职工食堂运营服务方案.docx

餐饮文化有限公司职工食堂运营服务方案餐饮文化有限公司2014年9月目 录第一章 总则- 2 -第二章 食品质量控制- 3 -第三章 服务质量控制- 8 -第四章 食堂卫生管理控制- 9 -第五章 餐厅环境管理- 16 -第六章 食品采购及食品保存- 16 -第七章 人员构成及岗位职责- 21 -第八章 食堂卫生投诉处理- 27 -第九章 紧急事件应急预案- 29 -第十章 成本控制- 38 -第十一章 食堂安全操作规程- 42 -第十二章 厨房考核制度- 50 -第十三章 餐饮食品安全管理制度汇编- 53 -第一章 总则一、守法我公司认真执行中华人民共和国食品卫生法,积极实施食品卫生量化分级管理制度。严格按照卫生法律法规和标准要求，做好员工个人卫生；确保基础卫生设施齐全，搞好饮食食品卫生,防止“病从口入”。保障就餐者身体健康.二、守纪严格履行职工食堂经营合同,遵守公司制定与食堂相关的各项规章制度，无条件服从并全力配合公司对食堂的监督、检查等工作。接受公司相关意见和改善建议,并保证给出相关的满意答复和处理行动.三、定位公司职工食堂系独立核算部门，实行自负盈亏的略带一定公益性质的后勤服务单位，保证严格成本核算，坚持微利保本的经营原则,合理核算伙食成本和定价标准。以及根据公司实际工作情况的需要确定服务时间等。第二章 食品质量控制第一节 加强原材料采购、验收标准一、蔬菜类（一)叶菜类1、茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。2、叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈,含水量达到6590%.3、无虫蛀,表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。4、农药残留物不超标（仪器检测）。（二）根茎类1、原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐,出成率高。2、皮不干缩,无发霉，无泥沙。3、无破裂腐烂,无虫鼠咬伤、霉斑。（三）瓜果类1、果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。2、果实坚实，水分足，皮不干缩、形态完整。3、表皮无斑点、腐烂,无虫咬、破伤及霉点。4、有瓜果的自然香味，无异味。(四）干菌类（干）1、干爽体轻、色泽纯正自然。2、无杂质，无虫蛀。3、无掺杂，无施假现象二、肉类（一）猪肉1、定点供应,详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。2、供货携带检疫证，肉体印有检疫章。3、肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。4、具有猪肉自然气味,无异味,无寄生虫。(二）牛羊肉1、慎重考察了解后,指定供应商，定时定量供货。2、牛肉色泽鲜红,脂肪呈白色,质坚硬,肉弹性足。3、无粘液,无渗出液，无寄生虫。4、肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。（三）鸡鸭肉1、肉质深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻。2、肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。3、无腐烂异味，具自然腥味。三、水产类（一）鲜鱼：（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等）1、鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺红、鳍尾完整。2、鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、腹无胀气、肛门无异物流出。3、无伤痕破体现象。4、鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。第二节 加强管理原材料存放一、初加工库（一）验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存放.（二）叶菜类、根茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。(三)根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架，有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。（四）入库原料必须分类上架存放,摆放整齐,并在货架指定位置挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。