管理咨询手册.docx

项目工作计划规范一、目的1保障咨询工作有序进行.2便于公司对项目进行管理。3使项目相关成员了解项目进行情况。4计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据.二、适用范围公司项目组。三、规范内容31计划时间安排项目计划的时间安排要严格按照项目建议书进行。32工作分工工作分工时要综合考虑咨询师的咨询经验和行业背景等因素进行分工。33项目总体工作计划1项目工作计划由项目经理负责制订，某些部分需要与公司高级顾问组共同参与制订。 2总体工作计划须提交公司首席顾问审核,在公司备案。以便公司对项目运作进行管理和监督。 34项目阶段工作计划 1项目阶段工作计划须由项目经理与项目小组成员共同讨论完成，意见发生分歧时，项目小组成员应服从项目经理意见.2项目小组成员应人手一份项目计划书,以便项目小组成员合理安排自己的工作，保证工作按时优质完成。 35周工作计划 1项目经理不能忽视周工作计划的制订。 2周工作计划内容包括本周工作注意事项。周工作计划作为项目经理对上周的工作总结和本周工作应该注意问题的提醒，是过程控制的重要文件。 36其他阶段工作计划与周工作计划由项目助理或项目经理以书面或者电子文档方式发放给项目各成员。12：项目访谈工作规范，用于规范项目组访谈工作项目访谈工作规范一、目的规范项目访谈提纲准备、行为规范,提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范.二、适用范围公司项目组.三、规范内容31访谈办公用品准备1使用公司统一文具（笔、笔记本、包)。2带名片，递名片时要双手将名片倒拿正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。32访谈提纲1访谈前一定要准备提纲。2提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要采用表式问卷，逐条记录，不可遗漏。3提纲要注意问题分类,每一类问题再分小项，提纲要细致。4要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明。5提纲未必全面或准确，访谈过程中要根据情况灵活变通。6访谈提纲要在项目组内充分讨论。7访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念.8提纲作为重要过程文件，要注意存档。33访谈日程安排访谈前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人,使被访谈人可以就某些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。1日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。2对同一人的访谈尽量安排在连续时间段内。3尽量不进行重复访谈。34访谈过程。 1访谈一般安排两人以上进行。在访谈过程中几个人注意协调、补充. 2访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活作调整. 3提问人要注意控制时间、节奏、内容. 4记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路. 5访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实。 6访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。 7提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要的内容,可加以追问，并加入提纲中。 8由于工作安排需要，访谈人员安排与咨询工作分配有可能发生冲突。 35访谈记录 1要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑记录。 2记录人不能加入个人观点和看法。 3要注意对方发表观点的背景,没有前提的观点等于没有观点。 4要注意分析访谈对象的真实意思表示。 5记录中要注意将重点标注出来。 6记录人要尽可能记录下所有谈话内容. 7提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。 8访谈总结要按照访谈总结模板进行。 36访谈记录整理 1访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。 2访谈记录要及时加以整理(尽可能当天整理）。 3访谈记录作为重要文件要予以存档。 4访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。 5访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。 