DB6101T3147-2023中小学校物业服务规范-(高清版）.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 6101 西安市地方标准 DB 6101/T 31472023 中小学校物业服务规范 2023-06-14 发布 2023-07-14 实施 西安市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务内容.3 6 基础服务.4 7 专项服务.7 8 特约服务.8 9 应急处置.8 10 服务质量评价与改进.9 参考文献.10 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司、西安曲江新区管理委员会教育局、西安高科物业管理有限责任公司、西安创业物业发展有限公司、西安曲江新区圣境物业管理有限公司、西安世园物业管理有限责任公司、西安高新区第三初级中学。本文件主要起草人：杜军安、张黎波、曲洋、惠琳、黄珊珊、李铮、黄莹、贾玫、张丽芳、王伟、张新道、李俊英、韦波、张军强、王敏佳、刘华、张盟刚、李冬。本文件由西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司负责解释。本文件首次发布。本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司 地址：西安市碑林区建国路115号 电话：[phone] 邮编：710001 中小学校物业服务规范 1 范围 本文件规定了中小学校物业服务基本要求、服务内容、基础服务、专项服务、特约服务、应急处置和服务质量评价与改进的要求。本文件适用于西安市物业服务机构开展中小学校物业服务活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 16273.1 设备用图形符号 第1部分：通用符号 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 29117 节约型学校评价导则 GB/T 29639 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则 GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理 GB 50365 空调通风系统运行管理标准 GB 55015 建筑节能与可再生能源利用通用规范 GB 55036 消防设施通用规范 NY/T 1276 农药安全使用规范总则 TSG 082017 特种设备使用管理规则 TSG 11 锅炉安全技术规程 TSG T5002 电梯维护保养规则 DB61/T 976 社会单位消防安全管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 中小学校物业 物业服务人依照物业服务合同约定，对中小学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境保洁、绿化养护、秩序维护等服务，并在教学、教研、上下学护卫及师生生活等方面为学校提供有偿或无偿服务的相关活动。3.2 校方 接受学校物业服务的组织。3.3 物业服务人 物业服务企业和其他管理人员。3.4 校舍 校园内的所有房屋。3.5 教辅场所 多功能厅、风雨操场、实验室、公寓楼、图书馆等教学用房及辅助用房。4 基本要求 4.1 机构 4.1.1 应根据服务项目规模、服务内容和合同约定，设置满足服务需求的物业服务机构。4.1.2 应有固定的办公及住宿场所，使用面积应符合西安市物业管理条例的要求。办公场所应配置满足要求的办公设备，且配备满足服务所需的设施设备、工具。4.1.3 项目应采用项目负责制，物业服务人应根据项目具体情况编制物业服务方案或计划书，明确项目管理的服务目标及各项服务标准。4.1.4 应设置服务窗口或公开主要服务人员信息、服务电话等，为师生提供咨询、报修、受理投诉等服务。4.2 人员 4.2.1 应具有良好的职业道德且身体健康，能够胜任、满足岗位要求。4.2.2 应具备与岗位要求相匹配的专业能力，熟悉各项服务规章制度、岗位工作标准，熟练掌握岗位操作技能，发现异常情况能及时采取相应措施。4.2.3 上岗前应接受岗前培训，合格后方可上岗。有从业资格要求的，应取得相应证书。4.2.4 应统一着装，佩戴工牌，仪表仪态整洁，用语文明，行为规范。