案场标准化管理手册.doc

17 类别：制度类【2014.1.1】案场标准化管理手册2014年1月1日目 录第一章：基础管理类1. 奖罚标准2. 考勤制度3. 调休请假制度4. 入职离职手续5. 仪容仪表标准6. 卫生制度7. 工作计划管理第二章：销售管理类1. 案场行为管理制度2. 案场人员定岗编制3. 案场人员工作职责4. 置业顾问33条红线5. 客户归属界定6. 奖罚制度7. 早晚会制度8、轮排制度9、客户接待10、销售经理日工作量化11、销售主管日工作量化12、置业顾问日工作量化第一章:基础管理类1. 奖罚标准1) 凡案场所有人员违反公司总部颁布的案场制度及项目案场公示的制度，每违反一次，扣除1分；2) 项目管理层依据项目团队成员工作表现及表率作用，均有对案场人员实施处罚及奖励的权利;3) 处罚的分值无限制,奖励每位员工的分值每个月上限10分,项目所有奖励分值上限为50分；4) 每分价值10元，奖罚均在当事人当月工资中兑现;5) 项目销售经理负责当月项目团队人员奖罚分的汇总；2. 考勤制度1) 上班时间，8：3012:00,14：0018：30（根据冬夏时间确定)，工作时间不允许外出，外出则需请示案场经理;2) 每天上午上班签到，8：30准时将签到本送至办公室，未签到人员按迟到计；3) 迟到、早退一次扣1分，销售主管负责统计,当月工资中兑现.3. 调休请假制度1) 公休,每周公休1天，周六周日不允许休息，周一至周五调休，连休不得超过3天，经销售经理同意并填写调休单；2) 请假，需提前一天向销售经理申请,并填写请假单，经签字后才可执行；3) 周六、周日、国家固定节假日、大型活动节点,不允许调休、请假。4. 入职离职手续1) 入职新员工，在公司填写入职申请单,并将个人简历一份存档公司，一份存档售楼部；2) 离职员工,需提前15天向项目管理层提交申请，经管理层同意向公司汇报，经公司同意可以办理离职手续;3) 离职员工，需办理好工作交接，尤其是客户资料交接完整。5. 仪容仪表标准1) 身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量；2) 适量化妆:女性必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天.不化淡妆者，每次处罚10元；3) 头发整洁：女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩戴统一的头饰。上班时间不佩戴首饰，佩戴统一头饰，否则每次处罚10元；男士不可留胡须,否则每次处罚10元；4) 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新,上班时间严禁食用有异味的食物；5) 双手清洁:勤剪指甲,经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生.指甲长度不超过手指头；不可佩戴首饰.女性只可涂透明指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩戴假指甲；6) 工装清洁：工装常换洗熨烫，按公司要求穿整齐，皮鞋经常擦拭,始终保持光亮整洁；6. 卫生制度【室内部分】l 售楼大堂及前台: 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹; 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等; 台下无杂物堆放，整洁； 是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好 及时清理烟灰缸，补充谈判桌抽纸盒等; 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄,盆、瓶内无杂物、落叶;l 沙盘区及次接待区： 污迹、水迹,客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹; 销售资料展示架是否摆放整齐统一,是否美观； 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干,无水迹、泥迹、污迹；案场卫生区域划分一、卫生时间：8：30-8：45二、卫生标准:按照公司制度标准执行,凡被公司曝光区域的责任人扣罚2分1次。若被公司处以罚金，则被扣罚金的区域的责任人来承担罚款全额费用。三、互助对象：（按置业顾问划分，调休者由值班人员负责区域卫生）四、互助时间：当卫生时间自己不在案场，须交代互助对象帮助打扫卫生区域.五、进程督促：结束换装后衣柜外不得存放私人物品,仓库单页摆放整齐有序。六、公司检查组莅临，各区域负责人要第一时间核查自己区域是否符合公司公司案场标准；七、如更衣柜、个人抽屉等私人空间，属于个人的区域责任范围；7. 