客房服务与管理案例.doc

案例1 日本邮政大臣喝厕水内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣-邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。本案涉及:饭店服务的角色意识案例正文：现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣.然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人,在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作,因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任,于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后,也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉.案例评析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用,完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者,还是普通服务员，所扮演的都是服务角色.作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色,但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起.只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受.酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起,只有丢掉面子、端正态度,真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任。案例2 房内吃瓜 两种说法内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题,却有两种不同的结果。本案涉及:礼貌用语与顾客利益的关系案例正文:夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道：“先生，对不起,您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的,不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。说罢愤然而去.同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请)；意图基本上一致,都提出了解决方法。但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因,在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同.服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受.而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想,服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异.服务员A采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。案例3 热水系统出故障内容提示:清晨,江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人有起床洗热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。本案涉及：1、员工的服务意识2、饭店的超常规服务案例正文:正在向四星级过渡的江西宾馆,一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本,优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大.1996年大暑天,7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了.她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室,向工程部挂电话,希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯.20分钟后,她又给工程部去了电话,获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件,要到9点商店开门才有望配到.挂上电话，小杨急中生智,把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水,以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半,每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。不多时,客人陆续起床,当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的,都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。案例评析：酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况,责任首先落到工程部身上,由他们承担起抢修工作,但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难.本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的,她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足.江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年，小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗.她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务.中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为宾客送去一份份贺卡.外宾买了收录机不满意,想换，小杨冒雨陪着客人去友谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生,煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤出房内家具，立刻布置成一间洽谈室江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼服务员长期以来自觉地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处。当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托，向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源之水、无本之木.试想，如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足宾客洗澡需要的.宾馆设施、设备是否完好和正常运转,取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工队伍，加强设备管理,避免各种故障的发生,才能真正提高服务质量和饭店的档次。案例4 沙特阿拉伯客人前来完婚内容提示：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家,国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼.本案涉及:对伊斯兰教客人的针对性服务案例正文:1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人木哈买提.据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的,木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了.宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的,于是决定将坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房.总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受;另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间,眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说:“热合买提，热合买提（谢谢,谢谢）。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼.新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间,等我们回来后还要住,房租照付。此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。案例评析:新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是：“笑迎天下客,真情在徕远.”本案例是这一口号的具体体现。新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓,这是很切合实际需要的。徕远宾馆在培训员工时，注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史,专门开设具有伊期兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点，这些措施深得少数民族宾客的赞赏。徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息,马上组织人员布置新房，并亲自动手，足见服务意识之强。在具体处理各种细节时，如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜服务。考虑之周到，达到无可挑剔的程度.几年来，由兵团招待所发展起来的徕远宾馆,在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。案例5 小骆的迷茫内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况,却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫.本案涉及：规范服务与灵活服务的关系案例正文：浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台.由于她刚经过3个月的岗前培训,对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生,欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生,请用茶.”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头,说：“知道了.”