第一章-行政管理部岗位实操.doc

武冈市鑫德公司凌云大饭店 18第一章行政管理部第一节 酒店组织结构 董事长( 肖春良 )总经理（ 李禄明 ）副总经理（陈爱华 ）餐饮部客房部销售结算部行政部工程部财务部潘芳艳刘建英黄兰兰、尹花肖化礼刘孙平赵雄安楼面会议接待西餐厅行政总厨洗碗部PA部房务中心前台接待营销员结算部质检保安办公室人力资源水电维修员锅炉工动力运行员会计出纳仓管采购第二节 行政管理部岗位设置行政管理部是酒店的高层领导部门，由董事会、监事会、各股东工会和总经办等组成。这是酒店主管战略性决策的部门.主要通过行之有效的行政手段来实施管理经营决策工作。行政管理部组织结构图:监事会（主席）总经理副总办公室主任文秘董事会（董事长）第三节 各岗位实操（一） 董事长岗位实操（略)（二） 监事会主席岗位实操（略）（三） 总经理岗位实操（略）（四） 副总岗位实操1、 向总经理直接负责，抓好分管部门工作。2、 协助总经理搞好管理工作，对分管的工作制定出计划和管理方案呈总经理审核.3、 对分管的部门工作要制定管理制度和考核方案. 4、 要深入到管理部门第一线检查调研，发现问题必须在职权范围内及时处理,重大问题应书面向总经理汇报。5、 要每周召开至少一次部门管理层会议，研究工作,明确要求。6、 完成总经理交办的其他工作。（五） 行政管理经理岗位实操1、 全面负责行政管理部工作，向总经理或分管副总经理负责，其属下为办公室主任对其负责。根据酒店经营管理的总体目标，制定出行政管理计划和改核方案，并负有落实检查的责任.2、 督导各部门认真执行酒店管理目标和规章制度,制定各部岗位职责、业务流程、质量标准和工作要求。3、 深入到经营管理第一线了解情况，做好上传下达、下情上报等反馈工作。4、 要经常与酒店相关联的公安消防部门、卫生防疫、工商税务、新闻媒体等机构保持良好公共关系，使之和谐房展.5、 负责督导办公室根据酒店总经理指示起草的各种文案、公文。6、 负责酒店商业保密工作，接待有关信访、来访工作。7、 收集各类有关信息,为经营管理提供依据，当好参谋工作和组织工作。8、 完成总经理交办的其他工作。（六） 办公室主任岗位实操1、 全面负责办公室工作，向分管领导或行政经理负责，其下属为办公室文秘。根据领导指示,负责起草酒店各种计划、工作报告、总结、请示、通知、会议记录等各种文件。2、 按总经理要求安排各种约见、洽谈、来访、接待等工作。组织总经理办公会议工作。3、 负责办公室的文件印刷、盖印、发送工作，根据档案管理和保密原则，做好整理分寸工作。4、 处理办公室信函，传达总经理批示指示精神,上传下达，搞好协调沟通工作。5、 负责办公用品的申购、保管、领发.6、 负责各项会议的记录与任务跟踪工作。7、 完成总经理或者或行政经理交办的其他工作。（七） 办公室文秘岗位实操1、 对办公室主任负责,完成主任交办的各项工作。2、 打印各类文件、通知、信函等,并负责发放.3、 协助主任对各类文档分类整理存档,编号存放。4、 接听办公室电话，重要电话要做好记录,安排办公室主任约见，为来访客人斟茶.5、 手送信函及派发报刊。6、 负责会议精神的传播与记录。7、 完成主任交办的其他任务。第四节 行政制度管理实操1、 工作态度要求（1） 礼貌-员工与宾客或同事交谈时要讲究礼貌,使用敬语；对上级要尊重、恭敬.对所有来宾都要请字当头,谢子当头、谢不离口，打电话时先说您好,在酒店内必须使用普通话.（2） 微笑-微笑是友谊的天使,是连接宾客的桥梁，它会使客人有宾至如归的感受。员工在酒店内始终保持微笑迎宾的服务。（3） 效率-提供高效、优质的服务，关注工作细节，急宾客所急，为宾客拍忧解难。（4） 责任-在服务和工作中尽职尽责，在宾客询问时,不得有不知道、不清楚、不可以等推诿否定语言,积极遵守酒店首问责任制，代为咨询或引导有关人员解决,一切球的圆满的效果。（5） 协作-各部门之间、同事之间应相互配合、真诚合作，不得互相推托，要发扬团队精神。