彰泰集团呼叫中心call客执行方案--(参照绿地机制调整1).doc

关于成立彰泰集团电营呼叫中心
Call客执行方案
请示_20150903※012
一、成立集团呼叫中心目的：
2015年彰泰集团15盘齐发，新项目的亮相在彰泰众多楼盘中难以脱颖而出，为了让客户及老业主及时了解彰泰楼盘动态,多方面接收彰泰集团各项目楼盘信息,特建议成立彰泰集团呼叫中心，将大量集团沉睡客户进行重新激活，加大老带新、老业主再购的机率,以此原则拟定该call客执行方案。
二、薪资标准:
外销部呼叫中心岗位薪资标准
岗位
底薪
提成标准
转到访津贴
奖励
电营主管（C4—C
3级）
3000元/月+职务津贴（按集团相应标准）
电营团队内所成交金额的万分之8计提
团队总到访量5元/组
月度目标（送客量）达成奖1000元（通过工资发放给个人）
电营组长

底薪参照电营客服标准执行
无提成（不考核成交业绩）
如有成交，奖励100元/套
个人到访补贴：30元/组，小组总到访量补贴：8元/组(扣除组长个人到访量发放)

电营客服专员
实习生(试用期）：80元/天;
无提成（不考核成交业绩）
如有成交，奖励100元/套
外拓团队成交则按千分之1.5提点，以签订买卖合同为准核发(麻增加)
到访补贴：30元/组

转正后：100元/天；
有一年以上电call经验经营(或案场地产销售经验，含二手房）:试用期100元/天，转正后120元/天
案场文员兼电call信息员
(负责客户电call到访判断及录入、项目活动提前告知、项目销售动态收集等)

客户到访每组3元

备注：
1、外销部分管彰泰集团电营呼叫中心，为方便统计电营效果，案场每月如实提供电call到访数据给外销部总结分析，如产生销售业绩，100％计入外销渠道业绩,总经理助理、外销部副经理参照分销渠道模块标准计提，输送到访按3元/组计提。
2、CALL客转来访的所有活动礼品由各案场提供，费用计入各销售案场.
3、如电营主管人员暂未选定，可由大客户经理兼任，除不重复拿底薪模块薪资外，其他计提标准及奖励标准按以上对应模块计提不变。