(五）库内必须保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有条件的要控制好温湿度。(六）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品及时清理。二、主食库(一）原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否与申购单一致，是否达到验收标准。(二)原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。(三）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称及进货日期。（四)经常检查,以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬.(五）做好安全防范,防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全.（六）取用原料时要按进货顺序，先进先出,后进后出，所有原料必须在保质期内领用.过期销毁.（七)库内必须通风干爽、无污物，无杂物，无异物.无易燃易爆及有毒物品。(八)每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。三、副食调料库（一)原料入库前必须进行检验，检验内容:质量、数量、标签、保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库.(二）验收后的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志,标明进货日期和保质期，本着先入先出,后入后出的原则使用.（三）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏,干料要防潮、防霉、防虫蛀、防污染。（四)库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清洁,无异味。（五）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料要及时晾晒。(六)每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。四、食品卫生(一）坚持食品卫生“五四制”。严格按“四隔离”、“四过关、“四定”、“四勤”，杜绝发生食品中毒。（二）冷菜间用具、餐碟使用前需用消毒液浸泡消毒，消毒液要经常更新。（三)所有刀、墩案板均应定期煮沸消毒,晾干，所有厨具用后均应放置在指定位置.（四）坚持定岗定编，不串岗，非冷菜间人员严禁进入冷菜间。每日冷菜间下班前打开紫外线灯消毒。（五)禁止私人使用客用品。（六）冷菜间制成品保持新鲜。（七）对提供客人的饭菜,均应48小时留样备查。（八）罐头食品开封后，均应倒入固定容器内冷藏，不得使用原包装储存。第三章 服务质量控制一、主动收集就餐人员的意见和建议，及时分析服务质量方面存在的问题，积极改进工作。二、积极开展服务质量监督检查，旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施在原基础上达到改进和提高服务质量的目的.三、公司不定期组织督导对各食堂进行服务质量监督检查。四、公司采取随时抽查的方式在开餐过程中对食堂进行质量检查。五、检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保等为主。 六、对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。七、与检查结果相关的当事人,必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。第四章 食堂卫生管理控制第一节 员工个人卫生管理一、员工须持健康证方可上岗,并定期接受体检.二、员工须接受卫生培训，保持个人卫生,养成良好的卫生习惯，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作服,使自己保持良好的工作风貌。三、在工作范围内不得随地吐痰、吸烟、留长指甲、涂口红等；工作时间中严禁谈笑打闹、不得在厨房内洗涤衣物。四、保持良好的卫生操作习惯,上班时穿好工作服，戴好标识牌、工帽、口罩,不得对食品咳嗽、打喷嚏及其它不卫生动作，不允许用勺直接尝味。五、员工有感冒等疾病时须休假,以免造成食物感染。六、在厨房生产中要禁止以下不良行为:（一）工作时爱用手摸头发，抠耳朵.(二）把双手插在裤子口袋里。(三）随地吐痰，扔烟头。（四）工作时间内接触钱币等物而不洗手。（五）直接用手随意吃拿食物.(六)嚼口香糖之类的东西。（七）把工作围裙当毛巾用，擦手、擦脸。