世家置业房地产项目销售现场接待规范.doc

项目销售现场接待规范成都世家置业顾问有限公司总则一为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.Page: 1三 各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督.指导。检查。四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力。五 适用范围：本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。接待规范说明适用岗位：现场销售主管销售员项目内容：(一）班前准备具体内容标准要求工作时间早晨8:.3018：00,准时到岗.1、l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配,女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。l 领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第45颗纽扣。l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅威仪。l 头发;男员工保持发行庄重，不染发,且前不遮眉，后不过衣领,横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发.l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲,不涂有色制甲油。l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁,无异味。3、环境卫生l 必须在9：00以前清洁完毕.l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备l 备齐各自使用的办公用具。l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。l 洽谈桌椅摆放整齐。l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度.l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理.5、心理准备l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。适用岗位：现场销售主管项目内容:（二）班前会及检查具体内容标准要求1、时间及主持人l 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。l 若主管不在,由指定人员主持。l 要求项目经理每周主持至少23次。2、工作安排和培训l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训.3、检查l 按照规范要求标准,检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记录l 班前会须作好会议记录,每周将会议记录上交人力资源部.适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容；（三）接待礼仪具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近,作好迎宾及接待状态。2、站姿躯干:自然挺胸、略收紧腹部.头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂:体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步.3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动.微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语.5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼:注意握手顺序,客人主人女士年长者上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走.遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说“您好。8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子,入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，双腿应间隔1015cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄.10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感.避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感.注意称谓标准，男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。12、慎用手势为客户指引方向、介绍时,需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下.13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿,并密切注视客户动向，发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。客户到达后,迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。客户离开时,要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢,再见等.14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办，而不是“不行”“不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起或即刻转身，用手遮住.适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容：（四）现场行为规范具体内容标准要求1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后,立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现.3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语,“您好，*(售楼处名称）”，“您好，我是*”。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录,或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言.通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将要谈话的内容事先作准备.5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶、“请慢用等敬语。7、日常卫生随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。8、注意事项接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放.接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹.未着工作装不得进入接待台,台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。售楼处禁止大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录.对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净,任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品