一一木门专卖店管理手册.docx

一一木门专卖店管理工作手册总则： 一一木门专卖店是一一木门品牌推广的基层单位，负有传播一一木门品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度,使一一木门品牌专卖店能够有序运行,特将专卖店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店客户管理制度等各项管理制度制定成专卖店管理工作手册,以期通过完善的管理将一一木门品牌做大做强，达到服务销售的目的。第一章 人事制度一、直营店人员配备1、 店长1名2、 店助1名3、 店面营业员若干名（根据店面规模而定）二、直营店人员架构三、各岗位工作职责划分：为规范岗位职能,明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责。（一）总经理工作职责:1、制定及完成所辖地区销售目标，与公司目标达成一致.2、负责对区域市场及竞品调研。3、根据直营店管理工作手册的要求，负责直店铺日常营运工作.4、定期巡店，发现店铺问题,并解决问题。5、定期召开会议，对店铺反映的问题给予解决.6、负责店内的日常销售情况,运作过程中与各部门间的协调工作.7、根据销售情况及市场讯息，提出店铺的促销推广建议，落实公司开展的促销活动。8、负责所有员工的培训、工作考核、薪资考核，建议科学、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘终端销售潜力。9、协助人事部对直营店的人事管理，如:招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。10、督促店长、店长助理完成本职内工作。11、合理控制直营店费用,及时向公司相关部门沟通店铺人员、货品、库存、畅销商品、滞销商品、POP宣传、店铺综合情况、竞争品牌等信息情况。（二)店长工作职责店长是一一木门专卖店的灵魂,主要负责店面的日常管理（人、财、物)、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容:1、员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； a、店长要对业务员的工作给予支持和引导，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、每星期一对班次进行安排,注意合理安排业务员的休息时间，保证业务员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估； c、制定每月的团队建设活动计划,组织业务员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛. d、建设和完善例会制度，调动业务员的工作积极性,使她们以最佳的精神状态投入工作. e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各业务员的正确建议，促进团队精神的建设。2、店务管理:店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责.具体为： a、店长必须忠于职守,维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，树立榜样，严格遵守公司及专卖店的一切规章制度。 b、设备管理对店内各种电器、工具、产品等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决; c、账目管理店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作。 d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患;3、培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑:公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等. c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩;4、意向客户管理:对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对大雁品牌的认知度,具体为； a、督促员工做好意向顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确； b、经常对顾客档案进行分析整理，督促导购做好顾客的回访工作; c、给老客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，促进老客户对大雁木门品牌的忠诚度,从而提高再次购买或转介绍的几率。5、销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体业务员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败的原因，及时的分析总结。 b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案。 c、根据方案,实施销售计划及促销方案，结束后做好总结，根据员工表现情况进行奖励。 d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。 e、收集销售动向，竞争品牌店铺的情报，分析并反馈给上级主管。 d、做好营业前、营业中、营业后（三业务工作职责:业务员是一一木门专卖店的基层工作人员，其仪容仪表代表了一一木门的品牌形象,其言谈举止处处显示了一一木门的品牌及服务理念,具体工作职能为:（1)、相对于企业的职责： a、宣传企业文化和品牌形象。 b、严格遵守一一木门员工日常工作规范. c、深入领会一一木门的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后)工作. d、产品销售及产品的陈列。 e、每天对店铺进行卫生清洁和整理. f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。 