（6） 忠诚-忠诚是每一位员工应具备的品德，应做到克己奉公，表里如一,事前请示、事后汇报、有错就改、不得文过饰非。2、 员工工作行为要求（1） 无条件服从直接上级领导工作指令，不得拖延、拒绝或终止工作。若对上级安排的工作有意见，可在工作完成后向上级领导反映；恩或委托他人打卡；（2） 上下班必须按酒店规定打考勤卡，不得（3） 上下班必须走员工通道，无关人员不得进入客用区域，员工不得使用各种客用设施及物品；（4） 下班后及休假期间不得无故在酒店逗留；（5） 当班期间，不许做与工作无关的事，如吃零食、聊天、看与工作无关的书籍、听广播和录音机等，不得私自在工作区域会客、打私人电话和在禁烟区域吸烟等；（6） 工作场所要坚持站立服务、微笑服务，不得在客人面前有不雅举止，如挠头、挖耳等,不得闲聊或高声喧哗；（7） 不得粗言秽语伤人,不得与客人争辩；（8） 除规定外,严禁向客人收取小费；（9） 非经行政管理部批准，不得在酒店通告栏及其他地区张贴或其他手写印刷材料；（10） 不得向酒店以外的人议论酒店政策和经营，亦不能进行贬低性的讨论.如果有建议或者有建议性的批评，可以口头或书面形式向领导提出；（11） 爱护酒店的一切公物，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物和私自占用公物,亦不准把有用的公物随意丢掉；（12） 养成良好的卫生习惯，部随地吐痰和乱丢纸屑、果皮、烟头等杂物；（13） 在酒店管理范围内严禁酗酒、赌博和大家斗殴；（14） 严禁做有损国格、人格及酒店声誉、形象的事;（15） 遵纪守法，时时处处展示良好职业形象、职业道德和高尚情操。3、 员工上下班纪律要求（1） 员工必须按时上下班，不得迟到或早退.上班必须提前10分钟到达工作岗位，进行交接班工作.（2） 工作时间内不得擅离职守，上班前和下班后不得无故在酒店内逗留.（3） 员工上下班时要遵守考勤制度，自觉签到并使用员工通道进出酒店。（4） 员工下班前应交接完工作，并应知会上级管理人员才能离开,不能一声不响离开工作岗位。（5） 员工不能带与酒店相同品牌的物品进出酒店,保安部有权监督.（6） 严禁员工上下班从大堂大门出入，各部门人员上下班一律从员工通道门出入，并在所属部门的签到签退薄上签名。当值保安员有权检查员工的工牌、手袋及仪容仪表，并按有关 部门的要求做好记录，如发现员工上下班从正门出入,可直接记录违纪人姓名，由保安部或人力资源部按规定处罚违规人员。（7） 员工工作时间内不准打私人电话，不准会客，服务人员不准看闲书、报等.（8） 上班时间不得吃东西嚼口香糖，不得听录音机看电视，不得做吹口哨、哼小调等与工作无关的事。除酒店主管级以上人员外,所有员工不得使用可用电梯（楼道)（9） 不得错言秽语,不得讽刺客人和对客人不理不睬，不得与客人争辩或在公共场合与同事争执。（10） 在工作场所，要保持礼貌待客，不可高声谈话或闲聊。避免当着宾客面梳理头发、触摸自己脸部、化妆等小动作出现。站立服务人员，不得倚靠墙壁或家具。4、 员工仪容仪表要求员工应高度重视个人仪容仪表，保持身体和口腔清洁,消除异味，制服需保持干净整洁，严格按照酒店要求保持个人良好形象。1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当.2、容貌:表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2。1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2。2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；2。4 男服务员坚持每天刮胡子.3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净,熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3。