窗帘专卖店管理全攻略.doc

专卖店管理完全手册
目录:
人员管理
卖场管理
表格管理
人员管理
一、店员礼貌用语:
1、您好，欢迎光临大美色彩软装。
2、请问您是准备买窗帘还是家具？
3、您看这套主题产品很适合您的气质……
4、您不妨考虑一下这样的组合搭配……
5、请稍等,我马上就来。
6、很抱歉，让您久等了。
7、对不起，这种产品还没到货(或已卖完）,您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。
8、如果发现质量问题,请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。
9、欢迎再次光临，请慢走。
二、考勤的控制与安排：
（一） 排班、休假、交接班要安排合理。
1、根据人员数量和营业时间合理安排人员的班次.[注：结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长营业时间.]
2、在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日.
3、如果有交接班的情况，应注意以下要点：
（1)设立专门的交接班记录本，对照清点货品,确保数量准确.字迹清晰，避免涂改。
（2）交班人员应明确记录当时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解.
（3）交班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。
（4）交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。
三、员工的培训与辅导:
（一） 使员工尽快熟悉工作场所
初到一个新的环境，每个人都有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。
因此，店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境,包括：
1、店面的位置和店内元素的使用方法.
2、考勤、签到、更衣地点及相关规定。
3、饮水及休息场所.
4、库房和卫生间的位置。
（二） 了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后,就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分为两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定,没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中,形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：
1、日常工作步骤。
2、报表的填写和报传程序。包括报传部门、报传时间。
3、要货（下订单）、返货及调货程序。
4、店面货品陈列方法。
5、对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训.
（三） 让员工感觉她是团体的一份子
任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用,就需要让她尽快的溶入这个组织中。除了要让她了解企业文化外，还需要其它一些方法：
1、善于观察、发现员工的优、缺点
2、帮助员工改善工作表现
（1） 发现问题及时提出,及时改善。
（2） 定期评核工作表现。
（3） 和全体店员一起研究解决问题的方法，共同分享进步。
（4） 明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺.
3、赞赏下属的优秀表现，及时鼓励
（1） 发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励.
（2） 定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。
（3） 让全体店员共同分享，相互学习。
四、员工绩效考评与激励
(一）绩效考评的项目
1、销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。
2、每一位员工的销售任务的完成。
3、销售货品的数量。
4、货品的耗损率和返货率.
5、顾客退换货和投诉。
（二） 员工工作能力的考评
一般员工工作考评主要注重以下几个方面:
1、与同事的合作性
2、协助同事
3、服从上级指示
4、工作的准确、有效性
5、处理工作的能力
6、遵守考勤情况
7、与同事的合作态度
8、对产品知识的掌握
9、销售技巧的运用
（三） 员工的激励方法
1、提成奖励：公司对专卖店的业绩有一定的任务指标，专卖店对店员也会制定相应的销售任务，对于超额完成任务的，则订出合适的提成作为奖励。
2、物质奖励:除了提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法.例如美国著名的化妆品公司美琳凯,结合企业的文化精神,制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出业绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用.
3、实行奖惩公告制：专卖店可以按月把店员获得的奖励或处罚公布,用来激发和警示他人。
4、店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的进步。
五、店员日常规范化作业
(一）营业前准备（营业前三十分钟)
1、到岗登记
2、换工服，佩带工牌，检查仪容仪表
3、组织店员打扫卫生整理货品货架
4、召集店员列队开早会:
（1） 店长检查自己及店员仪表仪容
（2） 通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务
（3） 确认需要传达的事宜
（4） 布置当天工作任务
（5） 激励员工士气
5、准备营业
（二)营业开始
1、准备营业：使用标准普通话和礼貌用语
2、接待顾客:
