家政服务质量规范.doc

DB37/T 11122008家政服务质量规范1 范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求.本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理,涉外家务服务也可以参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本.凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准.GB/T 15624。12003 服务标准化工作指南 第一部分：总则GB/T 172421998 投诉处理指南GB/T19001-2000 质量管理体系要求GB/T 20647。8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务家政服务员国家职业标准（国家劳动和社会保障部)3 术语和定义GB/T 20647.82006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。家务服务 依据法律及合同要求，家务服务员（3。3）为客户提供的日常家务劳动服务。家务服务的客户 接受家务服务（3.1）的家庭或个人.（本标准以下简称客户）家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务(3。1)的人员。注： 根据服务员每次服务时间的长短,分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时)、全日制工（24小时）三种。4 基本要求4.1 家政服务机构4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员.4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.1.4 公共标识设置应符合GB/T10001。1的规定.4.1.5 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目.4.2 服务人员4.2.1 基本要求a） 具备合法的劳动从业资格。b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。c） 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。d） 具有相应的上岗培训考核合格证明。4.2.2 岗位技能4.2.2.1 管理人员a） 了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。b） 掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能.c） 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d） 具备良好的沟通、协调能力。e） 尊重客户和家务服务员.f） 严格履行服务承诺.4.2.2.2 家务服务员a） 具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。b） 具备相关法律法规基础知识。c） 年龄在18岁以上、55岁以下,初中以上文化程度。d） 无精神病史和各类传染病.e） 掌握家务服务的基本知识与技能。4.2.3 仪容仪表a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。b） 着装统一、规范、整洁。c） 统一佩戴工号牌，便于识别.d） 表情自然、亲切，提倡微笑服务。4.2.4 言行举止a） 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动,与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。b） 主动服务,符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适.5 服务内容家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。5.1 家庭餐的制作主要包括:家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等)、菜品制作、餐后整理、清洗水果等.5.2 家庭居室清洁与美化主要包括：清扫客户家庭的地毯、地面,擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面,清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。5.3 洗涤衣物主要包括：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置,拆洗被褥等。5.4 家庭照料主要包括：协助更换饮用水、煤气罐,照料宠物,养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简单家教等.5.5 其他主要包括采买与记账等。6 家务服务员星级划分依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同,划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。6.1 普通家务服务员6.1.1 任职条件a）经过培训，初步掌握家务服务基础知识,具有相应专业工作经验。b）获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。6.1.2 家庭礼仪a)言谈举止掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项,能够运用恰当方式接待客人。能够掌握接打电话的礼仪常识.掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体.-掌握并运用常用的文明用语。b）仪容仪表-保持衣着整洁、得体。讲究个人卫生。c）生活习俗尊重客户的生活习俗和宗教信仰。6.1.3 操持家务a）家庭餐制作掌握蒸、煮2种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识.-掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状.掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品(原料及成品）鉴别及保管的基本常识.-掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状.能简单配制一般菜肴,了解原料的合理搭配技巧。b）家居保洁掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序,能够运用正确方法清洁一般地面。-掌握家具的有关常识，能够正确擦拭一般家具及用品。-掌握一般清洁剂的性能和使用常识,能够按照要求正确清洁厨房、卫生间.c）衣物的洗涤和保管-了解衣物和洗涤剂的一般特性,并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂。-了解衣物洗涤的一般常识,正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。-掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。-清洁鞋帽.d)家用电器和燃气具使用了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。-掌握煤、煤气、天然气等的使用常识,能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外情况.e)采买与记账-了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。-了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目.6.1.4 看护老人、孩子，接送孩童上下学掌握交通安全法规，接送孩童上下学，确保交通安全.