2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3。3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜）;4、个人卫生：4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服;勤修剪指甲；4。2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务:站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐，但不可慌张奔跑.8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式.在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座用斜式。9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体.11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板，给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感.四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人5、 服从上司工作调度要求员工应切实服从上司的工作安排和调度，当遇疑难和不满，应向直属上司请示或反映。因特殊原因或直属上司不在场，而事情又需立即解决时，放可向上一级主管请示或反映。6、 接待来访规定（1） 一般情况未经批准，亲友不得到酒店营业场所探访当班工作人员。若进入员工宿舍的须做登记，容留亲属住宿及到员工餐厅用餐时，需经行政管理部批准并交纳有关费用。（2） 若属参观酒店，按参观酒店规定执行7、 使用电话规定严禁私用酒店电话.员工工作时不准打私人电话，外来电话若是急事，只能由部门负责人、人事部代转电话留言.严禁煲电话粥.8、 拾金不昧规定（1） 酒店内拾之财物，不论贵贱、大小,一律要立即送到前台接待处做登记，同时保安部及值班经理应协助查找失主。（2） 拾遗不报者，酒店将视为偷窃行为处理（备注:非食品类拾遗品由前台部保管三个月到半年，逾期如无认领则由酒店处理）。9、 财产保护规定员工应爱护、保护酒店的财物。任何员工因疏忽或蓄意引致酒店财物或器具损坏时该员工应作出损失赔偿。10、惩处盗窃行为规定员工如有任何盗窃行为，将被立即开除，情节严重者送交公安机关查办。11、携物出店规定 未经部门负责人签名、主管部门批准,员工不得携带任何属于酒店或他人的物品离店，如需要携物出店，需事先填写放行条，出门时必须主动交办案人员检查.12、车辆停放规定员工车辆应停放在指定地点并排列整齐。未按规定停放而导致被盗或损坏，酒店不负任何责任.13、更衣柜使用规定（1)员工衣柜为存放工衣而设，不得存放食品和其他物品,尤其是贵重物品，更衣柜要保持干净整洁。（2）工衣柜应该紧锁,酒店不负责柜内任何物品损失。 （3) 未经许可，不得私换衣柜和锁。如衣柜钥匙遗失，应及时报告人力资源部保安消防部换锁，并自行付费。 （4)酒店可例行抽查衣柜,抽查时必须有管理员、保安人员三人以上陪同。14、员工用餐管理规定A、酒店对当班员工免费提供工作餐。工作餐标准为一个副餐（早餐），两个正餐（午餐晚餐）每月员工餐总量为副餐28餐，正餐为56餐,超量费用自付费。员工结余参数酒店不退兑现金；员工不得超前用餐.上夜班员工每人每天补发副餐标准（2元)。B、员工凭财物部核发的有效员工用餐卡到规定地点用餐。C、员工员工用餐卡仅为酒店员工用餐凭据，不得转借非酒店人员使用,餐卡应妥善保管，若损坏、遗失则按最大用餐量计算餐费并补偿酒店损失.遗失餐卡补办,补偿金额按餐费标准计算.D、员工餐具由员工自备，用餐过后自行清洗保管，酒店提供必要的清洗和保管条件。