37访谈总结 1访谈结束后要注意及时总结. 2每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。 3每一时间段访谈结束后(一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。 4总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。 5总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你是在牺牲大家和你自己的休息时间. 6专人记录每天的访谈总结会发言。 7每个人要注意记录与自己负责的内容相关的发言。 8对他人发言有疑问要及时提出。 9对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。 10根据访谈总结,适当调整访谈提纲。 38访谈技巧 1正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己及访谈目的。 2简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围。 3要注意控制访谈时间。 4要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。 5对某些典型事例要深入了解,弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的,相关数据. 6不要生硬地否定对方观点,也不要随口附和对方观点,对明显荒唐的观点可以委婉地表示质疑。 7对重要问题可阶段性间隔后重复提问,以验证对方观点. 8结束时如有必要，可留下对方的联系方式。 39注意事项 1客户的直觉往往都是对的。 2客户的观点往往都是片面的. 3访谈对象的观点很重要，论据更重要，尤其是关键事件或数据要准确、细致。 310保密原则 1访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象的疑虑。 2谈话中不得泄露其他访谈对象的观点,防止串话或误导. 3总结中不要过于强调访谈者姓名。 4不得向客户方任何人泄露访谈对象的个人观点。 5平时玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳。 6笔记本要妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密。13：项目运作工作规范，用于规范项目组成员行为和日常运作项目运作工作规范一、目的为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。二、适用范围公司项目组。三、规范内容 31项目组各岗位工作职责 311高级项目经理工作职责 1负责客户需求的确认。 2负责公司方法论的积累、完善与研究。 3负责项目运作过程中组织项目组进行方法论的选择. 4负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。 5负责项目经理的培养。 312项目经理工作职责 1负责项目总体工作计划、阶段工作计划、每周工作计划的制订，并组织计划的实施。 2负责项目组成员各阶段的工作安排，并协调、控制各成员工作进度，审核工作成果。 3负责对项目成员的工作绩效进行考评。 4负责对项目期间发生的项目费用进行审核、控制。 5负责协调项目成员之间的关系，营造合谐的工作氛围. 6负责项目组的管理，对咨询顾问进行业务指导。 7负责代表公司与客户进行联络，并负责各次客户沟通会议的组织、准备及协调工作。 8负责建立良好的客户关系，确保项目款项按时、按量回笼。 313咨询顾问工作职责 1负责项目报告的撰写. 2负责项目各类相关资料的收集. 3负责访谈提纲、市场调查提纲的编制. 4负责访谈实施，并编制访谈总结。 5负责市场调查计划的编制及实施，并出具市场调查报告。 6完成项目经理交办的其他工作。 314项目助理工作职责 1负责项目组各类资料的分类汇总、登记及保管，确保资料完整、查找快捷。 2按要求向公司项目运作助理和知识管理部上报所需材料。 3负责办理项目组资料的借阅手续,并做好借阅登记。 4负责项目期间各类会议的会议记录，整理会议纪要。 5协助项目经理与客户接待方协调工作日程安排、生活安排等有关事宜. 6负责项目组文具的采购、领用及保管。 7负责项目各类咨询辅助工作。 8负责管理项目组内部费用，并负责与综合管理部协调，办理项目组费用的借支及报销手续。 9负责项目组的考勤等其他后勤事务性工作. 10完成项目经理交办的其他工作。 32行为规范 321礼仪规范 1项目工作期间要着正装，男士穿西服或衬衫，打领带，女士穿着套装、套裙等，不得穿奇装异服，仪表、仪容要整洁. 2举止得体，言谈文明。与客户见面时要主动递上自己的名片，介绍自己时既要自信，又不刻意夸大。 