美容院顾客服务与销售技巧.doc

第三章 美容院顾客服务与销售技巧近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时,美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来,或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见,而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了.有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾,生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院,一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。所以说，一句话,顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此,我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的,活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。第一节 如何把握顾客的购买动机1、 什么是购买动机?为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅,有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情因为：第一,顾客的动机往往是多重多样的,有的还深藏不露如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功第二，同一动机还可能引起多种购买行为作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机,也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此， 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择，例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而放弃购买.一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且是复杂的。就一般的购买动机来说，可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。本能性动性它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间,有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量,对女士来说，追求青春美丽，,追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么,就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。心理性动机人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为两种:即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配.一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。美容越来越受到人们的重视,许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活,寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向.美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚,就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。社会动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机,都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的,往往是兼而有之。事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：1、 求实; 6、求美；2、 求廉； 7、求安;3、 求新； 8、求名；4、 求便； 9、攀比。5、求优;第二节 如何探询顾客的真正需求在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说而不喜欢“听”,特别是没有经验的美容师,认为只有“说”才能说服顾客购买,但顾客的需求、顾客的期望都是又“听获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务.如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下,我们使用两种询问方式：开放式询问就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：您理想中的护肤品能达到什么样的效果？您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法?您目前使用的状况如何？您认为A品派有什么优点？了解顾客对其他竞争对手的看法您希望用哪个批品派的防晒霜？了解顾客需求您的意思是。.。表达看法、想法您的问题是.。闭锁式询问就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？您购买产品一般先考虑价格还是效果?您是否认为化妆品的安全想最重要?目的:1、获得顾客对某种观点的确认.如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？”这个问题,目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。2、 在顾客的确认点上发挥自己的优点.如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品?这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后,可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。3、 引导顾客进入你要谈论的主题,如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后,您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。4、 缩小主题的范围.例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。5、 确定优先顺序.如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。二、当我们通过不同的方式询问顾客,使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。我们总结出倾听有三个原则:1、 站在顾客的立场仔细的倾听。2、 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。3、 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语.当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：顾客说的是什么,它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。三、我们在销售服务的过程中,只有积极的倾听是不够的,在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、 销售前的准备1） 熟悉美容院的服务项目.2） 熟悉产品。 产品的价格。产品的用途及效果。产品有何吸引人的特点？顾客使用产品要注意什么要点？顾客购买产品的动机是什么？产品能满足顾客的何种愿望?3） 对顾客的购买心理进行分析。 经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。4） 顾客购买信号的分析。A、 初步印象反应：B、 印象加深反应：C、 联想问题反应：D、 购买欲望反应:E、 比较条件反应：F、 暗示决心反应：G、 讨论问题反应:H、 购买后情绪反应：5） 对顾客类型的分析及对策。在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种,服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”.在此，我们提出一些典型的顾客类型进行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行.第三节 不同类型顾客的接待技巧对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说,可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术,说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征,并采取不同的接待技巧,可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。一、不同“购买意向”顾客的接待技巧 有既定购买目的的顾客特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品,也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,积极推介.动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点:面带笑容，点头示意；记清面容,以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。目标不明确的顾客特征:这类顾客一看到美容师就会说:“我只是看看,今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意.接待技巧：一般来说,对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后,其成交的可能性就很大.除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交.前来了解产品行情的顾客特征:这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求.接待技巧:对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。无意购买的顾客特征:这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛,消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。接待技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时,就要热情接待。需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意，愿意征求美容师的意见.接待技巧:对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。想自己挑选的顾客特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。接待技巧:对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以,但心里又想也许以后会有更好一些的产品。接待技巧：对这样的顾客,美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧优柔寡断型的顾客特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策,在做出购买决策后还处于疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据,有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。沉默型的顾客特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类.接待技巧:对这类顾客,美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服.心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待,顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去.挑剔型的顾客特征：这类顾客比较挑剔,对于美容师介绍的产品不认可.尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时,这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同.接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。胆怯型的顾客特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场,就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。接待技巧:对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松.这样,可以解除他们的紧张感，把你当朋友.冷淡型的顾客待征:这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品,毋宁说不耐烦,不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后,他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻.三、不同年龄顾客的接待技巧 老年顾客特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品.但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短,对美容师的态度反应非常敏感.接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等.强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬,说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯. 中年顾客特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品.接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。青年顾客特征:具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌,求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品,往往是新产品的第一批购买者.购买具有明显冲动性，易受外部因素影响,易受广告宣传的影响。 接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。四、伴侣型顾客的接待技巧伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待,他也可能成为这次或下次购买的顾客第四节 顾客拒绝方式分析及应对技巧当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始.销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝,以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售.而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见,或听而不闻，一味说自己的想法,也容易让客户反感.让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销：美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好,出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。”顾客:“多少钱”？美容师:“一百元一次。”顾客：“太贵了。”拒绝之一 （1） “太贵了.”美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会.但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜,而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要,再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是:你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要,美容师感兴趣顾客的提问,又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。上面的例子,如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品,效果就会不一样。顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？顾客:“我想做一下美白护理，不知价格如何?顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。顾客:“会员和非会员价格差异大吗？”顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280120元，我可否为您介绍一下我们的会员制.”顾客：“可以”。真正当客户要谈价的时候,一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做.“您知道，张姐,这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。” （2）“太贵了，能不能打折？假如有一个产品没有效果，但是它很便宜,你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对?我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算.拒绝之二 不开口的沉默杀手只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏,而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售.讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度,然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里,我可否先问您几个问题呢?看我们能否对您有所帮助.提封闭式的问题。拒绝之三 “我还要考虑一下”。当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后,顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不而提出的借口.我们来看一下顾客的决定过程:顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示,评估了你的产品价值及价格条件,同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定.俗话说“趁热打铁”,顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑,因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。”美容师：“张姐，实在是对不起。（顾客或许会吓一跳,转脸注视着你）。顾客:“有什么对不起的啊!美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听,让我知道一下.”必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望.换言之,就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定.在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情,若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望.美容师:“张姐,你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重,刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮,对自己更加有信心吗？守只有死路一条，进攻才是最好的防守。拒绝之四 “不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用”这种顾客一般都有过类似的经历,再次消费就很理性，疑心很重,甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点,逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友,有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看,我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤,其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用,使用的好的话,我相信你会再来,最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。拒绝之五 “对产品没有信心，怕没有效果”美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的.我们产品是国际知名品牌,我们讲信誉，追求高品质、高疗效,提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的,那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下(当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦.”拒绝之六 “舍不得花钱做皮肤保养”这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机,大钱没有就花小钱，避免提到钱,给她一个最低价的产品。美容师：“小姐,您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点,您近来睡眠不好,眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题,否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理,保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。拒绝之七 “每个美容师都说自己产品好!”美容师：“是的,这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。拒绝之八 “今天没带钱”美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段,美容师应该要掌握的是：1、 吸引顾客的注意力.（美容师要先开口说话,而不是等待顾客先开口。)2、 引起顾客的兴趣。（可以通过资料,手势，动作，目光结束，实物等）3、 激发顾客的消费欲望。4、 促使顾客采取购买行动。只要你掌握了以上我们所讲的内容,我相信你的业绩一定会提升50%。