（1）迎接顾客:目光友善亲切、点头微笑；保持适当距离，手自然放于身后；打招呼（您好，欢迎光临采轩）；保持距离，随时准备服务；或继续整理物品，但要留意顾客，随时准备为其服务。
（2)留意顾客:目光亲切自然，保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助。
（3）接待顾客：当顾客指明要看某产品时应迅速带领其到该产品的展示区；顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的产品;当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品,并说明选择理由,提出建议.
（4） 展示商品
（5） 介绍商品:口齿清晰,表达清楚。
（6） 核价开票：给顾客看清标价，清晰唱价；完整、准确、工整填写售货单。
（7） 预付订金:明确告知顾客收银处。
（8） 送客致谢:“谢谢，欢迎下次光临”,目送顾客离开。
3、主动检查
（1） 检查货品摆放
（2） 店堂整洁度
（3） 检查店员服务的规范性
（4） 所有版本在顾客走后必须复位。
4、特殊情况处理
（1） 缺货处理：推荐其他产品；请顾客留下姓名和电话。
（2） 退换货处理：请顾客说明问题所在；确属质量问题，按规定处理；请顾客出示保修卡（或票证）;向顾客道歉。
（3） 与顾客发生争吵处理：店长应阻止双方争吵；向顾客道歉；填写顾客意见处理表,留下顾客姓名地址，把处理结果转告顾客。
(三)停止营业
1、打扫卫生，整理货品、货架。
2、清点账目，统计报表。
3、更换工服，离岗登记.
4、检查开关及控制箱，确保无隐患。
（四） 周会
1、总结本周销售情况，分析出现的问题。
2、提出下周销售目标。
卖场管理
一、店面形象维护标准
1、专卖店VI标识整洁：
a、VI标识不能有歪斜；
b、VI标识表面干净，手摸无尘;
c、VI标识保持完整,字体不能缺笔划；
d、照射VI的灯光正常；
2、门口的清洁度：
a、门口附近15米内范围内不能有垃圾堆；
b、站在门口不能闻到有异味；
c、门口地面不能有小纸屑等小垃圾；
3、店内地面清洁度：
a、不能有垃圾；
b、手摸地下不能有黑色灰尘出现
c、不能有油渍、污渍、水渍
4、产品表面清洁度:
a、手拍产品无尘扬起；
b、手摸产品没有灰尘；
c、产品摆放整齐，无皱纹，吊挂整齐；
5、橱窗的摆放：
a、玻璃要明亮无痕迹；
b、产品要整齐，艺术的陈列；
c、饰品要按公司的要求配齐;
d、橱窗内不能有灰尘;
6、产品展示情况：
a、产品摆放、吊卡整齐；
b、使用统一采轩的价目牌；
c、窗帘价牌统一悬挂在离地面1。2米处,沙发、茶几座牌一起填写，置于茶几面上。
7、XX产品专一度:
除了卷帘等特种窗帘附件、道轨、其余所有产品，必须全部是xx的产品。
8、饰品的完整性：公司要求配套的饰品必须齐全。
9、灯光设置情况：
a、所有灯光必须保持完整无缺;
b、灯光必须按要求照射在产品身上；
c、射灯罩不能有灰尘；
10、音乐配置情况:
a、必须在场内不断放公司提供的CD或同类型音乐;
b、音量控制适中，不能太吵，又要让人能听到悠扬的乐声；
11、植物的维护：
a、对假花、假草必须经常清洁，不能超过三天不清洁；
b、对真花委托花农维护,不能有枯死的花草；
c、保持植物的美观性及新鲜度；
12、店内的空气：
a、维持室内的温度在20~28摄氏度之间；
b、空气不能有异味;
c、不能太干燥或太潮湿;
13、员工的礼貌度：
a、有客人进入要礼貌的打招呼;
b、要跟进客人、陪同客人行场；
14、员工的精神面貌：
a、衣着整齐、统一；
b、面带笑容,神采奕奕；
15、员工的专业知识：
a、能准确回答客人的提问;
b、比较全面地了解公司产品特点、性能及卖点；
c、掌握应对客人的销售技巧；
16、专卖店表格的使用：
专卖店的四种表格订货单、预订单、安装情况反馈表、90日记必须全部有效地使用；
17、经理日记报表：
认真准确地填写经理日记报表，并在报表上反映及解决问题;
18、活动POP牌的摆放：
整齐、规律、显眼的地悬挂、粘贴POP广告;
二、专卖店服务体系
1、服务环境：
①、场地干净、舒适；播放优雅、轻松的音乐，设置柔和、亮丽的灯光。
②、场内摆设整齐，主题突出，对顾客呈现极大的吸引力.
③、店内、店外、形象标识统一，体现专卖风格。
2、服务人员:
①、店员统一专卖服装,干净整齐.
②、服务用语统一，待人礼貌，用语热情大方。
③、店员能熟悉专业知识，随时能解答顾客提出的问题.
④、店员能掌握销售技巧，使用销售七步骤，服务于顾客。
3、服务内容：
①、建立客户档案资料库。
②、免费提供家居相关产品的设计及咨询。
③、免费上门量窗帘尺寸。
④、每年二次免费上门拆装沙发布套。
⑤、顾客任何时候如需订多一套布套，可按成本价出售。
⑥、任何时候热情提供产品的保养咨询服务，咨询电话： 。
⑦、一年之内沙发自身质量问题免费保修或退换，一年之后只收材料及相关成本费用，不收维修费。
⑧、路程 之内免费送货上门。
三、服务承诺
1、本店对××区域的客户免费安装送货，××区域以外的客户自行负责运输，或由本店代为联系运输，运费由客户承担，专卖店负责安装但要收取安装差旅费。
2、所售出产品本店负责保修一年，常年维修，并提供终身的免费拆、装服务，本店自接到售后服务电话之时起，48小时之内上门服务.
3、定期电话回访客户，询问客户产品质量、摆放效果、服务态度等情况，听取客户的意见和建议，以更好的改进我们的工作。
4、完善的售后服务体系让顾客省时、省力、省心，免除后顾之忧。
售后服务电话：
客户投诉电话：
四、服务要素：
1、售前:热情、真诚、礼貌待人。
2、售中：仔细了解客人的住房面积、格局、装修以及兴趣爱好，然后有针对性的推荐产品，做到家居顾问式销售。
3、售后:
(1）定期电话回访客户，询问产品质量、摆放效果、服务态度等情况，听取客人的意见和建议；
（2)情感维系,培养忠诚客户群：生日发短信送礼物，表示祝贺；专卖店周年庆贺发短信,送干洗布套一次或七折购买新布套；促销活动有大幅降价产品的通知；……
（3）质量问题服务：出现质量问题的投诉时，应第一时间协助客人解决，如确定属我司产品质量问题的，则免费为客人维修或更换（具体问题具体对待)；如果是客人使用不当或不小心弄坏产品的，则有偿为客人维修或提出合适的建议.
表格管理
专卖店门店检查明细表
序 号
客户名称

