护理投诉处理流程图.doc

护理投诉处理流程
发生投诉
情况调查
报 告
了解事件起因
记录投诉人姓名、联系电话
向病区护士长、科主任汇报
沟通协商，取得投诉者理解
必要时医患双方共同封存物品
必要时请患者提供书面投诉材料
病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报
涉及医疗及赔偿，向医患办公室汇报
夜间、节假日向夜巡护长、总值班汇报
解决途径
争取科内解决
投诉是由于护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向投诉者道歉取得谅解，采取积极补救措施。
原因在投诉者：加强沟通，消除误会
科内解决不下，交医患办公室进一步协调
进一步处理
存在护理缺陷，按护理缺陷流程处理
总 结
事后处理：科室组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。
整理好投诉记录、事件经过，保存相关资料。
备 注
1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪。
2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内按规定程序妥善处理。