DB3212T 1121-2022公务出行租赁服务机构服务规范.pdf

ICS 03.080.20CCS A 10DB3212泰州市地方标准DB3212/T 11212022公务出行租赁服务机构服务规范Service specifications for official travel leasing service institutions2022-12-30 发布2023-01-01 实施泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB3212/T 11212022I前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由泰州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：泰州市机关事务管理局、泰州市海陵区机关事务管理局、泰州市兴化市机关事务服务中心。本文件主要起草人：强爱文、杭建和、马庆斌、李飞。DB3212/T 112120221公务出行租赁服务机构服务规范1范围本文件规定了公务出行租赁服务机构的基本要求、服务人员、内部管理、服务程序、服务评价与改进、档案管理及评价考核等内容。本文件适用于各级党政机关、事业单位、国有企业、工会、共青团、妇联、人民团体等公务出行租赁相关服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 38900机动车安全技术检验项目和方法GB/T 29911汽车租赁服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公务出行租赁服务机构 official travel leasing service agencies为经本地区公务用车主管部门公开招标确定的定点汽车租赁、代驾机构组合以及旅游、包车客运机构。3.2承租方 lessee向公务出行租赁服务机构租赁汽车及购买驾驶服务，按照合同约定使用车辆并支付费用的单位。3.3租赁费用 rental costs承租方租赁汽车需要支付的车辆使用费用。4基本要求4.1公务出行租赁服务机构应具备以下资质：a)有经营许可证，并在相关部门进行注册和备案；b)具备较强的抗风险能力和独立承担民事责任能力；c)具有良好商业信誉和健全的财务会计制度；d)具有履行合同所需的设备和专业技术能力；e)具有依法纳税和社会保障资金的良好记录，在经营活动中没有重大违法记录；f)具有汽车租赁资质，在县级以上道路运输管理部门备案，能提供道路运输经营许可证；g)在江苏省内注册有公司（或分公司），在本地区内有固定的经营场所，具有独立法人资格；h)自有符合现行公务用车车辆配备标准的车辆数应在 10 辆（含 10 辆）以上，车辆所有权归租赁公司完全拥有，车辆等级评定达到营运车辆二级以上标准，具备国家法律规定的营运等资格。4.2公务出行租赁服务机构不应提供有以下情况的车辆：a)未经审验合格的车辆；b)未按要求投保的车辆；DB3212/T 112120222c)与租赁机构经营者工商注册登记名称不一致的车辆；d)存在安全隐患的车辆；e)未按期进行二级维护和车辆技术等级评定的车辆。4.3公务出行租赁服务机构应遵循保障、节俭、效率、安全的原则，提供便利、安全、优质的汽车租赁服务，鼓励使用节能环保车辆，接受行业管理部门的监督检查。5内部管理5.1提供的车辆应符合党政机关公务用车管理相关规定，应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证。5.2应建立车辆维修和维护保养制度，定期维护保养，车辆安全技术检查应符合 GB 38900 的要求。5.3针对不同的紧急状况，如车辆使用过程中出现故障损坏等，应制定操作简便、切实可行的应急处置预案，确定紧急状况下的处置权限和相关人员安排。5.4应对承租方相关信息严格保密。5.5服务人员应了解基本的机动车维护保养知识，并通过机动车岗位和职业技能的培训；工作时应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务，需助承租方提供必要的配套服务。5.6驾驶员应无职务性犯罪、酒驾等不良记录，并参加保密技能培训。（对涉及客户的机密和隐私，做到不问不说不传，不向其他无关人员透露承租方及公务出行有关信息。）5.7应建立并实施人员招聘、培训、管理、薪资福利、员工职业发展制度，每年对员工进行驾驶技术、安全生产、公务礼仪等各类业务培训，并保存相关记录。5.8应建立员工健康档案，定期体检。6服务程序6.1预订接待6.1.1通过面谈、电话、网络等方式接受租车预订，宜依据实际情况建立信息化预约用车平台。6.1.2礼貌接待客户，了解其租车需求，介绍服务项目，租车流程和注意事项。6.1.3应向承租方说明租赁费用明细，共同确认租赁费用计取方式。6.2合同签订6.2.1公务出行租赁服务机构和本地区公务用车主管部门应依据政府采购法、中标结果及公务出行汽车租赁管理机构要求签订规范的汽车租赁合同，应明确服务内容、权利义务及纠纷处理方式等。6.2.2按照合同约定结算费用。6.3服务要求6.3.1租用车辆应购买保险，根据本地实际，具体确定保险种类和保额标准。6.3.2应根据承租方需求，按照相关规定和流程做好出车前车辆整备和安全技术检查；车辆宜配饮用水、雨具、急救箱、随车工具等设施设备，符合 GB/T 29911 车辆整备要求。6.3.3驾驶员应佩戴服务标志，出车前不得饮酒、熬夜，证件与所驾车型相符。6.3.4接到工作任务后，驾驶员应主动与服务对象提前联系，约定候车时间、地点。出车时，应提前到达指定地点，确认承租方身份并告知注意事项。6.3.5驾驶员应按照承租方指定的时间、路线行程安排行车，并密切关注车辆状况，确保行驶安全。对于行驶路线不熟悉的，应在行程开始前提前做好路线规划。如临时出现线路需变更情况，公务出行租赁服务机构应立即与承租方确认，并告知租赁费用变动情况。6.3.6驾驶员应文明、平稳驾车，不应在车上吸烟，做出其他不文明举动；行车过程中不应随意与服务对象攀谈，不打听、不泄露承租方秘密；服务对象需要帮助时，应积极主动协助。6.3.7长途行车时，每 4 个小时必须休息 20 分钟以上。6.3.8行程结束时，应提醒服务对象带好随身物品，并请承租方在用车单上签字确认。6.4应急处置DB3212/T 1121202236.4.1在行车过程中，若车辆发生故障或交通事故，公务出行租赁服务机构应立即组织故障修理或事故处置，在确保安全的情况下应继续提供服务；如车辆故障无法立即排除，应立即启动应急预案。6.4.2公务出行租赁服务机构应承担在租赁服务期间所发生的交通事故、交通罚款、第三者责任等相关责任；承租方人员（包括承租方同意的其他搭乘人员）的人身或财产在车辆服务过程中因租赁服务机构责任发生损害的，租赁服务机构承担全部赔偿责任。6.5费用结算6.5.1应开具符合财务管理规定的票据，及时送达承租方。6.5.2双方签字确认租赁费用，承租方按照国库支付规定支付租赁费用。7服务评价与改进7.1服务投诉处理应按以下要求处理投诉：a)公务出行租赁服务机构应提供 24 小时投诉电话，畅通投诉渠道；b)应在 3 个工作日内对投诉内容进行调查了解，并作出书面处理意见；c)将处理意见及时反馈。7.2服务评价7.2.1公务出行租赁服务机构应建立全面有效的服务评价管理制度。7.2.2应做好满意度测评，对承租方进行定期回访。7.2.3评价结果应及时保存，并定期反馈至汽车租赁管理机构。7.3服务改进7.3.1应建立不合格服务处置机制，及时处置已经发生的不合格服务。7.3.2依据服务评价结果，制定整改措施，持续进行改进。7.3.3跟踪服务改进过程，保存服务改进记录。8档案管理公务出行租赁服务机构应建立出行档案保管制度，有专门的部门和工作人员负责，记录保存不少于1 年。9评价考核汽车租赁管理机构应定期进行检查，督促公务出行租赁机构对不合格服务进行督促整改。拒不整改的，可暂停租用公务出行租赁服务机构车辆，拒绝其参与下一轮政府采购投标。