住宅物业服务五级标准.doc

住宅物业服务五级标准
8.1 基本要求
8.1.1 客户服务场所
1 设置客户服务中心，配置办公家具、xx、传真机、
复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人
及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、
收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目
及服务标准、收费标准。
3 客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节
假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示24 小时服务xx。
8.1.2 人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有5 年以上物业服务企业同等岗位工
作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。
8.1.3 制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全
防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件的应急预案。
3 建立培训体系，定期组织培训与考核。
4 建立物业服务工作记录。
68
8.1.4 档案
1 建立物业管理档案。
2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修
养护资料、收费资料等。
8.1.5 标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标
志。
8.1.6 客户服务
1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情
况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年
物业服务合同履行情况、收支情况。
每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作
计划。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，
应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的
行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修15 分钟内，其它报修30 分钟内到达现
场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。
报修回访率应不少于30%。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1 个工作
日内回复。投诉回访率100%。
6 每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率85%
以上，公示整改情况。
7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组
69
织安全检查。
8 每年组织业主参观共用设施设备机房。
9 每年至少组织3 次社区文化活动。
10 重要节日进行美化装饰。
11 设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部
门进行公益性宣传。
12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责
任保险。
13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物
保管、票务代理等特约服务。
8.1.7 专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要
求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4 对专项服务进行监督及评价。
8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
8.2.1 综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制
修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的
故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
70
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行
检查并落实防范措施。
8 设备机房
1） 每月清洁1 次，室内无杂物。
2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消
防器材，确保完好有效。
4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。
8.2.2 共用部位
1 房屋结构
每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、
开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护
措施。按鉴定结果组织修缮。
2 建筑部件
1） 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、
雨罩、空调室外机支撑构件等。
2） 每周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。
3） 每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；
室外屋面、散水等。
4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3 附属构筑物
1） 每周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、
管井、沟渠等。
71
2） 每月检查1 次雨、污水管井等。
3） 每周巡查1 次大门、围墙、围栏等。
4） 每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5） 每年检测1 次防雷装置。信号系统应加装信号级
电涌保护器。
8.2.3 空调系统
1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风
机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符
合相关规定。
3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。
4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。
5 每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6 每年清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷
器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每2 年清洗
消毒1 次风管。
7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。
8.2.4 二次供水设施
1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规
定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2 每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3 每月切换1 次备用水泵。
4 每季度检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；
每年养护1 次水泵。
5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入
冬前对暴露管道进行防冻处理。
72
6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人
保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
8.2.5 排水系统
1 排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，
组织清理、疏通，确保畅通。
每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
2 污水泵
汛期每日巡视2 次，平时每日巡视1 次，检查设备运行
状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。
3 化粪池
每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。
8.2.6 照明和电气设备
1 楼内照明
每班巡视1 次，一般故障8 小时内修复；复杂故障1 日
内修复。
2 楼外照明
每日巡视1 次，一般故障12 小时内修复；复杂故障3
日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。
3 应急照明
每日巡视1 次，发现故障，即时修复。
4 低压柜
每日巡视3 次设备运行状况；每半年养护1 次，养护内
容包括紧固、检测、清扫；每年检查2 次电气安全；每半年
检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。
5 低压配电箱和低压线路
73
每周巡视1 次设备运行状况；每半年养护1 次，内容包
括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。
6 控制柜
每周巡视2 次设备运行状况；每年养护2 次，养护内容
包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1 次各种电器装
置或控制设备的设定值；每年检查2 次各类远控装置和节能
装置。
7 发电机
每月试运行1 次，保证运行正常；每年2 次带负荷运行；
每年活化2 次蓄电池；每班巡视1 次充电机和蓄电池。
8 检测
每年检验1 次内部结算电能表。
9 配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；
电缆进出线和开关标志清晰、准确。
8.2.7 安全防范系统
1 报警控制管理主机
每日巡查1 次，检查设备运行状态；每日表面清洁1 次；
每季度内部除尘1 次。
2 对讲门口机
每周检查1 次按键、显示屏等；每周表面清洁1 次；每
季度内部除尘1 次。
3 网络控制箱
每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每
季度内部除尘1 次。
4 红外对射探测器
74
每月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每月表面
清洁1 次；每季度内部除尘1 次。
5 图像采集设备
每日检查1 次监视画面、录像功能；每周表面清洁1 次；
每季度内部除尘1 次。
6 摄像机
每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，
进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内
部除尘1 次。
7 解码器
每季度检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每
季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。
8 云台
每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度
表面清洁1 次；每半年转动部位上润滑油1 次。
9 巡更点
每周检查1 次外观，表面清洁1 次；每日存储巡更记录。
10 读卡器
每周检查1 次外观；每周表面清洁1 次，查看防水状况。
11 电磁锁门锁
每2 周检查1 次吸力、外观、接线。
12 出门按钮
每2 周检查1 次开锁功能、接线。
8.2.8 电梯
1 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相
关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电
75
梯的显著位置。
2 在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电
梯检验检测机构提出定期检验申请。
3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排
除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关
附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签
订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限
以及双方的权利、义务与责任。
对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务
企业定期检修计划的落实情况进行监督。
5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员
进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