剩饭剩菜及汤水在指定位置倾倒，以保持现场卫生，严禁随意泼洒。E、当班员工用餐不超过30分钟，当班员工未经领班同意,不得擅自离岗用餐.F、用餐供应时间按先上班员工后当班员工顺序进行（早餐：中餐：晚餐：)G、严禁浪费食品，浪费者予以处罚。用餐守则：（1） 文明礼貌,爱惜粮食；（2） 讲究卫生，注意功德；（3） 凭卡用餐，克服陋习。15、员工宿舍管理规定(1）酒店为员工免费提供宿舍休息。（2)申请宿舍休息的员工须持部门证明，在人力资源部办理审批手续。(3）在宿舍休息的员工应严格遵守宿舍的各项管理规定，自觉接受宿舍管理人员的管理.员工宿舍实行“舍长负责制”。每一宿舍由住宿员工推举一名舍长，负责安排宿舍的卫生清洁，并督促检查.（4）宿舍规定： a、每位员工必须按照统一编号使用各自的床、衣柜、卧具等，不得私自随意调换或多占用;b、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、酗酒；c、自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱划，损坏公物按价赔偿;d、自觉把室内物品摆放整齐；e、所有探视员工的亲属,必须于事前提出申请,经批准后凭人力资源部批条方能竟如宿舍；f、严禁在宿舍内搞封建迷信活动、打牌赌博、违法乱纪行为;g、离店退床时，必须办理手续，退回酒店所发的一切物品，遗失赔偿（参照赔偿标准）（5）卫生管理:a、必须自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，遵守员工宿舍管理条例,保持宿舍内外环境卫生;b、宿舍内房间的清洁卫生工作及公共区域每天的卫生由住房员工负责，实行轮流制度（如遇加班,不能当天清扫为生者，可找同房间的人顶替)；c、风扇等设备每周清洁一次,并保持干净;d、经常清理天花板上的蜘蛛网；e、个人床铺应摆放整齐；f、宿舍管理小组每周检查评比一次。(6）安全管理：a、自觉遵守宿舍各项消防安全制度;b、不得私自乱拉乱接电线插座；c、宿舍内不使用电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具（酒店同意装配的除外）；d、人力熄灯切断电源；e、烟头须放在烟灰缸里面,不得在床上吸烟和乱扔烟头、火种；f、禁止燃放烟花鞭炮；g、非报警和火警情况下，未经批准，不准动用消防器材和火警铃.（7）出入规定：a、未经批准的外来人员和车辆一律不准进入宿舍区内；b、进入宿舍区内的人员、车辆必须出示有效证件,并服从管理；c、带行李物品出宿舍大门的员工须自觉接受保安人员的检查；d、来访者，需凭证登记，经验证核实方可进入宿舍区内;（8）来访制度:a、来访人员必须服从、配合管理人员的指挥安排；b、来访人员必须出示有效正艰难并在来访登记本上如实填写;c、来访人员不得进入非探访的地段；d、留宿亲友，必须经人力资源部批准。16、饭店内部车辆使用程序及管理制度为合理节制使用车辆，削减油耗和修理费用,配合酒店管理特做如下划定:一、车辆使用规模1。 酒店小车专车专用首要保证酒店司理级以上人员外出措置公务及日常上下班接送或接送有关主要宾客使用.2。 各部门员工正常工作规模内一般性用车不予派遣，属下列情形可予申请后派遣，如：财政部人员去银行取送款,发卖部门人员回访客户、走访市场，部门采办年夜件物品,及有关部门远距离考查或其它应急情形用车.3. 采购部车辆首要保证酒店日常采购使命及采购部人员接送，其它小我用车不予派遣。4。 其它不由酒店派遣的车辆，总经办将按期搜检所行公里数，以便查核。二、车辆管理1。 除董事长专车及采购部采购用车外,其余酒店内所有车辆出车由司机每次出车填写出车记实，以便行政部门把握行车公里数及耗油量，由用车部门负责人向总司理请车,填写用车申请，总司理核准后方可用车。如不经核准，司机私行出车,一经发现将加倍赏罚、严重者解雇措置，发生事情造成损失踪一切费用由司机和用车人负责。行驶中因违反交通轨则，造成一切经济损失踪，由司机自豪.2. 