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专业技术人员沟通与协调能力的提升张承良第一部分 沟通能力第一章沟通概述第一节沟通的概念与类型一、沟通的概念（一)沟通是信息的传递.信息的传递需要借助一定的载体，能使信息得能被对方所接收,因此凡能够被人的感官系统（视觉、听觉、触觉、味觉等）所适应的信息传递方式，如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等,都潜在地成为沟通的信息传递通道。（二)沟通是对信息的理解。四个基本环节：编码、发送、接收、解码。（三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程.影响沟通效果的最关键因素，是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。(四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知.沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思，让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解.二、沟通的类型（一)从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。口头沟通是指通过口头语言信息进行交流,如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式,在现实中，面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。口头沟通的优点在于它的直观性和即时性.使用口头沟通时,信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段,使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。但是口头沟通容易“走样”，信息在传递的过程中稍纵即逝，存在更的被“误解”的可能性.书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。书面沟通比较正式,具有永久记录性，可以反复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式,指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式，如电话、短信等。电子沟通的速度快，效率高,可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。（二）根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程。言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式,大多数信息的编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通.非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等.它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素.身体语言沟通,是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止，甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式.非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。莫拉比杨曾研究显示，在面对面沟通中，语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出，影响沟通效果的因素中,谈话内容信息本身的效果只占7%,另有38取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息,而身体语言所产生的效果则达到了55的比例.（三）按照沟通对象的性质分，可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通等。(四）按照信息的运行方向,可以分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定，信息的流向主要从发送者指向接收者,这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通，以及大众沟通等形式中。双向沟通则指沟通的任何当事方，既是信息的发出者，同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中.