政企事业部工作标准流程.doc

政企事业部职责划分及节点分析为了使公司各部门的工作标准化，经公司领导研究决定,各部门制定关于细节工作控制和职责划分方面的制度，政企事业部职责划分及节点分析如下。一、政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作. 1、服从市分公司政企客户的业务管理,负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。2、负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3、 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务. 4、根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训. 5、负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理,保证资料的完整、准确、保密。 6、负责本地区政企客户欠费追缴管理工作. 7、负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作.二、销售妆容装束外部形象：服装、仪容要整洁大方，言谈举止、表情动作上力求自然，与任何客户接触都需保持不卑不亢,就可以树立良好的个人形象。(一）男士自我形象检查： 1.头发。作为一个销售员，头发是男性稳重可靠的象征,是你给客户的第一眼，一定要有型整齐.不能留长发，也不能留怪异的头型。2。胡子。一定要刮干净，作为销售员我建议最好不留胡子,因为，当一个年轻人留胡子会给人不修边幅的感觉，会让客户感觉你对工作不负责任。 3。指甲.销售员最好不留长指甲,一方面不卫生,更重要的是会让女性客户反感。 4.项链。有的销售员喜欢带项链，一定要注意在拜访客户时，最好不戴。因为由于过粗的项链会引起一些客户的反感。 5。西装领带。当天气允许时，一定要穿西装扎领带,这是一种职业气质的体现。天热时，也要穿短袖衬衣和西裤.常言到：人靠衣服马靠鞍。西装已经成为商业的职业装。有的销售员和客户商谈时,穿运动装，牛仔装，休闲装，这些都是不恰当的。会影响客户对你的专业性的怀疑。6.皮鞋。我发现有的朋友穿西装却配双运动鞋，这是不能忍受的，会让客户小瞧你的能力，认为你是土冒.所以，一定要穿皮鞋,而且一定要干净发亮. 7.精神面貌.在和客户谈业务时，一定要要精神百倍.不能睡眼朦胧，不能打哈啼，更不能萎靡不振，影响客户谈判的兴趣。 （二）女士自我形象检查： 1.头发.女性的头发比男性更难打理，一定要梳理的光滑，体现出女性的魅力。 2.画妆.女性销售员最好是淡妆，口红以浅色调比较好，最好是接近本色。眉毛不要画的太重，睫毛也不要化的和演员一样. 3.指甲。女性也尽量不留长指甲，如果抹指甲油也最好是本色。4。项链和耳坠.女性可以带比较细和小的项链和耳坠，不宜过大过粗.要成为服装和气质的点缀品。 5。职业装.女性在谈业务时，最好也穿西装套裙,会显得落落大方。女性由于服装穿的不恰当,造成了许多麻烦。所以女性销售员，要想在商场上让别人尊重你，必须注意自己的穿着。不要穿超短裙，短裤，和露肩装，露脐装。 5.高跟鞋。女性在职场最好穿高跟鞋，会显得更加职业。不能穿拖鞋，有的女性销售员,由于天热，就穿着拖式凉鞋拜访客户，这也会影响自己的形象的。 6.长筒袜。女性就是在大热天,也应穿长筒袜，就象西装离不了领带。三、拜访顾客的方式1、电话预约法客户经理为了提高拜访客户的效率，应经常采用电话预约的方式。电话预约的重点：应尽量设法与客户的经办人进行通话。电话预约应注意的细节:1。事先应写下电话预约台词，将交谈的重点写在纸上,做到胸有成竹才不会出现紧张和慌乱的状况;2。 语言要礼貌规范，通话内容既要简洁，又要完整，力求言简意赅;3。 力争在短时间内能给对方留下良好的印象，为预约的会面洽谈打好基础。2、主动拜访法客户经理在展业时经常会直接去拜访陌生客户，这种方法可以弥补有些电话无法预约上的客户的拜访问题，也是一种更高效的客户接触交流的方式，但这种方法对于客户经理的综合素质要求甚高。主动拜访的重点:取得与你在客户公司见到的第一个工作人员的帮助。主动拜访应注意的细节：1. 迅速取得你所接触到的客户公司第一位工作人员的好感;2。 