管理沟通练习题.doc

一、单项选择题B 1、倾听的五位一体法则是指A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受.C、同理心、克制、记录、提问和反馈。C 2、成功演讲者的部分特征为A、目的明确、关注听众、措辞深奥。B、热情奔放、目和明确、随心所欲。C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点.A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。C、语言严密、清晰。C 4、成功演讲的第一个步骤是A、阐明主题。B、确定支持性信息。C、明确演讲的目的.A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点A、结构复杂，修饰成分多,句子长。B、要口语化，要通俗易懂。C、要具体生动,有幽默感。C 6、以下哪一项不是管理文体的特点A、实用性、真实性、针对性B、程式性、朴实性、时效性C、复杂性、曲折性、灵活性A 7、以下哪一项是管理文体的文风A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风。B、通俗易懂，雅俗共赏。C、清新淡雅,从容平和.A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A、叙述、说明、议论B、叙述、说明、描写C、说明、议论、抒情A 9、以下哪一项表意最委婉A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉,我方很难让价.C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语A、表示同意，表示谢意.B、作出承诺，给予赞扬。C、表示立场，亮明观点.二、判断题1、倾听不仅获得信息，而且更加了解我们自己及我们的思维的途径.（ )2、倾听就应该集中精力,默默地听.(X)3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X）4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。( ）5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作.（X ）6、发言就是讲话，两者没有什么区别.（X ）7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性.( ）8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多,句子长。（X ）9、一般来说,表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时,语速较慢。（X）10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（）三、问答题1、听与倾听的区别是是什么？答:听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听:不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径;需要技巧和实践:积极的和有意识的。2、倾听有何重要性？答：1、可获取重要信息,2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些?答：1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言.4、如何提高倾听的效果？答：1、排除干扰；2、注意参与的姿势;3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容;6、捕捉内容要点;7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。5、 什么是倾听的五位一体法则？答:用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受6、 说话如何控制语言？答:情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？答：初次见面说“久仰”，好久不见说“久违 ，等候客人用“恭候”,客人来到称“光临 ，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞 ，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” ，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” ，请人休息称“节劳,对方不适说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”,中途告辞用“失陪 ，求人解答用“请教”,盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” ，对方来信称“惠书”,赠人书画题“惠存 ,尊称老师为“恩师”,称人学生人“高足” ，老人年龄说“高寿，女士年龄称“芳龄” ，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” ,称人夫妇为“伉俪”,称人女儿为“千金。8、管理文体有何特点?答:1、实用性: 直接服务于 社会生活的各个方面.2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式性 :有比较固定的格式,写作时要选择恰当的文体.4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风.