（八）穿拖鞋或无跟、露脚趾的凉鞋上班。(九）穿背心或光膀子工作。(十）用脏抹布擦抹盛菜盘子或碗。(十一）对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏。（十二）大小便后不洗手.(十三）穿着工作服到处乱跑。（十四）用手指沾菜肴的卤汁尝味。第二节 厨房卫生管理一、炉灶作业（一）每日开餐前彻底清洗炒锅、手勺、笊篱、抹布等用品，检查调味罐内的调焖是否变质。淀粉要经常换水。油钵要每日过滤一次，新油、老油(使用时间较长油色发深黄或发黑的油)要分开存放；酱油、醋、料酒等调味罐不可一次投放过多，常用常添，以防变质及挥发。精盐、食糖、味精等要注意防潮，防污染，开餐结束后调味容器都应加盖。（二）食品原料在符合菜肴烹调要求的前提下，要充分烧透煮透，防止外熟里生,达不到杀灭细菌的目的。(三)切配和烹调要实行双盘制.配菜应使用专用配菜盘、碗，当原料下锅后应当及时撤掉，换用消毒后的盘、碗盛装烹调成熟后的菜肴。在烹调操作时，试尝口味应使用小碗和汤匙,尝后余汁切忌倒入锅内.用手勺尝味时，手勺须清洁后再用。(四）营业结束后，清洁用具，归位摆放，清洗汤锅,清理调料。每日用洗涤剂擦拭清洗吸烟罩和灶面的油腻和污垢，做到卫生、光洁、无油腻.清理烤箱、蒸笼内的剩余食品，去除烤盘内的油污，放尽蒸笼锅内的水。二、配菜间（一)每日开餐前,彻底清理所属冰箱，检查原料是否变质。（二）刀、砧板、抹布、配菜盘等用具要清洁，做到无污迹,无异味.（三）配料、小料要分别盛装，摆放整齐，配料的水盆要定时换水。需冷藏保鲜的食品原料应放置在相应的冰箱内。(四）在开启罐头食品时，首先要把罐头表面清洁一下,再用专用开启刀打开，切忌用其它工具,避免金属或玻璃碎片掉入。破碎的玻璃罐头食品不能食用。（五）配菜过程中，随时注意食品原料的新鲜度及卫生状况，认真配菜，严格把关。（六）营业结束后，各种用具要及时清洁,归位放置，剩余的食品原料按不同的贮藏要求分别储存.三、冷菜间（一)冷菜间要做到专人，专用具，专用冰箱，并要有紫外线消毒设备。防蝇、防尘设备要健全、良好。(二）每日清理所属冰箱，注意食品的卫生状况,生、熟食品要分别放置。（三）刀、砧板、抹布、餐具等用具要彻底清洗，消毒后再使用,抹布要经常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染。（四）要严格操作规程，做到生熟食品的刀、砧板、盛器、抹布等严格分开，不能混用。尤其在制作凉拌菜、冷荤菜时一定要用经过消毒处理的专用工具制作,防止交叉污染。有条件的厨房(五）在冷盘切配操作时员工应戴口罩。(六)营业结束后,各种调味汁和食品原料要放置在相应的冰箱内贮藏，用具彻底清洗，归位摆放,工作台保持清洁、光亮、无油污。一些机械设备如切片机要拆卸清洗，彻底清除食物残渣,以防机械损坏和设备污染。四、点心间(一）保证各种原料和馅料的新鲜卫生，定时检查所属冰箱。(二）刀、砧板、面案要保持清洁，抹布白净，各种花色模具、面杖，随用随清洁，以防面粉油脂等残留物腐败,而影响使用寿命和污染食品.（三）营业结束后，清洗各类用具,归位摆放。蒸笼锅放尽水,取出剩余食物，用洁布擦尽油污和水分，清除滴入笼底的油脂.烤箱切断电源，取出剩余食物。清洗烤盘，擦干水分.清理灶面调料和用具，清洁灶面、吸烟罩。各类馅料、原料按不同贮藏要求分别放入冰箱贮藏。五、粗加工间(一）刀、砧板、工作台面、抹布保持清洁，及时清除解冻水池、洗涤水池的物料和垃圾，以防堵塞。(二)购进的各类食品原料，按不同要求分类分别加工,对于容易腐败变质的原料，应尽量缩短加工时间和暴露在高温下的时间。对于原料解冻，一是要采用正确的方法，二是要迅速解冻，三是各类食品的原料应分别解冻,切不可混在一起解冻。加工后的原料应分别盛装，再用保鲜膜封存，放入相应冷库待用。（三）食品原料入冷库后,应分类摆放在不同的食品架上，以便于取用。冷库要及时清除地面的污面、积水,定时整理食品架，食物不得超期存放。一般来说，当天需取用的原料应存放于冷藏库(25），存放时间不得超过24小时，需贮存较长时间的原料则应标明日期存放于冻藏库内(1823），原料取用时应遵循“先存先用”的原则，不得随意取用。（四)各类食品机械如锯骨机、刨片机、绞肉机、去皮机等使用完毕后，应去除食物残渣，及时清洁,使之处于最佳使用状态。六、冰箱清洁（一）冰箱卫生、消毒、化霜有专人管理操作。（二）专管人员每日须查看冰箱运转情况及温度是否正常并及时做好记录。（三）半月进行化霜、清洗、消毒一次,消毒操作程序如下:1、进行彻底化霜,清除冰霜。2、用洗洁精将冰箱内外彻底擦拭，清除污垢。3、再用清水擦洗干净。4、最后用1%含氯消毒液擦洗一次.第三节 食品卫生管理一、采购原料食品，要保证新鲜；卫生不得购买未经有关部门检验的肉类，病死、毒死或死因不明的家禽、水产品及有异味、腐烂、发霉、生虫的原料;各种食品调料要符合卫生要求，防止过期变质；存放食品、原料要做到离地、离墙,干湿物品不得同室存放。二、食品要做到生熟分开,以确保食品味美纯正。