（五)在组织的沟通中，按照沟通的正式性程度，还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。第二节沟通的基本要素（表达、倾听、渠道、环境)一、表达（一)表达的概念：是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动中的基本要素之一。反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发信息者的过程。在沟通活动中,反馈是不可缺少的重要环节。在沟通中，参与的人数越少，反馈的机会就越多;反之，参与的人数越多，反馈的机会就越少.在具体的沟通活动中，表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。（二）影响表达效果的因素好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中，声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因素。人们常说语言的基本功,具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。音量:合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心，相对于周围环境太大的音量,通常会被认为缺乏修养，或者有侵略性、不友好。语速：语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系,然而如果语速太快，信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统；相反，说话太慢，吞吞吐吐容易给听者造成迟疑、拿不准、不确定的印象，结果也可能使听众失去耐心而转移注意力。音调:高频(高亢）的声音可以抓住注意力，但是长时间的高频音调则刺激强调太大，容易引起不适的生理反应，进而影响表达的效果；人们更适应低调(低频）的声音，就像教堂的管风琴一般悦耳。清晰：清晰的发声令人愉快，使人信服；而不清晰、不正确的发音或者拖沓的阐述，不仅对说明问题带来困难，还会给你的专业形象造成负面影响。强调:除了通过加强音量、调整语速和音调还进行强调外，较长时间的停顿沉默也有助于强化信息。沉默能够用来表达一些特定的感情，如生气、混乱、不赞成或是不同意,也可以用于制造悬念、强调特定内容、暗示话题转变等来引起、引导和保持听者的注意。声音经过适当的发声训练来改进和保有正确的音量、声调、音调、和清晰度,来强化表达的有效性。另外，表达的环境、时机等因素也会影响表达的效果。一般而言，表达时要注意选择合适的环境,要关注自身和对方的心理状态和情绪状态。二、倾听(一)倾听的概念：是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。在沟通中，倾听者与倾诉者(表达者）的“一唱一和”构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。（二）倾听的心理过程：在沟通活动中,倾听行为是一个有着复杂心理过程的社会现象。一般来说,倾听者从接收信息开始，到最后将反馈信息传递到对方，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。（三）倾听的作用.有研究证明，成年人在一天时间时，花在四种沟通能力上的时间百分比分别是：听53,说16，读17，写14.1。获得信息。2。发现问题。3.建立信任,收获友谊。（四）倾听的类型：理想的倾听要求倾听者因表达对象而异采取主动的姿态，努力超越倾听的障碍，在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注，随时评估接收到信息，并在此基础上做适当的回应，从而使倾听达到最有效的水平。1.根据倾听者身心投入程度分为五个不同的层次:听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。在沟通活动中,理想的倾听应当是设身处地式的倾听。2。根据对象的不同,可以把倾听分为以下几种类型：侧重于人的倾听（情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（存疑式的倾听)、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听.三、渠道(一）沟通渠道的概念：是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用,以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方并理解.（二）沟通渠道的类型1。书面沟通：即以书面文字和图形的形式进行的沟通。其主要渠道是视觉。2.口头沟通:即以口头交谈的形式进行的沟通。其渠道主要是声音（听觉）和视觉.3。电子媒介渠道：指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。