掌握老人及小孩的看护常识,协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活。6.2 一星级家务服务员6.2.1 任职条件a） 在普通家务服务员岗位工作6个月以上，经评定合格后可由普通晋升为一星级家务服务员.b） 用户评价：满意以上.c） 获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书,并经过升星培训,评定合格。6.2.2 家庭礼仪a）仪容仪表掌握服装搭配和日常生活化妆的基本常识，做到装扮得体，坐姿、站姿、走姿正确。b)人际交往掌握日常礼仪常识，能够与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座。c）生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰。6.2.3 操持家务a）家庭餐制作掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食。-掌握蒸、煮、烙等3种主食制作方法,能够熟练制作3个品种以上的主食。掌握3种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。-掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法，能够制作一般的家庭餐。掌握一般食品（原料及成品）鉴别及保管常识,能够正确储存一般食品及其原料。-掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术 。-掌握鲜活原料、肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片(批）、切等常用刀法将原料加工成丝状.b)家居保洁-了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地的地面。-了解不同质地家具的保养常识，能够正确使用清洁剂清洁、保养各类家具。-掌握常见消毒剂的性能和使用常识，能够正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒.c）衣物的洗涤、熨烫和保管了解常见针纺织品、皮毛制品的特性和熨烫要求,能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物.了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物.d）宠物饲养服务员应掌握常见宠物饲养常识,能够正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠物.e）采买与记账服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识,能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出,并能够运用一般购物技巧购买商品。6.3 二星级家务服务员6.3.1 任职条件a） 在一星级家务服务员岗位工作一年以上,经评定合格后可由一星级晋升为二星级家务服务员.b） 用户评价：满意以上。c） 获得国家劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书，并经过升星培训,评定合格。6.3.2 家庭礼仪a)仪容仪表保持衣着整洁、得体。-讲究个人卫生。b)人际交往掌握并熟练运用日常礼仪和接待知识,能够正确待人接物.c)生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰,并提供恰当的服务。d）家庭聚会能够应用适宜的礼仪有礼貌的迎送和接待宾客.6.3.3 家务管理a）家庭餐烹制了解常见食品的营养成分和菜肴的搭配常识，合理安排膳食,做到营养均衡。掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作4个品种以上的主食.-掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作一般家庭聚会所需的菜品；掌握制汤的基本常识，能够制作两种以上的汤菜.了解家庭聚会的上菜程序和注意事项,能够合理安排上菜顺序和速度。b)居室保洁与美化应掌握生活中的美学基本知识、常见花卉的养护方法，能够进行居室布置、合理摆放并养护常见的花卉.c）衣物的洗涤、熨烫和保管-掌握针纺织品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。-掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。d）家庭保健-掌握营养配餐的一般知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配。-了解常见病的预防、保健与护理知识，能够对家庭成员进行一般常见病的护理.了解一般常见病的饮食禁忌，能够制作适合病人的膳食.e）采买与记账掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧.6.3.4 家庭教育-了解学前及学龄儿童身体、心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。-能对学龄儿童进行适当的生活指导。6.4 三星级家务服务员6.4.1 任职条件a） 在二星级家务服务员岗位工作一年半以上，经评定合格由二星级晋升为三星级家务服务员。b） 用户评价：满意以上。c） 获得国家劳动部门高级家政服务员职业资格证书，并经过升星培训,评定合格。d） 有大专以上学历的，可在具备6个月以上家务服务员工作经历的基础上,经评定合格后直接晋升为三星级家务服务员。6.4.2 社交礼仪a)家庭宴请掌握宴请和赴宴的礼仪知识、主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识.能够制定宴请和宴会方案，有礼貌的迎送各类宾客，并能进行恰当的接待.-宴会中能礼貌地处理各项事宜。b）社交场合服饰化妆掌握各类社交场合服饰和化妆的一般美学知识。-能够协助客户化妆、选择适宜的服饰。 c)家庭对外交往-掌握社交和国际交往礼仪的基本知识、基本原则和注意事项。能够使用英语进行简单的日常交流.6.4.3 家务管理a)家庭餐与家宴烹制-掌握便宴菜单的设计原则、上菜程序和注意事项、菜肴搭配常识，能够设计、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到营养均衡。了解常见食品的营养成分、制汤基本常识，能够制作4种以上的汤菜.掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作8种以上不同的主食.-掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法,能够制作20个不同的菜品。-能够制作2种以上甜品。b)家居保洁与美化-掌握生活美学知识、常见花卉的养护方法和一般插花技艺。能够协助进行家居美化、合理摆放并养护常见的花卉,能够根据需要制作插花，能够修剪草坪。c）常见家用办公设备的使用掌握计算机的常识和基本操作方法,能够使用计算机进行一般的文字录入。-能够使用计算机上网,并下载文件.能够使用传真机收发资料.d）家庭理财-掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。-能够协助客户办理水电、暖气、电话、有线电视、物业等费用缴纳事宜.能够协助客户合理安排日常生活开支.掌握银行卡的使用方法。e）家庭保健-能够按照家庭成员的不同特点，科学、合理的安排一日生活。-掌握营养配餐知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配，并能够制作适合病人的膳食.-掌握体格锻炼的基本方法,能够根据家庭成员的不同特点，指导其进行科学的体格锻炼.掌握一般常见病的预防与保健的知识,能够对一般常见病患者进行生活护理。6.4.4 家庭教育掌握学龄儿童身体和心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。了解音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等一般知识，能够对学龄儿童进行适当的学习辅导. 