职位说明书-当代红华-客户服务主管(内服).doc

职位说明书职位名称客户关系管理专业主管（内服）职位编码所属单位山西当代红华任职职位/任职职能等级 所属部门行销客服部直接上级职位客服经理现任职者王丽君填写日期201004-15职位所属单位的性质职位性质所属行业:房地产业直接下属人数：0营业收入:15亿元人民币间接下属人数： 0职员总数：39下属职位层级数:0职位目的1. 根据公司项目的开发进度,以务实、合理的市场推广手段，树立并提升项目的品牌形象,针对目标客户群开展行销活动,支持公司年度营业收入目标的达成；2. 依据公司年度战略目标，组织协调各方面力量,有计划地解决案场及客户的实际问题，提高客户满意度；3. 通过系统化的流程开发、培训与运营管理，提高客服职员客户服务的意识和技能，并以开展增值服务项目保养现有客户,开发新客户，增大口碑客户拥有量，提升客户关系价值。工作职责职责分类职责具体工作任务KPI频度程序文件编号权重关键性职责销售收款、认购签约、变更及相关后台管理1.依照公司统一要求,负责开盘收款、开据收据（发票）、签约合同及相关手续办理;及时差错率日常252。依照公司统一要求,负责制订、制作网上认购、签约合同及相关附件的准备;3.与银行、律所及时沟通，安排并配合客户按揭手续的办理；及时日常4。合同上交后的审批、签章、贴印花；银行贷款合同的签章；合同客户变更等审批记录；及时日常4.退房/款审批及客户退款相关手续协调办理;及时日常5.根据认购书对新认购房屋进行销控核对，并登记；准确率日常6.根据销售合同对新签约房屋情况进行核对登记，确保所售房屋信息准确无误，并同时进行销控核对，并登记；准确率日常7。根据房屋变更情况更改销控,确保房屋销售信息准确无误;日常8。销售优惠/物业减免登统、协议制作及签署、优惠落实; 日常9。做好销售信息的保密工作；日常内、外部沟通与联络1。已备案登记合同正本与客户交接；日常20%2。已办妥产权证客户证书及税票登记，相关领取通知说明及通知客户领证及票据兑换;及时有效日常3。与销售部及客户的联络，催促按揭资料齐备，加快按揭回款速度; 日常4.与贷款银行、律师交接合同正本，并进行沟通，保证房款的快速回收；及时有效日常5.客户还款资料交接,客户还款提醒；对未按时还款客户的联络、催办；及时有效日常6。协助权属专员办理银行律所转交产权证及催办抵押登记手续的完成；日常7。及时与公司财务进行签约解押手续的办理与交接；及时日常8.与客户联络,告知举办活动并邀约客户参加；及时定期9.与销售部及客户的联络，邀约客户参加夜宴。及时日常档案管理1.建立客户合同的登统和客户资料的记录表； 及时日常20%2.购房合同及销售档案管理与销售工作人员进行沟通、督促以确保客户签约相关手续完整性；及时有效日常3。整理合同档案及客户资料，保证合同和客户档案资料的存储、查阅、借用等管理；日常4.协助整理办理产权客户相关资料及相关税费申请报财务审核及审批;日常5。督促销售部提供每日客户来电来访及MOMA家荣誉会员表,审核并整理归档;及时日常6.其他文件的收档、及整理.日常款项核对1.对认购、签约的合同金额进行审核； 日常102.对销售公司上报的各种款(佣金、月度费用、代理服务费等)项进行初步审核及上报；准确率每月每季每年3.定期与物业公司就空置费、代收代缴款项、车位租金、费用减免等往来帐款进行核对；及时率准确率半年4.落实核对后的往来帐款结算工作；月度5.配合计划财务部进行相关款项的核对.日常日、周、月报编写1.每日进行销售统计,完成本日报编写工作；每日10%2。每周进行前一周销售统计，完成本部门周报编写工作；每周3.每月结帐日完成财务月报、及本部门月报编写工作;月底每月一般性职责销售支持1.及时与销售团队进行流程沟通,确保销售流程的通畅；日常52。作好与销售团队各类文件的交接工作，并做到迅速流转，提高工作效率；日常3。对销售团队在销售过程中的疑问及时联系相关部门给予解答。日常客户服务体系建设团队建设1。根据部门任务目标及日常客服工作需要,对现有客户服务工作流程不断进行优化，降低服务成本、提升服务效率；月度52。积极参加客户服务培训，学习集团全方位客户服务理念,提升服务品质，提高工作业绩;月度3.积极参与制订职业生涯发展规划书,提高自身综合能力，努力实现职业生涯目标，为团队整体服务质量的提升贡献力量；年度工作报告1。依据本部门年度工作计划,积极参与部门工作例会；月度2.根据实际工作进展，定期向部门经理进行工作汇报，为部门工作决策提供支持；月度临时性职责1.选色选材、交屋配合日常5%2。领导临时交办的工作工作联系内部联系（包括集团各职能中心以及各集团公司)1. 与本职位发生工作联系的直接上级组织或职位包括： 客服主管2. 与本职位发生工作联系的平级组织或职位包括: 计划财务部 五个三工作部3. 与本职位发生工作联系的直接下级组织或职位包括：外部联系1. 与本职位发生工作联系的外部单位或组织包括： 销售团队 物业公司 金融机构、律师事务所 客户 集团公司各中心 同行沟通性质、频率信息运营部经理、销售公司:频繁计划财务部、五个三工作部：时常金融机构、律师事务所、集团公司各中心、客户:时常物业公司：偶尔同行:偶尔任职资格必要知识技能、工作经验教育背景： 学历：大学专科及以上专业知识与技能: 熟悉档案管理、计算机操作 掌握客户关系管理、公共关系、信息管理、法律专业理论知识、工作方法和工作流程 熟悉相关法律法规 沟通、协调及执行能力工作经验： 2年以上相关工作经验最佳知识技能、工作经验教育背景： 大学专科以上专业知识与技能： 熟悉档案管理及计算机操作. 熟悉相关法律法规 熟悉沟通、协调及执行能力 熟悉客户关系管理、公共关系、房地产经营、信息管理、法律专业理论知识、工作方法和工作流程 了解客户服务、客户关系管理等相关管理知识讲授工作经验： 2年以上管理经验 客户关系管理专业人士 具有优秀沟通能力任职者签字_王丽君_ _ 直接上级签字_签 定 日 期 _ _