三、操作时要分台、分池操作,以免交叉污染；蔬菜类要按一拣、二洗、三切、四浸泡的顺序操作.四、处理过的原料应及时加工烹调,烹调时要煮熟,以保证食用安全，以防止中毒。五、加工好的熟食品要妥善保管,如存放时间超过1小时，要重新回炉加热处理后才能食用.六、生、熟食品要分冰霜存放，以防熟制食品受到污染.第五章 餐厅环境管理一、用餐后须檫拭桌椅，保持干净无灰尘、无油渍、地面无垃圾杂物，保证不积水、干净、清爽。二、门窗、墙壁、风扇、灯管定期清洗,定期清洁与维护通风、排污设备,以确保运转正常。三、每周大清洁一次，用清洁剂清洗桌椅、地面,做到厨房无苍蝇、蟑螂、蚂蚁等。第六章 食品采购及食品保存第一节 食品采购一、基本原则 （一）严格遵守采购规范流程，按流程办事，能及时按质按量地采购到所需物品,在满足公司需求的基础上最大限度的降低采购成本。(二）加强采购的事前管理，建立完善的原材料、设备价格信息档案,做好采购相关文档的存档、备份工作，以有效地控制和降低采购成本并保证采购质量。（三)凡具有共同特性的物品，尽最大可能以集中办理采购。（四）确定某类食品用品供应商后,在条件相同的情况下，原则上要求一律在指定供应商采购，遇特殊情况,由食堂主管负责协调采取散购或临时更换供应商，事后记录在账,上报审查。（五)科学、客观、认真地进行收货质量检查，确保食品原材料安全。二、供货商选择 （一)初选供货商：从所在城市内找出三家以上有代表性的供货商,在考察中要重点了解供货商的实力、卫生许可、货物来源、价格、质量等。(二）试用供货商:对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服务三方面进行比较.（三）确定供货商：在试用两个月的基础上，最后确定供货商，并签订供货协议,协议一式三联：一份供应商、一份财务部、一份食堂主管.协议应确定定价时间、供货质量保证金、货物的质量要求。（四）零星散货及较长时间才需采购的物品，可根据当地情况随机选择供货商,要求价格公道、质量有保障。三、采购数量的确定 为提高经济效益，降低成本，减少资金占有，应根据勤进快销的原则，按单采购的原则来确定日常的采购数量.（一）食品原料采购 1、粮油、调料类、干杂货、低易耗品等此类物品的采购数量应综合考虑经济批量、采购周期、储存条件等因素，根据最低库存量和最高库存量而定。最高库存量不得超过15天(干杂货、调料类中用量较小且易储存类可适量放宽库存量）。最低不得低于3天用量。2、蔬菜、鲜货类此类原料实行每日采购，一般要求供货商送货，特殊情况下需散购的,由采购员外出采购，并填写散货采购单，采购量根据每日所需量，可略微超量，但不得超出总量10%。水产类采购量根据菜单而定，采购量不得超过5天用量，采购入库存放在鱼缸内。3、肉类此类食品原料要求根据每日菜单，适量采购，采购量要求能满足12天的量。入库后及时处理，存入冰柜。（二）厨房日用品采购厨房用品短缺时，食堂主管应提前统计所需用品类别、数量,并提出申请，填写立项审批单。（三）餐饮用具采购 需采购餐饮用具时，食堂主管应提前统计所需用品类别、数量，并提出申请，填写立项审批单。（四）食品原材料每日营业结束前，根据存货、次日就餐情况、储存条件及送货时间，列出次日的采购食品原料类别、数量.四、采购流程（一）采购员凭食堂开出的采购单进行采购。（二）采购员采购物品须在规定时间内，购单上注明的需要数量、规格购买。（三）采购员采购用品后，持请购单交验收员，验收员查看物品与请购单上的数量、质量、规格;检明后,开出入库单要求分类开列，不可混合,入库单一式三份，交财务、仓管存底和采购. （四）采购员凭入库单，填写费用报销表，经会计审核,部门主管签字,到财务部由财务部审核同意报销，报总经理批准。（五）每月采购员将入库单交于会计报帐,要求数目清楚，如有错帐、漏数由其本人负责.（六）每月、每季同财务部与采购员核定执行新价,做到价廉物美.(七）发现验收员、采购员开虚作假、假公济私，一经查实，从严惩处,财务部、部门主管要经常检查验收、采购及仓管工作。第二节 食品保存一、所有的大米、食油、调料、干菜类、副食品等验收后统一入食堂食品仓，食品仓由食堂负责人指定人员负责日常的管理,所有食品的领出必须由厨师签单领出，并统一入食品仓库账。 二、所有食品的储放原则上均需用垫板垫起，不得直接放于地面，防止虫害鼠害。三、食品必须按三分原则分类、分区、分层摆放,并严格控制库存量和先进先出的发放，保持仓库内的通风与干燥，预防食品的混杂变质和污染、发酶、腐烂等.四、由厨师每天下午向食品仓管理员领出第二天所需的所有食品,剩余的必须如实呈报,由管理员根据实际情况减少相应的发放量，严格控制过多的食品留在厨房，以免变质或流失。五、所有的鲜菜类即签收即领出,肉食类必须及时的清洗后放于冰柜或冰箱内保鲜，水菜类不得堆压以防变黄或腐烂。六、生、熟类食品必须严格的分开储放，已做好待分发的食品必须加盖。第七章 人员构成及岗位职责一、组织结构二、人员岗位职责(一）职位：食堂主管1、负责主持员工食堂的全面工作。