6.4.5 家庭休闲娱乐了解一般家用摄影、摄像设备的使用方法和注意事项，能够为家庭活动提供基本的摄影、摄像服务。能够正确使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备。了解体育运动的一般常识，能够陪同家庭成员进行适当的体育活动。6.4.6 培训与指导能够对普通和一、二星级的家务服务员进行相关知识和技能的培训.7 服务管理7.1 服务组织7.1.1 家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责。7.1.2 家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中。7.1.3 家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系,对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。7.2 服务资源7.2.1 家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供家务服务所需的资源。7.2.2 家务服务的服务员a）家政服务机构应确保家务服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。b）家政服务机构应根据岗位需要和评价结果,及时组织对家务服务员进行培训,对培训的效果进行评价.c)家政服务机构应在家务服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议,明确各自的责任和义务。d)家政服务机构应建立严格的家务服务员上岗程序。上岗程序见附录A。e）家政服务机构应建立家务服务员评价程序，通过对家务服务员的评价,确定其级别。7.2.3 基础设施家政服务机构和客户应确定、提供并维护为满足家务服务所需的基础设施和环境。7.2.4 安全与应急预案家政服务机构和客户应确保家务服务员在工作过程的人身和财产安全.必要时，配备必要的劳动保护用品.家政服务机构应建立安全应急预案,并定期对应急预案进行演练。7.2.5 环境保护家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境,注重环境保护.家务服务员在服务过程中,应遵守相关的法律法规，注重环境保护。7.2.6 信息资源家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析.家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。注： 信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于家务服务的政策、法规信息等.7.3 家务服务过程7.3.1 编制家务服务方案家政服务机构应结合客户特定的要求，编制有针对性的家务服务方案.家务服务方案包括家务服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。7.3.2 家务服务流程a）服务接待家政服务机构应建立接待平台,接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：-热线电话；-业务受理大厅；传真；-网络等。接待平台收到客户的预定信息时,应做好记录,并在规定的时间内给予回馈。b）签订服务协议在家务服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议.-家务服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等证件。c）提供家务服务家务服务员应按照服务协议、服务方案或服务规范的要求,结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录.d）服务结束服务期满或因其他原因结束服务时，家务服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作,并征求客户意见.交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构.e）服务过程特殊情况的处理家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致.出现特殊情况时，家务服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。注： 此类特殊情况可能包括家务服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要家务服务等.7.4 服务监督与改进7.4.1 家政服务机构应建立对家务服务过程的监督与考核制度,规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与家务服务员签订服务协议前，向家务服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识.7.4.2 家政服务机构应对家务服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：a） 电话访问；b） 管理者走访;c） 暗访；d） 社会监督等。应保持监督形成的记录.7.4.3 家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：a） 服务态度不端正；b） 服务提供不及时；c） 服务内容不全面;d） 其他客户认为不满意的情况。家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响.家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施,并跟踪整改措施的落实情况。7.4.4 家政服务机构应通过信息的收集与分析,不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：a） 家务服务员的基本信息;b） 家务服务员的服务技能与服务质量；c） 服务价格信息;d） 不合格服务；e） 客户信息等。7.5 文件与记录管理7.5.1 文件管理家政服务机构应按照GB/T190012000质量管理体系要求4.2。3的要求实施文件管理。7.5.2 记录管理家政服务机构应按照GB/T190012000质量管理体系要求4。2.4的要求实施记录管理。7.5.3 档案管理家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档.家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部的管理性资料，保存期为永久。-合同协议类档案是指家政服务机构与员工、家务服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中(终)止后3年。其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。注： 内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。7.6 服务沟通与交流家政服务机构应建立顺畅的沟通与交流平台，包括家政服务机构与家务服务员、家政服务机构内部各管理层级、家政服务机构与客户、家政服务机构与其他相关方的沟通与交流。8 客户关系管理8.1 客户满意度8.1.1 家政服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查.8.1.2 家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定改进措施,不断提高服务质量。8.2 客户档案家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料,并注意客户资料的保密。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息.8.3 客户回访家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访,并对回访情况进行记录和存档。8.4 客户投诉管理家政服务机构应依据GB/T 172421998投诉处理指南的要求处理顾客投诉.（资料性附录）家务服务员上岗程序