第五章-销售技巧之四.doc

第五章 销售的技巧第四部分 客户接待程序第一节、 销售的现场接待客户过程中的技巧不管多么优秀的销售策划，多么巨大的广告投入，物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个销售人员都关心的问题。若要销售人员具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户，应该帮助营销人员把握以下三个基本原则：相信自己所推销的楼盘营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心,接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。相信自己所代表的公司应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准,并以此为准绳同客户洽谈。只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销,做到问心无愧。相信自己的营销能力销售人员要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前，自己首先必须充满信心.要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。在实际的接待谈判过程中，销售人员还应注意以上几个方面：不要过分热情房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万完,相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。在如今买方市场情况下，过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉.在谈判的初期,不要在价格上过多地纠缠“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩.对这个词，不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望,他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的,他就会将价格放在次要的位置上.如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出.现场接待更需要高超的谈判技巧现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价,这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程,让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的.而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉.客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。售人员在进行说服推销时，可采用的方法不胜枚举.把握以上几个原则，“运用之妙存乎一心”，就能找到达成交易的最好方。A、让客户感到舒适自在一、硬环境二、软环境1、适当的协助和友善2、主动问候客户3、学会倾听4、留意每一句话5、针对不同客户，采用不同的洽谈方式B、启发和诱导的技巧一、最容易引起客户共鸣的话题室内装璜二、启发和诱导的基本原则三、客户是最聪明的四、确立建议的可信性五、利用人的期盼心理六、恭维要适度七、各种启发方法要综合运用 1、动作启发 2、直接启发 3、间接启发 4、反作用启发 5、无意式启发C、逻辑推理一、需要进行逻辑推理的客户 1、已卖过房子或已有房子的客户 2、受过房地产专业训练的客户 3、与客户原有的购买动机有冲突 4、偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式二、逻辑推理的一般技巧 1、假设法 2、选择法 3、比照法D、运用非言辞性语言1、五种知觉：a、视觉身体往后倾斜，暗示轻松，客户此时注意力不是很强，检查你目前沟通的话题是否是客户关心认可的；身体向关倾斜,表示比较容易接受。销售人员在初步谈判时,聆听客户时较多利用前倾，表示尊重。当与客户建立较好的关系后,可适当利用后倾，随意性强，表示双方放松警惕。b听觉：保持声音清楚（可适当运用胖大海、菊花茶等）消除口头语，不要吞吞吐吐，嗲声嗲气。c味嗅觉：消除异味，香水味忌太浓、化妆宜淡雅d、触觉：握手、拍肩膀 2、身体语言a、作记录(体现尊重)b、客户进门、迎出去c、倒水d、着装（检查服装、工作卡、）颜色搭配e、形体训练（站姿、步姿、步伐、）表示礼貌、左前方、侧向客人客户接待程序一、迎接客户二、简单介绍三、带客看楼四、洽谈计算五、告别客户六、客户来访登记1、客户登记表形式2、客户接待记录本内容接待技巧1、初访时的策略吸引新顾客的注意力是极其重要，所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况,售楼员都要清楚，否则被客户的题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会.售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销房子有什么要求，总结推销重点。在推销工作的进行中,售楼员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他做出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心,这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2、顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现.还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买楼房的讯号,如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话，因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应,因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神，客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题例：（1)什么时候入伙? （2）房地产什么时候办理？ （3）交通是否方便？ (4）临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察。例：（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。 (2）仔细研究售楼资料. （3）记录楼宇资料.3、完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会做出购买决定;而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，商业部有些顾客要到访数次后才会做出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成.当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成,以免影响顾客对购房的决定和信心。4、完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销，完成交易的方法有下面几点供参考：(1）重复所提优点与缺点的比较.