2、 关心员工生活,能联系群众，严格要求自己,不谋私利，任劳任怨，处处起模范作用。3、熟悉货源情况，执行每日采购计划,把好货物验收，控制成本，防止出现漏洞,按标准让就餐人员吃饱吃好。4、主动收集本厨房食堂人员对改善伙食提出的建议，收集就餐人员的意见,及时提出改进意见，不断提高服务质量。5、大公无私，作风正派，及时表扬奖励工作中成绩显著的员工，对员工意见较大的人员做出恰当的处理。6、经常检查抓好食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、食堂卫生和员工个人卫生,严格执行食品卫生法,抓好食品质量，防止出现食品变质和食物中毒。7、负责所属员工的考勤，合理安排员工工作，检查督导所属员工的操作流程,发现问题及时纠正。8、带领员工热情待客，分菜做到分量均匀，动作快捷,一视同仁,为就餐人员提供良好的服务。9、组织及时补充各菜式、米饭、汤水工作，保证就餐人员在规定时间内能获得满意的食品.10、做好所属员工的培养、培训、考核、调配工作，提高员工的素质,调动员工的积极性.11、完成领导交办的其他任务。(二)食堂管理员（主厨兼职)1、抓好原材料的保管、做到物尽其用，减少浪费.2、及时传达上级的指示和意图,听取下属的工作汇报，及时掌握和解决存在的问题，定期向食堂主管报告和请示工作.3、做好每月餐数统计，负责按月向财务部提报消费情况。4、熟悉厨房和食堂的全面工作，协同主厨制定每周菜谱,经常调整食品搭配，公布每周食谱，负责食谱落实。5、热情接待投诉的员工，认真听取他们反映的问题，尽量消除可能产生的误会和疑问.6、经常巡视监督就餐人员是否按规定就餐,发现问题，及时解决，维护员工食堂秩序。7、完成领导交办的其他任务。(三）职位：主厨1、在食堂主管的监管下，负责食堂日常工作并协助主管完成上级布置的任务.2、关心员工生活，严格要求自己，不谋私利,任劳任怨，处处起模范作用。3、精通本职业务，负责食谱落实，调整食品搭配。4、协助监督食品采购，把好货物验收，控制成本,防止出现漏洞,按标准让就餐人员吃饱吃好。5、抓好原材料的保管、做到物尽其用，减少浪费。6、协助食堂管理员收集本厨房食堂人员对改善伙食提出的建议，收集就餐人员的意见，及时向主管领导汇报，不断提高服务质量。7、抓好食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、食堂卫生，严格执行食品卫生法，抓好食品卫生质量,防止出现食品变质和食品中素。 8、每天要总结日常工作情况，遇到的问题要及时向主管汇报。9、做好消防工作，每天下班之前要检查每个开关是否完好、关闭,方可下班离开。10、及时传达上级指示和意图,听取下属工作汇报，收集就餐员工意见，把掌握的情况及时向主管请示或报告。11、带领员工热情待客,分菜做到分量均匀,动作快捷，一视同仁，为就餐人员提供良好的服务.12、监督就餐人员的划卡、收餐票工作，做好每餐就餐人数统计。13、及时补充各菜式、米饭、汤水工作，保证就餐人员在规定时间内能获得满意的食品。14、经常巡视监督就餐人员是否按规定就餐,发现问题,及时解决，维护员工食堂秩序.15、完成领导交办的其他任务。（四)职位:助厨1、在主厨的领导下，完成菜式的出品等各项工作任务。2、 严格要求自己，不谋私利,任劳任怨，处处起模范作用.3、精通本职业务，负责食谱落实及制作.4、控制能源，杜绝浪费，做到物尽其用。5、多听取意见，努力提高厨艺，让自己的出品得到员工的认可。6、搞好食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、食堂卫生,严格执行食品卫生法,抓好食品卫生质量，防止出现食品变质和食品中毒.7、每天要总结日常工作情况，遇到的问题要及时向主管汇报。8、做好消防工作,每天下班之前要检查每个开关是否完好、关闭，方可下班离开。9、及时补充各菜式、米饭、汤水工作，保证就餐人员在规定时间内能获得满意的食品。10、完成领导交办的其他任务。（五）采购员1、采购员必须充分掌握市场信息,收集市场物资情况,预测市场供应变化，为食堂采购提出合理化建议.必须坚持定点采购.2、严把质量关，认真检查物资质量，力求价格合理,质量合格。3、采购的物资要适用,避免盲目采购造成浪费。4、严格按采购计划办事，执行物资预算，遵守财经纪律。 5、签订合同，必须注明供货品种、规格、质量、价格、交货时间、贷款交付方式、供货方式、违约经济责任等；否则，造成的损失由采购人员负责.6、及时与库房联系，做到购货迅速,尤其青菜防止积压造成不必要的损失。 7、食堂物资采购必须实行内部牵制制度，必须实行双人采购，且采购人员必须做到定期轮换。8、完成领导交办的其他任务。（六）服务员1、负责食堂卫生和餐具、用具的洗涮和消毒工作.2、负责来宾接待服务工作。 3、负责职工就餐的服务工作。4、负责食堂就餐用具的保管工作.5、负责餐桌卫生清理工作。6、完成领导交办的其他任务.