日期

内 容
表 现
合格
不合格
1
专卖店VI标识整洁度

2
门口清洁度

3
店内地面清洁度

4
产品表面清洁度

5
橱窗的摆设

6
产品展示情况

7
xx产品专一度

8
饰品的完整性

9
灯光设置情况

10
音乐配置情况

11
植物的维护

12
店内的空气

13
员工的礼貌度

14
员工的精神面貌

15
员工的专业知识

16
专卖店表格的使用

17
90日记检查

18
活动POP的摆放

大美客户档案
我司填写：
申请时间: 年 月 日
保修卡号：
受理人：
本次消费金额: 元
购买产品：
发票号码：
顾客填写：（请填写正确，以便我们正确的提供活动邀请及礼品馈赠）
真实姓名:

性别： 男 女
生日： 年 月 日
家庭地址：
邮编:
联系电话：
手机号码:
电子信箱：
工作单位：
职务：
身份证号：

教育程度: 中专以下 中专 大学及大学以上

婚姻状况： 已婚，有子女（ ）岁 已婚,暂无子女 未婚
申请人签名:
预 订 单
XX属下品牌
日期:
客户： 地址：
联系人： 邮编：
电话： 传真：
客户需求的产品：
沙发（ 厅 房 ） 床（ 主卧 客卧 儿童床)
窗帘( 厅 主卧 客卧 儿童房 书房） 其它
品种
规格
数量
单价
金额

顾客要求:
货 物 跟 踪 单
联 系 人：
联系电话：
姓名及订单号
产品型号
数 量
交货时间
运输方式
收传真日期
出仓日期
出仓数量
备 注

加 工 车 间 管 理 表 格
店铺名称
定单日期
收单日期
加工单号
总金额
预付定金
应收余款
顾客姓名
详细地址
联系电话
提货日期
安装工姓名
备 注

年 月 日安装收款表

单 号
经 手
姓名
顾客姓名
电 话
地 址
总金额
订 金
余 款
安装人
收款情况
出门时间
返回时间

年 月 日 店 铺 销 售 分 析 表

编 号
名 称
单 价
数 量
金 额
成 本
毛 利
毛利率

安装服务反馈表
销售单号

客户名称

安装员签收

预约安装时间

安装起止时间
年 月 日 时到 年 月 日 时
应收余款： ;□ 已收 □ 未收；备注:
客户意见反馈：
1、您对我们产品的感觉如何？
□ 非常好 □ 满意 □ 一般 □ 差
2、您觉得我们（装配）整体效果是：
□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 差
3、我们的安装员给您的印象怎样的？
□ 专业 □ 技能一般 □ 糟糕
□ 礼貌 □ 粗鲁 □ 其他:
客户留言：
客户签名:
售后服务回执表
编号：NO
客户姓名

联系电话

详细地址

售后内容:
来电时间
　 年 月 日
完成时间
　　年 月 日
客户留言:
客户签名:

