职业经理人常犯的十一种错误(文字教材).doc

职业经理人常犯的十一种错误职业经理人常犯的十一种错误第一讲 拒绝承担个人责任1 引言2 有效的管理者，为事情的结果负责3 “努力的表现与“不停的辩解”4 观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手第二讲 未能启发工作人员1 引言2 离开办公室一天，不会引发混乱3 主管需要“少不了他们的感觉4 未能自己训练员工,提升其绩效5 调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪第三讲 只重结果 忽视思想1 引言2 成功者与不成功者之间的差别3 思想在启发，不再教条4 想法g触动g行为g习惯第四讲 在公司内部形成对立1 引言2 谈到自己公司时,只有一个代名词3 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人第五讲 一视同仁的管理方式1 一把钥匙开一把锁2 X-Y-Z理论与Fidler的权变观点第六讲 忘了公司的命脉：利润1 利润是企业的命脉2 管理的主要目的3 世界500强年年换名第七讲 只见问题 不看目标1 只注意小处或问题，会丧失创造力2 80%与203 勿忘短、中、长期目标第八讲 不当老板 只做哥们1 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在2 别在员工面前作践自己3 跟手下在一起就是专业，就是公事第九讲 未能设定标准1 完善的公司一定会有既定的政策2 何谓“标准”3 追求“标准”变成原动力第十讲 纵容能力不足的人1 引言2 管理比赛谁最受欢迎3 留住拒绝学习的人，对团体有欠公平4 怕别人超越自己，只好互相包庇5 别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对他人第十一讲 眼中只有超级巨星1 中等资质的人加少数超级巨星2 顶尖高手的弊端前言随着中国加入世贸组织，进一步加强了国际合作,同时与世界同行业的竞争也日趋激烈，要赢得竞争，就要提高自身竞争力,而提高自身竞争力要靠软件,也就是国民的意识和管理观念的提升.在中国与世界用同一规则共享市场的今天，政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化。企业的经营管理者-职业经理人将面临越来越严酷的挑战，无论是已取得不菲业绩的“成功”经理人，还是刚走出困境的创业经理人，均会碰到一些问题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略,进一步提高管理能力,无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。职业经理人常犯的11种错误能引领你从“传统经理人的迷失”中走出，协助你完成从成功到卓越的职业生涯过程。第1讲拒绝承担个人责任【本讲重点】有效的管理者,为事情结果负责“努力地表现”与“不停地辩解正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属有效的管理者，为事情结果负责* 拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。* 作为一名有效的管理者，应该为事情的结果负责。认识错误有助于解决问题与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架;现在，在企业中，往往认错就代表牺牲.作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决.培养对事情结果负责的精神【举例】小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上,大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人.日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来,再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因:第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及;第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿心里面不知道在想什么，你是哪一种呢?”从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的,不能把撞到桌子的责任归咎于桌子,推卸责任是不可取的.【举例】背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家3口（外国人)，爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包,一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具,小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具.看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子应该从小告诉孩子，一个人是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干,但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责.“努力地表现”与“不停地辩解避免“不停地辩解”，少说“我以为”总是有两种人,一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不停地辩解”。1.“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习,但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做,试想一下会给人留下什么样的印象？【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长:余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：对不起，董事长，这是我的错，我马上召集有关人员调整销售策略.董事长:西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖,怎么回事儿？总经理:这也是我失察，我尽快找出解决方案。董事长:还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪,想辞职.总经理：片断二董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理:董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价,我也没有办法呀!董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖,怎么回事儿？总经理:我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长:还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情绪，想辞职。总经理:我听说那个家伙在外面“包二奶”无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。2。“我以为”“我以为也是一个辩解口头语,很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。少讲“我以为”，努力地表现.当错误出现时,及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。中国员工和外国员工的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别：“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略，然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚，或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋（）。也许我会再解释一遍，不行，再解释，但是，时间一长，大家又蔫了下来.这一点与美国的区别是最大的，美国的员工做事情非常自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做,而不是当一天和尚撞一天钟。”正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属一个人要正确认识自己,要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”.