家纺专卖店规章及人员管理(准).doc

家纺专卖店规章及人员管理
第一章 组织结构
为有效地经营及管理专卖店，各地加盟商在专卖店的管理方面应尽量实行“店长责任制、目标管理法"的专卖店管理模式，其要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管。
第一节、专卖店单店组织结构
人员编制方面要考虑店铺面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、营业员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。
1、 属地方营业时间短（8小时)、店铺面积在80平方米以下，店铺可安排员工上直落班，其中：在淡季时人数为2人,旺季时人数为3人；店铺面积在80平方米以上,可根据实际情况增加人员，如收银员、导购员、专职店长等。
2、 属地方营业时间长(12小时），必须设立专职店长。店铺面积在80平方米以下,店铺可安排早晚班员工，其中：在淡季时人数为早晚班各2人（轮流上直落)，旺季时人数为3人（轮流上直落).店铺面积在80平方米以上，可根据实际情况增加人员，如收银员、导购员等
注:小店或上直落班的专卖店可不设店助.店长与店助及收银均兼做导购员、在收银与开单时要分人做。公司不提倡店主亲人参与经营.
第二节、岗位职责
导购员工作定义
——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌。
——维护售点形象,管理协助促销活动.
——收集市场信息，汇报日常销量情况。
——管理售点物流,保障售点货物安全.
——维护客户关系，沟通厂家和商家。
——处理顾客投诉，沟通顾客和厂家。
店长职责
-—负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；
——努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标,将店铺的各项目标落实分配给店员。
-—监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。
-—对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。
——掌握专卖店销售动态,向店主建议新品引进及库存处理,并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象;
-—维护专卖店的清洁、卫生与安全。
——专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况及其监督与管理。
--客户投诉与意见处理。
——迅速处理突发的意外事件.
-—信息的收集与反馈，如及时将营业员出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；
——营业问题点及顾客投诉的追踪分析
—-每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；
--不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。
--监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；
——定期完成排班、统计考勤表;
——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求.
店助职责
——协助店长处理店内的日常事和及管理工作.
—-要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作.
——协助店长考核店员(店员的工作表现、销售业绩等）。
-—当店长不在时，肩负店长之一切职责。
导购员职责
——导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客种种需求，说服顾客购买店内—-商品，同时宣传企业及品牌形象.
——能正确、及时地补货，更换展示品。
-—自觉保持卖场清洁。
——主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销.
——收集顾客意见及建议，及时反馈店长。
——遵守并执行专卖店导购员各项规章制度。
收银员职责
招呼顾客，为顾客做货款结算助务.
特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等.
顾客作废发票及假钞辨别处理.
提供商品和服务信息。
解答顾客提问.
—-卖场安全管理工作.
—-将每日销售及时输入电脑(收款卡),做到销售与现金相符.
——清洁、整理收银区，整理、补充秘备的物品.
-—完成收银工作之余,主动协助其它区域同事做好各项工作.
—-每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录"中。
-—传输销售数据。
第二章、专卖店每日工作流程及安排
注
-—各地专卖店可根据当地实际情况来规定营业时间，一般为：早班8：45—15：30；晚班15:00-22：00(营业时间牌须挂在店门上）
——各地专卖店在人员编排方面可分直落或甲晚两班进行营业,每班人员须从当日的晚班始，连续上明日的早班（8:45—15：35），中午为两班营业人员的交接班.
-—银行存款，必须两人前往，一般为收银员和资深店员；存款时间不可超过所在分店规定之时间;路途注意安全，两人前后保持一定距离,如有意外发生，按实情处理责任人。
第一节：营业前
店员在每天营业开始前，当日营业负责(店长)应安排店员做好一切准备工作,这对于减少顾客等待时间,提高售货效率，避免发生差错事故等有重要作用:
-—开门进入店内，打开各种用电设备(电脑、空调、音响、照明、其它）。
——打卡
——换上工作服、化职业淡妆，保持良好的心情.
—-开晨会，（由当日营业负责人主持并进行会议记录会议，时间在5分钟内)，内容有：
☆阅读工作交接班本。
☆汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理(了解订单、送货等情况）。
☆传达公司总部或店主之通告及工作事宜。
☆检查仪表仪容、出勤情况。
☆制定当天销售目标及工作注意事项。
☆介绍新到产品。
☆进行人员分工,鼓舞员工士气。
——清洁卖场（收银台卫生及各项整洁工作）.
--补充样品,整理摆位。
--补充宣传品。
第二节:营业中
1． 人员方面
—-仪表仪容始终达到标准.