4.3 相关方关系 根据校方要求，协助校方开展供应商的选聘和评价考核，与供应商做好业务沟通、协调。常规外包服务供应商包括但不限于：a)电梯、锅炉等特种设备维保；b)监控、红外对射、门禁、停车场管理等弱电系统维保；c)供配电设备预防性试验；d)消防维保、检测与防雷检测；e)化粪池/隔油池清掏、外墙清洗、二次供水水箱清洗；f)有害生物防治、垃圾清运。4.4 服务合同 4.4.1 应签订物业服务合同，对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。4.4.2 如需提供特约服务，应根据服务需要与服务需求方签订特约服务合同或协议。4.5 档案管理 4.5.1 应建立物业服务档案管理制度。物业服务档案应包括但不限于：a)竣工验收资料，如竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等；b)技术资料，如共用设施设备清单、设施设备的安装、使用和维护保养等；c)管理类档案，如服务人员档案、管理制度档案、管理和服务过程形成的文件记录等。4.5.2 应对校舍基础档案、图纸资料、设施设备档案及竣工验收等资料进行留存备份。4.5.3 应明确各类档案管理期限和标准，按照中华人民共和国档案法的规定执行。4.6 标识管理 物业服务人应在服务区域内识别、分类和使用相应的标识，标识和指示牌应清晰准确，分布合理标识，应包括但不限于：a)安全警示标识应符合 GB 2894 的要求；b)消防安全标识应符合 GB 13495.1 的要求；c)道路等引导标识应符合 GB 5768.2 的要求；d)公共信息标识应符合 GB/T 10001.1 的要求；e)设施设备标识应符合 GB/T 16273.1 的要求；f)服务提示性标识。4.7 节能管理 应按照GB/T 29117的要求执行。4.8 制度文件 应建立各项管理制度及文件，包括但不限于：a)各岗位职责；b)工作流程；c)服务规范；d)应急预案；e)内部管理制度。5 服务内容 物业服务人依照物业服务合同约定，为校方提供：a)基础服务：物业常规性服务内容，如校舍管理与维修养护、共用设施设备管理、公共环境维护、绿化修剪养护等；b)专项服务：学校特色服务内容，如教辅场所巡查、宿舍楼管理、上下学管理、离返校管理、活动响应等；c)特约服务：校方特殊需求的有偿服务，如入户保洁、会务服务、代购物品、绿植租摆等。6 基础服务 6.1 校舍管理与维修养护 6.1.1 建立校舍巡检规范，根据校舍实际使用年限定期检查校舍的使用状况。巡检中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位维修。不在保修范围内的按照合同约定执行。6.1.2 按照日常维护保养计划，对校舍及其附属设施进行日常维修养护。急修 30 min 内到达现场，及时维修，记录规范齐全。6.1.3 协助校方制定校舍及其附属设施的年度大、中修计划，经校方同意后，协助实施。6.1.4 应对校舍及其附属设施定期巡查，内容应包含但不限于：道路、阶梯、扶手、场地、排水检查井、沟渠及围墙等。发现存在安全隐患，应及时采取必要的处置及防护措施，并上报校方。6.1.5 保持校舍及其附属设施正常使用。6.2 共用设施设备管理 6.2.1 综合管理 6.2.1.1 应建立共用设施设备台账，内容宜包含但不限于：设备名称、设备型号、安装地点、设备生产及安装单位、投入使用时间、使用和保修文件、大中型维修情况等。6.2.1.2 应对共用设施设备定期巡查，并记录。6.2.1.3 设置 24 h 报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校共用设施设备进行维护、保养。6.2.1.4 制定大、中型维修及预防性维修计划，经校方批准后，协助实施。6.2.1.5 设备区域应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。6.2.1.6 危及人身安全的设备应设置醒目警示标志，制度防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急预案，编制方案应符合 GB/T 29639 的要求。6.2.1.7 特种设备运行管理与养护应符合 TSG 082017 的要求。6.2.1.8 应配合校方对外包服务供应商的服务过程、服务质量进行监管。6.2.2 公共区域照明 6.2.2.1 制定公共区域照明节能管理制度，按照 GB 55015 的要求执行。