（2）提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法（折扣）。(3）暗示这可能是最后的购买机会(指这是好单位）。（4)引述一个满意客户的事例（转手可赚*元,可租*元)（5）把顾客选择的范围缩小。（6）直接请客户落订。5、签订认购书经过的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书.（1）要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。（2）要求客户确定房号，选定付款方式。（3）签订认购书后自己应复核一遍,看首期楼款是否含定金,代理费是否已收交注明，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人市核无误后，最后让客户确认签名。(4)认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5）收定金时要注意是否有假钞及足额，是支票则要注意日期，开户行大小金额是否一致或写错，印签是否不清等,收定金后立即通知办公室,以免卖重。6、客户交订金后，职员应注意事项（1)客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定，如的确一时不能定的，应认购书上注明，但必须在付首期前确定,否则不予更改.（2)签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款账号、抬头、开户行、地址给客户。（3）如果是交临时定金(未签订购书）在收款收据应注明补清定金的期限，不则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认，全部定金交清时应将临时定金收据收回。（4）所有楼款（定金除外）都应入发展商的账号，售楼处不得代收楼款（特殊原因需以公司的通知为准）。（5）认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。7、配合售楼处负责人做好以下工作(1）做好销售登记及日常工作记录，并保持与该客户联络,以便提供服务。（2）主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续.（3)定金及佣金未收齐的应协助财务催收.8、售后服务（1）签订认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头;应在何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。(2)应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点,办理签订买卖合同，(按揭的还需签订货款合同，贷款申请表，办理抵押登记及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书，并协助客户在办理入伙时,解决所遇到的问题。(3）若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。（4)各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况,让各职员一目了然;若是欠交的，则及时发现并通知对方补交;若是用转账方式的，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。（5）应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及有关事项，并协助客户办理入伙事宜。9、职员在上班时须留意事项（1）公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。（2）当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知写字楼加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。(3)已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。（4）当一个人上班的时候，当顾客问是否一个人吗?答：其它人带客户看楼,有人交款或看房时,应立即通知写字楼。（5）售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便。(6） 失信人、不遵守时间，如果说不把这些坏习惯 除，便会失去他人的信赖，影响情谊。（7）在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料送回公司研究、解决。（8)客户在看完示范单位后，说还要回去考虑时，送名片给客户时，顺便问客户是否方便可以留个联系电话，这样我们销售的机会便可增加一个。（9）当某个问题与客户产生争议时，双方应避免无谓的争论，应细心聆听客户的意见,以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性,以理服人.（10）保持各个样板房的清洁。第二节、 客户的分析并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。-在这里,我们要忠告各位售楼人员，从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获!A、购买动机分析一、理性购买动机二、感性购买动机1、理性与感性购买动机的区别与互相转化2、感性购买动机的常见表现方式(1）安全（2）方便舒适（3)健康（4)吉利（5）尊贵（6）超前(7）投资升值（8)隐私（9）从众（10）物以类聚，人以群分B、消费层次分析一、住宅1、安置型2、安居型3、小康型4、豪华型5、创意性二、写字楼三、商服用房四、工业厂房C、购买决策人分析分析客户购买行为a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯b、分析购买行为c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力e、购买行为的主要决策人和影响者D、购买主体个性分析第三节、 客户跟踪过程中的技巧A、前期准备一、前期准备的任务二、前期准备的内容 1、熟悉可能买主的情况 2、确定追踪可能买主的技巧 3、致电可能买主的技巧B、跟踪追击一、客户跟踪的一般技巧 1、自我介绍 2、适当恭维 3、点明利益 4、诱发好奇 5、引起恐慌 6、表示关心 7、迂回进攻 8、单刀直入 9、再次恭维 10、确认客户能回来C、对集团购买的特别追踪技巧 1、争取获取接见 2、预约与守约 3、选择合适的时机 4、使用名片 5、避免被过早的打发走 6、扭转客户的注意力 7、迅速消除客户的紧张情绪 8、再次访问的技巧第四节、 正式推销过程中的程序及技巧A、正式推销的基本任务B、编制正式推销的工作程序C、打开客户神秘的暗箱一、客户的个人档案二、客户的一般需求三、客户的特殊需求四、客户的优先需求D、赢得信赖一、仪态和品格二、赢得信赖的其它技巧 1、把握分寸 2、时刻表示对“老板的忠诚 3、质量保证 4、榜样的力量 5、讲一个故事 6、让旁观者说话E、提供“满足”一、正式推销的基本策略 1、推销不是打仗2、控制洽谈方向3、善于找出客户的潜在需求二、诱购 1、利用语言描述演戏 2、利用客户的视觉三、随机应变 1、缓和气氛 2、接受意见并迅速行动的原则 3、反击污蔑不实之词 4、学会拖延 5、转变话题 6、及时撤退 7、排除外部干扰 