车辆实施每日入库轨制，天天工作竣事后,必需将车辆实时入库,不经总司理核准，禁绝私行驾车外出、住宿,夜间姑且紧迫出车,节沐日由总经办人员负责，后报总司理审批.3. 每辆车有专职司机，不许可私行串开或转借，如发现将重罚.司机对车辆要做到三“检，即出车前、行车中、收车后，进行平安搜检,不出带病车，杜绝酬报事情发生。司机搞好车辆养护，连结车容车貌清洁整洁。总经办人员、纪检及车管将按期对其进行搜检,不及格将给以赏罚。4. 所有车辆实施百公里耗油查核，每月发布单车行驶里程和耗油情形，并作为司机查核的一项内容，加油由总经办、纪检负责并记其实案，每次应有司机签字确认未经许可不得私行加油（远程除外）。5. 修理及调养需经有关人员搜检后确认提出请款打算,由专人专管，车辆养护总经办做记实，审定调养期，维修由总经办及财政部搜检，车管、总司理签字确认，董事长审批后方可维修,严酷节制各项费用发生，为压缩修理费用提高小我手艺，车辆小维修及调养,由酒店车管负责，维修改换的旧件入库交管家部统一保管、措置。6。 所有车辆年检，养路费及保险费等专人负责，由总经办做挂号记实实时管理。17、酒店钥匙管理规定（1）酒店各营业区域、仓库、员工餐厅、车辆及有关部门设备钥匙全部需交酒店总服务台存放；各会议室、培训室、办公室、设备房钥匙需交总服务台存一份备用。（2）酒店各营业部门钥匙在非营业时间交于总台统一保管.（3)各部门根据作息时间,严格按钥匙管理规定办理存取手续；(4）部门在营业时间内需领取钥匙，必须由部门被授权人员在总台办理相关领用手续.（5)部门在非营业时间内需领取钥匙,需经值班经理签批后，由领用人在总台办理相关手续;（6）领用酒店车钥匙必须经酒店行政部批准，总服务台方可发放并详细登记汽车去向、出车时间等.（7）各部门对所领取的钥匙须妥善保管，如遗失由零用部门自行负责（8）对不按规定办理钥匙领用手续的部门或人员,总服务台有权不予发放钥匙（9）总服务台在办理钥匙发放手续时，须严格核实领用人的工号牌，确认其身份，杜绝冒领,代领18、酒店总值班管理规定为确保酒店服务质量，及时处理突发事件和宾客投诉,做到安全、高效动作，特设总值班经理岗位。规定如下：（1）值班时间总值当日下午16：00到行政办领取“总值经理工作卡及“总值登记簿”,值班到次日早8:00止。(2）职责实操a、对酒店负责，以高度的责任感和事业心履行职责.在酒店范围内：检查各部动作情况；检查各岗位员工精神面貌；检查各部门员工组织纪律；检查酒店安全清洁工作；检查酒店公共区域卫生情况；检查各部门服务质量、服务效率；b、对酒负责，坚持原则，秉公办事,处理如下事宜：宾客投诉；员工违纪管理与处罚；对脏、乱、差的部门处罚；及时处理突发事件;危急情况下有权调动各部门人员消除隐患；处罚将以员工手册有关条款和酒店发布的有关规定为准.c、对酒店负责，认真填写值班日志。行政办每日将值班簿及时交总经理、副总经理会签、批阅后，行政办交下一班总值经理。d、总值经理不得擅自调班，特殊情况需调班要书面报行政办，经有关领导批示后即知会有关部门。e、总值经理是当天酒店总值理事,要高度负责。严禁做好人,严禁徇私舞弊，严禁擅离职守，严禁隐情不报。19、酒店内部会议制度为了规范酒店内部会议管理，特定如下制度.（1） 会议类型:a、董事会会议；b、酒店领导会议;c、酒店每周例会;d、部门内部会议；e、班前班后短会；f、专题性会议。（2）会议时间及次数：a、董事会由董事长因工作需要决定召开,至少提前一周通知各董事成员；b、酒店领导会议由总经理根据工作需要随时召开;c、酒店例会；每周一、三、五早上：9:00至9:30每周日下午:15：00至16：00d、部门内部会议由各部门根据工作需要决定召开，时间自定;e、班前班后短会由一线经营部门主持召开,班前安排工作,班后总结工作,一般不超过10分钟;f、专题性会议（如营销分析会、经营分析会、质量分析会、安全会议、人力资源管理研讨会等），由行政办至少提前1天通知应参加人员及会上发言题目上,参会人员必须充分准备交流材料，必要时书面印发。