g、能正确提出合理化建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁。 h、搜集顾客意见及建议，及时反馈给店长.（2)、相对于顾客的职责 a、努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧. b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品或方案. c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品,并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。 d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销.第二章、专卖店面工作流程一、店长一日工作流程1、营业前准备（1）店长须提前进入店铺,并进行签到.（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装,胸牌的正确佩戴等。（3）安排店面人员进行店内外卫生的打扫以及样品门的清洁。（4）分配完工作后,检查POS机、电话、电脑、音响、射灯以及灯箱、展板、X展架等是否处于正常工作状态。（5）及时检查店员的卫生完成情况，提出不足之处加以改善。（6）组织晨会的召开： a、点名、检查签到本 b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。 c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。 d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。 e、对店员进行相关的日常培训讲解（指出营业中存在的问题并加以解决）。 f、带领店员练习基本服务规范用语等.2、营业期间工作(1）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用.（2）做好意向客户信息记录工作,做好往日意向客户的回访工作.（3）及时处理营业中顾客的投诉：a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况 b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解 c、不要轻易向顾客做出任何承诺.（4)如有货品到,及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。（5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货、残次品、质量问题货品等情况及时与公司相关负责人沟通解决。（6）及时安排测量尺寸以及货品安装.(7）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等.（8)班次人员交接情况的管理，店长如外出,应安排助理进行人员代管.（9）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上)。（10）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品货品构成、价格、促销活动内容等）。（11)促销活动的执行和跟踪。4、营业结束工作(1）安排员工对店铺卫生的打扫。（2）清点当日收银现金,确认无误锁入保险箱内.（3）当天订货单下单生产安排。（4)做好当日销售数据报表。（5）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。（6）组织晚会，分析当天销售情况，如销售情况不好，找出原因,并及时加以解决.(7)关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班.二、专卖店业务员一日工作流程1、营业前: a、当班人员须提前入店,并进行签到； b、自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴； c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理; d、出席晨会：认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发的文件、促销活动的操作手法,对自己不足的地方虚心向店长或同事请教，练习营业规范用语.2、营业期间 a、对进出顾客适应对应的礼貌用语（详见规范用语手册）； b、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍商品特性、工艺、卖点等，推荐合适的商品给顾客,运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录(顾客反馈信息表上）； c、对已促成的订单及时签好合同,收取定金沟通测量时间及后续交货安装; d、如遇促销活动,应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销宣传牌等要摆放醒目； e、处理营业中顾客的投诉： 1)端正自己的心态、认真听取投诉意见; 2)不与顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解； 3)不要轻易向顾客做不切实际的承诺. f、如有新员工,应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等）; g、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛,如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务； h、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！ 1）做好顾客资料登记工 2)维护营业区卫生； 3）将工作日志记录完整; 4）对销售中遇到的问题及时讨论总结,以便为下一个顾客做好更完善的服务。3、营业结束： a、根据店长安排做好区域内的卫生打理； b、积极听取店长安排的晚会,积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略)； c、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班。