三、Call客团队搭建
1、组建Call 客团队
Ø 从各竞品楼盘中通过相关渠道沟通，招募(40人+1人队长）的Call客精英团队【40人分为4个组，每组10人设置小组长1名】；
Ø 每个项目案场安排1个文员对接，负责到访即成交客户的登记确认，同时配合整理项目信息、活动内容及时转达电call团队;
2、队长与组长职责
电营主管：
Ø 电营主管需制定每周的战略计划，及时与上级对接汇报,主动与各案场保持联系，掌握最新楼盘销售动态，定期给予团队销售技巧培训和心态培训
Ø 每月制定任务量,并且下发落实到个人，每周上交本周工作总结（各类数据及工作中出现的不足，推广亮点,改善措施）.每月汇报工作情况及提交下月计划。
Ø 处理好每个员工工作中情绪,(因为电销是非常枯燥,非常磨练人心理承受能力的）并且及时进行调节。
组长
Ø 负责每日落实安排的任务量,以及工作督促,与电营经理如实汇报，及时发现队里人员心理变化，绝不能产生负能量在整个部门传播.每日汇报当日call客，到访,成交的数据到文员处。
Ø 安排每小组设定针对性的Call 客和邀客成员，分别负责前期的电话邀约、筛选出意向性客户和后期的专门回访直至客户抵达现场。
Ø 负责每周电call到访的数据统计，并提交报表给电营主管进行汇总统计。
2、团队培训内容
Ø 工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使Call 客人员了解业务工作的规范性、专业性；
Ø 电话技巧：通过对业务案例的剖析，掌握与客户进行良好沟通的说话技巧；
Ø 销售技巧方面:倾听客户需要，如何对客户进行推介，如何提升客户的欲望需求等,研讨Call 客工作的工作流程、电话心理学、销售技巧等。
Ø 邀请项目销售经理进行产品培训；
Ø 以小组为单位组织制作课件，进行全体评分课件奖励制鼓励分享经验的培训方式。
三、判客机制
1、利用云客建立CALL客中心后台报备系统：
l 客户资源保障：三个月内无跟进记录的号码通过案场经理同意,即可被提取为CALL客中心的客户;
l 半年未成交的客户数据，经案场签字,强制划分为CALL客中心的客户；
2、如call客来访意向新客户，已入场过且明源有30天内的跟进记录,则视为现场客户；
3、成交客户以现场文员确认单填写和案场经理签字确认为准；
四、Call客执行方案
1、名单渠道来源：
内部资源：
a) 公司资源：各项目前期各阶段的来访、来电客户（明源半年以上未跟进/未成交客户强制激活）；
b) 拓客渠道资源：看房团、巡展、登记表所搜集客户信息；
c) 彰泰会资源:彰泰会客户资源(需有针对性筛选后）.
客资收集：
a) 代理公司/电商公司资源：包括前期代理楼盘及在售竞争项目客户资源；
b) 团队成员自有及项目购买的竞争楼盘的客户资料。
c) 短信公司赠送客户名单数据；
d) 购买汽车公司、装修公司等的客户名单；
2、工作内容
1、每人每天话单任务100个，有效通话数量控制在60个之间，电CALL团队每天Call客的接通电话数量需达到2000个内(按40人来测算）；
2、通话内容:对方贵姓、我司项目信息及最近所推产品信息、活动、对方最近是否有购房需求、意向户型信息、并邀约其前来项目现场看房、是否愿意再次接受我方的电话拜访等(如遇暂无购房需求者，就进行本集团全民经纪人宣传)
3、记录意向客户联系方式及基本信息,提交至组长处，由Call客户组成员自己回访、邀约其前去项目现场看房，与现场置业顾问结对子完成成交、签约.
4、每日所拨打到的意向客户必须加微信，每逢过节必须给客户发信息。
3、CALL客噱头【到访有礼】
1、配合集团各重大活动节点，进行客户的邀约（老业主）；配合各项目各阶段的优惠活动进行邀约，以各项目来访半年以上未成交客户为主。
2、后台设置接听回复短信【客户凭借此回复短信进售楼部即可获得到访礼品一份（可邮寄、到场即现场文员负责登记）,并额外享受购房优惠和成交礼】
4、CALL总控图
CALL客总控
时间
9月
10月
11月
12月
重要节点
中秋感恩季
10·1返乡购房大“放价”
年终抢房季
持续年终抢房季
CALL客重点
CALL客优惠
人员框架
天街、江与城三期蓄卡优惠
桃源居入市、样板间开放
桃源居项目开盘/强销
持续促销
到访有礼（套碗/汽车美容）、专项购房折扣、成交礼品（自行车）
10人电CALL团队
案场文员
渠道部
海CALL：峰誉、天街公寓、睿城/唐悦商铺、城市一号、新城、艳澜山、悠山郡
配合节点CALL客

5、工作流程
问候语
1、 优惠政策释放+到访礼寄送
2、 项目节点/活动释放
邀约问询
问答交流
礼貌结语

每次CALL客分A\B\C\D类客户，A\B\C为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对A\B\C类客户进行录入,间隔1个月左右，循环A\B\C类有效客户，再次分A\B\C\D类客户。
Ø CALL客结果的分类：
A类—-肯定来,并确定上门时间;
B类——有时间就来，不确定上门时间；
C类——没兴趣,但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知
D类——直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。
Call客登记表示例
序号
姓名
电话
是否接通
到访时间
A类
B类
C类
D类
关注问题
失败原因
置业顾问
备注
1
张三
135XXXXXXXX
√

