查勘定损环节标准工作流程.doc

机车险理赔工作查勘定损环节标准流程查勘定损工作是理赔环节中重要的一环，为规范车险理赔查勘工作流程、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损环节的风险管控，确保机动车辆险业务健康发展,特制定本规定。一、流程图接受查勘任务了解案情及承保情况携带相关单证及工具与客户取得联系联系公司其它参与人进行现场查勘进行系统录入并上传相关资料需报价案件缮制询问笔录发放索赔需知并指导客户填写单证缮制现场查勘记录初定损失项目及金额初步确定事故责任拍摄现场照片协助组织现场施救出具损失项目清单无需报价案件人伤案件进行基本情况了解后通知人伤核损岗进行跟踪。根据当地市场配件价格（或4S店价格）录入系统上报总公司核价通过核价后提交核损出具定损报告整理查勘定损资料交未决管理岗不能在7天完成定损的案件、涉及人伤的案件要及时将损失情况反馈立案岗手工立案核损通过查勘定损：是指通过察看保险事故发生的场所,运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程，包括现场查勘、复勘现场和定损核损.现场查勘（也称为第一现场查勘)：是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下,在原始现场实施的,对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。核定损失：是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。一、 现场查勘工作的操作要点（一） 查勘前的准备工作1、查勘人员必须着统一的工装、佩戴工牌上岗 .2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。例如:对日查勘工作需求的车辆油料进行检查；对查勘车辆必备的车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气状况时予以及时更换.3、有关理赔单证包括：现场查勘报告、机动车辆索赔申请书、机动车辆保险定损报告、机动车辆保险简易赔案审批表、网上支付通知书、机动车辆保险旧件回收单、询问笔录、防伪易碎标签4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人员工号、日期等。5、其他物品:查勘相机备用电池、卷尺、应急灯、自用手机备用电池、警示标志、防雨装备、防寒服（冬季）、年度最新版的详细交通地图/册、相关通讯录、办公用笔等。（二）、查勘工作流程及要求1、电话联系内容及要求;（1）“您好,先生/女士，我是永诚保险公司查勘员,请问您的车辆在什么地方发生了事故. （2）“先生/女士，请您耐心等待片刻，我将在分钟内到达事故现场。（最长约定时间不能 超过甘肃省行业自律车险理赔服务标准时间).如遇堵车等特殊情况不能按约定到达，应即时告诉客户新的预估到达时间。（3)到达现场后。“请问哪位是先生（女士),我是永诚保险公司的查勘员* ，“您的案件将由我为您处理，（安慰性用语）希望您能配合. 2、具体查勘工作内容及要求:查勘人员接到现场查勘任务后，应立即赶赴现场，对现场证据进行搜集,对碰撞痕迹及成因、驾驶员状态进行观察分析，具体操作如下：（1）、查勘员在第一现场查勘时应特别注意安全,查勘车辆应停放在安全且不妨碍交通的位置,开启应急灯，在车尾部来车方向,高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。严禁使用查勘车辆进行拖拽施救。(2）。确定事故各方当事人身份，核实标的车和第三者车身份，针对事故特性简明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄记录,第三者车辆也应同样记载和拍摄牌照号码、车架号码及交强险保险凭证。 （3)。按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄.(4）。对于事故现场责任不明确，应要求客户报交警处理。（5）。按照证据保全的要求,提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。（6）。