四、沟通的其他要素：沟通环境也是沟通的组成要素之一.良好的沟通离不开一个良好的环境，包括外环境和内环境。外环境指发生的地点。内环境指沟通当事人的内心状态。第三节有效沟通的障碍影响沟通效果的沟通障碍一般可以分为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍。一、沟通心理障碍。在沟通中,人们面对沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为.沟通中的心理障碍有别于病态心理学意义上的心理障碍.几种严重阻碍沟通有效性的沟通心理：自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益,忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心.自我期望太高,自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人.固执,持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强。喜欢控制和支配他人.不尊重别人的人格,对他人缺乏感情。对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪。过分自卑,缺乏自信,多疑,喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感.孤僻,不合群，对人态度冷漠，自我封闭。多数情况下,心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的.二、沟通技能障碍沟通技能欠缺有表达技能的问题和倾听技能的问题。表达技能的问题，一方面表现为对声音利用能力的缺失。比如，无法合理有效地掌控表达时的声音大小、音调高低、语速快慢等，导致信息以变形的方式被传递，被理解。另一方面，由于心理障碍或语言组织能力的问题,无法对内容进行有效的编码，并通过清晰有条理的方式进行表，使得信息无法准确地表达原本想要表述的意思.再则,说话过多或过少,造成信息过量或者信息不足，也是导致沟通失败的表达问题之一。倾听技能的问题是多方面的，有外界环境的噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听;同时倾听者的心理状态也会对倾听效果产生很大影响。倾听中注意力不集中，表现为：白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不追思索地反馈。倾听技能的缺失还表现在肢体语言的不当处置上，比如，当对方认真地表达时，却不停地变换身体姿势、东张西望、不停看表、不停转笔.不善倾听的行为特征打断讲话者（不耐烦）不保持目光接触（目光迷离)心烦意乱(坐立不安）、不注意讲话者对讲话者不感兴趣很少给讲话者反馈或根本没有（语言、非语言）反馈随意地改变话题任意下判断思想封闭，不愿或无法理解对方话题谈论自己太多随意地给不必要的忠告忙得顾不上听三、沟通渠道障碍面对面沟通作为传统的主要沟通渠道,是任何新式的沟通手段无法取代的。针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略,针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果.四、沟通环境障碍噪音是沟通过程中的干扰因素，它是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音一般有内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音。外部环境噪音：指的是来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。内部环境噪音：指当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。语义噪音:指沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定，含混模糊的歧义,以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义.语义噪音主要有以下三种情况:一是不同文化背景的不同理解；二是一词多义;三是缺乏上下文的联系。第二章建设性的沟通所谓建设性沟通,是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下,沟通的当事人以开放积极的心态，较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。建设性沟通具有三方面显著特征：一是建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人,获得某人的喜爱，而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得;或者是为了针对现实问题的有效解决。