公共区域照明按时开启、关闭，满足使用要求。6.2.2.2 室内公共区域照明每日检查，及时修复。室外公共区域照明定期检修并做好检修记录，重点部位完好率达到 100%，非重点部位完好率达到 95%以上。6.2.3 供配电和应急供电 6.2.3.1 电气作业人员严格执行电业安全操作规程。6.2.3.2 用电高峰时期宜适当增加巡查频次。定期检查维护应急供电系统，确保处于正常工作状态。6.2.3.3 做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机等设备所处区域。6.2.3.4 如遇触电事故，电气作业人员应熟练掌握触电应急救护方法。6.2.3.5 高压配电设备、变压器和安全护具宜定期进行预防性试验。6.2.4 给排水 6.2.4.1 按要求定期对生活饮用水二次供水水箱进行清洗及水质检测工作，确保二次供水设施卫生符合 GB 17051 的要求。6.2.4.2 定期对水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。6.2.4.3 定期对排水设施及管道、污水井、化粪池进行检查、维护、疏通。6.2.4.4 如遇供水单位限水、停水，应及时通知校方。6.2.5 空调 6.2.5.1 空调系统室内机过滤网及散流器应定期清洗。6.2.5.2 换季时应在空调系统运行前对运行工况进行转换，夏季设置温度宜不低于 26，冬季设置温度宜不高于 20。6.2.6 供暖 6.2.6.1 采暖季做好市政集中供暖或自行供暖系统的运行、维护工作。6.2.6.2 供暖系统应每年进行检修，做好记录。6.2.6.3 供暖期间锅炉房或换热站作业人员应按照 TSG 11 的要求执行，供暖管网应每日至少检查 1次并保存记录。6.2.6.4 锅炉安全管理应做到：a)应按照 TSG 08 的要求配备安全管理人员及作业人员并定期巡查，发现问题立即处理，情况紧急时应停止使用；b)锅炉设备及其安全保护装置应符合 TSG 11 的要求；c)锅炉运行管理与养护应符合 TSG 082017 中第 2 章与第 3 章的相关要求执行；d)锅炉报废时应按照 TSG 082017 中 3.10 的要求执行。6.2.7 电梯 6.2.7.1 应配备安全管理人员，保证电梯 24 h 正常运行，定期进行安全检验。6.2.7.2 电梯的管理应按照 TSG 082017 的要求执行。电梯的日常维护保养应按照 TSG T5002 的要求执行。6.2.7.3 电梯发生故障时，应及时联系电梯维保单位。6.2.7.4 发生困人时，应做好被困人员情绪安抚，立即联系电梯维保单位按规定时间内到达现场并配合开展应急处理。6.2.8 避雷装置 6.2.8.1 每季度应对建筑及共用设施设备防雷接地装置进行检查、维护。6.2.8.2 每年宜配合外包服务供应商做好防雷检测，并保留记录。6.2.9 消防设施 配合外包服务供应商应按照GB 25201及GB 55036的要求，对建筑消防设施、灭火器等进行维保、检测，并保留记录。6.2.10 教学基础设施维修 6.2.10.1 教学基础设施包括但不限于：课桌椅、窗帘、讲台、教室灯具等。6.2.10.2 制定教学基础设施报修制度，维修宜安排在非教学时间，遇特殊情况，及时协调解决。6.2.10.3 应配合外包服务供应商定期进行涉及高空作业、电教设备等专项维修养护。6.3 公共秩序维护 6.3.1 出入管理 6.3.1.1 出入口应 24 h 值守并做好相关记录，发现问题及时报告。6.3.1.2 严格落实门禁制度，按照校方人员及物品出入制度履行相关手续。6.3.1.3 上课期间，师生应持有校方开具的出门证，方可出校。6.3.2 车辆管理 6.3.2.1 制定并落实车辆管理制度，车辆出入履行相关手续。6.3.2.2 在学校内车辆行驶时速不得超过 5 km/h，禁止鸣笛，并不得在课间和学生上下学高峰时间启动车辆出入校园。6.3.2.3 对学校范围内长期占道的机动车辆或无主非机动车辆定期登记，报告校方进行处理。6.3.2.4 设定非机动车停放区，引导师生有序停放。6.3.2.5 若学校配备校车，应每日上下学期间引导校车按规定区域安全进出停靠，便于学生上下学通勤安全有序。6.3.3 巡逻管理 6.3.3.1 确定巡逻路线，明确巡逻职责，发现违法、违规行为应及时制止，发现异常情况立即报告。6.3.3.2 校园 4 h 巡逻 1 次，夜间对重点部位及重点防火区域 2 h 巡逻 1 次。6.3.3.3 巡逻记录应如实填写、记录完整、干净整洁。