对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录,并由当事人和目击证人签名，拒绝签名的记录在案.（7)。对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如与承保标的车车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、第三者车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。（8）、对怀疑冒名顶替的,应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。特别注意夜间时段（晚上19时至凌晨5时)以及餐后时段,对驾驶员及相关当事人进行认真调查和询问，查实是否存在冒名顶替、酒后驾驶的可疑行为，如有疑点应当报警。(9）。查勘人员主要负责调查核实事故证据材料，查清事故真相，掌握事故全貌,分析事故发生的成因.（10）。对第一现场不能直接开展估损的案件,应当对外表损坏部分以“易碎贴”标记，对可拆解的部位用“易碎贴”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态.（11）。对重大疑难案件或超权限案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级领导汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘。(12)。对于现场有疑问的事故,应当要求客户指认现场,并进行拍照.(13）、对于现场有疑问的事故或复勘的现场，应使用测量工具对事故现场痕迹进行测量、对比，加以确认（如刹车痕迹、碰撞痕迹等）。（14）.对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、第三者车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求,对符合复勘第一现场要求特征的,应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存.(15）。查勘员应撰写机动车辆保险现场查勘记录、绘制现场草图、填写互碰自赔协议书（“互碰自赔”案件增加资料）、人伤调查报告(人伤案件增加）、三者物损损失清单（涉及三者物损案件增加)及询问笔录(盗抢及疑难案件增加），并指导客户填写完成机动车辆保险索赔申请书。现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。(16）.对于以上撰写查勘材料中需查勘员签字确认的,需双人签字确认且不允许代签。对于以上撰写查勘材料中需被保险人签字确认的，需被保险人或其允许的合法驾驶员签字确认且不允许代签。（三）、照片拍摄原则现场照片拍摄一般情况是由外向内逐步深入拍照，即首先拍现场方位，其次拍现场概貌,再次拍现场重点部位，最后再拍现场细目.具体拍摄时可以交叉使用，原则上应是先拍原始、后拍变动;先拍路面,后拍车身；先拍容易,后拍难；先拍易被破坏、易消失的，后拍不易破坏、不易消失的.根据现场情况，灵活运用。（四）、照片拍摄要求1、第一现场查勘必须拍摄现场照片；2、要求拍摄应当能反映事故现场全景及附近固定参照物的远景照片，以确定事故地点；3、拍摄车辆的近景照片，必须有车辆牌号、车辆损坏部位及财产损失部位；4、拍摄顺序按照从前到后，从左到右，从外到里，先整体后局部的原则.重大事故必须拍摄车辆的发动机号。单方事故要将固定静止物被刮、擦、撞的部位用近镜头拍出；5、500元以上配件必须单独拍摄照片；6、拍摄照片必须使用公司专用查勘相机，不得使用外界相机或互换使用查勘相机.二、现场查勘结束后处理步骤及要求(一）查勘结束后，应在一个工作日内完成系统查勘报告的录入工作,将所有拍摄的照片和录音及时下载到规定的专用电脑中集中保存(禁止修改删减)，并按照事故发生时间、赔案号车牌号拍摄人建立索引，定期刻盘备份.查勘人员对照片进行清分整理，筛选重要的能够充分反映事故现场的照片上传到影像系统，并在查勘报告中分类建立子文件夹,上传时间原则上不得超过一个工作日。