二是建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标,在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与沟通主题的偏离，避免传递错误的信息。第三，建设性的沟通是有手利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。要获得建设性的沟通，必须从沟通的心态、沟通的技巧以及沟通的礼仪等诸方面入手,提升沟通素质,培养沟通习惯。第一节沟通的心态沟通是一种态度，更是一种心境。一个人如果心太不对,沟通必定不会有什么好的结果。一个人对于人生的看法和处世态度，会在很大程度上影响他的沟通态度和方式。一个心胸狭隘的人说不出大气的话，一个境界低的人讲不出高远的话,一个没有使命感的人讲不出有责任的话。一、从容自信的心态。大凡事业成功者，做事都表现出一种从容和淡定。有自信的人常常是最会沟通的人。二、积极主动的心态。三、开放包容的心态.“包容对方与“表达自我”。四、坦诚直率的心态.“三不谈”：时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。五、合作共赢的心态。合作共赢心态是一种基于互敬、寻求互惠的沟通策略考量,目的在于整合尽可能多的人际资源和发展机会，通过“做加法”的方式做好基础建设,而非你死我活的敌对式竞争。第二节沟通的技巧有了好的心态很关键，但同样重要的还要掌握沟通的技能。至少要注意两个问题，一是对沟通的态度,即自己在心理上是否有接受对方、和对方沟通沟通的意愿和心态；二是沟通的技巧，主要是倾听的技巧、表达的技巧以及针对不同沟通场合随机应变的技巧。在沟通活动中,有效的倾听很重要;另一方面，良好的表达能力也是有效沟通的必备要素之一；同是人们的沟通总是在不同的沟通目的、对象、环境中进行的，这就需要人们具备根据不同情境随机应变的能力和技巧。一、建设性的表达（一）换位思考。一般而言，和对方利益相关越高的信息，被接收的效率就越高，对方做出积极回应的可能性就越大。事实证明，沟通前的准备工作是很重要的。当我们展开沟通行动之前,至少要做以下准备工作。一是了解将要进行的交谈.主要了解交谈的主题、了解交谈的对象(包括对方的能力、特长、知识结构等.在即时进行的沟通中，主要是随时感受对方的情绪状态)以及将要展开的交谈的类型（如调查式交谈、说服式交谈、倾泻式交谈、论辩式交谈、商讨式交谈、闲谈式交谈等）。弄清楚要与对方谈些什么；尽可能地谈自己熟悉的内容；对于自己不知道的事情，不要不懂装懂；不要向陌生人夸耀自己的成绩；不要在公开场合谈论不在场朋友的失败、缺陷和隐私；不要到处诉苦和发牢骚。二是选择合适的时机和地点。包括交谈时间的选择、地点的选择、交谈时机及陈述顺序等。三是考虑如何让自己想要传达的信息被对方有效接收，并做出积极反馈。基本策略：换位思考，始终站在对方的利益需要来考虑问题，力戒“自我中心。有效表达的根本规律,就在于通过发现和满足沟通对象的内心需要，来激发对方聆听和倾诉的兴趣.而发现并满足对象的内心需要,首要的是建立彼此之间的信任，这是有效沟通的前提条件。将个人的利益与沟通目标挂上钩；在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需要时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性,一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足。谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求,而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人.(二)以对方愿意倾听的方式进行表达一是表达要让对方好懂，容易理解，表达要力求确定、清楚.要避免模糊的比喻、绕圈子的表达方式，不要以为这样表达能够避免刺激对方，事实上委婉的表达并不等于含混其词的表达。尽量避免使用可能首开歧义、抽象的语言。尽量使用确定的、具体的、清晰的、数据化的表述。二是表达要具有激励性和建设性.激励产生作用的关键也在于将所要达到的目标与激励对象的动机挂钩,使其内在需要与沟通目标产生不同程度的“重叠”，从而激发其追求目标实现的行为自觉性。三是在语言形式上,多使用描述性语言，少使用评估性语言.所谓描述性语言,是指就事论事，对事实进行真实描述的语言。描述性语言有赞扬性的描述性语言和批评性的描述性语言.所谓评估性语言，是指当事人行为的一种判断，是基于事实或并不基于事实的议论性语言。在实际使用中，它经常以偏概全的形式出现。评估性语言有赞扬性评估性语言和批评性评估性语言.一般来说,在赞扬对方和批评对方时，要尽量使用描述性语言，少使用评估性语言.表达应该以对方愿意倾听的方式来进行，以下是基本要点：1自信地与他人沟通；2记住你所要交谈目标的要点，并尽快地切入主题；3事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力；4将要谈论的观点和问题排列出优先顺序,在交谈时，首先说出最重要的观点；5当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应;6乐于并有技巧地倾听对方的谈话；7合理地运用身体语言.