会议时间根据需要通知.（3）会议原则：a、精简的原则:要少而短，简而精，发主简洁扼要b、守时的原则:按时召开，不得迟到或无故缺席，否则按旷工处理；c、效益的原则：会议要解决实际问题，不得搞形式主义;d、民主的原则：会上不得争吵，不得影射，不得伤害，要礼貌处理e、保密的原则：有关内部保密事宜不得向员工或外界泄露。(4)会议准备：a、酒店级会议由副总经理（或行政经理）主持，总经理总结，行政办筹备；b、专题会议由主办部门筹备；c、部门会议由部门自行准备，需酒店领导出席的，应提前报告行政办联系。（5）会议记录：a、董事会由监事主席（或指定人员）记录；b、酒店领导会议由行政办主任记录，参加人自行记录；c、酒店例会由行政办记录,会议记录送酒店领导审阅；d、与会者自己记录有关问题及领导指示，以便传达;e、会议记录要准确、简洁、完整、要备查、不得撕毁或丢弃。20、酒店会议保密制度（1）举行保密会议时,组织人员和参会人员必须对会议召开的时间、地点、参加人、会议内容进行保密,任何人员不得泄露会议消息（2）保密会议由专负责记录和档案管理,会议纪要在会后由参加人员签名以确认，其他人员不得么自记录、录音、录像。（3）需要进行会前酝酿或征求意见的议案，参与酝酿讨论的人员应注意保密，不得私自公开或泄密。（4）会议消息或决议，由专门部门公布、传达、未经批准任何人不得私自发表、宣布或泄露。（5)会议讨论过程、讨论意见未经批准、不得公开。会议需要保密的事项，参会人员必须严格保密。(6)酒店重要会议记录簿应妥善保管。由于保管不当造成会议保密事项泄密并造成影响,酒店将追究保管人的责任。会议记录在工作调动时发必须及时移交。(7）会议保密事项未到解密期限，不得泄密（8）承办会议决定事项的部门或职员,或因工作关系了解会议事项的，应自觉保守会议机密。21、酒店合同管理规范（范例如下）：第一章 总 则第一条 为加强本酒店的合同管理工作，维护合法权益，预防或减少合同纠纷,根据中华人民共和国合同法等有关法律、法规的规定，结合酒店的实际情况，制定本办法。第二条 本办法管理的对象是酒店与能够承担民事责任的组织或个人签订的各类合同以及与合同有关的文件、资料。第三条 本办法所称合同管理,是指酒店对所签订的合同，依法进行拟定、谈判、会签（审查）、履行监督、检查、合同书备案等一系列职能活动的总称。合同管理包括合同签订前的资信调查、意向接触、商务谈判、合同签订、履行与监督、变更和纠纷处理的全过程以及合同文书和备案、归档等一系列管理工作.第二章 合同管理机构及合同承办部门的职责第四条 酒店合同管理机构为酒店合同管理小组,统一负责合同管理工作，合同日常管理由小组指定专人负责。酒店合同管理小组直接接受酒店法定体表人（酒店负责人）领导并对其负责。第五条 酒店合同管理小组成员为：组长：总经理。成员：总经理,副总经理，财务核计部经理、行政管理部经理、行政办主任、经营策划总经理、物料采供部经理（主任).(注：名单根据当时任职自然而定）第六条 酒店法定体表人（或酒店主要负责人)行使合同签署权。根据需要，法定体表人可身主要负责人进行专项长期授权；被授权人可在授权范围内依照程序签署合同。第七条 酒店合同管理小组(或合同管理员）的主要职责是:a、宣传、贯彻有关经济合同的法律、法规及规章。b、参与本酒店重大合同的资信调、商务谈判、合同起草；负责合同签订前的法律审查工作，必要时，办理合同公证、鉴证事宜.c、检查、监督本单位合同的改选情况,发现问题直接身法定代表人(酒店负责人)报告。d、保管、使用本酒店“法定代表人身份证明书”、“法定代表人授权委托书”、“合同会签簿”、“合同专用章”.e、对送交酒店备案的合同副本及合同有关材料进行编号、登记、整理、保管。f、本酒店发生合同纠纷时,参与协商、调解;负责仲裁、诉讼等活动g、积极配合有关部门追收逾期债务.第八条 合同承办部门为相关业务单位。合同承办部门的职责是：a、负责合同签订前资信调查、总向接触、谈判等项工作，及时向主管领导汇报进展情况。