电信营业厅员工制度.docx

电信营业厅管理员工制度 （一)营业服务管理(1)营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 (2）开店管理1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度.雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。2.打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户.3。每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。(3）关店管理1。营业员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。2。营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业.不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。3。关闭营业后不需要使用的营业设施电源。4.营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。（二）晨会管理（1）营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容:1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。 2。针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见客户中心工作日志。 3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作,强调注意事项. 4针对团队百分百环节:激励当班人员,创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。（三）交接班管理（1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担.（2）营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责(四)每日两级巡检制度（1）一级巡检：每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查，登记营业厅现场管理制度，确保各岗位作业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。（2)二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写每日值班经理巡检表，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限.以便及时处理营业服务过程中发生的问题,确保营业服务质量。（五）特殊情况处理（1)设备故障处理：1。业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告;同时对外解释口径要及时统一。2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费.对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。(2)客流高峰疏导处理： 1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席,缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。2。流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复,注意主动营销。(3）业务体验区情况处理:1。业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面.如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。3。每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理,时刻保洁演示区的环境卫生。（4）功能区情况处理：1。营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询,当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能,已经为用户提供纸和笔.3。在查询中当用户对详单的内容不清楚时,引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时,引导员能对简单故障进行立即处理.协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。(5）营业台面的日常管理:1。营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单。2。电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通.所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片;显示器不得私自粘贴饰物,屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定;应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作. 3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的,马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。（六）应急情况处理：（1）防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮,同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护,防止坏人趁火打劫。(2）发生火灾的处理:发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警,所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务,头脑要冷静,迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。（七)客户投诉处理（1）根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首问负责制原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。（2）如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座,递送茶水，将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。（3)处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。(八）现场卫生管理（1）营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。（2)营业期间,要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。