二、建设性的倾听(一）建设性倾听的基本过程建设性倾听即主动倾听。以下是主动倾听需要经代理人基本环节。识别中心思想（情绪）.识别支持性材料。在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断。把对方观点(情绪）、材料与自己的经验联系起来,理解并形成自己的看法(感受）。记忆.1针对侧重于人的倾听其主动倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤：识别情感；倾听叙述；2针对侧重于行动的倾听(存疑式倾听）其主动倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤:确定说话者的动机（目的）；对其陈述进行质疑和提问；把事实从观点中区分出来;承认自己的偏见（只有这样,质疑才可能从心态上进入中立的倾听状态)；尽量完整地评价信息,即充分获取有关事实信息，并充分理解它，再作出判断。（二)探查句及其用法什么是探查句?它指的是一种旨在找出谈话对象所知、所想或所感,以实现充分沟通的语言方式。探查句主要有3种功能8种形式:开口探查句；鼓励继续倾诉的探查句(包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句）;确认理解的探查句（包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句.第三节 建设性沟通的礼仪“世事洞明皆学问,人情练达即文章”，这句话，讲的就是人都生活在一定的社会关系之中，每个人都要学会面对和处理复杂的人际关系.良好的交往礼仪和风度是交往沟通成功的条件。沟通中必须有意识地保持饱满的精神、诚恳的态度、得体的礼节谈吐，以使沟通在友好愉悦的氛围中进行.一、仪表礼仪（一）整洁素雅的仪容仪容主要指人的容貌.简单地讲，是指人体没有被服装覆盖而外露的部位。公务员的仪容,应与职业特点相适应，符合公务活动的要求,力求做到整洁美观、简约朴实、自然得体。修饰仪容的主要部位是头发、面部、口部等。修饰仪容的总体原则是美观、整洁、卫生、自然。1整洁的发型修饰头发要注意是就是整洁、规范、长度适中，款式要适合自己。头发要勤于梳洗。男士不宜留鬓角、发帘。男女理光头都是不合适的.在工作场合，发型一般要求庄重，不能过于时尚，更不应该弄成前卫、怪异的发型。基本要求：干净整齐；长短适当,宜短不宜长；网络庄重典雅.男士头发以6厘米左右为宜，前发不过眉，侧发还掩耳朵，后发还触衣领。女士头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛,而且还宜随意将其披散开来。2清爽的面孔面部，是人际交往中为他人所注意的重点部位.与他人打交道时，不可忽视面容修饰，要保持面部干净、卫生。(1)眼部,需要做好眼部的保洁.眼部若患有传染性疾病，应自觉避免在大庭广众之前露面。不要戴着太阳镜去参加商务活动。戴眼镜的人要经常保持所佩戴眼镜的清洁.（2）鼻子。一要保持鼻腔清洁,不要让异物堵塞鼻孔，或是让鼻涕挖土机流淌，不要随处吸鼻子、擤鼻涕,不要在公共场合挖鼻孔、拧鼻子。二是要注意为了美观和卫生经常修剪伸出鼻孔的鼻毛。三是因感冒而流涕不断，最好就不要参加社交活动，特别是外事活动。3。口部。（1）护理牙齿,保持牙齿洁白,口腔无异味。坚持每天三次饭后刷牙，以去除异物、异味。工作或社交活动之前，都不要吃葱、蒜、韭菜等带有强烈气味的食物，以免引起别人的反感。当然嚼一点茶叶、口香糖,或用爽口液漱口都能去掉一些味道，但最好还是不吃。(2）禁止异响。在社交场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等统称为异响，应当禁止出现。禁止异响,重在自律.如果不慎弄出来了异响,要向身边的人道歉.（3）清除胡须。在社交场合,男人不刮胡须是很失礼的，而且显得邋遢。（4）女性在职场有不成文的潜规则,着淡妆。4得体的手部手是人的第二面孔。（1)双手要保洁。(2）不留长指甲,指甲要经常修剪，不得当众修剪指甲，最好不留长指甲.（3）工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油，女性员工最好别涂抹指甲油,有些宴会或其他场合有必要涂时,指甲油要涂匀。（二）端庄朴素的仪表服饰是一种文化，也是一种社会符号,同时还是一种审美符号和情感符号，得体的服饰可以起到画龙点睛的作用。“服装不能造出完人,但是第一印象的80来自天着装。”1区分场合。所谓讲究穿着，并不在于整天衣冠楚楚,而在于懂得什么场合穿什么衣服。着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点，要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致.（1）普通场合.