不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。 5、针对性：有比较具体的读者对象。 6、时效性：迅速及时，不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？答：清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？答：专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么样的结构?答:1、报告好消息,综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。12、负面性信函一般有什么样的结构？答：1、缓冲语开头(负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解)，2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？答:1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作;5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解.四、案例分析题1、缺料风波 邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦,尤其是和计划部关系恶劣.一次,计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾,计划认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受,要求邵丽提前交期;邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到，否则停产,计划的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划的事,跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事?!缺料停产这么大的事,你怎么不早来报告？”邵丽满不在乎的说:“你刚来公司不久,对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事.“（王经理是SCM部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪.”邵丽不作回答。廖经理:“现在缺料的状态如何?”邵丽：“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运?你干什么吃的？！邵丽:“是计划突然提前了生产，不是我的错！”说完转身离开了经理办公室。问题:(1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？答:邵丽在缺料事件中存在几点问题：1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激.跨部门沟通需要做到客观、全面，实事求是的解决问题，心态平和，用词中肯，处理问题要讲究技巧。本案中所发生的缺料事情，一般公司都会发生。众所周知，计划不如变化.本案中，计划部门物料需求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后，一方面要向其反映已订货的到货情况;另一方面,应通过其他方式尽力调货，以满足计划需求。而邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；2、对新上任的经理不够尊重.尽管廖经理是新上任的，可能对公司很多状况都不熟悉，但他毕竟是邵丽的直接领导，工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况,反而越级向上汇报，不仅不尊重廖经理，而且使廖经理的工作陷入被动；3、邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求作为新上任的经理，他是希望能得到下属的尊重与认可的，所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过，廖经理是恼怒的;4、邵丽言辞情绪化，不冷静、客观，而且态度不恭谦。这都是造成她与经理沟通不畅的原因.廖经理也有以下不足之处：1、对于缺料情况了解不全面,片面将责任归到邵丽身上，这对邵丽是不公平的；2、与邵丽的沟通策略不对,廖经理不应该盲目的用命令和说服的语气对待邵丽。邵丽是公司的老员工,经验丰富、能力强，廖经理应该引导邵丽积极参与到缺料的事情中,努力解决问题；3、对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊.(2）他们的沟通如何改进？答：邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理,同时说明自己的理由和解决方法：“廖经理,我负责采购的一批物料已经安排海运了，要二周后到，但计划突然提前到下周生产，海运的物料赶不上生产的需求。不过我已经和供应商沟通过了，他们还有库存,如果安排空运，时间上是来得及的。不过空运费用较高，而且多采购一批物料,我们的库存也有压力。我把空运和海运的费用以及库存的明细列出来了，您过目一下。我接下来应该怎么做呢？”将决定权交给经理，既尊重了经理，又表现了自己的工作能力。