8、适应客户的言行习惯F、打败竞争对手的六大策略一、回避与赞扬二、播下怀疑的种子三、不要主动攻击对手四、客观比较五、以褒代贬六、避重就轻第五节、排除障碍A、发现障碍一、诚实的回报二、开门见山三、巧妙指出客户可能存在的问题四、用完客户的借口五、假设法六、“四不”调查七、敏锐的洞察力B、排除障碍的原则一、正确对待障碍二、避免争论三、避开枝节问题四、不伤害客户的感情五、准确把握排除障碍的时机 1、过早提出价格问题 2、提前提出的问题 3、琐碎无聊的问题六、预防可能出现的障碍C、排除直接障碍的基本方法一、直接否定法二、迂回否定法三、劣势转化法四、优势补偿法五、反问法六、一笑置之法D、常见障碍及对策举例一、无需要第三个要素的典型的障碍二、对房子不满第四个要素的典型障碍三、对价格不满第五个要素的典型障碍四、对你代表的机构不满第六个要素的典型障碍五、对售楼员不满-第七个要素的典型障碍第一节、 不想马上购买第八个要素的典型障碍a) 谈策略及技巧一、洽谈前的心理准备 1、自信 2、从顾客的角度思考问题 3、设想客户可能会提出问题,考虑好应对技巧二、电话预约技巧 1、不应在电话里把太多的事情告诉顾客，以免说得太细，再进行面谈时无话可说； 2、让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决; 3、邀请顾客再来看房。三、洽谈时间 1、洽谈时间的具体预约让顾客选择洽谈时间，销售人员不应该问客户某个时间是否合适,而应该问客户什么时间看房较合适，或者给客户提出两个供他选择的时间。 2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题 “我这个星期五没空，请以后再说吧”，无论如何，业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间，可以问“我星期六再给你打电话，看周末有没有空或直接问周末怎么样？” 任何时候,销售人员都应该掌握主动权,而不应让客户掌握主动权，如果客户说给销售人员打电话,销售人员应接过话头,把打电话的任务承担过来,如果客户说他以后再找销售人员，销售人员应自己主动与顾客进行联系。四、事先制定洽谈计划 1、洽谈前的计划安排 a、有关客户的情况分析，主要了解 (1）准客户（有购买决定权的客户） （2）客户的姓名和职务 （3)客户的特点，兴趣和偏好 (4)客户目前面临的问题、愿望、要求 b、有关客户需要的情况分析 (1)客户的态度 （2）阻碍成交的因素 (3）客户的反对意见(房屋本身、付款方式、户型、价格等等） （4）客户主要的购买动机 c、销售员能提供什么的情况分析 （1)房屋本身的优点组合（突出客户感兴趣的方面） （2)付款方式是否优势 （3）配套 （4）其他 d、销售人员应如何促销 (1）洽谈的要点是什么？ (2)注意力、兴趣、欲望、购买行动即“AIDM”模式的具体内容 （3）特殊的洽谈要点是什么？ e、销售人员要达到什么目的？ （1）洽谈的目的（介绍有关情况，影响顾客,促使客户产生购买兴趣，产生购买冲动，促使行动） (2）前、后两次洽谈的联系 (3）是否解决前一次客户提出的异议 (4）是否有新的问题产生 (5)观察与思考四、洽谈时注意的问题 销售人员需反复检查的重点 （1)是否清楚自己所推荐的房屋具有的优势 （2）该房屋与客户的要求是否相符 (3）对客户的推荐是否有益客户 （4)再难对付的客户,通过努力也能与其达成交易 (5)遇到客户的纠缠，不要不耐烦 洽谈前的快速检查 （1)迅速回忆每一条洽谈要点 （2）设想自己将面临的问题，顾客是一个人，还是跟他的朋友、亲人、同事一起 （3）上一次洽谈的快速回放 (4）考虑客户会提出哪些反对意见,自己应如何回答（5）自己准备为客户解决哪些问题，能满足客户的哪些需要（6)随时记录客户问题单五、洽谈的细节 1、密切注意客户的反应，针对不同的客户，调整自己的谈话方式,谈话速度，观察对方对自己的谈话的反应。 2、洽谈重点和要点问题，话速适当减缓 3、避免使用以“我”为中心的词句 4、避免使用言之无物的词名如“我还想说”、“我想顺使指出、“或者”、“确实”、“所以说”、“在不同程度上、“您不同意吗？”、“你可以相信他”等等 5、说话过多和谈话点过多也会影响交易顺利达成 6、强调客户关心，感兴趣的方面 7、对顾客表现过多热情，会适得其反 8、不要无根据的贬低别的竞争楼盘，一定要有准确的调查资料 9、看上去客户在认真倾听销售人员谈话，其实不然，要分清楚 10、说话时正确使用停顿 11、谈判有较大随意性，察言观色很重要 12、遇到无法回答的问题，可直言指出“这个问题我会请教有关人员，再给您答复”第六节 现场成交实战策略一、 对不同消费者个性的对策对不同个性的消费者，销售员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表.类 型特 征采 取 对 策理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实,争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信,取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延,推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决,免得受其“拖累。沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃.介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员,常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢,尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对楼盘的信心.离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。二、 促成交易的秘诀在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，推销员千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。促成交易要领-敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步等。三、 现场销售基本流程（一）、接听电话1、 基本动作（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好”,而后开始交谈。（2） 通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地溶入。（3） 在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯l 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯.l 客户能够接受的价格、面积、户型等其中，客户联系方式的确定最为重要.（4） 最好的做法是,直接约请客户来现场看房.（5） 马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、 注意事项（1） 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。（3） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4） 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他,你将专程等候.（5） 应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、策划人员充分沟通交流。