6.3.3.4 巡逻过程中收到中控室发出的指令后，应及时到达现场并采取相应处置措施。6.3.4 中控室管理 6.3.4.1 中控室应 24 h 值守，安防监控系统运转正常，如出现故障，应及时记录并报告校方联系修复。6.3.4.2 中控室应保持通讯畅通，及时接听报警电话，做好记录。6.3.4.3 服务中形成的监控影像资料、报警记录，物业服务人不得删改或者扩散。各类安防监控记录的查看、回放、拷贝应有相应的审批流程和记录。6.3.4.4 收到异常情况报警应及时安排巡逻人员赶到现场查看处理，如遇突发事件应及时应急处置。6.3.4.5 配合外包服务供应商对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。6.3.4.6 中控室禁止与工作无关人员入内，做好保密工作。6.3.5 消防管理 6.3.5.1 物业服务人应与校方协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。6.3.5.2 应按照中华人民共和国消防法的要求，落实消防安全责任制，制定消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案。6.3.5.3 按照 DB61/T 976 的要求，确定消防安全管理人，拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作，定期组织有针对性的消防演练。6.3.5.4 应每日开展防火巡查，按照 GB/T 40248 的要求对图书馆、教学楼、实验楼和宿舍等重点部位做好消防安全管理，并填写记录。6.3.5.5 消防监控室 24 h 专人值守，值班人员应具备应急处置能力。接到火警信息，应及时确认警情。确认发生火灾时，立即启动消防应急预案，同时报告校方；确认属于误报时，查找误报原因并填写记录。6.4 公共环境维护 6.4.1 日常清洁 6.4.1.1 应建立日常清洁制度。6.4.1.2 对于石材类、木质类、地毯类、金属类等特殊材质应进行专项清洁管理。6.4.1.3 对于图书馆、会议室、接待室、报告厅、电教室、多功能教室、风雨操场等教辅场所定期清洁，同时应在使用前后进行全面清洁。6.4.1.4 机械化清扫作业前应检查设备性能，并按照设备使用说明操作，注意作业环境。清扫作业完毕，应做好设备清洁和维护。6.4.1.5 如遇雨雪等极端天气，应及时清扫道路，保持畅通。6.4.2 垃圾处理 6.4.2.1 应按照西安市生活垃圾分类管理办法的要求，将生活垃分类投放到指定的垃圾容器或收集场所，日产日清。6.4.2.2 垃圾在清运过程中应遮挡、防护，避开人流高峰。6.4.2.3 垃圾容器或收集场所应定期清洗、消杀，保持清洁无异味，周边无散积垃圾。6.4.3 消杀管理 6.4.3.1 应制定消杀计划，按计划进行消杀作业。6.4.3.2 做好消杀用药及工具安全管理。6.4.3.3 实施消杀作业前，应事先通知及设置现场警示标识；实施消杀作业时，防止对环境造成次生污染并做好记录。6.4.4 绿化修剪养护 6.4.4.1 应按要求制订并实施绿化养护方案。6.4.4.2 农药使用应符合 NY/T 1276 的要求，不得使用国家明令禁止的药品，并做好记录。6.4.4.3 实施绿化作业前，应事先通知及设置现场警示标识。6.4.4.4 操作绿化设备时应保证人、机安全，机械修剪、花木施肥等应避免噪声、异味对教学、生活环境的影响。7 专项服务 7.1 教辅场所巡查 7.1.1 学生在校期间应每月至少对教辅场所用水、用电及相关设施的安全使用情况进行不少于 2 次的巡查，对使用频次较高的教辅场所每周至少巡查 1 次，及时消除隐患，并做好相关记录。7.1.2 学生离校期间应每月至少对教辅场进行不少于 1 次的安全巡查，及时消除隐患，并做好相关记录。7.1.3 物业服务人无法消除的隐患应及时报告校方。7.2 宿舍楼管理 7.2.1 宿舍楼应 24 h 值守并严格按照门禁、安全管理等制度开展相关工作，物业服务人应协助校方制止违规行为。7.2.2 应配合校方开展清宿、卫生检查、安全检查、消防检查、消杀等工作，并填写记录，发现异常及时报告校方。7.2.3 建立住宿学生电子资料信息库，协助校方办理新生入住信息及入住手续，并做好日常宿舍管理。7.2.4 对晚归学生进行登记、核对、询问，按照校方要求报送。7.2.5 应对外来会客、大件物品出入等履行验证登记手续，记录齐全完整。7.2.6 停宿、退宿或因外出、回家等原因离开宿舍的，应按照校方要求办理相关手续。