湖南梦之旅经营计划书.doc

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湖南梦之旅经营计划书一、项目介绍 1. 项目名称：湖南梦之旅经营计划书 2. 经营范围：国内旅游、入境旅游接待、出境游（委托招徕） 3. 项目概述：当前我们旅行社经营面临着很大的问题,主要体现在极有限的业务量和低利润率方面。造成这种结果的原因是多方面的:本社人力﹑财力﹑物力有限,而旅游经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节，各方面资源的匮乏必然会造成每一经营活动深度的不足，只能照搬其他社的产品和服务来应付客户，同质化的产品直接影响了对客户的吸引力；同时旅行社为了抓住客户只能采用削价这种恶性竞争方式，在减少成本降低开支的时候就没有办法保证服务质量;另外，旅行社缺乏明确的市场定位加上促销宣传的欠缺也使很多客户对旅行社的服务缺乏了解，对旅行社的接待能力和服务水平持半信半疑态度;再加上接待工作中的出现的各种问题更加强化了客户对我社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。以上原因造成我们的市场范围越来越狭小，旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难! 因此，为了解决上述问题，梦之旅不得不进行改革和创新。旅行社的发展要靠全体员工的努力，在刘总的领导下看清形势﹑理清思路找到适合自身的发展方向,团结一心把梦之旅做大﹑做强，在激烈的市场竞争中实现自身价值。 4. 管理模式：授权管理，自主经营，指导监督 5. 经营理念：知名的品牌、系统的管理、优质的服务、不断的创新、执着的精神 6. 旅游宣传口号：回归自然，享受人生品质旅游就在梦之旅细致服务，放心旅游二、竞争状况及市场分析（SWOT分析) 1。优势梦之旅旅行社的投资人刘总十分看好旅游行业，对旅行社管理层充分信任并寄予很高的希望。旅行社在经过了2年多的发展，积累了丰富的经验和教训，管理层也得到了锤炼和成长。目前的队伍由老中青三代组成，既有年轻人的创新活力又有中年人的稳重,可以讲是黄金搭配. 2。劣势 1) 旅行社缺乏明确的市场定位； 2）旅行社的服务产品没有特色和附加值，缺乏竞争力只能以削价这种恶性竞争方式来求生存; 3) 工作人员缺乏服务营销观念，经营管理水平低； 4）服务有形展示有问题，客户认知度低，缺乏网络平台进行有效的展示和宣传； 5) 服务过程缺乏标准化﹑程序化﹑制度化，服务的全过程随意性很大，极不规范。 3. 机遇据估计,未来10 年间，我国旅游业将保持年均10。4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9。8%的速度增长，企业以及政府旅游的增长速度将达到10.9%。到2010年我国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5。44%达到8％。到2020 年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此，作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业，在今后几年内将存在重大的投资机会和发展潜力。４。威胁旅行社的主要威胁是旅行社企业的垄断竞争，虽然湖南的旅行社大中小三种类型的混杂并存，但是大部分旅游业务正在被几家大社逐步垄断瓜分。现在是小旅行社面临着即将被歼灭时期，也是小旅行社的博大时期。综合分析企业面临的优势劣势机遇与威胁，我认为现在正是旅行社发展的黄金时期，也是中小旅行社发展的最后机遇. 三、营销与管理策略: 1、创立旅游品牌品牌是什么？简单的说品牌是一种标识，品牌是产品的抽象，表明与其他企业在产品质量、产品功能、服务特色等一个或几个方面的差异之处.旅游产品提供的是一种全方位，连续的服务，提供的是一次旅行体验,没有一个完整的综合标准客观的评定这次提供的旅行服务是否合格。