3遵守客户方的制度,尊重客户方的企业文化和当地风俗、习惯。 4维护公司形象，不得接受客户方任何个人私下馈赠的贵重物品。 322语言规范项目组内各成员应注意交流、沟通的语言使用，尽量避免出现攻击性、不礼貌的语言。禁语及常用语，示范如下：禁语:“你说的不对、“你听我的”、“你根本就不懂”、“你连这都不懂”等；常用语：“我不赞同你的观点，我的观点是、“我们讨论的前提是”、“我有不同看法、“我们先沟通一下概念等。 33工作纪律 1项目组成员应服从项目经理的工作安排，项目经理应注意与成员进行充分沟通后，再进行相关事宜安排。 2加班时间工作要求同上班时间要求，不得无休止上网，大声说笑，影响他人工作。 3开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。 4除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其他工作实行集体办公，以利于讨论和项目进度的控制。 5小组成员有事外出或单独活动，须提前向项目经理请示，并保持通信联络. 6在客户面前,项目组成员的观点必须统一,不得发生矛盾与争吵。 7在公开场合或有其他人在场时(如就餐、乘车、外出等），不得谈论工作。 8除有特殊情况外,不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的资料、报告. 34项目期间作息时间 1作息时间由项目经理根据项目当地特点及客户作息时间制订,全体成员应严格执行. 2原则上每天工作到晚上11点，11点以后,项目经理若根据工作要求还需安排加班,应征得项目组成员同意。 3项目经理应根据项目进展情况适当安排周末休息时间. 4项目经理应安排专人做好项目期间的考勤工作，并按公司要求及时上报. 35项目研讨会工作要求 1研讨会应集中、紧密入座，注意营造会议氛围. 2项目经理负责安排讨论议题，并提前通知项目成员做好会议准备. 3所有项目成员应在会前做好充分准备，并以认真、严肃、积极的态度参加研讨会. 4讨论要畅所欲言,但是必须针对与项目有关的内容。 5每个人必须充分尊重项目组其他成员，不得进行人身攻击,也不得对某一问题无休止地争论. 6会议发言时应面对大家，不要面对某一个人,尤其是发言中不要与某一个人讨论. 7研讨会中应注意倾听他人的发言，并积极参与讨论，不得走神、开小会. 8项目经理负责控制会议时间，避免出现无休止的讨论和无关大局问题的长时间讨论。 9任何人的观点都可以驳斥，任何创造性的观点都应受到鼓励。 10所有项目成员必须做好会议笔记，尤其是对重要问题的讨论。 11项目经理需安排专人整理研讨会会议纪要,以备高层管理委员会审查。 36与客户交往注意事项 1与客户的交往不能太过随便，注意保持自己的职业形象。 2尽量参加客户安排的各类活动，这是工作的一部分,而非私下交往。 3在生活安排方面可向客户提出合理的需要，但不得提出过分的超过客户生活水平、观念的要求. 4对客户安排的奢侈性活动应尽量推辞。 5客户中每一个人的观点都有其片面性，我们应客观、全面地看问题,要考虑客户提出的每个观点或问题的背景和目的。 3.7项目保密要求所有参与项目的成员必须遵守公司的保密协议，并做到以下几点：1保守公司的商业秘密，不得向客户透露。2保守客户的商业秘密,不得对外透露。3访谈内容不得随意向项目组以外的人透露。4项目的过程文件与资料不得随处乱放，以免泄露。14:WORD版咨询报告撰写规范,用于word版咨询报告的格式统一WORD版咨询报告撰写规范为确保公司各类咨询报告的WORD文本格式统一、规范,体现公司的正规、专业,特针对咨询报告WORD文本在书写规定、打印要求等方面提出相关规范化要求。一、书写规定 11封面封面包括客户全称、主标题和落款，落款一律为“X X X管理咨询公司（换行）X X X X年X X月X X日”。日期用中文小写，如“二OO二年十二月八日”. 12目录包括报告中全部章节的标题及页码. 13报告正文 131章节及各章标题报告正文分章节撰写，每章应另起一页。各章标题要突出重点、简明扼要，字数一般在15字以内,不得使用标点符号。 132层次根据实际需耀选择层次，以少为宜。层次要求统一，但若节下内容无需列条的,可直接到款、项.正文层次的编排建议用以下格式：各层次题序及标题不得置于页面的最后一行（孤行)。 14插表每个表均应有表题（由表序及表名组成)。表序一般按章编排，如第一章第一个插表的序号为“表1-1”等。表序与表名之间空一格,表名中不允许使用标点符号，表名后不加标点。表题置于表上，居中排写。表头设计应简单明了.全表如用同一单位,将单位符号移至表头右上角，加圆括号.表一 层次代号说明章节条款项第口章口口口X。1口口口X.11口口口X.111口口口口口口口口口1口口口口口口口口口口口（1）口口口口口口口口口口口居中排章编号用中文数字顶格，X为章编号，用阿拉伯数字不接排接排接排接排版心左边线 版心左边线表中数字空缺的格内加“-”字线（占2个数字），不允许用“”、“同上之类的写法。