这样能给新经理留下不错的印象，为今后的工作开了一个好头。(3）这一案例给我们什么启示?答：职场关系错综复杂,不是光有工作能力就行了.作为公司的一员是无法独立存在的,总会与上司或下属有种种沟通与交流；与各部门有种种矛盾与配合。“缺料风波使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位;要弄清自己对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度。良好的沟通技巧能起到事半功倍的效果.反之，不仅达不到目的，甚至会阻碍自己在公司的发展前景2、海南旅游去年7月份我们公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划,名额限定为10人。可是我们部门有12名员工，而且都想去。因此，我们部门要么舍去2个人，要我们部门项经理区向公司再多争取2个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性,决定还是去向上面争取多2个名额。于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说:“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们2个名额啊?反正旅游费用又没有多少”朱总一听，顿时脸就拉长了，说:“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少？作为经理，这是你应该自己解决的问题,别什么都往公司推项经理连忙说到：我已经做过他们工作了，可他们谁都不愿意放弃这次机会啊，总不能我强行取消2个认得资格把朱总听了脸拉得更长了:作为部门经理,这点事情都解决不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧，你们就按业绩排下来，最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗？”项经理听完后急忙道：可是朱总阿，我们部门今年工作热情都很高，大家的业绩都比去年高出了30%到40%阿，就这样取消最后2名的资格，他们工作热情和积极性都会受到极大打击得阿.朱总听完后，直接下结论了：不管你怎么说，公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴.这个问题不用再讨论了。“既然你朱总都这么说了，丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性,那我也没什么多说的了。就采取排位赛选把，反正我该说的都说了，该提的都提了”问题：(1) 项经理为何没有说服朱总？答：项经理为何没有说服朱总？1、项经理没有明确自己与朱总说话的目的,似乎不是为了到争取名额，而是来回上司赌气。2、项经理说话只是以自我为中心，而不是从对方的立场考虑问题。3、项经理语气比较僵硬，缺少对上司的足够的尊重. （2)如果你是项经理，你会采用这样的说话策略，请模拟出你与朱总的对话。答:项经理：“朱总，大家今天听说去旅游,非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工,真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一,是该轻松轻松了;第二,放松后，才能更好的工作;第三,是增加公司的凝聚力.大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”项经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额.朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”项经理:“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系.责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱,要是因为这2个名额降低了效果太可惜了.我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出2个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理,公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个,帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议.” 朱总: “既然有利于提高工作积极性，那就给你们部门增加两个名额吧。” 作业整理管理沟通单选题表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是B、社交空间不全是说话时控制语言的要点的一项是B、用词标准、话语尖锐、辛辣犀利.成功演讲的第一个步骤是C、明确演讲的目的 成功演讲者的部分特征为C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放 低情境文化的代表国家有C、美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区 低情境文化的特点有C、依赖于明确的言语沟通 非下行沟通形式的一种是C、意见反馈系统 负责开展危机公关,采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然,消除混乱出现的可能性的管理角色是C、混乱驾驭者 高权力距离的代表国家有B、中国、韩国个人主义文化的代表国家有C、亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区 根据情境领导理论，当下级的成熟度进入初步成熟阶段（无能力有意愿）时，有效的沟通方式是B、说服型根据情境领导理论，当下级发展到成熟阶段(有能力有意愿）时，有效的沟通方式是C、授权型 根据情境领导理论，当下级进入比较成熟阶段(有能力无意愿）时，有效的沟通方式是C、参与型 沟通包括以下要素。