第一章家政服务员的职业道德与基本礼仪.doc

第一章 家政服务员的职业道德与基本礼仪第二节 家政服务员的基本礼仪礼仪形象是个人内在修养的外在体现，反映了一个人的内心世界，良好的礼仪形象既是社会交往中自尊自爱、尊重他人的需要，也是树立形象的需要。家政服务员良好的礼仪形象是推销自己的一张金名片.一、家政服务员个人礼仪的基本要求1.良好的仪表仪容人的仪表、仪容主要包括容貌、服装、饰物、个人卫生以及姿态等.家庭服务员必须以清洁端庄的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代家政职业的要求。（1）清洁端庄的仪容头发经常洗梳，整齐光洁，长发束起，发型大方，不使用浓烈气味的发乳。脸部干净.女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。每天早晚坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁无异味，少吃刺激性气味的食物。经常洗澡,经常更换内衣。经常修剪手指甲,不涂指甲油。饭前便后必须洗手。经常修剪脚趾甲,每天睡前最好用温水洗脚，以防止脚汗或脚臭。(2）得体大方的着装着装要与家政职业相适应。在雇主家的服饰应体现整齐、清洁、舒适、大方、方便工作。着装要与自身外形、年龄、经济条件相适应.家政服务员要通过服装的款式、色泽、质地等因素使个人形象变缺陷为完美。着装要与季节温度相适应。如室内外温差较大，外出应注意防寒保暖,入室内要脱掉外衣便于工作，夏季外出应注意消暑防晒。鞋袜要经常换洗,保持整洁.女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮,如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋。根据工作需要，穿戴相应保护用品。例如，做清扫工作时,应穿保护服或戴上围裙、工作帽、套袖等.不要穿着有污垢的衣服去厨房操作或抱小孩；下厨工作最好戴上帽子和围裙，保证食品卫生安全。在雇主家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上,则暗示自己是一位独身者；戒指戴在食指上，表示无偶或求婚。手上戴好几个戒指，既显得俗气又有炫耀财富之嫌。（3）家政服务员禁忌的仪表仪容不得过分裸露凡是能展示性别特征、个人姿色的身体部分,如胸部、腹部、腋下、大腿，均不得过分暴露。在正式场合，脚趾与脚跟同样不得裸露，平时在屋内穿拖鞋,也要穿袜子.不得过分透薄家政服务员着装不能过于单薄或透亮，不能让内衣和身体的要害部位透露出来，否则便使人产生错觉,以致受“骚扰”.不得过分瘦小家政服务员的着装大小肥瘦要合身，过分的肥大会显得拖拉不精神，过分的瘦小又会捉襟见肘,不便于工作,结果使自己身体凸凹毕现，线条狰狞，甚至连内衣的轮廓也凸显在外，过分招摇，很不文雅.不得过分艳丽家政服务员的着装色彩不宜过多、过艳，图案不宜繁杂、古怪、花哨，否则会令人眼花缭乱,给人以轻薄、浮躁之感；也不得浓妆艳抹、不得留长指甲、重色染指甲、留披肩发、戴耳环、戴戒指等。不得过分邋遢家政服务员起床后不得带着眼屎、无精打采地工作；不得在工作期间满嘴异味；不得穿着布满褶皱、残破不整（如衣服挂破、扯烂、磨透、烧洞或纽扣丢失等）、带有污渍（油渍、泥渍、汗渍、雨渍、墨渍等）散发异味的衣服下厨、进卧室、抱小孩、接待客人、外出购物等等,否则给人一种懒惰、消极、缺乏教养、敷衍了事、精神不振的感觉。2.优雅的行为举止（1）站姿站立时，双腿并拢，女士成立正姿势或丁字步，重心放在两个前脚掌上,收腹挺胸，两肩平行,双臂自然下垂或在体前交叉，头正，眼睛平视，下颌微收。切忌东倒西歪，驼背凸肚，含胸撅臀，探头歪肩，缩脖耸肩,两手抱在胸前或叉腰或手里玩弄东西.与别人交谈时，不要扭动身子，东张西望，晃动腿脚，也不要斜靠门、墙、桌等。(2）坐姿入座要轻、稳、缓，从座位的左侧走到座位前，转身后轻稳地坐下.女士如果穿有裙子应向前拢一下。坐椅子时应坐满椅子的2/3,坐宽沙发时要坐1/2。挺腰，挺胸抬头，下巴微收,上身自然挺直，双肩轻松平直，两臂自然地摆放在腿上，也可以双手叠放在椅子或是沙发扶手上面.女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。女性切忌风风火火、双腿叉开、跷二郎腿或摇腿、弯腰驼背、手托下巴、露出大腿等.（3)走姿走路时头正、颈直，步子略有弹力,脚步轻快，挺胸收腹，双臂自然摆动，显得自信、快乐、富有朝气。