7.2.7 放假期间按照校方要求，对宿舍水电暖等设施实施管理。7.2.8 宿舍楼钥匙专人保管，钥匙借用履行登记手续。7.3 上下学管理 7.3.1 保安人员应着防暴装备，并持防暴器材，按照布岗要求提前到位。7.3.2 学生上下学期间，维护交通和人员秩序，对影响上下学秩序的行为及时制止。7.3.3 注意观察校门口动向，发现异常及时报告，必要时启动一键报警电话，突发情况应第一时间处理，阻止不良事件发生。7.4 离返校管理 7.4.1 寒暑假放假前，应进行安全、卫生大检查，制定维修、清洁计划。7.4.2 寒暑假结束前，应对校内所有区域进行复查，确保设施正常使用，环境干净整洁。7.4.3 学生返校期间，配合校方做好报到现场布置和人员、车辆秩序维护工作。7.5 活动响应 7.5.1 接到通知后按要求配合校方提前布置现场，主要工作包括但不限于清洁现场卫生、检查维护相关设施、临时水电管线敷设、现场物品摆放、了解外来人员及车辆信息预留足够车位等。7.5.2 活动过程中，引导人员、车辆有序进入，维护现场秩序和卫生。7.5.3 活动结束后，引导人员、车辆有序离开，整理、恢复现场。8 特约服务 8.1 应提前与校方确认服务内容及方案，明确服务收费标准，并与校方签订特约服务协议或提供受理凭证。8.2 应按照约定要求提供服务，且对服务过程进行监督检查，保障服务质量。8.3 服务完成后，应对服务质量进行评价，及时组织验收或回访，针对问题及时整改，并将意见及建议作为持续改进服务质量的重要依据。9 应急处置 9.1 应急预防 9.1.1 突发事件分类，包含但不限于：a)自然灾害，如地震、暴雨、洪涝等；b)事故灾难，如火警火灾、高处坠落等；c)公共卫生事件，如突发传染病、食物中毒等；d)社会安全事件，如校内治安事件、群体性事件、人员踩踏事件、突发暴力事件等；e)设备设施故障，如水浸、燃气泄漏、电梯困人、突发停电、停水等。9.1.2 应协助校方建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。9.1.3 应储备相应的应急物资，明确存放地点并确保其有效。9.1.4 应定期进行应急预案培训及演练，维持学校安全和正常的教育教学秩序，有效应对突发事件。9.2 处置要求 9.2.1 适时启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度。9.2.2 治安事件、刑事事件、消防事件应向校方及政府部门报告，协助政府部门救援。9.2.3 对突发事件处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。9.2.4 应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。10 服务质量评价与改进 10.1 评价形式与依据 10.1.1 评价形式包括但不限于：自我评价；校方评价；社会评价。10.1.2 评价依据包括但不限于：有关国家法律、法规、方针、政策、规章和标准；合同约定；相关工作制度、文件及规范。10.2 服务质量改进 10.2.1 应建立质量评价与改进机制，按照服务质量要求定期开展服务质量考核与检查。10.2.2 每年至少开展 1 次自我评价，对所有服务项目及服务人员进行全面客观的评价，对发现的问题制定整改措施并对整改后的结果进行复查。10.2.3 结合中小学校物业服务特性，制定满意度调查方案，明确抽样样本、数据收集方法、调查问卷内容。10.2.4 可邀请校方或委托第三方组织进行满意度调查，每年应至少开展 1 次。10.2.5 应对满意度调查结果进行分析，形成调查报告。满意度调查结果可作为服务与管理持续改进依据，应制定改进方案实施。10.2.6 应主动接受校方的监督，公布监督与投诉电话，并认真处理各类的意见和建议，对投诉处理结果应及时反馈给投诉者。服务质量投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。参考文献 1 CB/T 190012016 质量管理体系 要求 2 GB/T 240012016 环境管理体系 要求及使用指南 3 GB/T 280012011 职业健康安防管理体系 要求 4 西安市物业管理条例 5 中华人民共和国档案法 6 电业安全操作规程 7 中华人民共和国消防法 8 西安市生活垃圾分类管理办法 9 生产安全事故应急预案管理办法 10 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则