-—正确运用“销售十部曲",为顾客服务。
——依次补位迎宾，不得间断。
——人手不足时，导购员应主动补位及走位。
——分配店员整理及展示货品。
—-带领店员熟悉新款卖点及其面料及洗涤方法。
——于非繁忙时间对员工进行培训，以跟踪店员的服务质量及其规范服务用语。
2． 货品
-—随时整理货物，保持卖场整洁。
--遵循产品陈列原则，及时补货、转货。
——补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻。
—-按标准进行产品的进销存登记。
--保持仓库货品整齐。
—-保证每样货品标签完好无损。
3． 早晚交接班(由早班营业负责人<店长或店助〉主持，时间在15分钟内).
—-早班员工整理货品、打扫卫生，晚班员工分区站位做销售.
—-早班负责人员与晚班当班人员交接工作情况及营业状况，如特殊案例处理（介绍订单、送货情况）。
——交接班会内容：
☆总结早班的营运情况，并作出相应的检讨和表扬。
☆进行早班业绩分析,鼓励晚班员工完成当日销售目标.
☆传达公司总部或店主之通告及工作事宜。
☆制定明日工作目标与计划。
☆早班负责人店长做好交接班会的记录,并交晚班营业负责人签字。
4． 其它
——注意竞争对手、顾客的信息收集。
--留意卖场安全，预防意外事故。
——确保宣传品无污损，置于店内显眼处。
——确保清洁用具干净,并定位放置.
—-繁忙时段:有条不紊应对顾客，同时留意货源。
——非繁忙时段:整理卖场及销售记录。
-—注意在店内徘徊、特别是携带大袋的客人；同时留意周围环境，防范了不良之徒乘虚而入。
第三节:营业后
-—按标准对尚在惠顾的顾客进行服务;
—-待所有顾客离开后关门,打开防盗系统，关门上锁；
—-确保所有人员同时离开；
——“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点,上——上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；
——按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或（电脑日结、结算现金）；
-—搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；
--进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放——在规定存放处，电器是否切断电源,检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间,确保无顾客或员工。
第四节:注意
-—除每日工作外,专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理)。
——店长在营业上班期间，除开晨会、交接班会外，每天运用“微格分析”法组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演(留意观察同事们销售推荐的每个过程及细节（印象时刻）,分析并指出正确与错误的一面）
-—店长/店助每周必须作一次市场调查工作.
--店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。
—-专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员装况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认，同时要进行营业问题的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。
第三章、专卖店店铺规则
第一节:工作纪律
-—导购员应注意树立公司形象保持与顾客的良好关系。换言之,导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础,所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。
-—所有营业员,须遵守店铺一切规矩,否则公司/店主有权做出解雇处理；
-—守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到、不早退,不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管。
-—请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期,都必须提前填写请假单并得到批准；--病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工。
——聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（营业员提前一星期)，否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物(店助以上职别），完成进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；
-—纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反,公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。
☆必须遵职守责，不能于工作时间内,从事任何私人事务.
☆不得私取公司的产品、礼品及奖卡等.
☆销售报表及各类单据必须正确无误，严禁弄虚作假.
☆不得有意或无意发表有损公司,产品或雇员形象的言论。
☆不得直接或间接透露顾客或店主资料。
☆在营业时间内,必须穿着整齐工服；
☆缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任补偿;
☆如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作;
☆上下班准时打卡，不得代别人打卡；
☆不准随意使用店内各类包装纸或包装袋，任何店内物件不能携带外出;
☆所有员工,不得将非公司货品,在店内私自出售;
☆严禁作弊、各职员不得以欺诈来谋取个人利益,如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任;
☆在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。
☆营业员不论任何时间均不得在顾客面前进食;
☆收银处不可放置任何私人物件；
☆不可四处贴字条或没有用的纸张;
☆不得在店内做与工作无关的事;
☆人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应；
☆电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；
☆若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时,请及时通知公司;
☆店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时,店长有权将员工停职24小时,同时知会督导,由督导裁定处分方式，地做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。
第二节：产品管理
——根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列指引,做好产品陈列。
——根据产品的销售情况,在货架/柜存放适量产品,存量不足时,应立即到库房提取。
-—注意货架/柜库存品的保养工作,如防潮，防尘。
——随时留意产品的库存量,仓库存量不足应立即通知有关人员，进行补货工作。
-—每日填报产品销售记录，必须准确、及时，不得漏项,在请有关负责人签字确认后,交店主或相关人员进行数据汇总。
--每天做好交班时产品管理的各项工作。
-—如发现货柜展品有质量问题或破损,应立即更换，并通知上级主管。
第三节:宣传品管理
——根据专卖店需要,向店主提出领用宣传品的种类和数量,并做好专卖店登记工作。
——根据专卖店实际情况，按照宣传 品陈列指引，做好摆放工作。
-—正确使用宣传品,注意控制使用数量,以免造成浪费。
——做好专卖店的宣传品保管工作,以免损坏和遗失。
-—做好专卖店的宣传品的库存管理工作，保管好库存的宣传品，防潮、防尘、防损。
第四节:专卖店促销活动执行及促销礼品管理
-—按照促销要求,进行专卖店的装饰和改善，并摆放好促销的宣传品。
——积极配合促销工作在专卖店的执行,促进促销产品的销售.