不要弯腰驼背晃肩，摇头扭胯，脚步不要拖拖拉拉，若有背包要背好或提好,不要甩来甩去。(4）蹲姿需要下蹲拾起落地物品或取低处物品时,女士要侧身站在所取物品的旁边，两腿略呈一前一后，上身保持挺直，不要驼背躬身弯腰，屈膝蹲下去拿,两腿前后紧靠，合力支撑身体。一手轻挡前胸避免走光,另一手伸手去取掉在地上的物品。(5）手势手势是体态语言中最常见的，姿势多样,意思丰富。如引领、指示方向、拍手、挥手、招手、握手、举手、双手合拢、竖大拇指、伸小指等等。特别要注意的是千万不能用一个食指指人，要用整个手掌指人。以右手为例:将五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，手掌与地面形成45度角，整个手臂略为弯曲，大约呈140为宜。（6)表情态度美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：情感的表达=语言（7%）+声音（38%)+表情(55%)。可见，表情是内心世界的自然流露，是我们内心世界变化的外在体现。表情指人的面部情态，是眼、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合反映出的心理活动和情感信息。从事家政服务工作,除了要有娴熟的家务技能，还要注意人际交往的技能。人际交往过程中，表情交流是不可忽略的，在与人交流时要面带微笑，目光亲切，和蔼。表情要真诚、生动，除了脸部的肌肉活跃起来，还要有一种发自内心的真诚和自然，一般情况下，人们都不乐意与表情漠然、冷淡的人多交往。从事家政服务工作的态度要主动、亲切、耐心、周到。主动,即要主动与雇主家人和亲友打招呼，主动问要求，主动做事。亲切,即对待雇主及其家人如同对待自己的亲友一样，语言亲切，微笑服务，处处使雇主感到温暖。耐心，即在工作繁忙时不急躁，不厌烦,遇到雇主失礼时,不争辩,不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人.周到，即服务工作全面周到，细致入微，千方百计帮助雇主排忧解难。（7）公共场所的行为禁忌不要在工作岗位上或他人面前整理自己的衣物，如穿脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫等。不要在工作岗位上或他人面前梳妆打扮，如梳头、描眉、抹眼、涂口红等.不要在工作岗位上或他人面前摸脸、搔头、抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等。不要在工作岗位上或他人面前将一只手或双手插在自己衣服的口袋内，给人一种工作不尽全力、懈怠偷闲之感.不要在工作岗位或他人面前玩弄手指，活动关节，或将其捻响，或莫名其妙地握拳松拳或是手指动来动去，给人一种歇斯底里之感。不要在工作岗位上或他人面前双手抱头、将单手或双手抱在脑后,这样会给人一种目中无人之感。不要在工作岗位上或他人面前双臂抱起端在自己身前，这一姿势给人一种孤芳自赏之感。不要在工作岗位或他人面前指点对方的面部,尤其是鼻尖，这样会给人一种不恭不敬之感.不要在公共场合大声喧哗,乱扔果皮纸屑,随地吐痰，损坏公物,乱穿马路,践踏绿地,乱写乱刻，抢占座位，不主动为老、幼、病、残、孕或抱小孩的让座等。3。文明的礼貌用语(1）称呼礼对雇主家里人要像对自己的亲人一样，按年龄和辈分称呼家庭成员,对年轻的夫妇可称大哥大姐，年长的可称伯伯、叔叔、姑姑、阿姨,并注意随雇主称呼他们的长辈和亲友.常用的称呼方式表社交场合称呼表达方式举例正式场合1。姓+职务/职称王总、李主任、徐教授2.姓名王刚、李丽、徐博闻3.泛尊称同志、先生、女士、小姐4。姓+泛尊称王先生、李小姐5。职业称+泛尊称秘书小姐、司机同志、护士小姐6。姓+职业王律师、李医生、徐老师非正式场合1.老/小+姓老王、小-李2。姓+辈分王-伯伯、李-阿姨、徐叔叔3.辈分称爷爷、奶奶、姑姑、叔叔4.名或名+同志博闻、博闻同志（2）日常礼貌用语问候语。用于见面时的问候。如“您好”、“早上好”、“欢迎您”、“好久不见，您好吗？等，这种问候要亲切、自然.请托语。用于向别人请教时.如“请问”、“拜托您”、“帮个忙、“请稍等”、“麻烦您关照一下等，这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令。征询语。用于向别人询问时。“您有什么事需要我帮忙吗？”“这样做会打扰您吗？”“我能帮您做点什么等，这种征询语要让人感到关心和体贴.慰问语。用于表示对别人的关心。