只强调客观条件,不从自身入手，难以有所成就。经常听到这样一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做,天津比较难做;我宁愿呆在大连，不喜欢呆在长春;财务部门多好啊，他的人事总是最好的,受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部”如果每个人都这样，事情将无法成就。一个人要观察自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能说我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难,更不能说我的管区跟别的管区不一样，我的人手也不够与其强调客观，不如从自身入手。【举例】以色列是多年国际争端中频繁出现的名字,以色列的地理环境与我国的宁夏相似，可以说自然环境是恶劣的,而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩,东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来说,他们是一条响尾蛇,周围都是狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我,我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人,天生就有危机感，这个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚韧与智慧,只是怨天尤人，这个民族早就分崩离析了.与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己,努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。【自检】“拒绝承担个人责任”有哪些表现，在今后的工作中你将如何避免此类错误？_见参考答案11【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一,“有效的管理者，为事情结果负责”。凡事习惯于推卸责任，不但不利于事情的及时解决，更会对职业经理人的个人发展、企业的发展产生不良的影响。如果你有“不停地辩解”的习惯，如果你习惯于说“我以为，请马上改掉，这都是拒绝承担个人责任的表现.正确认识自己，专注自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些问题，努力成为一名称职的职业经理人。【心得体会】_第2讲 未能启发工作人员【本讲重点】离开办公室一天，不会引发混乱主管需要“少不了他们的感觉未能自己训练员工，提升其绩效调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情，其实作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会,但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取,所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责.离开办公室一天,不会引发混乱不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜欢随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会无时无刻手机不离身，电话业务十分繁忙.这其实暴露了经理人的一个弱点，他们认为-企业不能没有我。【自检】早晨上班前准备好纸和笔随身携带，记录通话简要内容（无论是你打给别人还是别人打给你),结束一天工作时检查通话记录，必要的事情打“，否则打“”。如果有一半的记录都划了“”，说明你的办事效率很低，你的潜意识告诉你“这个企业不能没有我。通话记录_年_月_日内容是否有必要可能你做了上面的测验,发现在你的电话记录中，有几次电话是没有必要的，有几次电话是认真思考后就可以不打的，有几次电话是多余和无聊的，有几次是打错的可能有一半是可以避免的.这无疑是没有效率的表现。【自检】你有没有类似这样的情况，吃饭的过程中突然发现手机没有信号,赶紧打电话到公司问：“喂，有事吗？刚才手机没信号，有人给我打过电话吗？”确定没人打电话后才开始安心吃饭.对此类事情你有何看法？_见参考答案21其实，真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化.有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。主管需要“少不了他们的感觉在中国只要说到海尔，就一定要提起张瑞敏;一说到联想就会提起柳传志;一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉,很多企业领导习惯于将权力“一把抓”,总揽大权，企业的任何事情都要向他请示,一旦找不到他,很多事情便无法进行。其实真正的管理者只需要凡事紧盯,而不是把所有权力揽在手上,有了制度和文化，企业不一定需要强人.学会担任足球教练的角色,员工就是队员。制定战略战术,观察他们在场上的表现,及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是最重要的。未能自己训练员工，提升其绩效达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。教育下属要随时、随地、随人、随事。【举例】写信的格式经理出门经过前台,看见前台小姐在写信封，并发现了她的写法有些错误。按照撰写书信的规矩，首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字，以示尊敬。其次，姓与官衔或者职称字应该一样大.按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，可以说是该大的不大，该小的不小。不在意对方的职位，又随便称呼对方的名讳。再次，“敬启“两个字又犯了一个错误，就是要收信人收到后恭敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟，告诉前台小姐其所犯的错误，文书，秘书等一些人员也被叫了过来，大家也都了解了这些平时没有注意的细节问题.显然,因为这件事情召开全体职工大会，或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要，经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属，这种方式更加直接，更加有效.【自检】下面是一家酒店对一位房客感谢信的回信，如果你是这家酒店的总经理，你决定采用何种方法进行纠正？见参考答案22调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪公司主管要注意建立企业制度和文化,这样他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪.我们常听到“接班人”这个词，对于一家企业而言培养接班人十分必要。如今，很多著名企业的老总已经成为企业的另一个代名词，这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键，可是看看国际上的大公司，像摩托罗拉公司、麦当劳、肯德基，他们的老总是谁多数人却不知道。柯达公司的总经理前年在上海去世，丝毫没有影响到公司的运转，很快由新的接班人接管企业，这些都得益于良好的企业制度和文化。【案例】美国总统接班人美国总统布什2001年来上海开会议，在此之前3条航空母舰全部待命，12万海军陆战队准备进入战斗状态,之后美国进军阿富汗，布什去度假，3天以后来到上海。曾经有一位美国总统讲过一句幽默的话：“在美国想当总统，随时要有两个心理准备,第一随时准备被暗杀;第二随时准备成被告。”如果出现第一种情况副总统会马上宣誓就职。要在企业的组织机构中,随时安排好接班人,建立严格的企业制度，巩固企业文化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生积极的影响.这里有两件事情也许会给你一些启示。【举例】在德国钓鱼的学问在德国，与一个德国朋友经过河边时,看到一个小孩儿在那儿钓鱼，这个德国朋友走过去问：“小孩儿，你怎么一个人有两根钓竿啊？因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答说：“我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。说着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原来德国钓鱼需要钓鱼执照,钓到七寸以下的鱼要重新放到河里,所以需要一把尺子。本以为小孩儿是他的孩子，可是问了才知道不是。他说：“德国每个小孩都是我的子女，都有教育的责任.”关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不相关、不认识的路人，或别人家的孩子。