……

2
李四
137XXXXXXXX
×

……

3
王五
137XXXXXXXX
√
2015—5-1

……

6、工作规范与淘汰、晋升机制
Ø 遵守时间上班（每月休息为排班制4天，原则为每周1天），如有特殊原因需调休者因提前上报。上班时间分早晚班:早班8:30—18：00，晚班14：30-21：00（实习生因目前还住校，特殊原因可只安排早班，不安排晚班）。
Ø 迟到早退者将处罚20元一次.上班时间不允许做与工作无关的事，发现一次罚款20元。
Ø 对技能的考核采用现场操作和随时电话监听考核模式；
Ø 择优晋升机制,如小组长因业绩被淘汰,优先提拔获得销冠晋级最多的置业顾问或送达访量最多的置于顾问做代理组长，经考核合格给予上任。
Ø 7、奖惩与PK制度
Ø 电营主管每日抽查各小组的CALL客情况，未完成CALLcall客量的业务员扣款200元/月,组长按该组人员总call客量的70％进行考核，组内未达成目标的小组,组内处罚500元/月，组长额外处罚200元/月；电营主管按电营团队总call客量的60％进行call客量考核,未达标的扣除主管300元/月。
Ø 为鼓励电营团队相关人员积极call客,通过电call到访转成交的每套奖励100元（以上薪资标准中已体现,月末统计，计入工资）
Ø 每月评比出电call输送到访量最多的个人，奖励:500元/月，到访总数最多的团队奖励2000元/月(现金奖励）
Ø 优秀新人奖：每周可评出一个入职时间最短开单最快金额最高的电营专员,奖励200元现金（入职两个月内成交可参评）.
Ø 周销冠、月度销冠：每周评比金额销冠奖励200元/周；每月评选出金额销冠和套数销冠(套数均等时不参评）,分别获得500元/月/人的冠军奖励；团队只进行月度金额销冠评比,将获得2000元/月奖励，并悬挂流动红旗.（备注：销冠团队需达成该组总任务的70％任务以上,才可评比；该奖励在部门会议发放，鼓励表彰先进个人)
Ø 每月团队评出转到访量最少的末尾个人,需做一个月电call团队的值日生并处罚100元。如每组平均输送量达260组,则不评选末尾个人.
Ø 8、薪资待遇测算

电营客服
实习生或试用期
80
2080元/月
30元/组，（约780元/月）
2860元/月
8580元
转正后
100
2600元/月
30元/组（约780元/月)
3380元/月
10140元
有一年以上电CALL/地产销售经验
120
3120元/月
30元/组（约780元/月）
3900元/月
11700元
（电营经主管如完成客户输送量且百日大战完成3000万销售目标奖励1万元,按比例上浮）
l 附一：参考碧桂园刘钟老师的电CALL团队经验，来电转到访率为1％，来访量转成交率为5%；转到访量约104000×1%=1040组，10，40×5％=52套/月，销售任务为:52×40万元/套=2080万元/月(刘老师分享:这个测算为电call较理想的业绩,新团队组建转换率较低,仅供参考)；
l 附二:参考南宁绿地电call中心情况,由专职渠道经理负责电call及外拓，其中下设电call经理一名，每10人选拔组长一名，其余均招聘兼职的大学生担任电call客服专员，电call专员每天180元/天，每天上班时长约10小时（含午休及用餐），由公司租房封闭式打电话，每个电call专员均进行人员分隔，独立空间进行电话拨打，使其更专注也使人员上班期间无法做其他与业务无关的交流.客户转到访后按50元/组进行到访奖励给个人，邀请方式均以绿地免费送电影票让客户凭短信抵达销售中心领取,不考核电call客服专员的销售业绩和到访量，仅考核call客量。但会给有成交业绩的团队给予团队额外奖励;如团队有销售业绩，电营主管可按金额进行业绩计提。
五、 Call精英团队成本核算
1. 薪资成本：10140×40人=405600元+主管18600元(预估）+不可预计费用：2万(备用金用于到访超额奖励等）=444200元；
2. 现金奖励(部门颁奖）: 9-12月，奖金共计：25400，其中
周销冠200＊17(周）=3400元,
月个人销冠（金额/套数)各500×2人=1000元/月×4个月=4000元；
团队月销冠奖励2000×4个月=8000元；
月转到访量最多个人和团队：500+ 2000=2500元/月×4个月=10000元，
电话费用: 360*41＊=14760元(预估）,设备成本约5万.合计约:64760元
3. 场地费用：彰泰集团总部，费用暂无，办公用品费用另计；（集团总部有可以容纳40人的办公区吗？春天影音室是否能改装成独立隔间）
总费用预估：534360元。（实报实销)
如彰泰集团呼叫中心电营小组的业绩效果理想，该方案及相关机制可延用至2016年，待新机制调整后再改制执行。
精锐公司渠道部
2015年8月25日