在这种场合，着装应当合乎本单位的规定，或者着制服，或者是着正装，起码要穿较为端庄的便服，具体指西装、套裙、夹克、有领T恤。或是衬衫配以长裤、裙子，女士的饰物应以少为佳，或不选用饰物，在总体上，应做到正统、端正、规范.（2）庄重场合.主要是指参加会议、仪式、谈判、外事等庄严、隆重的活动。着装力求庄重、高雅、规范、严肃，还须遵守有关这类活动在着装方面的具体要求。一般习惯于穿深素色西装或西服套裙，女士可选用少量饰物。（3）社交场合.通常是指出席宴会、舞会、音乐会等。社会活动大都充满了高雅、热烈、欢快的气氛，着装相对要时尚、潇洒、典雅、个性化一些，可穿一些民族服装或类似晚装、礼服、民族服装之类的服装。当然，在这方面还必须要做得自然，不要背离自身的条件。在社交场合,可酌情佩戴一些饰物,用于社交场合佩戴的饰物,一般讲究档次高、款式新、做工精、过于低档、过于落伍或做工过于粗糙的饰物,最好不要佩戴，特别是在涉外的社交场合。(4）悲伤场合。向遗体告别、出席葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝者家属等场合，着装务必要素雅、肃穆、严整.（5)休闲场合.即用于公务、礼仪之外，转身于闲暇地点，或者是公共场合与不相识者共处的场合,以及居家、健身、旅游、娱乐购物等.一般来说，休闲场合对于服装不应有特定的要求,但穿着不当，也会给自己带来麻烦，或给人以拘谨、呆板的印象。基本要求：舒适、方便、自然。适合穿着的服装款式有:家居服、牛仔装、运动装等,不适合在休闲场合穿的有：制服、套裙、套装、工作服、礼服、时装等。2庄重大方。一般来说,在正规社交场合服饰必须整洁,不能有丝毫的松懈.在家庭或者好友欢聚时，则要随便些。参加大型的现代社交活动，最好穿西装;参加具有中国传统意味的社交活动，最好是中山装。喜庆场合服装要色调明快，悲哀场合则要深沉肃穆;外出参观浏览时可穿一套便装。3精致体面。穿着不在于是否名贵,而在于是否恰到好处.所谓得体，就是服装要同穿者的身材、体形、肤色、年龄、气质、环境、职业及兴趣爱好等相协调。4抑扬得体。一个穿戴整洁美观、符合潮流的人在任何时候都会对自己充满信心。二、日常交往的礼仪（一）介绍的礼仪介绍主要有自我介绍、他人介绍。1介绍自己.（1）介绍的要求:先递名片，时间简短（不超过一分钟）,内容真实，形式正规.（2)介绍的内容：确定自我介绍的具体内容，就兼顾实际需要、所处场景、并应具有鲜明的针对性,而不宜“千人一面”，但通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整的姓名等四个要素.2介绍他人。（1）确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很有讲究.在一般性的接待活动中,介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任；在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任;在普通的社交场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人。(2）介绍要先后有序。介绍他人的顺序讲究“尊者居后.永远把社会地位较低的人介绍给地位较高的人。具体而言:介绍主人和客人时，应当先介绍主人,后介绍客人。介绍女士和男士时，应当先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈时，应当先介绍晚辈,后介绍长辈.介绍上司与下级时，应当先介绍下级,后介绍上司。介绍已婚者和未婚者时，应当先介绍未婚者，后介绍已婚者。(3)介绍的礼节和要求。介绍人在为他人作介绍时，态度要热情友好，语言要清晰明快。开口前要把目光投给身份高的人,先称呼重要者的头衔以及姓氏,然后转向将要介绍的人。介绍时应掌心向上,平举手掌，胳膊略向外伸，指向被介绍者,不能用手指指向被介绍的人。介绍时，除长者、贤者、女士外,被介绍者一般均应起立,微笑致意。在宴会桌、会议桌上也可不起立，被介绍者只要略欠身,微笑点头即可。当介绍人为双方介绍后，被介绍人应向对方点头致意，或握手为礼，并以码头的话语问候对立,表现出结识对方的诚意.介绍人在介绍后,不要随即离开，应给双方交谈提示话题,可有选择地介绍双方的共同点，待双方进入话题后，再去招呼别的客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。（二)握手的礼仪看似简单的握手，却蕴含着复杂的礼仪，承载着丰富的交际信息,如握手的力量、姿势与时间的长短可以表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。1伸手次序。在比较正式的场合，行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手双方应当由谁首先伸出手来“发起”握手。（1）“尊者居前原则：在两人握手时，各自应首先确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此而决定伸手的先后。