如“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会儿吧”等等，给人一种善良热心的好感。答谢语.用于向对方的感谢。如“非常感谢、“劳您费心”、“感谢您的好意”、“多谢您的帮助”等，这种答谢语要诚恳热情。表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的、“感谢您的提醒”等。若表示拒绝,如对方给你夹菜时，你又不想吃时可说：“不,谢谢了，而不能说：“我不要”、“我不爱吃”等。道歉语。用于自己做错了事，向对方道歉。如“对不起、“实在抱歉”、“请多原谅、“失礼了”、“真过意不去、“那都是我的错”等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。祝贺语。用于对别人的成功和喜事的祝贺.如“恭喜”、“祝您节日快乐、“祝您生日快乐”、“祝您事业有成”等表示深厚友谊和衷心的祝词。辞别语。用于分别时的告辞.如“再见”、“一路平安”、“您走好”，“欢迎您再来”等等,这种告别语要真诚、恭敬、笑容可掬。(3）礼貌忌语一忌无称呼用语，如“那个穿蓝上衣的”。二忌用“嗨”、“喂”称呼人，如“嗨,靠边点”、“喂，帮个忙”。三忌不用善称叫人，如“老头儿”、“老太太”。四忌蔑视语、烦躁语、斗气语，如“别挡道、“怎么着，不服？”等等.二、家政服务员日常交际的基本礼仪1。电话礼仪电话是现代家庭通信联系的常用工具，家政服务员接打电话是日常之事,必须掌握一些基本礼仪.（1）日常礼仪。一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择“回避”，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不要侧耳“旁听”，更不要没事找事、主动插嘴，这是家政服务员的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。 (2）接听电话。在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示.如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过两三次就应接听电话，如“您好,这里是王家”，然后再问清对方以下事项：找谁及对方的姓名,如“请问您找哪一位、“请问您怎么称呼”、“请您稍等，而不能粗鲁地问“喂,找谁”、“你是谁”、“你等着啊”，这些回答都极不礼貌，会给雇主和对方留下不良印象；如果对方问你是谁，你要清楚地告诉对方“我是他家的服务员。需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍.结束通话时要说告别语“再见”，并让对方先挂断电话。（3）外打电话。要避免在他人休息和用餐时间拨打电话.通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题,切忌不要说无关紧要的内容，尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，应轻轻放下话筒,不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。2.接待来宾礼仪怎样接待来客，既有学问,也有艺术，这是家政服务员经常遇到的一件事情.只要掌握了待客的基本礼仪和一般程序,就掌握了迎宾待客的基本方法。把宾客接待好了，不仅客人高兴，雇主也显得体面，同时还显示了自己有教养、有知识、讲文明、懂礼貌，否则会使人感到缺乏现代意识。那么,该怎样接待好宾客呢？（1)接待准备工作.布置接待环境。家庭中接待客人的地方是一个家庭的对外窗口，体现着家庭的情趣与爱好，因此要把接待客人的房间收拾得干净、整齐、明亮、美观，营造一个美观、温馨的接待环境.要准备好主客交谈时用的椅子或沙发、茶几等，接待房间空气要清新.根据不同季节，保证室内温度要适宜。有条件的室内可摆些花卉或盆景等,使室内显得生机盎然。准备接待物品。为了方便客人进屋后有放衣服与换鞋的地方，最好备有衣架与干净的拖鞋,要备好招待客人的茶具、茶叶及烟灰缸，另可根据雇主的要求准备些水果、小吃等，如果要宴请来客，要了解清楚地点、时间、人数、费用标准,做好相关的一系列准备工作；如果招待的是临时来客，要热情、大方、礼貌；如果室内来不及整理，可做些解释。家庭内部最好随时保持整洁状态，如客人用过的茶具，每次用完后要立即洗净备用。做好形象准备。家政服务员在接待来客时要注意自己的服饰和仪表，以端庄、大方、得体的形象接待客人，切忌穿着睡衣，不修边幅。