A、发送者、听众、目的、背景、信息、渠道、反馈沟通的定义是,除了A、了解他人思想和情感的单向途径。沟通的基本要素不包括C、会议与座谈 沟通渠道包括B、口头沟通、书面沟通和非语言沟通。关于介绍他人认识，以下哪种说法不正确A、先把地位高者介绍给地位低者，再把地位低者介绍给地位高者。关于握手，以下哪种说法不正确C、男女之间，应男士先伸手 关于西服的穿着，以下哪种说法不正确B、站着的时候可以不扣西服纽扣.管理文体常用的表达方式是A、叙述、说明、议论管理文体的文风是A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。管理者作为联络者是A、提供信息,维护外部联络与关系网络。会议过程控制的第一步是B、宣布会议的主题和目的。间接负面性信函的原则包括C、缓冲词语、对情形进行具体分析并给出答复、友好积极的结语。 结构型面试的缺点不包括A、减少主观性。就听众参与程度而言，沟通大致包括以下4种不同方式。C、告知、推销、咨询、参与 良好倾听的益处在于B、拥有全部信息、增进理解、分享信息。马来西亚的主要宗教是C、伊斯兰教 轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于B、副语言倾听的五位一体法则是指B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受.倾听的重要意义在于B、获取完整的信息，解决异议和问题。劝说性信函不包括C、解聘信。 如何正确地看待组织中的“小道消息”？C、“小道消息”具有积极面,只要管理层加以重视并适当引导，它便会产生积极的效果。 商务写作的6大步骤是A、确定目的、分析读者、构思、组织、草稿、编辑。商务写作的语气应遵循 原则。B、专业、友善、自信、礼貌上级不能越级调查，下级不能越级投诉. A、命令型是否应该对下属公开赞美，以下哪一种说法正确A、公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项.通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通是C、物体的操纵 团队决策的类型有以下几种，除了C、强制型 网络沟通不同于传统意义上的沟通在于其主要突出了B、借助计算机网络危机沟通的基本过程的第一步是B、深入现场，了解事实。下级向上级汇报工作、反映情况、请示问题属于A、上行沟通下列选项可以用作负面信函开头的缓冲方式，除了C、承认错误 小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 以下表意最委婉的一项是 A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。以下不是传递自信的信息的一项是B、游离的目光.以下不是负面信息的缓冲语的一项是C、表示立场，亮明观点。 以下不是管理文体特点的一项是C、复杂性、曲折性、灵活性 以下不是书面沟通的优点的一项是C、信息传递速度快，即时反馈 以下不是书面沟通优点的一项是B、速度较快，可以即使反馈。以下不是演讲的语言特点的一项是A、结构复杂,修饰成分多,句子长以下不属于非语言沟通的一项是C、发短信和电子邮件 以下哪一点不是电视媒体广告的优点C、创作简单，费用较低。 以下哪一点不是杂志媒体广告的优点B、信息传递迅速。以下哪一项不是个人主义文化的特点C、商业是相互关联，相互协作的 以下哪一项不是互动型的领导特征C、是方法论的最佳实践者 以下哪一项不是会议主持人的主要职责 C、准确记录会议要点 以下哪一项不是控制型的领导特征C、善于交际，喜欢与下属互动交流 以下哪一项不是实事求是型的领导特征A、对琐事不感兴趣，不注重过程。以下哪一项不是危机沟通的原则C、领导幕后指挥 以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式？C、员工在聚餐时相互传递小道消息 以下哪一项说法不正确C、赞美的内容应笼统,不宜具体 以下哪一种不是非结构型面试的优点B、减少主观性。以下哪一种不是会议秘书的职责C、控制会议进程 以下哪一种不是绩效评估面谈的原则C、应简洁明快、直截了当指出对方的不足之处 以下哪一种不是结构型面试的缺点A、缺乏统一的标准。以下哪一种不是上行沟通的形式？A、通知性质会议以下哪一种观点你认为是不正确的C、当得到馈赠时,英国人与中国人一样不会当客人面打开. 以下哪一种说法不正确C、按谈判内容不同可分为主场、客场和中立地谈判 以下哪种握手称为“控制式握手C、握手时掌心向下。 以下是人们对沟通的认识，错误的一项是B、当我想沟通时，才会有沟通。影响会议成功与否的主要因素有 A、会议时间不合适、会议目的不明确、简单问题复杂化。影响跨文化沟通有效性的障碍主要源于C、价值观差异、文化差异及生长环境差异 有效会议参与者的特征为B、具有合作的愿望、认识积极倾听的必要性。与陌生人保持距离,与此人之间的空间称为C、公共空间与员工自我实现需求相对应的组织措施是A、让员工承担挑战性的工作。语言与非语言的关系表现为A、重复、矛盾、替代和强调.在法国，朋友间互相交谈时C、比美国人站得距离近 在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该做的是C、目光接触，但避免凝视 在日本，喝汤时发出很大吮吸的声音会被认为是B、你喜欢这种汤的表现。