b、负责参与合同起草，并阄所起草的合同文本及时提请法定代表人(酒店负责人）、分管领导和酒店财务审计部门审查。c、将正式的签订的合同正本送合同管理小组（或合同管理人员）、酒店行政管理部档案员存档，副本送合同承办部门、财务审计部门及有关业务部门备案。d、督促、检查酒店所承办合同的履行情况，对履行过程中发生的问题及时提出解决的办法,向合同管理机构和分管领导报告。e、合同需要变更、解除时，依照经济合同的有关法律、法规及本办法规定办理有关手续。f、合同发生纠纷时,及时将纠纷情况报告合同管理机构，并负责协商、调解活动，必要时参与仲裁、诉讼等活动.第九条 合同承办部门设立合同保管员，负责对酒店承办的合同副本及有关合同材料进行编写、登记、整理，填报与合同管理有关报表。第三章 合同的订立和履行第十条 合同订立进应遵循以下程序：a、业务部门确定该项业务参与人员及负责人员名单；b、业务人员意向接洽；c、酒店合同管理小组进行资信审核；d、承办部门草拟合同条款,报酒店合同管理小组初审;e、酒店法宝代表人（或主要负责人）委托授权,组织合同洽谈小组;并书面通知对方合同谈判时间及相关事宜；f、合同谈判；g、合同会审（必要时报董事会或关联的第三方审批);h、合同签订（必要时举行正式签订方式）;i、合同备案。第十一条 凡合同必须采取书面形式.签订书面合同时，凡管理部门已发布合同规范文本的，应当使用该种规范文本。当事人协商一致的有关修改、补充合同的文书、传真电报和图表、订货单也是合同的组成部分.第十二条 合同的主要条款应做到:a、合法性.各类合同的主要条款应符合合同法及其配套条例、实施细则等的规定。b、完备性,无遗漏或缺陷，凡有合同规范广本的,应使用规范文本并按示范言文本签订具体内容.c、准确性。表述清楚、用诘确切、逻辑严密、没有词语歧义、前后矛盾、文字标点遗漏等现象.第十三条 合同结算金额在1万元以上，在签订合同前，应对对方当事人进行资信等适当调查，其主要内容有：a、审查对方主主体资格.注意对方营业执照副本是本原件，是否经过年检，合同上对方名称与营业执照上核定的名称是否相符；非法人企业、须核实其有送身份证件。b、审查对代理人的资格。注意对方代表人有否代理权、代理范围、代理期限等.c、审查对方当事人的履约能力。一是支付能力（注册资本与银行资金证明）；二是生产能力。d、审查对方当事人的履约信用。应要求对方提供以下文书；法定代表人(企业负责人）身份证明;签约代理人的“授权委托书”“企业法人营业执照”或“营业执照;能够从事合同事项的许可证书、资质证书。第十四条 本酒店对外签订涉及第三方资产和租赁、转让、固定资产报废处理、抵押、投资、联营、担保的合同，不论合同金额大小，均必须报第三方审批后，方可正式签订合同。第十五条 凡单项合同涉及的金额在3万元以上的，必须经董事会审批.第十六条 法律、法规规定或合同双方约定需经公证、鉴证或需经有关主管部门审批的,应按规定办理有关手续。第十七条 酒店法定代表人（或酒店负责人）之外的人签署合同应先行办理“法定代表人授权委托书”，该委托书应明确授权范围，代理人应在授权范围内签署合同，不得超越授权范围签署合同.超越授权范围签署的合同视为无效合同，且由此造成的责任由签订人承担.第十八条 签订合同必须使用酒店合同专用章.合同专用章由合同管理小组指定的人员保管.第十九条 合同内容涉及商业秘密或有保密条款的，承办人员、合同管理人员或合同管理员等有关人员必须严守秘密，不得对外泄露合同内容.第二十条 合同管理应做好合同副本的登记、整理、统计、建档工作，“法定代表人身份证书”，、“法定代表人授权委托书”、“合同登记表”由公司统一印制。第二十一条 合同实行“先签订、后履行”原则；在合同生效前，不得实际履行。合同签订后，应信守合同,认真、全面履行合同义务.若发现对方不适当地履行合同义务,要在法定或约定的期限内向对方提出;若收到对方关于履行方面异议的函、电信息等，应在法定或约定的期限内答复。合同履行中发现遗漏问题，合同承办部门要及时采取补救措施，主动与对方协商，签订补充合同。补充合同与正式合同脯同等法律效力.