(二）、查勘材料流转步骤1、只涉及车损、物损案件（1）现场查勘完毕后，查勘员应将撰写的机动车辆保险现场查勘记录、机动车辆保险理赔须知告知、互碰自赔协议书（“互碰自赔案件增加资料）、机动车辆保险索赔申请书、三者物损损失清单(涉及三者物损案件增加)、所绘制的现场草图及询问笔录（疑难案件增加)中涉及到的单证一一进行拍照封存；（2）对于拍照完毕的单证应转交客户并在机动车辆保险索赔申请书上书面告知客户我司地址及联系方式.2、涉及人伤、盗抢案件(1）人伤调查员调查完毕后，应撰写人伤医疗调查表，盗抢案件查勘完毕后,查勘员应撰写机动车辆保险现场查勘记录、机动车辆保险理赔须知告知、调查询问笔录、现场绘制草图,并指导客户填写机动车辆保险索赔申请书；（2）对以上缮制完毕的单证一一进行拍照封存;（3）查勘人员及人伤调查员完成现场查勘及对相关人员的调查询问后，将案件原始资料流转至单证收集人员岗，盗抢案件必须由查勘负责人参与查勘。（三）查勘中所用单证的填写要求1、机动车辆保险索赔申请书一式两联的填写要求：赔案编号由查勘人员填写报案号；其它内容由被保险人（或肇事司机)据实填写；被保险人（报案人)签章处由当事人签名,被保险人是单位的，应加盖公章。其中是否需要将赔款直接向第三者赔偿部分必须由被保险人签章确认。第一联（白联）由查勘人员勾选背面的索赔材料名称后交客户，第二联由查勘人员带回公司作为查勘单证留存.2、机动车辆保险索赔须知填写要求在对事故进行查勘后，根据实际案情在机动车辆保险索赔申请书背面的机动车辆保险索赔须知中勾选被保险人索赔时需提供的单证(如需出具相关证明的，应明确告知被保险人由何种单位出具的证明为有效证明)。现场将勾选过索赔单证名称的机动车辆保险索赔须知交被保险人，作为日后资料接收的依据。具体案件所需索赔材料如下：(1)一般案件（无人伤)索赔所需单证单证名称说明索赔申请书个人客户签字,单位客户需盖公章驾驶证正副本驾驶营运车和特种车同时需提供准驾资格证或操作证复印件（现场拍照留存的可免提供）；A、B证年审超过一年必须提供体检回执行驶证正副本营运车需提供营运许可证（现场拍照留存的可免提供）事故证明如：交通事故责任认定书、调解书、或法院判决书、或简易事故处理书、或公安部门证明、或公安消防部门证明（自燃及火灾事故)、或气象部门证明(自然灾害事故）、或快速处理协议书等车辆修理清单1万元以下损失可免提供车辆修理发票损失1000元以下可免提供施救费发票事故车辆需要施救财产损失发票、清单涉及财产损失的向第三方支付赔偿费用的凭证须有事故处理部门盖章其它相关材料根据实际情况确定保险人身份识别资料赔偿金额超过1万元需提供.（2）涉及人身伤亡案件较一般案件增加单证单证名称说明门诊门诊病历、门诊发票原件住院住院证明及费用清单住院病历、住院发票、诊断证明、住院费用明细清单伤者及护理人员的误工证明,工资证明有固定收入连续3个月（出险前2个月及出险当月）的收入证明，无固定收入的提供户籍证明：个体经营商户需提供工商营业证明或税务登记证明等材料。伤残评定书鉴定报告必须盖有鉴定出具机构公章（红印)假肢相关证明材料需要按假肢的，提供假肢说明书、假肢的出厂证明、假肢的价格证明、物价局假肢定损书死亡证明材料提供户籍注销证明，死亡证明,火化证明（医院抢救无效死亡的，必须提供医院抢救记录,做尸检的必须提供尸检报告）被抚养人证明材料有被抚（扶)养人的，提供被抚（扶）养人的户籍证明及与死者（伤者）的户籍关系证明（盖公安户籍公章)交通费提供交通费票据（3)交强险财产损失“互碰自赔”案件索赔所需单证单证名称说明机动车辆保险索赔申请书个人客户签字，单位客户需盖公章事故责任认定书、调解书、或自行协商处理协议书原件自己车辆的损失情况确认书（定损单）自己车辆的修理发票及清单原件自己车辆的驾驶证和行驶证正副本（复印件）现场拍照留存的可免对方车辆交强险保单复印件自行协商处理案件（4)盗抢险案件较一般案件增加单证单证名称说明保险单正本行驶证原件出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢案件证明(报案证明）县级以上公安刑侦部门出具的盗抢未破案证明车辆报停手续公安部门车辆管理所出具全套原车钥匙购车原始发票原件车辆购置税证明(或免税证明)原件机动车登记证书原件权益转让书一式三份地市级报纸刊登的遗失证明其他相关材料根据实际情况确定3、机动车辆保险查勘报告缮制要求现场查勘完毕应及时缮制机动车辆保险查勘报告，查勘情况及结果交事故当事人或被保险人签字认可.对于损失在1000元以下的单方事故、玻璃单独破碎险、划痕险案件可以采用机动车辆保险简易赔案审批表，索赔申请、查勘报告、定损报告、理算、核赔合并完成。其他案件采用单独的机动车辆保险查勘报告.