（二）、迎接客户1、 基本动作（1） 客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好，欢迎光临”，提醒其他销售人员注意.（2） 销售人员立即上前，热情接待.（3） 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（4） 通过随口招呼，区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。2、 注意事项（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。（2） 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限,绝对不要超过三人。（3） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4） 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。（三）、介绍楼盘1、 基本动作（1） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况.（2） 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍楼盘。2、 注意事项（1） 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系.（四)、购买洽谈1、 基本动作（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3） 根据客户所喜欢的单位，在肯定的基础上,作更详尽的说明。（4） 针对客户的疑惑点,进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买.2、 注意事项（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内.（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要.（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4） 注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过.（五）、带看现场1、 基本动作（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2） 按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户别.（3） 尽量多说,让客户始终为你所吸引。2、 注意事项（1） 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全.（2） 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（六)、暂未成交1、 基本动作（1） 将楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3） 对有意的客户再次约定看房时间。2、 注意事项（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况,采取相应的补救措施.（七）、填写客户资料表1、 基本动作（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。（2） 填写重点：客户的联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因。（3） 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。2、 注意事项（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存.（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整.（4） 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表研讨销售情况，并采取相应的应对措施。(八)、客户追踪1、 基本动作（1） 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2） 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象,保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3） 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。（4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、 注意事项（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.（2） 追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3） 注意追踪方式的变化:打电话，寄资料，上门拜访,邀请参加促销活动，等等。（4） 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动.（九）、成交收定1、 基本动作（1） 客户决定购买并下定金时，马上告诉现场经理。（2） 恭喜客户。（3） 视具体情况,收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容；总价款栏内填写房屋销售的总价；定金栏内填写实收金额;若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额；与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上；折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;其他内容依定单的格式如实填写.（5） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方确认。（6） 填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7） 将定单收据交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将收据单带来。（8） 确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9） 再次恭喜客户。（10） 送客至大门外或电梯间.2、 注意事项（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。（2） 当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（3） 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（4） 小定金保留日期一般以二天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自掌握。（5） 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的1倍予以赔偿。（6） 定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交.