在西欧，当送礼送花时，不要送B、菊花和马蹄莲在以下哪个场合不适合使用封闭式的问题A、了解被访者优先考虑的事，让被访者无拘束地讨论他的看法.在以下哪个场合不适合使用开放式的问题B、避免被访者泛泛而谈。在印度,当一个出租车司机左右摇头时,他的意思可能是C、他会带你去你要去的地方 在印度,进食时恰当的举止是C、取食物和吃都只用右手 在印度,如果一个陌生人想要了解你是做什么工作的，挣多少钱，他会B、过来直接问你，不用介绍.在越南,当你觉得自己在生意往来中被利用了，重要的是要C、不以任何方式表现出自己的愤怒 组织内部常用的网络沟通渠道是B、INTRANET组织中的纵向沟通包括B、上行沟通和下行沟通组织中沟通的流向包括C、横向沟通、纵向沟通、斜向沟通 多选题按沟通的方向分类，沟通可分为AB） A、上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 B、纵向沟通、横向沟通和斜向沟通报纸广告媒体的优点有BCD)B、传播范围大，读者多而稳定。 C、信息量大，内容详细。 D、便于阅读和存查.非言语沟通分为ADE）A、身体语言沟通D、副语言沟通E、物体的操纵 非语言与语言的关系有ABCE)A、重复B、矛盾C、代替E、强调 负面信息的缓冲语有:ABCD) A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、合作意向,表示理解. D、好消息。个人主义文化的特征有ACDE)A、关键的单位是个人。C、空间和隐私都很重要.D、沟通倾向于直接、明确和个人化.E、商业是交易,而且是有竞争性的 关于沟通的涵义,正确的是ACD）A、信息要凭借一定的符号载体进行传递。C、沟通要有编码和译码.D、信息不仅要被传递到,还要被充分理解.管理文体的特点有ABD)A、实用性和真实性B、程式性和朴实性D、针对性和时效性管理者作为混乱驾驭者的角色要从事的沟通活动有ACE）A、负责开展危机公关，采取补救措施。C、并相应建立“预警系统”，防患于未然.E、消除混乱出现的可能性会议时间包括的三种含义是BCD）B、会议召开的时间C、整个会议所需要的时间、天数D、每次会议的时间限度会议准备工作所包含的内容有ABCE）A、确定会议目的和会议议题。B、确定会议场地和会议时间。C、确定与会人员。E、制定会议计划和会议议程 开放式问题的适用场合有以下几种BCDE)B、了解被访者优先考虑的事。C、让被访者无拘束地讨论他的看法。D、明确被访者的知识深度。E、弄清被访者表述能力怎样 控制型的领导的性格特征有:ABCDE） A强硬的态度。B充满竞争心态。C要求下属立即服从。D实际，果决，旨在求胜。 E对琐事不感兴趣，不注重过程。 书面沟通的优点是BCE）B、长期保存、有形展示、受法律保护。 C、语言严密、清晰。E、信息失真的可能性比较小 说话时选择话题的要点是:BC）B、了解自己说话的目标。 C、寻找双方的共同点.提高倾听的效果的要点有ABDE)A、保持目光交流。B、捕捉内容要点。D、揣摩词语，体味言外之意。E、注意对方的表情、动作 通常而言，企业新闻发布会的由头有以下几种ABCDE)A、新产品开发、企业经营方针的改变B、企业首脑或高级管理人员的变更C、新工厂的上马或旧工厂的扩建、企业合并D、企业创立周年纪念日、企业的产品获奖E、与企业相关的重大责任事故的发生 危机沟通的原则有:ABCDE）A、公众和顾客的利益第一。B、在危机面前不能存在任何侥幸心理.C、领导人参与的意识.D、平时与社会各界建立了良好的关系.E、善于从危机中寻找机会 危机管理人员应具备以下素质:ABDE) A、具有灵敏的嗅觉，发现处在萌芽状态的危机。 B、具有水一样的思维。D、具有闪电式的应变能力。 E、具有换位思考的素质。 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件,危机的特征有BCD)B、突发性 C、普遍性 D、严重性下行沟通的目标有ABCD) A、告知员工企业重大活动。 B、考察员工所享受的各种福利待遇. C、使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。 D、让员工了解不同部门发生的各种活动.下行沟通的目标有ABCD）A、告知员工企业重大活动。B、考察员工所享受的各种福利待遇。C、使新加入的员工了解企业发展的生动足迹.D、让员工了解不同部门发生的各种活动。演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有:ABCDE) A、对信息的接受具有选择性 B、首因效应 C、直观性理解 D、独立意识和从众心理的矛盾统一 E、“自己人”效应 一般而言，演讲的语言应具有的特点是：BCDE)B、多用短句，口语化 C、通俗易懂 D、具体生动 E、有幽默感 以下表现自信的身体语言有:CD)C、手势坚定但不夸张.D、保持目光接触但不盯着看。以下属于身体语言沟通的形式有ABCD） A、动态的目光、表情、手势 B、静态的身体姿势 C、衣着打扮 D、空间距离有关日常礼仪,说法不正确的有(DE)D、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之，前坐右侧殿后. E、好的礼品经济价值高，没有必要美化包装. 有关日常礼仪，说法不正确的有DE)D、小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 E、好的礼品经济价值高，没有必要美化包装。 与控制型领导沟通的技巧有AD A、简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。D、应该更加尊重他们的权威.在商务谈判中要掌握好让步的技巧，要点有ABD） A、在作了让步后,己方必须保持坚定，要使对方相信己方的让步确已到了极限。 