-—按照促销计划的要求，进行礼品的摆放。
——保养好展示的礼品,保持展示礼品的干净整洁。
—-做好专卖店礼品的库存管理工作,注意防潮、防尘。
——做好礼品的发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记。
——促销结束后,未发放的礼品应交回。
第五节：市场信息管理
——按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，每日交店主或公司汇总.(包括定制产品的登记）
—-注意其他品牌的促销活动情况，专卖店的经营情况等，并将有关信息填报相关的报表传真回公司,
——注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表。
--在专卖店设立顾客意见本，收集消费者对惠谊公司在产品、服务等方面的意见。
—-加强专卖店顾客服务，对缺货的型号和品种，做缺货登记，并做补货跟进工作。
第六节：安全、防火、防盗措施
—-确保收银台现金安全，防范不良之徒乘虚而入;
-—为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放;
—-下雨时，须注意入口的污水,以免滑倒顾客及同事;
--禁止外人在店内拍摄;
——禁止本店人员及顾客在店内吸烟；
-—除音响、电热壶、烫斗等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、吹风筒等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾；
—-清楚掌握灭火器的使用方法.
第七节：店长排班与考勤管理规定
——店长每周日准备好下周人员排班表
无特殊情况，店长与店助不可上同一班次(在不影响店务正常营业下,店长有权建议进行人员调班）；
排班时先保证周六、日及节假日人手，每个员工每月平均休假1至2天；
每周店长至少各上一个直落(早班、晚班班次），其它时间可根据店内实际营运状况安排中班；
店长必须于每月2号并把上月考勤卡及考勤表交回公司/上报店主。
第四章、专卖店人员招聘、培训
第一节：岗位意义
作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对惠谊品牌产品的感受,而且影响顾客对惠谊公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对惠谊的建议。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是售货员，还扮演了其它重要角色。所以，你应该是：
——顾客顾问：从顾客角度出发,告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。
-—业务员:清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。
——信息员:了解竞争品牌产品的情况、收集销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈。
——售后服务人员:向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。
——宣传员：一对一地向顾客宣传惠谊产品的优势、做好专卖店售点广告(海报、宣传 单页等）的摆放与维护，你的服务代理惠谊公司的整体形象。
第二节：招聘要求
专卖店人员选聘方面，尽量少聘用自己人，以便于管理（因自己人在制度方面往往难执行，容易影响其它店员的心态，同时在学习培训、考核激励上,较能达到理想的效果）.除尽量选聘外人,高素质、高收入。
学历
年龄
性别
高中或以上
35岁以下
女
个人素质
1． 具备团队精神
2． 身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通。
3． 服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣.
第三节:岗位培训
专卖店人员培训主要由公司总部业务员或督导到店铺时组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度等方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训，如“销售1+1"活动、店内组织店员进行“个案分析”、“模拟导购服务”等多种形式的培训活动.此外公司将提供各种培训教材如<专卖店管理手册>、培训VCD等种种资料。
第四节：有效管理员工
为有效地经营及管理专卖店，各地加盟商在专卖店的管理方面应尽量实行“店长责任制、目标管理制"的专卖店管理模式。店长要求具备一定综合素质,对工作有认同感,有责任心、感担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工,其中：店长根据本店的实际情况来分析计划进行并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源;专卖店人员的收入主要靠目标作协完成状况来提取，店主的精力主要放在市场的开拓及管理，其中对店长的目标过错成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性,多鼓励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感,认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣,去珍惜和热爱工作.同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评,建立良好的沟通协调机制，出现矛盾,发现问题及时解决、化解，允许员工犯错误、跟允许其改进错误，使员工敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化,实现最大的效益.
■影响店员工作情绪因素
-—付出与收入（待遇合理性）
——工资发放及时性
-—工作氛围/与同事关系
——生活环境
——晋升空间
-—对岗位工作意义的了解
-—心态
——领导亲和力
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