工作计划管理8。1日计划 若有未完成项,则每日19点前提交至公司邮箱。8.2周计划 周一12点前提交至公司邮箱。8。3月计划 每月1日提交至公司邮箱.第二章:销售管理类1. 案场行为管理制度2. 案场人员工作职责3. 置业顾问33条红线4. 客户归属界定5. 奖罚制度6. 早晚会制度7. 轮排制度8. 客户接待9. 销售经理日工作量化10. 置业顾问日工作量化关于置业顾问每日必做工作及时间管理的规定为每日提高工作效率,保障工作高标准高质量完成，现对置业顾问每日必做工作进行梳理,建立标准化作业流程：一、执行要求：置业顾问必须每天对照工作表，按时执行和落实;二、执行时间：自文件下发之日起;三、执行奖罚：由各销售主管带头实施，若填写不合格扣1分.四、执行细表：序号完成时间内容标准扣分18:30考勤报到无迟到、无请示旷工128:40卫生区打扫/仪容仪表整洁、无尘/符合公司标准138: 45早操游戏做毕认真、投入、用心148：55报数/集合点名准时到达早会地点1形象管理完成工装整齐、妆容整洁早会笔记要对早会内容用心记录、用心听讲、做好笔记（行政)-1战斗口号/激情播报异口同声，声音洪亮/激发斗志-15全天候参予轮排不得空岗、迅速填补空缺-16来电来访登记/白描撰写按照要求填写规整，填写完整-179：50督促签约、按揭客户办理手续每天及时提醒签约、按揭客户的相关注意事项-1810：30回访意向客户梳理当日意向客户销售思路,确定销售实施方案1913:00小组午间例会参予小组例会，讨论具体销售思路11018：00上交当日客户白描所有当日客户白描上交秘书,不得拖拉、延迟每少一份-111按时当日合同签订负责帮助客户签订合同-112及时新客户登记对每一组新客户离开案场时必须登记每少一组-113及时回访客户登记对每一组回访客户做好登记每少一组11418：10晚例会必须参加当天晚例会11518:30整理个人桌面、抽屉卫生要求物品摆放整齐、不杂乱-11619: 30值班组值班接待客户,电源/物品整理完毕-1置业顾问岗位职责描述岗位职责描述：一、每日工作：1.熟悉、熟知销售红线2、销售人员早上必须提前整理好仪容仪表8：30准时进行案场卫生打扫,8：45之前完成.1、 每天早上8：45分9:00参加项目早例会，汇报当日工作计划和需要项目协调配合的工作。2、 熟悉市场变化方向及新政策实施；熟悉当日推广策略并根据推广策略销讲。3、 熟悉当日轮排情况,备齐物料准备轮排。4、 认真接待新客户，带客户看房及现场销讲;做好来访、来电登记，认真填报客户白描。5、 对意向客户进行跟踪回访并对回访情况进行详细的记录,促成成交。6、 提醒并最终促成客户按揭资料及时、完整的收集。7、 每天对客户资料进行更新，建立完整的客户档案，做好回访工作。8、 为当日来访客户、回访客户、成交客户发祝福短信。9、 做好当日的工作日志和第二天客户回访、成交、签约、按揭工作计划。10、 按项目部的要求值午班和晚班。11、 帮助销售部做好案场氛围营造、配合、逼定、帮助同事（如：鼓掌、恭喜、接待客户、写定单、成交、签约、办理按揭、接受咨询、投诉以及客户交办的事务），积极主动维护好销售部基础工作（如：倒水、收拾台面、保洁等）。12、 各种公司要求报表的填写、搜集、归纳、上交。13、 参加每晚例会，汇报一天销售动态,分析得失，搜集客户疑义、投诉等信息上报项目部。14、 有义务和责任做好对新进同事的培训和指导。15、 通过接待客户渠道收集其他项目的最新信息。16、 有责任关注案场发生的异常情况并及时向上级主管或经理汇报。17、 有责任和义务对案场和项目的营销、推广、客户服务、成交方面存在的问题思考和收集，通过正常渠道提出建设性的意见和建议。 建立并完善个人的销售数据库，通过数据查找问题彻底解决存在的问题。18、 积极参加项目部安排的培训会议。19、 完成公司及项目阶段性目标任务。20、 写出每月销售与工作总结，查找问题，分析问题，制定改进计划与个人销售目标。21、 参加每月第一周周四晚公司统一组织的销售人员经验交流会（提前做好发言准备）。22、 做好老客户的维护服务工作及老客户带新客户的拓展工作。23、 不断向优秀的、销售业绩好的同事学习并且每月看一本相关的专业书籍,提高专业能力。24、 熟悉、熟练、熟记并掌握公司制定的各项标准体系、制度、规定及相关手册.25、 准确掌握本项目的房源、销控、价格、优惠、标准合同、物业协议、交房标准、收费标准、项目的核心价值及本项目应掌握的其他相关产品标准。对公司和本项目所有的信息和数据严格保密;完成公司交办的其它临时性工作。二、每周工作：1。与同事分析本周所接待客户情况,维护好已成交的客户；2.分析成交客户过程，互相学习成交经验，和同事交叉回访未成交的客户,找出原因，及时改正;3。每周进行一次销讲提炼;4。做月工作目标,进行周工作分解；5.