B、 让步与要求同时提出。D、尽量避免主动让步。组织内部正式的沟通方式有ABCDE) A指示与汇报 B会议与个别交流 C内部刊物和宣传告示栏D意见箱投诉站 E领导见面会群众座谈会 作为上司，要掌握批评下属的技巧ABCE） A、批评要尊重客观事实。 B、不要伤害部下的自尊与自信。 C、友好地结束批评。E、选择适按沟通的方向分类，沟通可分为AB） A、上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 B、纵向沟通、横向沟通和斜向沟通作为上司,要掌握下达命令的技巧，要点有ABDE)A、正确地传达命令的意图要注意“5W2H。B、态度和善，用词礼貌。D、让部下明白这件工作的重要性。E、决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权。 作为上司，要掌握赞扬下属的技巧，要点有ACDE）A、赞扬的态度要真诚。C、赞扬的内容要具体。D、注意赞扬的场合。E、适当运用间接赞美的技巧。 是非题按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和非组织沟通 1、 错 白领女性着装的最高境界是时尚、前卫，领导服装新潮流. 1、 错 报纸媒体的特点是：形式多样，适应面广；观众不受条件限制。 1、 错 变通式时间的文化是不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注现在，对关系的重视远远超过对时间计划的重视。2、 对 产品定位是指确定广告产品在市场中的位置,即根据顾客需求,重点宣传产品的特性，使产品在顾客心目中树立一定的市场形象。2、 对 长方形的会议桌表明与会者无职位高低之分. 1、 错 成功团队的特征之一就是，当遇到问题时,团队成员都听从团队中最具威望者。1、 错 成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。 1、 错 成功演讲者应该是目的明确、关注听众且 措辞深奥。1、 错 乘坐轿车，如主人亲自驾驶时，以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之，前坐右侧殿后。 1、 错 当下级的成熟度不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励，保护下属的工作积极性， 即说服型的沟通方式最有效. 1、 错 当下级的成熟度处于进入初步成熟阶段（无能力有意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导，即命令型的沟通方式最有效。1、 错 当下级发展到成熟阶段（有能力有意愿）时,领导者应赋予下属一定的权力，让下属决策，即授权型的领导沟通最有效。2、 对 当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作.,即参与型的沟通方式最有效。2、 对 导致会议失败的原因之一是与会者不明确会议目的。2、 对 短期导向文化： 喜欢从中心“正事开始谈起，如果成功,再拓展关系，了解其他方面的情况。2、 对 发言就是讲话，两者没有什么区别。1、 错 非特殊情况，下级不能越级请示,上级不能越级指挥。2、 对 非语言沟通方式包括手势和姿势以及空间和时间。2、 对 非正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强,易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈.1、 错 非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真.2、 对 副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。2、 对高权力距离的代表国家有美国、英国等。（ 1、 错 高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。2、 对 根据沟通的基本模型，沟通中的噪音主要集中在信息接收者. 1、 错 沟通并不难,因为每个人都知道如何与他人交流。1、 错 沟通中的障碍可以是各种各样，其中包括文化、观念、年龄等的差异。2、 对 管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通.1、 错 管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无关. 1、 错 管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交性等活动2、 对 管理者作为混乱驾驭者要负责开展危机公关,采取补救措施，并相应建立“预警系统，防患于未然，消除混乱出现的可能性。2、 对 管理者作为监督者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。 1、 错 管理者作为监督者要寻求和获取各种特定的、即时的信息,较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状.2、 对 管理者作为企业家要探寻组织和竞争环境中的机会,制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目。2、 对 过于保守和信息闭塞是缺乏跨文化沟通能力的表现。2、 对 会议成功与否取决于会议主席的会前准备、会中控制和会后跟踪，而其他与会者只需到场即可。1、 错 会议时间限度。每次会议时间最好不超过一小时.如果需要更长时间，应该安排中间休息.