表内文字说明，起行空一格、转行顶格、句末不加标点. 15插图 151图题及图中说明每个图均应有图题（由图号及图名组成)。图号按章编排,如第一章第一图的图号为“图1”等。图题置于图下，居中排写.有图注或其他说明时应置于图题之上。图名在图号之后空一格排写。引用图应说明出处,在图题右上角加引用文献号。图中若有分图时，分图号用a)、b）等置于分图之下。 152插图编排插图与其图题为一个整体，不得拆开排写于两页.插图处的该页空白不够排写该图整体时,可将其后文部分提前排写，将图移至次页最前面。 16公式原则上居中书写.公式序号按章编排，如第一章第一个公式序号为“公式（11）”。文中引用公式时，一般用“见公式(11）或“由公式(1-1）。 17附录对需要收录于报告中且又不适合书写于正文中的附加数据、资料等内容，可做为附录排写,序号采用“附录1”、“附录2”等。二、打印要求 21用纸及打印规格报告纸张规格为A4（210x297)，版心大小为146x240（即A4纸，上下页边距为285mm，左右页边距为32mm），每页34行，每行34字。 22字体、字号及间距要求 221封面客户全称：宋体小二号，加粗,居中;主标题：黑体一号，不加粗，居中；落款: X X X管理咨询公司（换行）X X X X年X X月X X日，宋体小二号，加粗，居中。 222目录“目录”二字：黑体小二号目录中各章题序及标题用黑体小4号，其余用宋体小4号。 223报告正文各章题序及标题 黑体小二号 18pt;各节的一级题序及标题黑体小三号15pt；各节的;级题序及标题黑体四号 14pt；各节的三级题序及标题黑体小四号 12pt；款、项 均采用黑体小四号 12pt；正文 宋体小四号 12pt；表题与图题 宋体，加粗 11pt。 224页眉与页码除封面外各页均加页眉与页码，要求如下：页眉：宋体五号，105pt，位于版心上边线之上。左边放置客户企标,后接报告标题,右边放置管理咨询公司标志;页码：Times New Roman小五号，10pt，在版心下边线之下隔行居中放置。目录、摘要等正文前部分的页码用罗马数字编排，正文以后的页码用阿拉伯数字编排。 225段落及行间距要求 1封面行间距一律取18Ulies。 2正文段落和标题一律取“固定行间距20pt。 3按照标题的不同，分别采用不同的段前、段后间距。（见表2）表2段前、段后间距说明标题级别段前间距段后间距各章标题各节一级标题各节二级标题各节三级标题表题1824pt0pt0pt0pt3036pt1824pt12-15pt69pt69pt注：在上述范围内调节标题的段后行距,以利于控制正文合适的换页位置。 4图、表、公式等与正文之间要有一行的间距。项目运作规范表格21：咨询师背景介绍咨询师背景介绍 X X X,男，毕业于清华大学，曾在国内某大型企业营销部门担任管理工作，有丰富的从事市场研究、市场策划和市场推广工作经验，成功策划及组织过多次大型促销及推广活动。后作为合伙人创立管理软件公司，担任公司副总经理，负责营销.有多年的管理工作经验，曾参与某上市公司、某国家部委下属单位、某国家特大型建设单位等多家单位的组织结构设计、人力资源管理、业务流程重组、营销管理等咨询项目,在市场营销、组织结构设计和人力资源管理等方面有丰富的管理经验和咨询经验。2-2：客户联系人表单客户联系人表单项目名称: 姓名公司职务所属部门客户项目组职务联系方式备注23：项目总体工作计划表项目总体工作计划表1基本信息项目名称签定日期备注项目内容签定人项目进行时间个工作日开始日期结束日期2时间表序号阶段一阶段二阶段三起始结束工作日起始结束工作日起始结束工作日12345小计小计小计3项目参与人员职位姓名手机Email执行副总高级项目经理项目经理项目助理咨询师总计4项目组联系方式办工电话邮政编码地址住宿电话邮政编码地址5客户主要联系方式序号部门职位姓名性别电话手机E-mail1234567891011126项目组成员分工序号所属期数工作日开始时间结束时间工作内容参与人员负责人1234567891011122-4：项目阶段工作计划表项目阶段工作计划表1基本信息项目名称所属阶段备注项目内容开始日期项目进行时间个工作日结束日期主要参与人员2工作安排表序号工作日开始时间结束时间工作内容参与人员负责人1234567891011123客户主要联系方式序号部门职位姓名性别电话手机Email12345678910111225：项目周工作计划表项目周工作计划表1基本信息项目名称所属阶段备注项目内容开始日期主要参与人员2工作安排表星期工作内容参与人员负责人一二三四五六日3本周工作注意事项序号注意事项备注1234526:资料目录资料目录项目名称：序号资料名称来源收集时间收集人备注27:访谈记录访谈记录时间年月日被访人被访人部门职务电话手机Email提问人记录人提问问题1234567891011121314152-8:公司内部访谈计划表公司内部访谈计划表序号姓名所在部门职位访谈人员时间电话地点1:-：2：-：3:-:4：-：5：-：6：-：7:8：-:9:-:10:-:11：12:-：13：注：2-9：公司外部访谈计划表公司外部访谈计划表序号姓名所在单位所在部门职位访谈人员时间电话地点1：-：2:-：3：-:4：-：5：6:-：7:-:8：9：-：10：-：11:-：12：-:13：-：注：2-10：项目经验总结：项目结束后总结规范文档，由项目经理在项目结束后3日填写项目经验总结一、项目基本情况11项目范围：12项目时间:13项目人员:二、经验总结 