游客无法预知未来的服务效果,无法从他人获得一致的信息，游客是否满意完全取决于自身的主观感受，游客的选择标准依靠什么?品牌。品牌的首要问题是明确定位，产品定位和市场定位。品牌明确的定位包含丰富的信息，这些有价值的信息会对游客形成强势的拉力。从经济学上讲，旅游者出行对旅行社、旅游目的地等的选择都是追求效用最大化的,旅游者在自身时间和经济的约束下进行旅游选择，怎样的服务能保证满足他们期望的效用，游客自身以往的经验或者是他人的经验都不可靠的，只有知名的品牌，有实力的旅游企业才能满足游客的效用。从消费者行为学上讲，游客出游时是有选择偏好的，品牌偏好是选择偏好的一种,旅游企业的品牌就是游客作出决策的过程和结果.游客出游要经过信息的收集,分析和选择的过程，一个没有品牌的行业，这个过程是复杂没有标准的,如果这个行业有品牌,选择的过程就是一个品牌选择的过程。品牌的树立、推广和维护是一个系统的工程。企业的品牌主要是靠精准的定位和完善的服务取胜，旅游企业亦是如此。游客完成一次旅行是众多企业共同服务的结果，如果一个企业的服务有差错就会影响这次的旅行回忆.所以旅游企业不仅要保证自己的服务质量还要选择信赖的伙伴合作。同时旅游行业是一个相对比较敏感的行业，很容易受外界各种因素的干扰,也最容易受消费者的投诉,以致影响品牌的声誉,所以旅游行业中品牌的危急处理也是一门重要的课题。 “梦之旅”要树立一个什么样的品牌呢?首先，我们要有明确的市场定位。根据当前的旅游市场调查,由于旅游消费者的观念在发生改变，传统的旅游企业所提供的产品和服务已经很难涵盖所有旅游者的需求。因此,游客的需求和旅游企业提供的产品之间形成了巨大的空隙；同时，为了竞争现在大部分旅行社在降低价格的同时也在减少服务成本，导致服务质量的下降，使旅游行业陷入一种价格战的恶性循环，游客满意度大幅下降，从而使游客丧失依托旅行社的兴趣与信任。这就给我们的市场定位提供了机会,我们要打造一个高品质的旅游品牌，主要针对中、高端客户群,这类客户的特点是：1、对价格敏感度低；2、侧重行程中的物质享受和愉悦的体验；3、偏好于更高品质的服务；4、追求旅游产品的独特性和多样性. 因此，我们今后的主营方向就是为客户提供高附加值的旅游产品和定制旅游服务。我们的主要目标客户是：企业主、中高层管理者、各类高收入人群、国企及事业单位领导等等。根据携程旅游的“2014中国高端客户群旅游意向报告”,富裕人群认为最影响旅游感受的因素中，行程安排、导游的态度以及导游的专业性居前三位.因此,改进这三方面的工作服务水平,提高客户的满意度就是我们所有工作的核心内容。目前,国内已经有部分旅游企业正在开发这部分市场，比较成功的企业有：携程旗下高端旅游品牌HHtravel鸿鹄逸游、奔驰旅游、北京品行之旅、广州沃美国际旅行社、成都百悦逸游、北京经纬假期、深圳八星旅游等等,他们都是我们学习的榜样。湖南的几家出境大社其实各自也有部门和团队在做中、高端旅游市场,只是暂时还没有自己单独的品牌。现在应该是我们中小旅行社发展特色旅游服务的最后机会了。 2、精准营销与多平台营销精准营销我们主要关注客户的精准定位、信息的精准传播及客户的个性化服务。旅游业的精准营销就是在对旅游服务产品和旅游目标市场精准定位的基础上，依托现代信息技术手段(网站、微信平台)建立个性化的沟通服务体系,实现旅游企业的规模化效应和旅游品牌的形象宣传。旅游产品的多平台营销是指通过网站、微信、报纸、电视、微博、电话、网络论坛、宣传单等多种渠道对公司和产品进行宣传和推广。由于我们公司人力﹑财力﹑物力有限,只能量体裁衣节约闹革命。因此，我们只能尽量使用成本低效果好的网络和微信平台加上精准营销策略进行宣传和推广。 3、完善企业管理制度 A:“员工手册"内容包括: 1) 前言 2) 组织机构和部门职责 3) 劳动管理规定 4) 福利制度 5) 员工行为规范 6) 奖惩制度 7) 保密和竞业禁止 B:“财务管理制度”内容包括： 1) 财务工作人员守则 2) 办公室开支审批 3) 团队账目审批 4) 业务经费开支审批 5) 工资、奖金、出差补助 4、编写“旅游服务质量标准手册" 1) 旅游产品的设计要求 2) 宣传和广告 3) 旅游合同 4) 旅游接待服务标准 5) 突发事件应对程序 6) 质量监督与改进 7) 投诉处理 5、旅游产品的创新与开发传统的旅游产品是以降低成本为基础，牺牲个性，放大共性,基本上没有兴趣细分、需求细分,提供以低标准和低成本为导向的常规模式产品,靠增加服务项目和购物来补贴成本差额,以增加收入和利润，运营上的要点是成团。