6 制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人
或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，
并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分
钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。
8.2.9 水景
1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证
用电安全。
2 使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，
每周检查1 次防漏电设施。
3 设置必要的安全警示标志。
4 水质符合卫生要求。
8.3 消防安全防范
76
8.3.1 综合管理
1 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，
逐级逐岗明确消防安全职责。
2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员
掌握消防基本知识和技能；每年组织2 次有员工、业主或使
用人参加的消防演练。
3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安
全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。
4 每日防火巡查1 次，每月防火检查2 次，按照规定
每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消
防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排
除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。
6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处
理各类报警、故障信息。
7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险
人员，协助配合公安机关消防机构工作。
8.3.2 消防设施设备维修养护
1 火灾自动报警系统
1） 火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运
行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、
联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。
2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警
报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年
77
由专业清洗单位清洗1 次。
3） 备用电源
每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电
池充放电试验和表面除尘1 次。
2 消防广播系统
每月检查测试1 次消防专用xx、重要场所的对讲xx、
对讲xx主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切
换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内
的设备内部除尘1 次。
3 防排烟系统
每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核
对风速；每年养护防2 次排烟风机、电源控制柜、风口、排
烟阀等。
4 防火分隔设施
每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动
和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火
卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电
控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的
转动部位补充1 次润滑油。
5 水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情
况；每年养护1 次室内、外消火栓。
6 应急照明、疏散指示标志
每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。
7 消防电梯
每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消
78
防xx。
8 灭火器
每日巡查1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1
次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。
8.4 绿化养护
8.4.1 基本要求
1 乔木
植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补
栽，生长季节叶片保存率高于95%。
2 灌木
植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效
果好，符合植物品种的造型特点。
3 绿篱和色块
造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现
死亡或缺株应及时补栽。
4 地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能
及时补栽更换。
5 草坪
草坪整齐，覆盖率高于99%。
8.4.2 绿化养护内容
1 灌溉
有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采
用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在
萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植
79
物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。
2 施肥
乔木每年施肥1 次至2 次，灌木每年施肥3 次至4 次，
地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花坛植物根据生长情
况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。
3 病虫害防治
采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发
生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使
用化学农药对环境的影响。
4 整形修剪
乔木每年夏季、冬季各修剪1 次；灌木修剪及时，全年
至少修剪3 次；绿篱和色块每年至少修剪5 次；冷季型草坪
生长季节至少每2 周修剪1 次，全年至少修剪20 次。
5 除草
每年全面除草5 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草
的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过
绿地面积的30%，不出现20 厘米以上的杂草。
6 垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理
干净。
8.4.3 工作检查
1 生长季节每周至少检查1 次绿化工作。
2 编制每周绿化养护措施和工作计划。
3 绿化档案齐全、准确。
8.5 环境卫生
80
8.5.1 生活垃圾的收集、清运
1 实行生活垃圾分类收集。
2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、
板楼按单元设置垃圾收集容器。
3 每周至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节
每日喷洒1 次杀虫药。
4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不
得乱堆乱倒。
5 配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整
洁。
8.5.2 物业共用部分清洁
1 楼内
1） 大堂、一层候梯厅
每日清扫、清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。
每日擦拭1 次信报箱。
每周擦拭1 次大堂玻璃。
每周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。
配有家具的，每月护理1 次。
每日巡视保洁3 次大堂、一层候梯厅。
2） 楼道、楼梯
每日清扫并清拖1 次楼道、楼梯地面。
每日擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、
指示牌等共用设施。
每季度除尘1 次楼内灯具。
根据地面材质，定期做地面清洗、养护。
每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。
81
2 电梯轿箱
每日擦拭2 次电梯轿厢门、面板。
每日清拖2 次轿厢地面。
不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1 次；石
材装饰的电梯轿厢，每月养护1 次。
每日巡视保洁3 次电梯轿箱。
3 天台、屋面
每月清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫2 次天
台、屋面。
每周巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。
4 楼外道路及设施
每日清扫1 次、巡视保洁4 次楼外道路。
每周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1 次
雨蓬、门头等。
5 水景
根据水质情况进行消毒净化处理。
使用期间每日清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。
6 有害生物预防和控制
配合相关部门进行有害生物预防和控制。
投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
7 雨雪天气清洁
雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4 小时道
路无成片积水，雨后天晴1 日内恢复道路清洁水平。
降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时
清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00 前清扫
干净；其他责任地段的冰雪，在次日10：00 前清扫干净。
82
8.5.3 工作检查和记录
1 每日检查1 次清洁质量，做好记录。
2 每2 周全面检查1 次清洁质量，做好记录。
3 清洁档案齐全。
8.6 公共秩序维护
8.6.1 出入口有专人24 小时值守。
8.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：
00 巡视4 次，其中楼内巡视2 次；22：00 至次日6：00 巡
视2 次，夜间巡查2 人同行。
8.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。
8.6.4 机动车辆登记出入。
8.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报
警记录应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著
位置。
8.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。
8.6.7 每年进行4 次专项应急预案演习，其中有业主或使
用人参与的演习不少于1 次，做好记录。
8.6.8 备勤人员24 小时待岗，人数不少于秩序维护人员的
25%，配备必要的应急工具。
8.6.9 记录与档案
1 各项工作记录完整有效。
2 档案齐全。
8.7 装饰装修管理
8.7.1 建立装饰装修管理服务制度。
83
8.7.2 建立装饰装修管理档案。
8.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或
使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协
议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意
事项。
8.7.4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用
人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改
正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物
业管理区域内公示。
8.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装
修管理服务协议的当事人按照约定处理。
8.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采
取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。
自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方
式，在2 日内清运。__