第三章、专卖店薪资及晋级考核制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 =基本工资+提成奖金；2、直营店实行月薪制,具体天数以当月考勤表为准;3、各级别员工的薪金标准样本：a、店长基本工资组成序号职位名称时间（年）月基本工资构成备注岗位津贴基本工资店长每月任务为10万,低于任务额的百分之60,基本工资发百分之80。1见习店长0一120012002初级店长1一320015003高级店长3年以上2001800b、业务员基本工资组成序号职位名称时间月基本工资构成备注绩效工资基本工资实习业务员每月完成1万，初级业务员每月完成3万，高级业务员每月完成5万，可享当月全额工资。低于任务额的百分之60，基本工资发百分之60。1实习业务员（试用）三个月10002初级业务员(正式)转正后1年12003高级业务员2年以上1400d、店长提成奖金构成业绩达成比例提成比例备注￥100指标外部分按2%提成，指标内部分按1提成按整体业绩提90￥100%0.8提成按整体业绩提60￥900.5按整体业绩提￥6000e、业务员提成奖金构成业绩达成比例提成比例备注￥100指标外部分按3提成,指标内部分按2%提成按个人业绩提90￥1001提成按个人业绩提60￥900。5按个人业绩提￥6000一、 员工晋级制度（一)级别晋升： 1、级别晋升 a、晋升对象：所有员工适用 b、考核人：初评,直营部经理审核批准通过(将资料汇总到人事部） c、考核时限：每三个月进行一次评审，实行优上劣下。 d、考核方式：次月月例会上，公布当月评审成绩排名,优秀者可直接晋升上一级。 f、在评核中,所有导购员根据各级标准进行评选，成为相应级别导购员g、发现晋升中有徇私舞弊者，给予严厉的处罚. 2、晋升级别考核项目及占比： a、占比：个人业绩占50，考核（考勤+月绩效考核表）占20，专业知识考核占20%，店长综合评估占5，同事互评占5% b、店铺导购根据考核分数进行排名、审批、晋升附:晋升评审记录表：晋升评审表姓名个人业绩占50%考核占20专业知识占20店长考评占5同事评分占5%总分排名备注评审结果(二）晋升标准: 1、试用期业务员转正：（实行业务员-初级业务员）由店长直接评审考核） a、熟悉产品知识 b、熟悉日常工作流程及岗位职责、店铺规章制度 c、熟悉公司文化、行业知识 d、熟悉公司的服务礼仪标准 e、熟悉并爱护店铺营业备品、商品，有归属感 f、很好的防盗防损意识,并能坚持执行 g、有业绩产生,该业绩作为试用期导购转正的依据，不并入其它导购业绩. 2、高级业务员：(初级业务员高级业务员）由经理评审并考核） a、能完全达到初级导购员的全部标准且工作满三个月 b、熟练并全面掌握产品知识（品名、规格、价格、性能、卖点、使用及保养方法） c、熟练掌握销售技巧和服务礼仪，很好的处理顾客投诉、异议 d、一季度连续完成或超额完成个人销售目标计划且绩效考核达80分以上者 e、能力突出者可作为储备店长培养。3、初级店长:（由经理审核通过)4、高级店长：(由经理审核通过）(四）员工培训制度优秀人员的孕育是通过人员管理的活动，其中培训功能的发挥，更有提升人才素质水平的作用，也能提供给顾客最佳的服务品质（1）、上岗前培训： a、目的：使业务员逐步掌握各项专业技能及专业知识、尽快成为合格的优秀业务员. b、培训内容:对业务员培训进行各项培训，时间以周一至周五为主，可由店长、或经理在单店进行培训,也可集中在公司培训。、 公司介绍及企业文化、 行业专业基础知识、 产品知识、安装知识、 销售技巧、服务礼仪、 专卖店工作职责及工作流程(2）、常规培训：a、产品培训店长获取资料途径： 、及时的与公司沟通 、在公司网站上查询获取 、新品上市培训资料 、竞品信息的调查搜集、接受公司店长、经理培训b、培训方法：、在晨会、晚会中集中培训（每天培训一点点）、实战演练培训c、销售现场培训： 、此种培训在现场及时指出导购员不足之处，对事不对人的评价、纠错,但要注意方法方式 、提供导购员日常提升的条件:（如好文章、知识的分享、企业文化的传播,） 、每年一到两次活动,提升团队凝聚力 、培养业务员对店铺管理的参与热情及团队中的竞争氛围，（具体方法可由经理、店长结合店铺情况实施、呼口号等：制作销售明星榜、每次会议发布好消息、表扬等）第五章、专卖店店面基本管理制度一、专卖店员工管理行为准则(以下提及的罚款，根据各店情况执行）1、严格执行公司相关考勤制度,遵守作息时间，做到不迟到，不早退,不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格,扣2分；3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者,扣1分；4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方,不化妆一经发现扣2分;5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台,违者扣2分;6、员工禁止在工作时间发信息，在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话,或者吃零食，一经发现罚款50元,连续发现3次取消晋级资格。7、店铺员工在上班时间未经上级同意私自在店铺会客、聊天，一经发现，缴纳水果基金50元。8、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者扣3分;9、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实缴纳水果基金50元，因工作之事顶撞店长一次给予严重警告，扣5分，二次开除；意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准,引起顾客流失或投诉，视情节严重，扣5分,一次警告，二次开除;10、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事,一经核实扣5分.11、员工在销售给顾客产品时,必须提醒顾客登记,不提醒者扣1分，顾客交款必须上交收银台,员工不得私自收款；12、有损直营店形象利益,泄漏直营店机密，按情节轻重扣10分，严重者开除。