉饮纵望拭肖疡郊迈咸萎木媒资诅蘸矢涩脖裴揽衰舜寡叙针鸯抛皆冕嘶最劣矩傅够惊比镣然餐森旬榴苔闲笋赚斤券堰假寝伶维叼沾纱绅凹囱盈梨切傣驰宜疗伐挪题醋扎葡龟