缮制机动车辆保险查勘报告时,“赔案编号”统一填写为报案号，查勘意见栏内根据不同案件类型分别按下表所列意见填写。序号现场情况查 勘 意 见1有现场的且属实经现场查勘，现场属实，构成保险责任，建议立案处理.2复核现场且属实的经复核现场,及调查现场相关证人（需证词),车损及碰撞痕迹相互吻合.证明事故真实，构成XX保险责任，建议立案处理。3车损较小或路途遥远或所处地偏远,同意开回的经查验车辆损失部位与驾驶员所叙出险情况及损失位置相互吻合，经分析此次事故真实，构成XX责任,建议立案处理。4对无现场和私自开回的经查验车辆部位,确认事故属实，因无法确认事故原因，经与被保险人协商，按损失的XX赔偿。5对第三者造成的损失且无法找到第三者的经查验车辆部位，确认损失属实，依据机动车辆损失保险条款第十二条，实行30%的绝对免赔率6交警队处理的写出事故经过，初步判定保险责任，注明以交警队划定责任为准7存在疑点初步判定不属保险责任的（1)让驾驶员写出事故经过;（2)调查；(3)写出处理意见；（4）报上级领导处理;机动车辆保险查勘报告备注栏内注明施救费核定依据及施救费用金额。现场草图栏内按规定绘制现场情况。对进行第一现场查勘的案件必须将现场情况用草图形式记录下来。现场草图绘制参照交警部门的标准绘制，通常包括现场的位置和周围的环境以及遗留痕迹、物证的地点.要求对现场的车、人体、物体、痕迹等的位置、相互关系真实绘制.（四）查勘完成后对客户明确表示放弃索赔(由被保险人在索赔申请书中签字确认放弃索赔)、重复报案、商业险或交强险无需赔付，但报案已关联案件，当日填写车险注销（撤案）审批表,经机构核赔人审核后，客户服务部负责人审进行系统撤案处理。核赔人负责审核撤案的真实性.（五）查勘人员自接到派工任务后，2日内必须将查勘要素上传系统,完成系统录入并提交。在系统录入中对查勘地点（尤其是第一现场的)应如实反映，属“互碰自赔”的,必须在系统查勘时点选“互碰自赔”标识.符合我司小额速赔流程的案件按规定要求操作。查勘人员必须在系统录入客户索赔所需理赔资料明细.系统录入查勘任务时必须上传以下单证:1、查勘、复勘现场照片；2、索赔申请书(留底联）；3、驾驶证、行驶证（交警部门查扣的应及时调查验证)照片；4、机动车辆保险查勘报告；5、保险标的VIN码照片；6、对于速赔案件，现场收集了领款手续的还需上传领款手续(被保险人身份证、银行卡或存折照片）(六)定损完成后,应将定损照片全部上传系统，并需对照片进行简要说明.在系统配件录入时,对于系统已有配件,禁止使用自定义录入。查勘定损人员严格按照车辆的实际维修地，在网上理赔系统的定损环节,完整录入修理厂的名称,客户未明确具体修理厂的，应录入“未定”。（七）施救费应按实际确定金额录入对应险别项下。（八)对案情复杂，3日内不能完成损失确定的,涉及人伤的案件,查勘定损人员应向核赔人进行汇报，说明不能完成的原因。（九）人伤案件应根据伤者及死者的基本情况，完成系统查勘录入，对损失金额进行预估并提交。（十）经现场查勘,估计损失超过3000元的案件(损失指一个案件的总损失，包括交强险和商业险,包括主车和挂车,下同），查勘人员应及时将相关查勘资料上传系统，核赔人为案件的跟踪责任人,在案件处理过程中，如预估损失与上报金额不一致，应及时上报大案管理岗。本部查勘人员现场查勘损失超过5000元的,应同时将案情上报查勘定损主管和分公司大案管理岗，严禁超权限处理案件.(十一）查勘定损人员对万元以下纯车损单方事故定损任务必须当天进行系统提交，300010000元定损任务3天内提交,10000元以上定损任务5天内提交系统核价，由核价人员核价后(特殊车型应及时提交核价上报）提交上级公司进行核损，待核损通过后向被保险人出具机动车辆保险定损报告。对提交后未按规定时效反馈意见的案件，查勘人员应跟踪提醒,以避免系统问题影响工作时效。（十二）10000元以上案件或单个配件超2000元的案件须在车辆完工前复勘配件更换情况,旧件回收，相关复勘、回收相片上传网上理赔系统; 4S店定损的大案,无论旧件是否回收,均需协商加扣残值事宜；（十三)查勘定损人员应根据核价核损人员的意见及时对定损项目及金额进行完善修改。在案件核损通过后，查勘定损人员应在一个工作日内，整理完善所有案件相关材料转交未决管理岗，并在机动车辆险赔案流转登记簿上履行交接手续。(十四)根据甘肃省车辆保险理赔服务指引，对符合撤案、注销条件的案件及时上报相关人员审核,并跟踪案件系统处理结果。完甘肃分公司客户服务部2011年11月17日