第四章 合同的变更与解除第二十二条 合同的变更与解除,必须做到：法定条件、符合法定程序、采用法定形式.第二十三条 凡发生下列情况之一者，允许变更或解除合同:a、双方当事人经协商同意；b、因不可抗力致使合同部分或全部不能履行；c、另一方在合同规定的期限内没有履行；d、法律、法规规定的其他事由.第二十四条 合同变更或解除应严格执行法律规定或合同约定的条件，对方提出的变更、解除要求，在法定或约定的期限内与对方当事人协议、书面答复.超过期限答复造成严重后果的，承办人应承担相应责任。变更或解除合同的通知和协议,无论建议还是答复都必须采用书面形式通知对方；协议达成之前，原合同仍然有效。合同管理人员应当把有关变更或解除合同的文书、电报、图表等和原合同放在一起保存,不得丢失。第二十五条 合同变更、解除的程序和审批权限与合同订立时相同.第五章 合同纠纷的处理第二十六条 合同纠纷处理的方式为：友好协商;申请仲裁；向人民法院起诉。合同纠纷的处理,酒店管理机构派员参加或代理；涉及合同纠纷的复电、复函,须经代理人审查后方能向对方发出。第二十七条 合同纠纷处理完毕后,应及时将有关材料汇总、归档,以备查考。所有合同纠纷的调解书、仲裁书、判决书副本均送合同管理员备案。22、奖惩条例为了加强酒店管理，提高服务质量，本着“奖勤罚懒、奖优罚劣”的原则，特制定本条例。(1）奖励条例a、奖励形式颁发奖状或奖品；奖励现金、旅游或有薪休假；授予荣誉称号并奖励现金；晋级提薪；通报表扬。b、奖励条件对搞好酒店管理、提高服务质量有重大贡献者；在服务工作中不断创造出优异成绩，经常受到宾客表扬者;拾金不昧者;发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生,使酒店避免遭受重大损失者;为保护酒店或宾客的生命财产安全，在紧急情况下见义勇为者；提出合理化建议，经实施有显著成效者；在增收节支工作中做出显著成绩者；被评为优秀员工、模范员工等各种先进工作者;在竞赛中名列前茅者。c、奖励权限任何奖励均须逐级由部门提出,人力资源冲经理审核，上报副总经理、总经理审批后方为生效。(2）纪律处罚条例必要的纪律处分可以提高员工的职业道德水准和工作效益。必要的纪律处分应与劝告和职业培训相结合。纪律处分应公平公正，具有持续性和一致性，对所有违纪者一视同仁.酒店对轻微违反店规者,实行和扣分式的纪律处分处罚，扣罚标准见“行政处罚扣分表”。23、员工投诉处理员工因工作原因而需投诉必须按下列程序进行：(1）首先向直接上级反映情况，如2天内问题未能解决，应向部门经理投诉;（2）如部门经理2天内仍未解决问题,或遇非常情况,可向酒店人力资源部经理投诉；（3)如人力资源部经理3天内亦不能解决问题,则可以书面形式直接向总经理投诉，并应在投诉信中注明投诉者所在部门及姓名;（4)酒店设立员工投诉箱，投诉箱钥匙由总经理安排专人掌握；（5）酒店各级管理人员均有为员工投诉保密的义务；（6)若员工不按以上程序投诉而采取其他形式，则即使投诉事项成立，亦视为违纪行为；（7）各级人员利用职权打击报复投诉员工，将受酒店严惩。第五节 员工行为美规范实操（一） 员工站姿美规范宽实操员工站姿美的基本要求是：1、头：头正颈直；忌歪头垂脑.2、目:目光炯炯，两眼平视前方；忌呆直散游。3、肩:肩平胸挺；忌弓背弯腰.两肩舒展，保持平衡。4、腰:挺腰收腹;忌松腹扭腰。5、腿：腿直立正；两脚可并拢成立正姿态,亦可分开,分开距离以不超过肩宽为准，脚尖朝前。6、手两手自然下垂于身体两侧，两手交握于身后臀部、肘直;两手亦可交握于腹前，左手握右手,肘勿弯。(二）员工走姿美规范实操员工走姿美的基本要求是：双眼平视前方，肩平、抬头、挺胸、收腹、合嘴、表情自然随步摇动,腹部稍紧，手从腿部一侧的前与后摆动,不宜摆幅过大或方向过偏，脚步不宜过大或过小,约己肩宽。步伐不宜过快或过慢,尤其在宾客前不宜急步小跑。力求稳健自然。男性脚尖向前,可走平行步，左右两脚走平行线,距约肩宽；女性脚尖向前,可走平行步，“一字步”理适宜