（7） 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（8） 折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。（10） 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（11） 收取的定金须确实点收。（十)、换户1、 基本动作（1） 定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。（2） 应补金额及签约金,若有变化,以换户的户别为主。（3） 于空白处注明哪一户换至哪一户。（4） 其他内容同原定单。2、 注意事项（1） 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2） 将原定单收回.（十一）、签订合约1、 基本动作（1） 恭喜客户选择我们的房屋。（2） 验对身份证原件，审核其购房资格。（3） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产交付日期；违约责任；争议的解决方式.（4） 与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.（5） 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（6） 将定单收回交现场经理备案。（7） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8） 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 示范合同文本应事先准备好。（2） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（3） 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管.（4） 签合同一定要客户本人亲自签名.（5） 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感.（7） 签约后的客户,应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（8） 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。（9） 及时检讨签约情况,若有问题，应采取相应的应对措施。（十二）、退户1、 基本动作（1） 分析退户原因，明确是否可以退户.（2） 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3） 结清相关款项。（4） 将作废合同收回，交公司留存备案。四、 现场解决客户异议四大要点1、欣然接受有时顾客提出的反对意见正好言中了我们楼盘或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见，表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意，用及时改进，妥善处理的诚意来化解异议,挽回影响。2、有条件地接受 有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对楼盘或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害，可采取重视顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受意思.3、肢解拆析 有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，推销员可将其分为几方面，抓住重点,有条有理地“各个击破”。4、有效比较 有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执自见，推销员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问,深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地做出适当解释. 第七节 实用应对技巧一、夺取客户芳心的开端1、用自信和韧性促使成交 售楼人员与客户达成交易,要技巧性的诱导顾客下定购买决心。 当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后,就要主动提出成交的要求。“我看得出，你非常喜欢楼单位。”这是一种假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时,在成交完成之后，还可以不经意的提及他（她）的亲朋好友,以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。 因此，不要在客户提出拒绝后就与此客户“拜拜。顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护.在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前,他会用最简单的方法-拒绝购买来保护自己,面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交要求. 在售楼实践中,我们不难总结出这样一套“成交三步曲： 第一步：向客户介绍楼盘最大利益点； 第二步：征求客户对这一利益的认同； 第三步:当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求. 如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见,继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。 有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户的拒绝后,眼看成交无望后，仍不气馁。 成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。第一、售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的)，主动请求客户成交； 第二、要有自信的精神与积极的态度； 第三、要多次向客户提出成交的要求。 具体地说，首先，售楼员要主动请示客户成交。许多售楼员失败的原因仅仅是因为他（她）没有主动开口请求客户落订.据公司现场培训调查表明,有71的销售人员未能适时提出成交要求。不向顾客提出成交要求,就像瞄准了目标却没有扣动板机一样最终没有达到预期的效果. 其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力,售楼员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心,会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？ 最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败,客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。2、如何寻找与客户沟通的衔接密码（1）倾听是沟通的关键 销售人员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的销售人员,业绩往往处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