世家置业房地产项目销售现场接待规范.doc

项目销售现场接待规范
成都世家置业顾问有限公司
总则
一为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。
二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.
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三 各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督.指导。检查。
四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力。
五 适用范围：本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。
接待规范说明
适用岗位：现场销售主管\销售员
项目内容：(一）班前准备
具体内容
标准要求
工作时间
早晨8:.30—18：00,准时到岗.
1、
l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配,女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。

l 领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4—5颗纽扣。

l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。

l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生
l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
l 头发;男员工保持发行庄重，不染发,且前不遮眉，后不过衣领,横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发.
l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲,不涂有色制甲油。
l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁,无异味。
3、环境卫生
l 必须在9：00以前清洁完毕.
l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备
l 备齐各自使用的办公用具。
l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
l 洽谈桌椅摆放整齐。
l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度.
l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理.

5、心理准备
l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
适用岗位：现场销售主管
项目内容:（二）班前会及检查
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
l 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。
l 若主管不在,由指定人员主持。
l 要求项目经理每周主持至少2—3次。

2、工作安排和培训
l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；
l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训.

3、检查
l 按照规范要求标准,检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

4、记录
l 班前会须作好会议记录,每周将会议记录上交人力资源部.
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容；（三）接待礼仪
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口附近,作好迎宾及接待状态。

2、站姿
躯干:自然挺胸、略收紧腹部.
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂:体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步.

3、服务仪态
自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动.微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

4、语言
在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语.

5、鞠躬礼
普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼:注意握手顺序,客人—主人—女士—年长者—上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走".
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门
手握门把，让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说“您好"。

8、让行
正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

9、坐姿
入座前调整椅子,入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄.

10、视线、神情
客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感.
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节
员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感.
注意称谓标准，男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

12、慎用手势
为客户指引方向、介绍时,需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下.

13、迎送宾客
客户到来之前，应保持基本站姿,并密切注视客户动向，发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。
客户到达后,迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。
客户离开时,要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢,再见"等.
14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办"，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起"或即刻转身，用手遮住.
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：（四）现场行为规范
具体内容
标准要求
1、状态
其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机：在客户进入售楼部，使用敬语后,立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫*＊＊，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现.
3、接听电话
电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语,“您好，*＊*(售楼处名称）”，“您好，我是*＊*”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录,或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?"
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言.
通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备.
5、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水
带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶"、“请慢用"等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放.
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹.
未着工作装不得进入接待台,台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录.
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净,任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品