通常是由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。（2)具体而言，握手时双方伸手的先后次序大体包括如上几种情况.年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。老师与学生握手,应由老师首先伸出手来.(3）某些特殊情况在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些。当客人抵达时,应由主人首先伸出手来与客人相握;而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。前者表示“欢迎”,后者则表示“再见”。一人个需要与多人握手时，应讲究先后次序，则应或由尊而卑,或由近而远、或顺时针方向依次而握.在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份.而在社交、休闲场合,握手则主要取决于年纪、性别、婚否。2握手的方式（1）姿势,与他行握手礼时，只要有可能，就应起身站立，除非是长辈或女士,坐着与人握手是不合适的.握手之时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，因此握手时双方均应主动向对方靠拢。若双方距离过大,显得像是一方有意讨好或冷落一方.若双方握手时距离过小，手臂难以伸直，也不太好看。最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角.（2）握手样式平等工握手.掌心与地面垂直，双方掌心相对.这是标准的握手方式，表示不卑不亢,同事之间、朋友之间、社会地位相等的人之间，往往会采取这种握手方式。谦恭式握手。也称抒乞讨式握手，伸手时，掌心向上或左上方,表示谦虚谨慎.这种手势能传达给对方一种顺从的态度。支配式握手。也称命令式握手或控制式握手。掌心向下或左下方，表现出握手人的优势、主动、傲慢或支配的地位。在交际活动中,社会地位较高的一方往往会采用这个握手方式.双手握手。被西方国家称为“政治家的握手”。用双手握手的人，是想向对方传达自己热烈、深厚的感情,显示自己对对方的依赖和友谊。捏手指式握手.握手时,不是两手的虎口圣所，而是有意无意地只握住对方的几个手机或指尖。女性与男性握手时,为表示自己的矜持与稳重，常采用这种样式，也隐含保持一点距离的意思.3力度。要以适度为主.为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力。与亲朋故旧握手时，所用力量可以稍大一些,而在与异性以及初次相识者握手时,则要轻一些.4时间.握手之前要审时度势，尽量避免出手早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面.5神态。与人握手时，应当神态专注、热情、友好、自然。与人握手时应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。6握手的禁忌.用左手与人握手。戴手套或墨镜与人握手.以脏手、湿手与人握手。与多人交叉握手。跨着门槛握手。两人之间隔物握手.一手插在衣袋里另一只手与人握手.握手时长篇大论或忙于其他事情。握手后立即擦拭手掌。三、公众场合力避不当的举止。不可当着众人特别是尊者、女士打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等。将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调;双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前,头向上张望；揉双眼，搔头发,看表,反复拉领带；对着对方喷烟吐圈等。第四节 理想的人际沟通行为模式一、沟通行为模式的四维模型在沟通中不同的行为取向归纳为四种类型：支配型、顺从型、敌意型、温和（善意)型。支配型：指在人际沟通中试图对别人进行控制和施加影响。顺从型:指在人际沟通中并没有强烈的控制他人或者谈话进程的欲望，很少愿意或根本就不想对事情的进展造成任何影响。支配型与顺从型，在现实中刚好构成为一对取向相反的行为倾向,即支配型的行为总是试图促成事情的发生,而顺从型则倾向于顺其自然或者随时放弃。敌意型:指将他人视为异己，在沟通中总是以自我为中心，而很少或根本不考虑别人的感受。在行为特征上，则表现为对于他人的需求、情感和意见反应冷淡，麻木不仁,对他人的动机和能力也持怀疑态度；温和型:指关心和尊重他人,对他人表现出善意接纳的姿态。在行为特征上，则表现为思想开阔，对他人的需求、情感和思想敏锐易感，同时对别人的动机和能力持乐观态度。四种行为模式：支配敌意型(Q1）、顺从敌意型(Q2）、顺从温和型（Q3)、支配温和型（Q4）.支配敌意型（Q1）显著特征:他总是把他人视作异己,对他人的动机和能力持怀疑态度；在沟通中，他试图通过控制沟通进程乃至通过对他人的控制来达到目的；在激励机制上，不是利用奖励机制，而是更倾向于利用惩罚机制，甚至有意利用他人的恐惧心理来控制局面.