对本周接待量、成交量进行数字明细化描述.6.每周要搜集至少一个楼盘的有关信息资料；三、每月工作:1.梳理当月所接客户，找到自身所存在的问题，有哪些地方需要改进,要从这一个月里找到一条可以和同事分享的东西,共同进步；2. 做到每月给成交过的客户发一次祝福短信；3. 总结当月，反省自己关于轮排与客户归属问题的通知制度合理，是衡量一切工作的标准！为了促进理想城案场接待工作的正常开展，同时保证每一位置业顾问利益的公平公正与最大化,特将关于轮排与客户归属问题划定标准公示如下:一、 客户接待1、 轮排时严格按照轮排顺序，轮排期间不可以乱跑、打电话、聊天、在小接待台写白描、整合同/按揭资料2、 严禁出现小接待台脱岗现象，即使中午值班，如因主管未提醒处罚主管10元/次，如提醒后置业顾问未轮排，处罚置业顾问10元/次3、 小接待台不允许放手机等，一经发现一律没收4、 客户进门时,及时迎上，问候“您好，欢迎参观！5、 接待客户过程中言谈大方,不得有不雅观小动作，必须讲普通话6、 看房后将安全帽放至更衣柜上面，严禁放至小接待台下或者扔在更衣室不管7、 给客户递上自己的名片应双手递出8、 客户离开时应将客户送至台阶下，开车的客户将客户送至车门前9、 成交时案场全体工作人员应鼓掌恭喜,以示对客户的尊重10、 送客户走后及时将水杯、置业计算单、计算器等收回归位，清扫桌面11、 接待找人、市调者,应礼貌接待，严禁出言不逊，发生冲突12、 对当日奖罚，应严格执行隔夜翻倍原则,未完成罚执行人50元/次13、 客户来访白描、成交白描必须在接待当日晚上下班前交至销售经理处,否则罚款20元/张案场行为管理规定1. 上班时间严禁在销售部大厅吃任何东西，违者每次扣2分； 2. 上班时间严禁在案场打闹、嬉戏,严禁扎堆聊天，违者每次扣2分；3. 中午下班时间严禁在沙发及案场休息，严禁在案场上网或玩游戏,严禁上班时间睡觉，违者每次扣5分;,4. 上班期间严禁销售人员在前台和总接待台做与工作无关的事情(如：看报纸、书刊、听MP3、扎堆等等现象)，违者每次扣2分;5. 当天来访客户情况必须当天填写来访白描（并在客户走后10分钟内向客户发短信），把当天接待客户的情况填写清楚，全部填完以后交给主管，由主管统一统计做日报表,如漏填或恶意不填者或与来访登记本不符者视情节严重扣除110分； 6. 每天在下班之前必须通过短信或其他形式与当天接待的新客户或部分老客户沟通并填写在本人的来访登记本上;违者扣3分；7. 前台轮值人员未及时迎接和接待客户者将根据情节严重给予扣分或待岗处理；8. 案场所有工作人员一律自备喝水的水杯，禁止用一次性纸杯,水杯不准随意放置，违者扣2分；9. 电话接听：轮排的最后两名负责在前台接听电话并做好登记;10. 考勤:不准代签,发现一次将给予打卡双方各10元罚款。11. 调休：调休人员必须保证24小时开机，如发现联系不上情况将给予50元罚款。12. 鼓掌制度：当需要鼓掌时,任何工作人员必须停下所有工作积极配合,违者扣1分;13. 当天的成交白描必须在第二天上午12:00之前交公司处，违者扣7分；14. 配合制度：本着“互帮互助、共同进步的原则，各小组组员为第一配合对象，当互助人员不在或工作忙时,轮排倒数第一名者为配合者，一切配合听取案场经理统一指挥，任何人不得以任何理由或借口推托,同时按规定完成公司下达的任务或其它部门需配合的工作，不配合者发现一次罚款扣5分。15. 物品制度:办公用品按照“以旧换新制度，人为损坏或丢失者,由本人负责；物品统一摆放,不得乱放,严格监督，发现乱扔乱放者，采取没收制。客户资料按时按规定收集，妥善保管，因销售员个人原因而致使资料收集不齐或保管丢失者，承担所有赔偿责任并视情节严重扣1-10分。16. 销售人员必须熟悉所有户型，看房时要细心谨慎，如果发生房源卖错情况，视情节轻重给予不同程度的处罚,情节严重者立刻除名且不再发放剩余薪资提成.注：以上罚款如果在当天下午5:00之前没交的将给予两倍的处罚;没有任何理由，如果不执行将给予重罚。客户归属制度（1)客户归属的第一接待原则:以来访客户登记表为依据。无论是一家人还是一批人，均按照第一登记的客户进行确认。无意中接待了别人客户的家人朋友等，均属于义务接待。如果客户第一次没有登记,销售员应该有记录，除了无电话号码,其他信息如来访时间、所看房源、客户意向等清晰。（2）客户归属的时效性原则：开盘前的项目严格执行第一登记的原则，开盘前没有明确的时间约定的，客户归属的时间一直延续到开盘。在正常销售期如开盘后，销售员接待的客户以一个月为限,超出一个月时间的客户属于公共客户资源.如果销售员认为该组客户依然是目标客户，可向销售部经理进行书面申请延长客户归属时间，经同意可以延长1个月。超出正常1个月的客户，如果到现场没有找原销售员，该销售员也没有一周内回访记录的，该名客户按照正常轮排,谁成交归谁所有.