【案例】敲门的故事美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色,走过去随便说了一句:“这口红好看吗？美国调色师站起来：“第一，亲爱的余副总(美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案,定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二,余副总，我是一个专业的调色师,我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人.如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢,别的女人却不喜欢，完了.”“，”主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动.这是大家应该吸取的一个教训。最后，用唐代著名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论，魏征谏太宗十思疏中谈到：“文武争驰，君臣无事,可以尽豫游之乐，可以养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化.何必劳神苦思,代下司职,役聪明之耳目，亏无味之大道哉？”作为企业主管的你，是否该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯了呢?【本讲总结】作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。抛弃公司“少不了自己的感觉，建立起严格的规章制度和良好的企业文化，会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色，制定战略战术，观察队员在场上的表现，及时纠正,争取在比赛中胜出。要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人,要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。【心得体会】_第3讲 注重结果忽视思想【本讲重点】成功者与非成功者之间的差别思想在启发，不在教条“再结冻”问题很多领导喜欢说，“别告诉我过程，我只要知道结果。”其实,在注重结果的同时也不能忽视思想.如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属,无疑你会剩下很多心思专注于其他事务，而不用时刻想着去提醒下属要做什么,该怎么做。这其实就是一种对思想的培养.历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领，而是他们都十分重视思想的培养。成功者与非成功者之间的差别成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的.【案例】拿破仑拿破仑是一名出色的将军,他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大家所熟知。拿破仑年轻的时候长得很瘦小，11岁的时候读军校，有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小,把他打了一顿。这时候上课铃响了，下课的时候他去找这个学长，第二次被打了.又一次下课，他再去找那个学长，这时的拿破仑两只眼睛都黑了，嘴角还带点血.见到学长,他一下子就冲上去，准备打第三架。学长说：“等等,你今天到底打算怎么样？”拿破仑只讲了一句话：“学长，除非你今天跟我道歉，否则我准备打到死.”学长被他这种精神折服,最终向他道了歉。功过暂且不提，正是凭借这种百折不挠的精神,拿破仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝.人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯，注定未来的成功；一辈子都没有养成任何成功的习惯，即使再读什么伟人传记，也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。很多主管习惯说“不要告诉我过程，我只要结果，可是，如果下属没有必要的思想培养，如何产生令主管满意的结果呢？思想在启发,不在教条思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。我国在教育问题上就存在教条的毛病，在启发学生独立思考方面落后于欧美国家。【举例】一题多解上图中左边那个小女孩是小学3年级的学生，她读的那本数学课本，让人以为是清华、北大数学系的课本呢.数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少,但是我们解题却是世界一流.小学生的数学卷子交回去的时候,老师永远都是先看答案,答案对了，再去检查过程，如果作业和老师讲的不一样，错一个字扣一分。美国的数学老师对同学说：“各位同学，明天考微积分,列式子就好,不要去算,计算是计算机的事。”公共决策教授说:“各位同学，明天考公共决策,注意啊，答案写得跟老师一模一样，跟书上一模一样的零分.”他们希望学生有自己的创意。【举例】历史题记得高中时学历史，有这样一道测试题:“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？”美国对学生的测试却是：“蒙古人当初如果没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。”这样的题目是没有确定答案的,可以尽可能地发挥你的想象力。教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。“再结冻问题将习惯“再结冻”【案例】再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻.如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球.再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。图31 改变习惯的过程思想教育有助于习惯的形成思想教育往往防患于未然,避免结果出现时亡羊补牢。【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好,得益于不懈的管理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质.新加坡每一间公厕都有专职管理人员,对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等,一切违反公共道德的行为都坚决予以制止，要求当事人改正,并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员，来往的人自觉分为左右两边通行，这样实现了人员有序流动,监管人员一般站在通道中间，身穿红色制服，提醒来往群众遵守规则。新加坡正是将思想教育看得很重，加大了监管的力度，这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。思想决定命运忠告请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为,它会影响你的习惯;请小心你的习惯,它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。还是那句话，奉劝你放弃告诉下属“别告诉我过程，我只想知道结果.”因为如果没有思想培养,下属必然难以达到你所希望的结果.【案例】松下：传统方式造就接班人早晨5：45，一群学生模样的人已经开始晨操，这里像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是松下销售管理培训学院的学员。他们要在这里参加一年的培训,其中一半的学员刚刚高中毕业.他们是松下18万间特许经营店未来的接班人。凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教。思想源于对基本行为的塑造,培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运.【自检】着手看看你的企业重视的结果，针对这个结果考虑需要建立哪些思想,谈谈你学过本讲的收获，制定相关方案。_【本讲总结】学过这一讲希望你能够记住以下几句话：成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。思想的建立在于启发而不是教条.思想教育有助于习惯的形成。请小心你的思想,它会影响你的行为;请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运.