（七）库管员1、负责仓库主副食及其它物资的保管和验收工作,保证在库物资不变质、不霉烂、不损坏、不丢失。发现问题及时汇报。2、主动平衡库存物资，及时向管理员提供采购物品的需求信息，防止缺货影响用餐需求.3、保证仓库清洁，物资放置有序，标识清楚。4、严格出入库手续，并做好出入库物品的验收登记，做到帐物相符。先入先出，每月结合盘点清理库存。5、仓库食品及餐具等物品一般情况不外借，经管理员签字批准可外借，必须由经手人打借条以防丢失。6、注意仓库安全,非工作人员不得随便进入，下班要加锁,做好防盗、防火、防潮、防鼠、防毒工作。7、完成领导交办的其他任务。第八章 食堂卫生投诉处理一、在食堂设立投诉信箱，定人每天开启信箱收集食堂卫生投诉意见.二、根据中华人民共和国食品安全法等相关法律法规卫生管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育,有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时参照公司奖惩条例对责任人按工作失误处理.三、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，公司不再聘任其担任食堂工作人员。四、根据投诉情况,公司及时召集食堂管理负责人开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。五、及时把处理意见反馈给投诉人,征求投拆人的意见，直至满意为止.六、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，公司应立即做好下列工作：（一)立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、公安等部门。（二）立即将发病人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。（三）保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理.（四)积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品.（五）落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持公司正常的生产生活秩序.（六）配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。第九章 紧急事件应急预案第一节 消防应急预案食堂系人群聚集场所,乃公司重点消防防火部位.为切实做好防火安全工作，确保在突发火险灾情时能够做到反应迅速、分工明确、处置有序、及时扑救,努力使人员伤亡和财产损失减少到最低限度,特制定本灭火和应急疏散预案.一、消防安全工作机构组长：食堂主管组员：食堂全体工作人员二、消防安全工作机构的责任负责定时召开消防安全工作会议，传达上级相关文件与会议精神,部署、检查落实消防安全事宜。负责本部门突发事件的处理、报告、监控与协调，保证紧急指令的畅通和顺利落实；做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故减小到最低限度。负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查食堂各部位的用电、用火安全;火险发生,带领志愿消防人员参加救火救灾工作。应急疏散组成员：食堂全体工作人员保证消防安全通道畅通,应急照明灯、指示灯完好。火险发生时,知道逃生途径与办法，引导就餐员工迅速撤离现场。三、灭火和应急疏散措施（一）发现某部位起火或冒浓烟时，第一发现人要及时断电、断气，要边扑救边呼叫，控制火势，其它人员听到呼叫要立即投入灭火并及时向公司报告，同时拔打公司报警电话或直接拔打119报警.（二）在向119报警时要讲清单位、起火部位、燃烧物资、报警人姓名、联系电话，并派人在路口接应和引导消防车。（三）涉火食堂当事人应向火灾扑救指挥部成员报告起火部位的人员和存放物资的情况，特别要讲清火场中有无易燃易爆物品。(四）疏散组成员及时开启消防通道，正确引导撤离员工奔向疏散通道，并将正确的逃生方法告知大家。按照既定位置，统一使用灭火器灭火,并协助有关部门进行伤员抢救等工作。在火场疏散中首先要重视对女职工及年老体弱的援救,劝导火灾现场的围观人群及时离开火场。在火场疏散中应尽最大可能分散人流,避免大量人员涌向一个出口，造成人员伤亡事故。（五)发生火灾后,通道被烟雾封阻时,疏散人员应及时给被困者传递毛巾、湿布条等物品,供给他们捂口、捂鼻用，并招呼大家匍匐冲出火场。（六)为更好地应付紧急情况，管理人员及工作人员必须一切听从现场指挥部的指挥。(七）对一时难以搬运的大型物件、设备等要及时采取有效措施进行保护.（八)火场中燃烧的物资中如有有毒气体，进入火场人员必须采取防毒措施。如用湿布块捂口鼻,以防中毒。