在服务上的重点是完成各自的任务。而我们要开发的旅游产品是在精准的目标人群细分、兴趣细分、需求细分的基础上，整合能满足游客个性化需求的旅行供应商与跨行业资源的合作伙伴,遵循以客户体验价值为导向的产品设计原则,不仅关注产品的成本和销售价格，更关注游客的时间成本和体验成本，游客也将参与产品的设计与选择,按需定制，在前期组团中,更多的是提供顾问式服务，行程中的服务要素是准确、周到、流畅、专业。我们设计旅游行程的思路应该是：快走、漫游、独特、高效。同时增加行程地图、实景图片、经验分享、游玩建议等高附加值内容，增加产品的竞争力。在开发新的旅游产品前，我们要认真研究市场需求,做好市场调研，根据游客消费行为的变化趋势做好市场细分和产品定位，最后形成特色以及品牌，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和留住客户。 6、整合优质旅游资源旅游消费涉及旅游者从一地到另一地过程中对吃、住、行、游、购、娱等各种产品和服务的需求，因此具有极强的综合性。一般上来讲，旅游行业包括旅行社（组团社和地接社）、交通、餐饮、酒店、旅游景区这五个单一产业，由单个产业要素发展扩张到上下游的旅游企业之间、相关企业之间，通过建立与上下游的旅游企业，相关企业密切的关系，形成了旅游产业链. 因为旅行社只是旅游产业链中一个环节,要想提供高品质的旅游服务，就必须保证其它环节的服务质量也符合我们的标准要求。就像由多块木板构成的水桶,其价值在于其盛水量的多少,但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块，这是所谓的“木桶效应”。就是说一个旅游产品的优劣，不是一个组团社就可以决定的，而往往是由旅游产业链中最劣势的部分来决定的。因此，只有精心甄选优质的旅游供应商才能保证旅游产品和服务的高品质。 7、设立VIP旅游俱乐部 VIP旅游俱乐部的设立是为了更好地和客户进行沟通和交流,了解客户的需求，增进和客户之间的感情.同时，通过俱乐部这个平台，我们可以宣传公司的经营理念，推广公司的旅游新产品，加深客户对公司品牌的认知度,从而赢得客户的忠诚,维持企业的长远发展.俱乐部初期实行免费入会政策，主要是吸引更多的潜在客户. 俱乐部的活动内容： 1) 旅游新产品的发布会（旅游心得分享交流) 2) 免费摄影培训 3) 周末亲子活动 4) 各类公益讲座（比如教育、健康、传统文化、理财等方面） 5) 旅游摄影作品和游记创作比赛等等。。。 6) 会员积分兑奖四、投资预算：固定资产投资表项目金额备注办公桌椅、沙发茶几 12，000 空调 3,000 制服 6,000 每人2套招牌、装饰 10，000 企业VI设计 5，000 网站建设 15，000 单反相机 10，000 旅行社管理系统 5，000 其他费用 10,000 总计 76,000 运营成本预算（3个月+1年) 项目月 1年备注办公室租金(3间） 1000＊3=3,000 36，000 水电、电话费、宽带 1000 12,000 办公耗材/广告宣传资料/杂志 200 2，400 中餐补贴 5000 60,000 员工培训费 1，000 12，000 业务开支、实地踩线考察费 7,000 84,000 广告推广费、俱乐部经费 3,000 36，000 人员基本工资、补贴（9人） 25,000 300,000 合计（固定成本） 45,200 542，400 加上3个月共678，000 第1年的预计营业收入表(万) 项目数量营业额毛利润800/人备注自组团（散客） 20人*30团 20*30＊5000=300万 48万独立团 (单位客户） 20人＊15团 20＊20*5000=200万 24万机票 0 0 10万总计 500万 82万启动资金：固定资产投入76，000+3个月启动成本135，600=211,600 年收入82万—15个月支出678,000—固定资产投入76,000=66，000 力争第一年实现保本经营. 