（3）客户归属的回访跟踪原则第二接待成交的,无论客户期限是否在一个月内,如果原销售员没有在定房之日起一周内回访跟踪且无记录的，谁成交属于谁。如果一周内没有回访跟踪且无记录的；不知道老客户动向；老客户到访也没有直接找原销售员；无论这组客户原销售员认出与否，成交与否,均属于第二接待者。如果在第二接待首次接待时,原销售员认出并且老客户情愿找原接待者,第二接待应交由原接待者接待。同一个老客户到访，原接待者在现场,不认识老客户,老客户也不找也不认识原接待者,无论原接待是否在一周内跟踪回访，客户属第二接待所有.（4）客户归属的成交促进原则 客户归属如果出现判断不清,认定不准的情况,可以按照该组客户，哪名销售员在成交的过程中付出的成效大，则该组客户归谁所有.(5)客户归属的客户确认原则如果老客户对原销售员投诉，经过调查确属于原销售员的服务方面原因，则该组客户归第二接待所有。如果非原接待者服务问题导致老客户不找原接待者，其他符合要求,则此组客户归原销售员。如果因客户归属问题造成客户现场尴尬，影响较坏,可以根据责任大小予以处理，罚款在50100元.如果因为客户归属的问题，不采取正面反映，双方在公共场所和私下产生争吵、妄自评判、攻击对方等影响团队团结的行为,公司发现后将对双方视情节给予通报批评、警告、记大过、开除等处罚,该套业绩充公，并对双方给以100500元罚款。（6)客户归属的任务与提成一致原则客户归谁任务与提成全部归谁，不再实行五五等分配办法.(7）关于抢客户的确认与处罚轮排接待客户时一定要问客户以前是否来过，如果不主动询问,发现一次罚款20元。在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，则第一时间报主管处和原销售员。接待当时无人确认,事后写出老客户来访登记，以方便原接待者查询.如明知是别人老客户不报不处理的，按照抢客户论处.第一次罚款100元,第二次按照自动离职处理.如果采用诱惑、放点、放盘等办法争抢别人老客户的，属于恶意抢客户，发现后所有提成不再发放,公司除名。（8）关于老客户介绍新客户老带新如果没有找原接待者,按照轮排接待。如果找原接带着，但当时原接待者不在,后续接待者属于义务接待,事后及时将客户情况交给原接带者.（9）发生客户归属问题由销售部经理评判销售员有异议可以向项目经理复议.销售经理是最终复议人。提成具体分类表业务员具 体 情 况提成(金额*系数）A客户C始终为A接待、且成交A得100A、B客户C首次看楼为A接待且登记,A休假，B接待且成交，或A委托B接待CA得50，B得50A、B客户C首次看楼为A接待且登记,A始终跟踪客户,并约定时间签单，客户订房时A因故无法到场，B接待并成交A得100，B义务A、B客户C首次看楼本应由A接待且登记,但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待并成交B得100A、B客户首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待并成交A得100，B义务B成交;A50%，B50%A、B客户C来找A，A休假或现场有客户,B接待且成交A得50%，B得50A、B客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待A成交：得100%，B义务B成交;A50，B50A、BA为新业务员不能独立成交,B协助且成交A得50，B得50A、B、C客户D或其家人首次看楼由A接待，D或家人再次看楼时因故由B接待,D再次来访时，A和B都无法接待，由C接待A成交100%，B、C义务B成交，A50,B50%C成交,A50,C50接待客户轮排制度（1)常接待必须按照实现安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；（2）排至某人接待时,须事先做好接待准备，提前坐在总台等待接待,不得无故外出，经经理批准外出办公事者，可补排；未经允许者,视自动放弃，不再补排；（3）主动放弃轮休上班者，须按时上下班并告知经理,方可参加轮排接待，按上班考勤,事后不可再调休,未按时上下班或未告知者，视为休假；(4)上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，视为休假；（5)接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者,均视为接待一次,其后依次类推;主管安排接待来访者除外;（6)客户来访，而当事营销代表不在者,其他营销代表有义务接待,按轮排秩序执行，事后可补排。6。 项目奖惩制度(1)内部惩罚公司对员工的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式，并附以经济罚款、停止接待客户、停岗等相应处罚。 员工有下列行为之一,将受到公司口头警告处分。