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值元的港币不耐烦地递给她.这时，小骆愣住了,一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您!如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间,回到服务台.此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备,为什么会不受客人欢迎？小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度，同时还要学会察言观色,不可一味地硬搬规范。果然,时隔不久,小骆便成了一名很出色的服务员。案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的.但是,服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来,小骆对两位港客机械地照搬服务规范,确有欠妥之处。显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍,可只介绍客房新增添的服务设施；而对初次下榻饭店的客人，则应详细地介绍房间设备及使用方法.这样既能给客人带来方便,又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备.现在有的饭店因噎废食,减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见；三是介绍情况中注意察言观色;四是注意总结经验,向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题,值得饭店同行深思和探讨。案例6 烫金的名字内容提示:北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个性化服务是其优质服务的“诀窍.比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服务。本案涉及:对宾客的个性化服务案例正文：比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年,开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪,董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内.今天他风尘仆仆地走出机场,饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了.一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去.比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴,再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时,一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目.他记得上次来北京还是两个月之前的事,那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处,时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间,一种自豪感油然而生。他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的,不由得又是一大惊喜.他走南闯北,到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来,烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道:“真难为了王府饭店的真心实意.董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇,他下意识地打开了那本再熟悉不过的服务指南,又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着.案例评析：个性化服务与规范化服务是有区别的.个性化服务是满足宾客个别的特殊需求,而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要.饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人,仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展.我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容.北京王府饭店在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封,良苦用心可见一斑。王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入,一旦“上榜”,他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大;二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈,欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神,只有这样才有可能推出与众不同的服务项目.当然，这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的.服务也是商品，必须实现等价交换.低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人,从心里关心他们.只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。案例7 精洗高级裘皮大衣内容提示:北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店,以曾经接待过美国总统里根而闻名全国。一天,饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话，要求为他洗涤一件同样是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接待里根总统一样的精益求精吗？这位客人也是半信半疑.本案涉及：洗衣房的对客服务质量案例正文：北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗?”客人问道。“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法,请您把衣服送来鉴定后再定。洗衣房员工告诉客人。几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响,但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议,但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。“我们长城饭店把信誉看得高于一切.”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二,如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元,但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。翌日，客人夫妇来取衣时,上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔.他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得!”案例评析：本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处：第一,信誉来自于优质服务,而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术.提高服务质量一定不可忽视技术、技能的训练。其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分文不取，这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的.当今一些国营企业员工积极性不高，有风险的、收益不大的,或难度较高的业务能推则推；而有些个体企业则为了多揽业务,在接活之前什么都答应,收款后就把一切许诺都丢之脑后。长城饭店洗衣房“一言既出，驷马难追，信守诺言、注重质量，在同行中赢得了极高的声誉.第三,长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一半的价格接下这项难度特大的业务，从另一侧面反映了他们的优质服务，与那些专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别.当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。长城饭店洗衣房员工接到客人来电后，首先讲明：“把衣服送来鉴定后再定。”客人将皮衣送来后，牛经理亲自进行质地检测,同时又实事求是地告诉客人“衬里太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度”，使客人看到了牛经理的信心与诚意，同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于饭店业.案例8 客人拿走衣架内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品,但客人就是不肯拿出来,客房服务员犯难了。本案涉及：把“对”让人客人的艺术案例正文：杭州大酒店，中午用餐时间,员工食堂内,大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说:“大堂副理,客人拿了酒店的衣架,不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事?”大堂副理边走边问.“客人拿了四只衣架,硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好!我是大堂副理,能帮助您吗?”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取.有的酒店洗衣之后都奉送衣架,你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱,所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧!”客人平静下来，无奈地说：“好吧,多少钱？大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧,按成本价计算,不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来!”她又转向客人微笑着说.客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去.案例评析：衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的,但客人碍于面子,就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢?本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对让给客人的艺术.