售后服务人员

受理人

职工履历表
编号： 填表日期： 年 月 日
姓名

性别

出生年月

照片
现家庭
住址

文化
程度

邮政编码

身份证号码

政治面貌（党员/团员/群众）

婚姻状况

联系电话

籍贯
省 市（县）
三包主
年括
内最要
工高
作学经
经历
历或历
起止时间
学校或工作单位
职务

配偶
情况
姓 名

出生年月

工作单位

户口所在地

籍贯
省 市(县）
家庭主
要成员
姓名
性别
年龄
工作单位
职务

如遇紧急事件或联系亲人/朋友(姓名）

联系电话

在本公司的亲人和朋友：姓名： 部门： 职位： 关系：
是否自愿参加社会保险：
以下由本公司工作人员填写：
入职日期:
担任职位/工种：
入职薪金:
入住房间号码:
备注：
部门经理签： 行政人事部：
员 工 离 职 表
姓名

部门

岗位

职务

申请日

希望离职日

离
职
事
由

部
门
意
见
　　　　　　　　　　　　　　　部门经理：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年 月 日
财
务
意
见
一、交接物品明细：
１、 工装：春装　 ２、工牌　　　　３、工作笔记本　　　　４、订单本　
　　　　夏装　　　　５、计算器　　　　６、钥匙　 ７、卷尺　
８、工具及工具包　 ９、行李包　
二、其他
１、关于货款：
２、关于借支：
３、关于休假：
４、补充：
（注：办妥交接手续后，经总经理同意财务方可核发离职员工工资）
　　　　　　　　　　　　　　　　财务意见：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日
公
司
意
见
　　　　　　　　　　　　　　　总经理:
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年 月 日
店长工作记录 2015年 月 日 星期： 天气：
目标任务

日均任务

人均任务

客流量

成交单数

预订单数

姓名
品名

合计
实
际
销
售
窗帘

沙发

床

其他

累
计
销
售
窗帘

沙发

床

其他

出勤情况

任务累计

销售累计

销售任务
差额

工
作
简
要

客 员
户 工
投 建
诉 议

销售人员分析表

起止时间:
姓 名
金 额
成 本
毛 利
毛 利 率

■表格使用说明:
1、《专卖店门店检查明细表》是由采轩专卖店店长对店容店貌进行自我检查的一份表格，可以每个星期进行一次，如有不合格的项目,必须提出整改措施，并安排店员进行改正。
2、《客户档案》是大美专卖店对购买或意向购买大美产品的客户而做的备案，以便于今后的业务联系。平时无论是店长还是店员都要注意积累、收集客户资料.
3、《订货单》是专卖店为客人下窗帘订单的标准形式。在帮客人选好了窗帘布并测量好窗子尺寸之后,再下达这份订货单.具体的流程是:下订单（收取全款） 后勤主管登记（备轨道及安排安装时间） 财务打单 交仓管（备货、确定交货时间) 裁剪下料
加工车间加工（加工、检验） 成品提货区 安装（收取余款） 售后服务部（建档）
4、《预订单》是帮客人现场订货的预备订单,如果客人能够当场确认，则再抄写一份正式的订货单，请客人签名确认，并预交30%的定金；如果不能立即确认,可以先留底备案，等客人再来或其他同事接待时，能够找到此份《预订单》,才能清楚明了的进行处理。
5、《货物跟踪单》是专卖店内部各相关部门进行沟通联系的桥梁，有了这份单据,不管是营业部还是加工车间、后勤部，都能够及时了解到相关信息，以便能够按时帮客人出货。
6、《加工车间管理表格》是加工车间内部管理的一份表格,它能够起到掌控加工车间的作用。
7、《安装收款表》是后勤部对安装工管控的一份表格,能有效地使相关人员完成后续的核心工作:安装、收款.
8、《店铺销售分析表》是对专卖店产品的销售记录，统计之后能够对销售状况做客观的分析。
9、《安装服务反馈表》是安装完货品之后，需要客户填写的一份表格。（表头部分是由后勤部人员填写的，主要内容请客人填写，以能了解到各种信息，有利于今后工作的更好发展。)
10、《售后服务回执表》是售后服务部人员处理售后事宜的表格,内容包括:投诉产品质量问题，投诉服务态度、投诉安装等。无论何种投诉，售后服务部人员一定要做好记录，并且切实做好处理工作。
11、《职工履历表》是对专卖店所有人员进行人事登记留底的表格，在其新入职时就要填写完整。
12、《职工离职表》是员工离职时需要填写的一份表格。离职人员需相关部门签名，最后经总经理批准，方可离职。
13、《店长工作记录》是店长每天的工作总结记录(包括对店员的管理及对销售额的掌握）。
14、《销售人员分析表》是由店长对销售人员每天的销售情况进行统计的一份表格.
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