有二次以上上班着装违反公司着装要求；仪容、仪表不符合公司要求；接听电话时,未使用礼貌用语；办公台面凌乱不堪；在办公区内吸烟；上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台(经查实,费用将从职员工资中扣除）；工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作; 员工有下列行为之一，将受到公司书面警告。三次口头警告；与同事在办公区内争吵；因工作失职造成客户投诉，情节轻微；未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；毁坏公共用品，经济价值在500元之内；擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；代其他员工签到; 员工有下列行为之一，将受到公司降级处分。(普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇.）三次书面警告;因工作失职，造成客户投诉,需公司代其出面调解；损坏公司公共用品，经济价值在500元以上;搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款； 员工有下列行为之一，将受到公司除名处分。降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；工作失职,造成客户投诉，情节异常恶劣；盗用公司物品；蓄意破坏公司物品；未经公司许可，私自受雇于其他公司；严重损坏公司对外形象；泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；在公司酗酒、打架斗殴;应聘公司职位时,提供虚假资料,被公司查实；严重违反公司劳动纪律；触犯刑律.除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政、经济处罚、停止接待客户等处分，解释权在公司。（2）奖励公司对员工所做的成绩设有以下几种奖励方式： 口头表扬。 通报表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提出表扬。 奖金奖励：公司将视员工所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励。 职务提升：公司将根据员工表现予以重点培养。置业顾问销售红线与上级及同事或客户发生正面冲突；在案场内因客户归属等问题与同事争吵；私自推荐销控房源；鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；为他人或自己炒房；私自收受客户定金、现金或物品；擅自翻看公司机密资料或外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密；有偷盗、诈骗等违法行径；随意欺骗客户；随意更改标准合同，随意向客户乱承诺；因工作失职造成客户投诉、情节严重；私自受雇于其他公司(兼职);上班时饮酒；不听从上级安排，在工作中欺骗上级;经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响；对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户；私藏、挪用公司物品；玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；同一个销售部员工之间谈恋爱;谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取消费或礼物；要求客户代办私事；与客户私自交易;为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务;私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等行为；泄露客户资料信息（如：电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）;聚众闹事,组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为；记大过处分，仍不改正且继续违纪者;；注:触犯上述任何一条,公司予以开除。情节严重者,将追究法律责任。特别备注:若项目销售案场出现其它意外或突发情况时，但本制度中又没有明确规定或说明的,则由销售经理根据事情的具体情况及性质全权处理;另在本制度的执行过程中，根据项目案场具体情况若需要另立新制度时，新制度与原先项目案场的执行制度有冲突或不符合之处,则以新制度为准！第 17 页 共 17 页