第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”.这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的,无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础.第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由,不承认是“私拿”饭店的衣架时,大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”,承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”,巧妙地向客人暗示,衣架在自己的饭店仍属非赠品,维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”,“我可以向总经理建议,以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能，从而维护了饭店的利益。第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当理由,婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱,再次让客人下台阶。第四,大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起,耽误您结账时间了，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程.案例9 设立委屈奖内容提示：铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社会大众。面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂，服务员却不能争辩，这种现象引起了部门经理会议的议论.本案涉及：1、对“客人是皇帝”的理解2、对低素质客人的处理案例正文:位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻.90年代初一个夏日的早上,宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。客房部经理首先发言：“我们这家宾馆既接待政府重要客人,又面向社会大众,其中不少客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客人总是对的，可是有些客人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩骂,但却不能争辩客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。餐饮部和前厅部的两位经理相继插言,一连举了好几个例子，支持他的看法。客房部经理继续发言，讲到动情处,颇有感触地说:“我想，客人是皇帝的服务宗旨我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出.员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道：“作为管理人员,我们必须清醒地看到,大部分员工干得很出色。他们在各自的岗位上常常受委屈,如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个是非曲直。可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把正确让给客人,而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么？是为了我们宾馆！他们是为了宾馆的利益才委曲求全啊！在这种情况下,如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们,给他们以温暖,让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来,大家七嘴八舌，一片沸腾。最后,会上一致通过新增设一个奖励项目-“委屈奖”，向在服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。这个措施公布一个月后,第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小晏。她在一星期前被一位台湾客人指责偷窃财物.事实是这个客人喝醉了酒，打电话给大堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了，并且一口咬定是服务员小晏拿走的。小晏为此哭了整整一个通宵.然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给了朋友,于是又向小晏道歉。宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈，特发奖金200元，并张榜公布事迹。此后，铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做，受了委屈,领导与同事都能予以理解，这样他们便不再觉得孤立了.案例评析：1、随着旅游业的发展，我们引进了不少西方人口的口号，诸如“客人是衣食父母，把“客人当成第一关注”等等，其中使用最多、影响最大、波及面最广的莫过于“客人就是上帝”这句话.不少饭店管理者把它当成经典，用以激励员工提高对客服务的质量。其实，这句话是误传,国外的同行和我国的许多专家均否认有这种提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的脑海中，上帝是至高无上的神灵，是他们最崇高的宗教信仰。如果把第一个普通客人都尊敬地比喻为西方人神圣不可侵犯的最高神灵，他们则认为这是对上帝的亵渎，显然,“客人是上帝”的口号还是不提为好。据某报纸载体称,国外有另一种提法:“The Guest is king（客人是国王）。“国王和“上帝（God)”是两种完全不同的概念.前者是活生生的人,是有血、有肉、有具体需求的人；后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵。显然把客人比成“国王、皇帝”比较贴切，因为国王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顾的人，千方百计地满足“国王、皇帝的合理要求，取得优质服务的效果是完全可以做到的。其实我国饭店业提出“宾客至上,员工第一”的服务宗旨，就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求。说“客人是上帝”实际上是一句无法兑现的口号.2、在饭店对客服务工作中，有时确会遇到一些素质不高的人。他们自身修养差、缺乏良好的卫生习惯、出言不逊，不懂得尊重别人。他们在饭店下塌期间，服务员难免会吃上一些“冤枉官司.饭店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐,更不能与客人争吵。这是由服务员在饭店中的角色地位所决定的,因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时,还要在精神上和物质上奖励他们,使他们获得心理上的平衡。铁山宾馆在坚持“宾客至上的同时，还强调“员工第一”,这就提出“委屈奖”的重要基础。自从铁山宾馆设立委屈奖以来,员工的笑容更加甜蜜，服务质量也更加稳定和提高，不少饭店也纷纷效尤.当然，作为饭店的管理者来讲,设立委屈奖是必要的，但在处理低素质客人无理取闹的事件中，还有一个重要方面要教育和培训员工，这就是如何正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对让给客人，是说不要与客人争输赢.在服务人员与客人的交往中， 服务员应该“得理也让人，不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气,总要证明自己是“对的，因此总是要挑明客人是“不对的，甚至逼着客人承认自己“不对”。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人,使企业既失掉了客人,又遭受了经济损失。饭店员工都应牢记:永远不要同客人争输赢。把“对”让给客人的另一层含义是,当客人的所作所为不当之处，损害了他人或饭店的利益时，应在事实上把是非分清，但要给客人面子,不能说客人“不对”，要给客人“下台阶的机会.例如，对于“逃账”客人，服务员是应该把钱追回来的,这就意味着是非已经在事实上分清了,并不是一定要挑明客人“逃账的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人，应该送公安部门处理，已经不能当作“客人来接待了。案例10 有了“家贼”内容提示：上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃案，由此破获了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊。本案涉及：饭店的安全意识和管理措施案例正文：1997年7月18日，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此店,其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然,匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。原来,这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案,迅速派人赶到现场展开侦查。经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部服务员吴某身上.经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线,吴某如实交待如下；“我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手,从未被发现,胆子也就越来越大了，直到这次案发。”事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车,令人瞠目。其中有电脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。这起特大盗窃案，从报案到侦破,虽仅数天的时间，但作案者多次行窃,持续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回.作案者身为宾馆服务员,却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。案例评析：宾馆是客人的“家外之家”,在“家”中，最重要的是要有安全感。首先宾馆应该为客人营造一种安全的氛围，把安全管理置于重要的地位，制订高效的安全管理规范和措施，以确保客人能拥有一个放心的“家”。这家宾馆一年中曾多次接到有关失窃的投诉和报案，但由于种种原因，有些没有及时处理、有些不了了之，这种不重视安全管理的做法，既危害了客人的利益又严重影响了宾馆的声誉，是宾馆经营管理中的大忌.其次,宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施，以防患于未然.如果这家宾馆的安全管理措施严密，吴某便无机可乘,难以窃得如此多的财物。他正是钻了宾馆安全管理不严的漏洞，才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上至老总,下至各级领导者都应深刻吸取这一教训。再则，加强宾馆的内部管理,提高员工素质是防“家贼”的重要环节。对宾馆从业人员经常进行培训和教育，使其既具有较高的专业技能，又具备良好的职业道德。