红星美凯龙管理学院营业员认证培训项目书.doc

红星美凯龙管理学院营业员认证培训项目书
2008年08月21日 星期四 01:58 P.M。
为配合公司的高速发展,提高各商场营业员的整体工作水平和工作能力，在提高销售业绩的同时,为顾客提供更高品质的服务,红星美凯龙管理学院积极筹备营业员课程培训。通过多次与领导层及运营层的沟通探讨与学习，最终确定了由营业员认证培训导入，后续跟进金牌营业员和星级营业员的长期成长和完善的培训系统。
营业员认证培训作为整个系统的第一阶段。我们给予这个培训的定位是营业员初级培训，按照整体的规划,认证培训是每一个进入红星美凯龙的营业员所必需经过的一个课程。所以在管理学院选择开发课程主题和内容的时候，将重心放在了基础性的，要求每一位营业员做到应知应会的基本内容上。同时，也为了契合大的终极的营业员培训目标，我们也选择了一定比重的相对基础的技巧性课程。两者结合，共同组成了营业员认证培训的全部课程。
营业员认证培训为时两天，共设计包括《企业文化》，《服务礼仪（一、二）》,《营业员守则》，《顾问式销售》，《客诉处理流程及技巧》，《红星美凯龙四大服务承诺》，《安全教育》在内的八个课程.参与课件开发并授课的讲师有:宗浩副总裁，佘晓红，靳继刚，华晔，盛一鸣,杨帆，赵明敏，彭征等八人.在课件开发商，我们采用了统一的管理学院模板,并且配套拟写了统一标准的详细教案。
营业员认证培训第一期课程参加的营业员来自红星美凯龙上海真北二店，培训地点是上海汶水店会议室.真北二期营业员人数大约在700人左右，为保持基本正常的日常营运,在多次和有关部门沟通之后，我们将课程一共分成了七次,每期参与人数大约为100人。同时，考虑到营业员的工作性质，我们将课程的两天进行了分拆，将两期课程交叉进行。从2008年7月29日开始第一次课程到2008年8月22日结束。
考虑到管理学院日后更加长远的发展，我们在授课的时候也在积极培养兼职讲师，在七次课程中，管理学院专职讲师主讲了四次课程，邀请了上海区域相关人员全程参与组织与旁听,并将完整教案交给了分院讲师。从第五次开始，管理学院发生了角色的转换,将工作的重心转向了协助与配合上。
课程简要说明:
《企业文化》课件开发人:盛一鸣
主要讲述了包括红星发展历史，车建新总裁介绍和红星竞争优势三个方面内容，力求通过培训使参加的营业员既能够全面的了解红星美凯龙的发展，也能够增加其对于卖场的归属感和自豪感.
《服务礼仪（一）》课件开发人:宗浩
主要将讲授的重点放在了服务的心态上面，着重强调的是服务的意识和服务的主动性，态度决定一切，为《服务礼仪（二）》的培训打下了坚实的基础，使参训营业员做好了心态上面的准备。
《营业员守则》课件开发人：盛一鸣
没有规矩不成方圆，《营业员守则》课程就是帮助参训人员进一步熟悉和了解红星美凯龙在管理营业员的工作上采用的标准和要求，同时，配合优秀营业员的素质点评，丰富了课程内容,也升华了课程主题。
《顾问式销售》课件开发人:华晔
销售技巧类型培训课程,其核心内容是FAB销售模型的构建，辅以销售的三个阶段相关知识予以展开。同时在讲授的过程中和家居建材知识进行了结合绑定，课程既包含知识性内容也包含技巧性提高。具有极大的实践意义。
《客诉处理流程及技巧》课件开发人：杨帆
其目的在于标准和规范化客诉处理的流程，同时提高客诉处理的技巧，发掘客诉之后的深度销售开发。辅以心理辅导和心态训练课程,既提高技巧也注意调整心情，力求做到有良好的技巧和高兴的心情处理让人不愉快的客户投诉.
《红星美凯龙四大服务承诺》课件开发人：杨帆
三个层级的逐步深入构成了这一个课程的全部内容，详细介绍四大服务承诺的具体内容和相关实操细则；规避四大服务承诺可能会给销售带来的麻烦和后续投诉;如何将四大服务承诺运用到销售之中，对销售进行逼单以提高销售成交率.
《服务礼仪（二）》课件开发人：华晔
配合宗总《服务礼仪(一）》相关内容，从服务心态落实到服务的具体要求,细化了服务各个方面的相关内容,明确了优秀的服务素质的具体要求。完成了从理论到实践的一个转变，提高了具体操作的指导意义。
《安全教育》课件开发人：靳继刚
专业的安全知识教育，惨痛的案例经验回顾，特殊情况发生的时候心态应变和行为应对,三个方面内容的紧密结合，提供了一个包含理论和实践的指导性质培训教育。