（九）灭火结束保护现场，以便查清事故原因。四、火灾原因调查火灾发生后，食堂办公室要积极协助公安消防机关查明火灾原因，提供必要的信息，属人为的火灾事故按照事故原因没有查清不放过,事故责任不放过，没有落实防范措施不放过的原则,进行严肃处理。五、防火注意事项（一)食堂天然气应从室外单独引入，定期检查天然气导管、接头、仪表阀门，防止泄漏;发现泄漏时,首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关；要随时用漏气检测仪进行检测.（二）厨房内的电气机械设备不得过载运行,并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。（三）油炸食品时，锅内的油量不得超过2/3,以防溢锅引起火灾.(四）厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。（五)厨房应按有关规范配备相应灭火器材。第二节 治安事件应急预案一、抢劫案件应急措施(一）当食堂发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械）,在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。切不可草率行事，以免造成不必要的伤亡，应立即告知经理或值班员，并按指示向110报警。(二）如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘出租车或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。(三）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。(四）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的,应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理.（五）配合公安机关访问目击群众,收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。（六）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片.（七）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。二、绑架人质案件应急措施（一)当食堂发生人质绑架案件时,服务人员应立即向经理、食堂主管报告.（二)接报后应急处置小组须第一时间报警。（三）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（四）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。（五）保安、工程维修人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。(六)及时收集、监控录像、工程维修图纸等资料，提供给警方。三、斗殴案件应急措施（一）当食堂内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。（二)如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及食堂相关部门人员。保安员应在现场戒备，防止事态扩大.(三）如食堂物品有损坏,则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理.现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。（四）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,交警方处理。(五）保安员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。四、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施（一）当食堂内发生凶杀案时,应立即向超市经理、食堂主管报告。（二）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场。(三）保安员协助警方勘查现场,尽快运走尸体、清理现场。（四)食堂配合警方做好善后处理工作.五、恐怖活动案件的应急措施（一)爆炸可疑物1、食堂内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告食堂主管.2、食堂主管接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时,应马上报警，并划出警戒区,禁止无关人员接近。