顺从敌意型(Q2）显著特征:视他人为异己，对他人的动机和能力持怀疑态度；不愿意或根本就不想对事情的进展造成影响；因为缺乏掌握局面的信心,不愿意面对剧变而带来的可能的风险,因此如果现状不是太糟糕，更愿意维持现状和眼前的格局;在人际格局中常常处于被动状态，不愿意坦率发表意见，而是倾向于服从别人的定夺；如果牌危机状态，或者面临失去保障的巨大压力时，有可能通过封闭自我逃避的方式来“解决”，也可能在公共场合发火。顺从温和型(Q3）显著特征：总是以明显的善意来理解他人,对他人表现出关心和尊重;对他人的需求、情感和意见很敏感，同时对人际关系看得很重，非常在意别人对自己的评价，宁愿牺牲其他，也不愿意让人际关系受到伤害，让自己在他人心目中的形象受到贬损；相信别人的动机和信心,认为他人是有能力或潜力的,如果一个人主动性不足，或者是工作中获了错误,也不要太苛责,而应该给予足够的鼓励，那么，事情就完全可能朝着向良性的方向发展；在沟通中,非常注意倾听他人情感和利益需求，重视他人提出的意见，同时，有意识地向对方传达自己的好感和善意。支配温和型（Q4）显著特征：一方面,通过关心和尊重他人,通过善意和敏锐感受他人的需求、情感和意见，表现出温和型的特征;另一方面，又在行动中始终对目标任务保持高度的关注，表现出对目标完成和问题解决进程的支配意志,即为了更为高效地完成任务，尽可能地调动参与各方的积极性与潜能，同时对于碍于工作进程的行为提出温和而坚决的劝告、引导，以推动各方行动的协同;在沟通中，支配温和型行为模式的人非常注重倾听来自他人的信息,同时也自觉地将自己的情绪、意见准确地传达给他人。二、不同沟通行为模式的利益动机(需要）分析马斯洛提出的人在生理、安全、社交、尊重、自我价值实现五个层面上的需求理论，主张对不同需求层次的人实行不同的管理。（一)利益动机(需要）的层次一个的利益需求可以分为物质的（有形的）需求、精神的(无形的）需求两个层面。有形需求通常是指一些具体的物质利益，如获得报酬、加薪、晋升、更好的工作环境等。无形的需求则根据马斯洛的需求理论表述为安全的需要、社会的需要（爱的需要、交往的需要）、自尊的需要、独立的需要、自我实现的需要.安全的需要：生存中充满风险和变数，因此，存在的首要问题是必须保证安全,不受威胁，稳定至上.社会的需要：需要同伴、爱情、归属感和关爱；需要确保自己可爱随和的形象.自尊的需要：需要得到他人的认可,名誉、地位、威信、赞同等对一个人是至关重要的。独立的需要：重视隐私；拒绝被逼迫或操纵；寻找机会展示自己负责任，有足够的自我把握的能力。自我实现的需要：需要不断提升自己，利用自身资源,提高能力和对生存环境的控制力。（二)不同行为模式所对应的无形需求1支配敌意型的无形需求自尊的需求:自夸、固执、自我扩张;支配、观点激烈、打断谈话、强烈地渴望胜利、对地位高度重视；对别人的缺点很关注，很少赞扬别人。独立的需求：好争吵；对冒犯自己的行为反应粗鲁；拒不接受别人的观点；态度坚决；设法掌握控制权。2顺从敌意型的无形需求安全感的需求:固执；小心谨慎；中立；拖拉；优柔寡断；保持低姿态；本本主义；回避改革;悲观主义；依赖性。3顺从温和型的无形需要自尊的需求:爱面子；害怕因激烈对抗失败而带来的名誉损失；希望得到他人的重视。安全和社会的需求:和蔼可亲；讨人喜欢；乐观主义；多话；漫谈；杂乱无章;合群；对暗示敏感；妥协；优柔寡断。4支配温和型的无形需求独立的需求：自信；合作；愿意接受帮助和意见；重视控制权;有主见。自我实现的需要：好寻根问底；坦率开放；敏锐易感；渴望挑战；愿意冒险；正视并分享不同意见；以完成任务为兴趣点。三、建设性的沟通行为模式在不同场合下的人际沟通活动中，温和型的人际沟通行为模式最有实践价值；顺从温和型人际沟通行为模式是没有明确任务目标背景下较为理想的沟通行为模式，而支配温和型人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式。第三章 专业技术人员的自我沟通第一节 自我沟通的作用自我沟通是我们每个人每天都要进行的一种沟通活动，只是我们有时有自觉的、有意识的,有时是不自觉的、无意识的.一、自我沟通影响对外沟通的行为自我沟通会左右人们在对外沟通时的情绪、态度、观点等,从而影响到人们对外界沟通的效果.因此，我们在与他人进行沟通之前，最好是首先进行自我沟通，将自身调整到一个良好的心理状态，这样才会使自己与他人的沟通得到令人满意的结果。二、自我沟通影响信息接受的效果人们与外界沟通我内容，还要经过自我沟通的过程进行消化和吸收，并形成自己的判断而影响自身对外来信息的接受效果.“要说服别人，首先要说服自己”，就是对自我沟通的重要性和必要性的现实概括.第二节 自我沟通的过程一、自我沟通的过程和特点自我沟通:也称为内向沟通，即信息的发送者和信息接受者为同一个行为主体,自行发出信息，自行传递，自我接受和自我理解。自我沟通在过程上与一般人际沟通有相似性,但在具体要素和活动上有其自身的特殊性。(一)主体与客体的同一性.（二）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人.（三）沟通过程反馈来自本身。(四）沟通渠道也是来自本身。沟通渠道可以是语言、文字,也可以是心理暗