【心得体会】_第4讲 在公司内部形成对立【本讲重点】谈到自己公司时，只有一个代名词接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间,潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误.谈到自己公司时，只有一个代名词“我们公司也许你在工作之中很喜欢说“你们“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个,那就是“我们”.因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。【案例】“他们是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候,前面都加了一个“他们.“他们天津分公司“他们人力资源部”“他们财务部”这时候总经理问他“他们是谁？部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了,“他们，他们,你是谁，莫名其妙！”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理.其实总经理的话有道理，“他们,他们，那你是谁?”难道你不是公司的一分子吗？作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”,要说“我们”.常说“你们、他们”的后遗症常说“你们、他们”会造成一种疏离感,久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做.”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员素质太差。”如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。团结的重要性【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器,示意他投币，可他还在发呆,这时有人替他投了币，问道:“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着,并告诉他,这是美元,这是美分那个人连声说着不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的.”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉这个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。很快,中途上车的陌生人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车上,跟司机说：“谢谢”，便又回到他的位置上。这个故事带给我们一种温暖的感觉,这种感觉来源于民族团结。对企业来说,团结有助于提升企业的工作效率,形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量.民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们。为用户解决问题【案例】接电话的艺术德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”.而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：3101和3102，可以吗?“不行,我只需要3104.“噢,这样呀?那么最近的库存在南京还有3500只,我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只,这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”.接电话的3个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式,避免这样的回答：(1）“不在”；（2）“不知道；(3）“这不归我管。1“不在有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题，例如一个电话打来:“请问，吴美丽小姐在吗?”“不在。”听到这样的回答，相信你一定会有很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外.【自检】是否你也如上文所述一样回答过别人的问话?对于这样的询问你将如何回答？_见参考答案412“不知道”很多人都喜欢说“不知道，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊，是啊？哎哟，我以为你不是呢。就把电话放下。某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子，上写:“”.就是“永远不说我不知道”，牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用，提高了服务质量。3“这不归我管”【案例】对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公,接电话的是刘小姐。“哦，您找王先生啊,他那个事情不归我管.如果这样讲就会使人很反感。如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是,我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看,我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来,我会告诉他,你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王,你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话,刘小姐会说：“老王啊，快点,已经过了15分钟了，你还没有打给人家.”我们给她打90分.结果老王就是没打，刘小姐自己拨了电话:“喂,蔡总吗?你等一下，王先生回来了，他和你说话。”95分。结果老王居然说：“你告诉他我不在，”“老王快点,对方在等，不要说你不在.”100分。小心地避免这几种错误,首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。礼貌地问候现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧，在看电视的同时，你是否看到了其中一些值得学习的地方？比如回家时的一声招呼“我回来了！朋友之间见面稍微鞠一个躬。另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外，和陌生人交往，也要注意礼貌地问候，因为起码的礼貌会给人以亲切感,会拉近两人之间的距离，也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。【案例】在美国早晨打招呼在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭,因为很早，餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈,我一过去，她就举了手，“！”我也马上微笑着说“”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼,但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼，“！”或“你好”,“？”或“有什么需要帮忙的？也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。【本讲总结】本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“你们、他们”,这样会造成一种疏离感,久而久之会破坏团结。接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答:(1)“不在”；（2）“不知道;（3）“这不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人，应努力给对方一个满意的答复。【心得体会】_第5讲 一视同仁的管理方式【本讲重点】一把钥匙开一把锁理论与的权变观点我们常常说要一视同仁，也就是对人不分厚薄，平等对待。但是在管理实践中一视同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能够只有一种方法。一把钥匙开一把锁孔子提出“因材施教，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要从多方面进行考察.出生地出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大的影响。一方水土养一方人，江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同，在草原生活和在山区生活的人也不同，我们不能说哪儿的人