做好心理准备。所谓“进门看脸色”,接待客人还要做好心理准备，要从心理上尊重各类宾客，善待宾客,待人接物热情开朗、和蔼可亲、温和有礼，从而给客人留下热情好客的好印象.（2）做好接待工作.迎接客人。当门铃一响，要迅速应答，待问清来人姓名后开门迎客，并以亲切态度轻轻致意。先向客人礼貌问候，如“您好”、“请进”、“王总，欢迎您”，然后引导雇主与客人见面。如果是不认识的人（或事先无准备)，可事先问明对方姓名，并向雇主报告后，请客人进屋与雇主见面。如果客人需更衣换拖鞋，应主动协助；如果家中有小孩,要让孩子向客人问好；如果客人有小孩，应主动打招呼；如果客人手中有重物（不是礼物），应主动帮助放好,若客人手提的是礼物，不要主动上前应接。招待客人。客人进屋后，随着“请”的接待语和相应的手势把客人让到座位入座。如果在夏天,把客人让到凉爽的座位上；如果是冬天，把客人让到温暖处的座位上。客人入座后，送上茶水(夏天可征求客人用何种饮料)，为客人倒茶不能满杯，而要七分满.送茶时最好用托盘或者将茶双手送上，先宾后主，并轻声说：“请用茶，注意将茶杯放到安全处,并留心主动为客人续茶。续茶时，要将茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上或弄湿客人衣服.宾主谈话期间，尽量不要在室内走动或干零活，在招待过程中可根据雇主的意思，送上水果或小吃等。如果客人带着小孩,应主动给小孩送上糖果、玩具，并可让小客人与雇主家的小孩一起玩,或经过宾主同意，带小孩到室外玩.如果收到客人礼物，要把礼物放到上座的地方,然后放到别的房间，如在门厅就收到礼物时，在室内寒喧时要再一次地致谢.如果客人主动与你聊天，要观察客人的心理，找客人感兴趣的话题和事物交谈，避开客人不愿涉及的事物，尽量让客人多说，自己洗耳恭听。礼貌送客.当客人提出告辞时，家政服务员要等客人离座后，再随同主人相送.“出迎三步，身送七步”是最基本的礼仪。家政服务员要主动帮助客人取下衣服,同时用最合适的语言送别,如“希望您下次再来”等，如客人带着较多、较重的物品时，应帮客人提到电梯口或汽车旁再告别.3。递接物品礼仪家政服务员在手持物品或递接他人物品时要做到文雅礼貌并注意以下几点：双手为宜。有可能时，双手递物于人最佳.不方便双手并用时，也要采用右手。左手递物，通常被视为失礼之举.尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。应当使其朝向自己,或是朝向他处。方便接拿。家政服务员在递给他人物品时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物无从下手.将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方.讲究卫生。持物之时，要注意卫生问题。为人取拿食品时切忌直接下手.在敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘内，更不能无意之间使手指浸泡在其中。拿杯子应握其杯耳或拿其杯脚,拿勺子、筷子应拿其勺柄、筷尾.主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好.递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好.不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。4。用餐礼仪如果在无准备的情况下，雇主要留客人在家用餐,在做准备时应将雇主请到另一房间商量，了解清楚饭菜特点、丰盛程度等，切忌当着客人面做上述工作.用餐时入座要做到在他人之后入座，切勿抢先入座。在适当之处最好从座椅的左侧入座,在向周围人致意后入座。若附近坐着熟人,应主动打招呼；若身边是不认识的人，亦应向其点头致意。使用筷子时，如果桌上有筷架，应将筷子放在上面;如果无筷架，可将筷子放在小盘上。个人盘内所盛的菜、饭要尽量吃净.请别人添饭时要双手去接碗。用筷子无法夹起的菜可用勺去帮助，不可用手帮忙。要双手去接别人斟满的酒。不喝酒时，不要将酒杯倒置。用餐时交谈要轻声，不要影响他人或邻桌。用完餐离座时应注意先有表示，如向身边在座的人说“请您慢用,然后起身离座。离座应注意先后,如与他人同时离座,应让客人和主人先走，自己稍后离座；如双方身份相似,可同时离座.应注意起身轻缓,不要拖泥带水，不要弄响座椅、弄掉椅垫等。注意从座椅左侧离开座位,因左出是一种礼节。