（2、 对 会议是人们进行交流的一种形式，不应受到时间的限制.1、 错 间接负面性信函应遵循的原则是承认错误、作出承诺和友好积极的结束语.1、 错 建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱,或为了被社会承认，不是为了解决现实的问题。1、 错 将结构型与非结构型面试相结合的方法能够较全面地考察应聘者。2、 对 结构式面试操作方便,并且能够全面考察应聘者。 1、 错 客体导向是指沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。2、 对 空间距离也能传递信息。亲密空间的距离是0到50公分，表示一般朋友、同事之间的融洽关系。 1、 错 口头语言或书面语言容易掩饰人的内心,而身体语言却往往会流露出真实的信息。2、 对 了解产品，掌握其优点，就可以确定吸引消费者购买的理由。 1、 错 每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散。2、 对 名片递送的顺序一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠。2、 对 内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。2、 对 能否在事先没有准备的情况下积极发表自己的见解是衡量有效与会者的关键。1、 错 倾听不仅获得信息,而且是更加了解我们自己及我们的思维的途径。2、 对 倾听技能的五位一体法则指的是微笑、点头、目光接触、手势和姿势。1、 错 倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。1、 错倾听就应该集中精力，默默地听。 1、 错 倾听障碍的两大策略是提问和做记录。1、 错 权力距离大的国家则倾向于自下而上的决策方式，善于吸纳底层的意见，而作为低层的人也敢于说出自己的所思所想。 1、 错 商务谈判是竞争激烈，你输我赢的谈判。 1、 错 上级不能越级调查，下级不能越级投诉.1、 错 首因效应，就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。2、 对 书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。2、 对 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。2、 对 网络沟通是指组织借助计算机网络技术来实现其内外部相关关系的沟通。2、 对 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径.2、 对 我没有张口说话就说明我没有进行沟通 1、 错 我与他就这件事进行了沟通，他没有理解是他的事,与我无关 1、 错 握手时掌心向下，表示自己谦恭、谨慎，这一方式称作“友善式握手”。 1、 错 向对方传递信息要分析沟通对象的期望与偏好。2、 对 小道消息的特点在于它属管理层控制范围，涉及组织中所有人的利益，传播迅速。1、 错小道消息关系到人们的切身利益,组织可以利用其实现管理目标。2、 对 斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。2、 对 心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。2、 对 新闻发布会应选择合适的日期，避免与一些社会上重大的活动和纪念日相冲突。2、 对 演讲不是一般的讲话，演讲带有艺术性、技巧性2、 对 演讲的语言特点是结构复杂,修饰成分多,句子长。 1、 错 演讲是一种单项沟通,演讲者应专注于自己所说的内容，不用顾及听众的反应。 1、 错 一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢. 1、 错 一般来说，危机都是可以预见的。 1、 错 一般来说，组织的规模越大，其沟通的规范性程度就越低。1、 错有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系.2、 对 与互动型的领导沟通时,可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。 1、 错 与控制型的领导沟通时,应先谈论工作以外的双方感兴趣的话题以建立融洽的关系。(1、 错 与口头沟通不同,书面沟通中无需考虑运用适当的语气，因为它并不重要。1、 错 与文学作品不同,管理文体有比较具体的读者对象。2、 对 晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征,掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。2、 对 杂志媒体广告的优点是印刷精美，艺术感染力强；版面突出，内容集中.2、 对 在负面性商务信函中，间接方式比直接方式更常用。2、 对 在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉.2、 对 在开始演讲前可以说些类似“对不起，由于时间仓促，没有准备得很好，还请大家多多原谅。”等表述以表示演讲者谦虚的美德. 1、 错 在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易,并为己方争取到利益.2、 对 在演讲中，听众对信息的接受具有选择性2、 对在演讲中，听众既有独立意识，也有从众心理.2、 对 正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任 1、 错 只要信息的发送者发出信息，就