电商客服工作流程图解.doc

售后销售报表备份加为好友，备注并分类物流用语客户付款问题记录提交加为好友备注并分类库存确认核实售后查件问题申请特价与回复了解库存情况商品基本知识配送范围须知活动情况熟知销售政策熟知后台备注成交失败订单确认订单达成招呼用语议价语对话语客服解答客服应答客户咨询售前流程购物车未付款状态解决流程统计加入购物车确认未付款原因推荐适合产品观望，对比，犹豫询问原因，了解需求电话指导付款针对问题解决方案确认需求确认原因强化赠品力度及优惠力度电话指导付款线上指导付款由于付款方式遇到支付问题店铺回头客短信指导付款了解未付款类型平台老用户选择别家拍错宝贝新用户疑难问题处理流程 客 服 疑难问题 运 营 领 导归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案 顾 客 全体 客服 成员临时解决方案（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案） 客服取消订单查件,退换货，取消订单流程图无法追回联系物流公司可以追回无法追回查询仓库订单未发退货/换货申请订单已发致歉客户，询问原因，促进成交，取消订单，备注信息，告知仓库致歉客户，询问原因，促进成交，协商拒签，备注信息可以追回订单已发致歉客户，重新发货/更换型号/附加赠品，备注信息致歉客户，协商重发/拒签，备注信息，告知仓库告知顾客查询物流订单已发查询订单状态客户已付状态联系物流公司订单未发查询仓库订单未发