五、远景规划 1) 第一阶段：2015-2016年(2年）,公司的主要目标是创立高品质的旅游品牌,完善企业管理制度，通过合理的激励制度﹑工作分工及优化工作环境来增强企业内部的凝聚力,建立良好的企业内部文化氛围，培养一只高素质的有团队精神和创造力的年轻团队。2015年的毛利润力争达到90万,2016年的毛利润力争达到200万,旅游VIP会员人数达到300以上。在湖南旅游行业小有名气。 2) 第二阶段：2017-2019年（3年)，公司的主要目标是进一步完善公司管理体系，培养一批青年骨干为公司的进一步发展打基础。年度收入以每年100万的幅度递增，旅游VIP会员人数达到1000以上。在湖南旅游行业有一定的知名度和口碑。 3) 第三阶段：2020-2024年(5年），是公司的飞跃发展阶段，开始走出湖南在全国主要城市设立分支机构或者连锁加盟,在全国旅游行业里也占有一席之地,公司的年度盈利超过500万。六、 2014—15年度工作计划月份任务目标具体任务计划预计完成时间完成状况 9 确定公司改革方案讨论、修改并通过经营计划书，制定各项规章制度、制定详细的工作计划和人事安排 1个月 10 完成各项准备工作装修办公室，购买办公家具、设备，制定“服务产品质量标准"手册，完成VI设计 1个月 10—12 人员招聘、培训招聘:一名会计、一名旅游产品策划师、网络技术工程师、一名大客户经理 3个月 10—11 网站建设、建立旅游业务管理系统、甄选优质供应商、成立“百分百旅游VIP俱乐部” 要求网站具有功能相对完备、系统可靠、界面友好、美观时尚、可在线交流、预定等功能。初步设定10大板块:公司简介｜旅游攻略｜团队旅游｜蜜月度假|私人定制｜新闻中心｜机票预定｜ VIP俱乐部论坛| 旅游百事通| 联系我们|等等。 2个月 10—12 开始产品策划、踩线 1、拜访老客户了解需求，首先完成2015年2、3、4月份的12条线路的设计和踩线工作，今后的所有的旅游产品均提前3个月上线进行推广宣传。 3个月 2、研发服务产品及制定销售价格和营销方案. 3个月 12- 产品上线试运营、全面开展各项工作拜访新客户了解需求(建立客户资料库）、开展网络营销、俱乐部会员免费注册工作,根据营销计划全面开展各项工作。全年 2015-12 总结经验、制定第2年的工作计划召开年度总结大会 1个月七、公司组织框架图人员配置:9人 1。总经理A 2。产品副总经理A(产品开发、计调部、导游）3人ABC 3。常务副总经理D（人力资源、行政、财务）2人DE 4。营销副总经理F（网站管理、客服、网页编辑、市场营销)4人FGHI 八、人员配置及工资方案职位人员工作职责底薪+补贴年终奖金（纯利润的％） A总经理兼产品副总负责公司的全面工作向公司董事会负责，分管产品开发、供应商管理、计调及导游的工作安排纯利润部分提作为年终奖金 B策划部经理负责旅游产品的策划、设计、踩线，以及领导交待的其他工作纯利润部分提作为年终奖金 C计调负责和地接社联系、核算产品成本及报价,协助领导做好供应商的甄选工作纯利润部分提作为年终奖金 D常务副总分管财务、人力资源及行政工作,负责公司员工的招聘、培训及后勤管理、送机票纯利润部分提作为年终奖金 E会计待定负责公司的财务及报税及客服工作纯利润部分提作为年终奖金 F营销副总分管市场营销、网络营销、网站维护、网页更新、网站客服、机票、客户接待、VIP俱乐部等工作纯利润部分提作为年终奖金大客户（客服)经理待定负责公司大客户市场的开发和维护工作,VIP俱乐部的运营工作纯利润部分提作为年终奖金 H网络工程师兼网络营销待定负责公司网站的运营及维护，旅游管理系统的维护和升级改造，旅游产品的网络营销纯利润部分提作为年终奖金 I旅游顾问负责公司网站的客服、机票工作、客户接待工作纯利润部分提作为年终奖金以上所有工作人员均有3个月的试用期，试用期间没有补贴，试用期间不能胜任工作的员工将调整工作岗位或者不能转正. 