电商客服工作流程图解.doc

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疑难问题处理流程
客 服
疑难问题
运 营 领 导
归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案
顾 客
全体 客服 成员
临时解决方案
（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案）
客服

取消订单
查件,退换货，取消订单流程图无法追回
联系物流公司
可以追回
无法追回
查询仓库
订单未发
退货/换货申请
订单已发
致歉客户，询问原因，促进成交，取消订单，备注信息，告知仓库
致歉客户，询问原因，促进成交，协商拒签，备注信息
可以追回
订单已发
致歉客户，重新发货/更换型号/附加赠品，备注信息
致歉客户，协商重发/拒签，备注信息，告知仓库
告知顾客
查询物流
订单已发
查询订单状态
客户已付状态
联系物流公司
订单未发
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