3、食堂主管通知突发事件处置小组成员到食堂协助警方开展工作.4、监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人,收集相关资料交警方处理.5、食堂配合警方做好善后处理工作.（二）爆炸恐吓电话1、当食堂接到爆炸恐吓电话时,接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音.2、电话挂断后,接听人员须立即向食堂主管汇报,不得对外散布任何消息。3、食堂主管视情况果断报警。4、食堂根据情况抽调人员经警方现场培训后，协助警方对全食堂非重点范围进行可疑物搜索；参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；如发现情况，应及时报告应急处置小组或食堂主管,接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会相关部门配合警方工作和确保人员生命财产安全。5、应急处置小组应防止肇事者在食堂公共场所散布不满和制造恐慌.6、如发生意外有人员受伤时，食堂主管负责组织人员抢救、疏散、引导.7、如事件现场涉及到电器和机械设备,维修部门须配合警方工作。第三节 厨房急救预防一、火伤急救轻者用酒清涂沫灼伤处，将蓖麻油、橄榄油与苏打水匀和，放于其上外加软布包扎，如泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去。二、皮肤创伤急救（一）止血.(二）清洁伤口，周围有温水或凉开水洗之。(三)轻伤都有涂2%的红汞水;重伤用干净纱布盖上，用绷带包扎起来.三、触电急救救之前应以非导体木棒将触电人推离电线，切不可用手拉，以免传电，然后解开其衣钮，进行人呼吸，并请医生诊治。四、摔倒、中暑急救将摔倒者平卧，解开衣钮,用冷水刺激面部。先解开中暑人衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水,呼吸微弱的可以人工呼吸，醒后多饮清凉饮料并送医诊断。五、手足骨折急救为避免受伤部位移动可先自制夹住，是好用软质布棉作夹，托住挫骨下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。（一）如为骨碎皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处,用软制质布棉枕夹住，立即送医院。(二）如怀疑是手或脚折断不让其用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，以使伤处有肿张的余地。第十章 成本控制一、食堂成本的组成 食堂成本包括：可控成本和不可控成本。 （一）可控成本：指食堂生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品.如：蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、水、电、设备维护费用等。 （二）如：人工工资、资产折旧、房屋租赁费用等均属于不可控成本。二、成本控制步骤（一）食堂成本标准的建立1、制定食堂菜品的直接毛利率.2、合理制定食堂主、副食产品价格及销售份量。3、合理制定菜谱中各个菜品的主、副料配比。4、根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、盐、味精和调料等。（二)记录实际的操作成本,及时改善控制系统。以月为单位对照和评估食堂的成本控制状况，若有问题，要及时找出问题所在，并及时采取有效措施调整成本控制方法.三、成本控制方法(一）优选供货商对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判,优选供货商，控制供货商的合理利润.(二）成立食堂监督小组，定期对市场进行询价.1、食堂监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成,每月不定期对原材料价格、质量、数量进行抽查.2、食堂询价员每月两次原材料询价。3、部门负责人每月一次进行市场询价。4、原材料询价包括市场询价和第三方询价（物价局、市场中心询价）。5、经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为:第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%,第二次扣除当月货款总金额的10%，并有权单方面解除合同。（三)物资的申购、验收的成本控制1、厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握,每周拟定的菜谱申购次日的原材料（蔬菜、肉类、鱼类）并填报食堂物资采购申请单，待库管员确认并报食堂主管审批后再进行采购。2、物资的申购要满足生产加