21技术方面： 1公司技术积累的支持 2公司内部专家的指导 3项目内部讨论 4规范化、职业化运作 22客户沟通： 1取得客户信任的方法 2把握客户关键需求 3思路出台过程中与客户的沟通 4项目结束后与客户的沟通 23团队管理 1团队组建 2职业生涯规划 3团队成员分工 4人员激励 5工作与休息、生活安排三、存在问题 31技术方面“ 1资料收集方面 2公司现有模板的适应性 3方法论的指导 32客户沟通 33团队管理四、需要进一步解决的问题 41技术方面：42团队管理与队员激励：43客户沟通方面:项目工作计划规范一、目的1保障咨询工作有序进行。2便于公司对项目进行管理。3使项目相关成员了解项目进行情况。4计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据。二、适用范围公司项目组.三、规范内容31计划时间安排项目计划的时间安排要严格按照项目建议书进行.32工作分工工作分工时要综合考虑咨询师的咨询经验和行业背景等因素进行分工。33项目总体工作计划1项目工作计划由项目经理负责制订,某些部分需要与公司高级顾问组共同参与制订。 2总体工作计划须提交公司首席顾问审核，在公司备案。以便公司对项目运作进行管理和监督。 34项目阶段工作计划 1项目阶段工作计划须由项目经理与项目小组成员共同讨论完成，意见发生分歧时，项目小组成员应服从项目经理意见。2项目小组成员应人手一份项目计划书,以便项目小组成员合理安排自己的工作，保证工作按时优质完成。 35周工作计划 1项目经理不能忽视周工作计划的制订. 2周工作计划内容包括本周工作注意事项。周工作计划作为项目经理对上周的工作总结和本周工作应该注意问题的提醒，是过程控制的重要文件。 36其他阶段工作计划与周工作计划由项目助理或项目经理以书面或者电子文档方式发放给项目各成员。1-2：项目访谈工作规范，用于规范项目组访谈工作项目访谈工作规范一、目的规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础,特制定本工作规范.二、适用范围公司项目组。三、规范内容31访谈办公用品准备1使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。2带名片,递名片时要双手将名片倒拿正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。32访谈提纲1访谈前一定要准备提纲.2提纲要分开放式问题和封闭式问题，封闭式问题要采用表式问卷，逐条记录,不可遗漏。3提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项,提纲要细致。4要制作两份提纲,一份列出主要问题，供访谈时据以提问;一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明.5提纲未必全面或准确，访谈过程中要根据情况灵活变通。6访谈提纲要在项目组内充分讨论。7访谈前要熟悉提纲内容,了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。8提纲作为重要过程文件,要注意存档。33访谈日程安排访谈前至少要提前三天制定日程安排表,并提前三天通知被访谈人访谈时间、访谈主要内容等；必要时,要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就某些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。1日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。2对同一人的访谈尽量安排在连续时间段内。3尽量不进行重复访谈。34访谈过程。 1访谈一般安排两人以上进行。在访谈过程中几个人注意协调、补充。 2访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活作调整. 3提问人要注意控制时间、节奏、内容。 4记录人要注意配合提问人，适当参与提问,不可随意打断提问人思路。 5访谈中要注意细致、准确,涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实. 6访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。 7提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要