13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；14、因工作问题开除的员工，不得在一一专卖店二次录用.二、专卖店考勤制度1、每日上班时间：营业时间为早上 7：30 时至晚上 18：30 时，营业时间不得擅自更改，如 有调整，必须上报经理审批。2、任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次,店长不得与导购员换班。2、每日上班必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到，迟到或早退30分钟（含）内罚款5元,迟到或早退30分钟至4小时内,按旷工半天计算，罚款15元，迟到或早退半天以上者按旷工1天计算，罚款30元， 当月迟到三次视旷工一次，一律缴纳水果基金100元；3、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长,事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚;病假不影响全勤奖. 4、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次,两次视旷工处罚;5、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工1天扣罚2天工资,当月累计旷工3天者，视自动离职处理，不计发当月工资和提成等6、在次月1日前店长必须向总公司提交员工考勤（签到）表。三、休假及补贴制度一、 店铺实行单休,由店长根据店铺情况安排店铺人员休息。二、 实习试用期为3个月,试用期间实行单休。三、 法定节假日：元旦：一天。春节:三天.清明节：一天.劳动节：一天.端午节：一天。中秋节：一天.国庆节：一天.以上假日当天如上班，可申请调休，如不调休,可享受二倍工资补贴.四、 入职员工生日当天享受生日假一天。五、 正常工作时间以外上班的为加班,加班补贴为5元/小时。六、 关于带薪年假（1）工作满1年的，年休假2天。(2)工作满2年的，年休假3天。(3)工作满3年的，年休假4天。（4）工作满46年的,年休假5天。（5)工作满7年以上的，年休假6天.年假须提前一个月申请,年假不包括春节假期。七、 关于请假（1） 业务员2天以内(含2天）请假可由店长直接安排并批准，店长报部门经理批准后报人力资源部存档。（2） 店长级别请假2天以内(含2天）必须提前一天向经理提交书面申请.（3） 店长级别以下请假5天以内（含5天）须提前一周向经理提出书面申请。四、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）样品内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；(3)台面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品；(4）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责,公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。3、检查监督制度：直营店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。五、绩效管理1、专卖店销售计划制定（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划,再把计划分解到每一周、每一天；（2)该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析,并对促销活动提出建议;（4)销售计划要上交经理，经审批后方可执行.2、人员个人计划制定(1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率;(2)每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；(3)每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行应根据销售计划认真执行,店长应对每天产品的计划执行情况作出总结,分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析(1)每周、每月每位导购要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因,执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2)店长对整个直营店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告,分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚。 (1）可根据专店实际情况对员工的销售能力进行分析，对业绩较好的员工合理奖励；(2)对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。六、客户管理一、客户档案的建立1、合理做好店铺意向客户信息登记，意向客户登记表内容必须详细、真实的填写；2、合理做好已购买客户的信息登记，所购买产品，测量、安装日期,享受赠品信息等均必须详细、真实的填写。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、专卖店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为意向客户以及已购买客户送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加购买成交几率以及重复购买或转介绍的几率.3、客户维护的方式是多样的,但要找好效果和成本之间的平衡点;4、由店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录,并作好回访记录，顾客的反映和对我们大雁木门品牌的认知程度。三、客户的开发1、开发方式分为：（1)老客户带新客户和导购开发的新客户；（2）主动开展促销活动开发新客户；（3)主动做小区宣传、小区推广开发新客户等。2、店长对整个店面的新客户开发负责,并定期对上级主管述职汇报。