九、决策机制与工作流程 1、决策机制：公司的各种规章制度、人事安排、发展战略规划、经营计划均由公司副总经理和总经理共同研究制定，报公司董事会批准后下发各部门执行。公司管理层必须坚持原则、实事求是、恪尽职守、清廉公正、团结一心，积极向公司董事会提交对公司发展有利的决策。 2、团队旅游业务工作流程： 1) 拜访客户：主动与客户沟通和了解需求，提供专业方案和建议（客户经理和旅游顾问负责) 2) 制定方案：根据客户需求和旅行顾问的建议进行方案设计（产品策划师和产品经理负责) 3) 确定方案：客户沟通与行程方案确认,产品上线销售 (客户经理和旅游顾问负责） 4) 选择供应商：产品方案实地踩线、地接社及其导游的考察 (产品策划师和产品经理负责） 5) 签订合同：签署旅游合同（客户付款）、办理各种旅行手续（旅游顾问或客户经理负责） 6) 产品采购：落实、安排旅游行程的每一个细节（证件、航班、车辆、酒店、景点、天气、导游）、签订采购合同 (计调和产品经理负责） 7) 快乐出行：监管旅行过程中的各种细节服务（客户经理或旅游顾问负责) 8) 售后服务：客户回访（客人填写意见书）、完成出团报告 (客户经理或旅游顾问负责) 2、私人定制旅游流程： 1) 选择服务：客户将自己的出行时间、意向目的地、服务标准和更深层次的旅游体验要求主动告诉旅游顾问 (旅游顾问负责） 2) 制定预案：根据客户需求和旅行顾问的建议进行方案设计 (产品策划师和产品经理负责) 3) 进一步沟通:客户在收到旅游预案后及时和旅游顾问及产品策划师进行沟通，修改方案（产品策划师和旅游顾问负责） 4) 确定方案：客户沟通与行程方案确认，产品上线销售 (客户经理和旅游顾问负责) 5) 选择供应商：产品方案实地踩线和地接社及其导游的考察 (产品策划师和产品经理负责) 6) 签订合同：签署旅游合同（游客付款）、办理各种旅行手续（旅游顾问或客户经理负责） 7) 产品采购：落实、安排旅游行程的每一个细节(证件、航班、车辆、酒店、景点、天气、导游）、签订采购合同（计调和产品经理负责) 8) 快乐出行：监管旅行过程中的各种细节服务（客户经理或旅游顾问负责) 9) 售后服务：客户回访、完成出团报告（客户经理或旅游顾问负责）注意事项：在定制旅游的过程中还有一点需要值得注意的就是，在旅游旺季或者出境游的时候，选择定制服务尽量提前，最好3个月之前就开始定制，特别是一些很少有人去的目的地更要提前定制,比如去南极最好提前半年。十、风险评估与控制 1、市场压力：市场的压力主要来源于竞争对手的激烈竞争,旅游行业已经是一个很成熟的市场了，要通过各种方法来调研市场、把握趋势，研究竞争对手的营销手段，做到知己知彼方能百战不殆。 2、团队管理风险: 团队管理方面的风险,主要是团队的眼光、胆识、执行力和可持续发展问题。为有效降低团队管理方面的风险，我们在用人环节实施“能上能下、能进能出”的竞争与淘汰机制。在育人环节，提供更多的培训与交流机会，满足员工发展需要.在留人方面，采取“多管齐下”的工作方法和制度，包括高薪留人、平等融洽的工作环境留人、委以重任留人、个性化管理留人、沉淀福利留人、感情留人、约束力留人等措施，建设优良的组织文化,防止能力杰出、业绩优秀的人才流失。 3、其它风险方面: 主要是我们旅行社人力﹑财力﹑物力有限，同时又面临很大的市场挑战和经营管理风险。这要求我们务必确保节俭、谨慎的工作方法来弥补不足，降低风险. 总之,风险与机会并存，公司在经营过程中必然会碰到各类的风险，经营风险存在于企业管理的各个环节。公司经营管理者，尤其是核心决策层的风险意识则是企业有效进行经营风险控制的前提。只有经营管理者从思想上重视企业的风险管理，认识到风险对于企业生存发展的影响，提高企业的风险防范意识，对可能面临的风险做到心中有数，才能在企业的日常管理过程中加强企业的风险管理工作，将风险防范贯穿于企业生产经营和日常管理的整个过程，实现对各类风险的有效预测、识别、判断、控制和处理，提高风险管理能力,以保障和促进企业的持续健康发展。

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