由这名工作人员处获知客户公司是由什么部门来管理网络或信息化工作，以及经办人的名字、职务；3。 与陌生客户的瞬间接触要表现出对自己对公司应有的自信心，提升对方与你交流的兴趣，避免被客户简单拒绝;4。 及时判断客户的交流意愿，第一时间找到与客户交流下去的开场方式，为洽谈的顺利进行迈好第一步。3、推荐拜访法客户经理为了提高客户拜访的有效性，应借助人脉资源,进行推荐拜访,为与客户洽谈创造更好的环境和基础。推荐拜访法的重点:确认推荐人的介绍能在客户经办人处起到正面的作用。推荐拜访法就注意的技巧:1. 对自身的亲属及社会人脉资源进行有效的整理，理清关系，由易入难，逐步发展;2. 在业务发展过程中，关注客户的行业隶属,关注客户经办人的教育背景和工作背景，依托业务上的接触，拓展人脉资源；3。 切忌功利、急躁,没有积累到一定的程度，不宜强行要求关系人作此协助，避免损害现有的客情关系。四、话术话语（一）网吧(网络品质要求相对较高，客户在同行业人脉多可发展渠道销售） 优势1、资源优势：“一线三网互联互通”汇集联通、电信、长城服务器的资源，网络更稳定。2、资费优势：根据用户需求进行报价。3、服务优势：服务及时，全国24小时客服热线95079, 半小时响应,四小时之内解决.例： a业务员 b网吧老板a:您好，我是鹏博士集团长城宽带的客户经理。光纤资源已覆盖本区域，想与您洽谈下合作。b:哪方面的合作？a:长城宽带属全国第四大基础运营商，与电信、联通都是做骨干网的。骨干网为“奔腾一号”.与中信集团合作投资36亿覆盖60个城市。公司为促进网吧业务的发展，在各区域选择标志性的网吧作为试点，以点带面进行合作。b： 长城宽带网吧没听过？a：长城在苏州市场运营一年多,但在北京上海等一线城市运营十余年。在北京网吧业务,长城宽带是百分之百垄断。由网监统一规定，年审规定必须使用长城.您如果有朋友在北京，可以了解下。作为上市公司，进入苏州市场时间不久，所以资费才会比电信具有如此大的优势,b：长城网络有哪些优势？a:三点优势(1、资费2、资源3、服务）b:如果使用后不理想,有保障么？a：首先，我完全认可您心里的顾虑。第一、您只需交部分定金，我让您试用一段的时间.如果网络没有任何问题您再考虑缴纳尾款。第二、我们签订的是国家电信法正规的合同，在合同当中白纸黑字注明.如网络出现任何问题，我们解决不了可无条件退费。作为上市公司，不可能为了定金而损失公司的信誉。而且一公里光缆的造价为6000元，收您的费用连工程成本都无法回收。所以能的顾虑有些多余了。（二)酒店(网络结构较为复杂，以馈赠的方式接触了解信息）业务范围:WLAN 、带宽、网络维护、感知系统 通过短时间的接触，与负责人了解酒店网络需求例:a业务员 b酒店工作人员a：您好，我是鹏博士集团的大客户经理.公司为了拓展酒店业务，会在各区域选择标志性酒店。无偿为您提供免费的精准营销的设备，帮助您酒店提升营业额。b：这是个什么项目？a： 这是一个我们公司自主研发的设备。用户临近消费区只要无线开着，就可以通过输入手机号获取认证码的形式连接WIFE。酒店会向其推送电商页面,关于酒店业务介绍和优惠劵,客人可在线订购.临近活动开始前，我们会通过短信网关，向持有优惠劵的客人推送活动信息提升酒店营业额的增长。客人再次进店,手机会收到店提醒语。例:某某先生欢迎您光临格林酒店b:这是如何收费的？a：其会为您提供精准营销的数据,根剧数据的种类,以及实现的功能会以年服务费的形式进行收取。这个设备需要宽带支持的，我了解下您宽带的情况b:好的a：您使用的是电信么？宽带与电视是绑定在一起么？是每间房间按月缴费么？（三）楼宇客户（以调研的方式获取前台的信任与网络负责人构成联系) 例： a业务员 b公司前台a：您好,我是长城宽带的大客户经理。我们7至10天信息化建设会覆盖整栋楼宇，与物业达成协议了解贵司网络情况便于我们后期施工.麻烦您帮我引荐下您的网络负责人。b:我们这没有网络负责人a:贵司的网络操办人,行政或是财务。只需做个简单的了解即可.b：我们不是用的长城，不需要调查a:您误解我了，我们两天后会进行施工.工程方面会在弱电井中集中分布光交箱资源。施工恐怕会有一些影响，所以需要与您这的网络负责人建立联系 引荐后:a：您好，我是长城宽带大客户经理对您网络使用情况做个简单调查了解。（四）物业（与物业负责人建立联系洽谈光纤覆盖）例:a业务员 b物业经理a：您好，我是长城宽带的大客户经理。我们城网资源已经覆盖到这个区域，领导安排我跟您谈下光纤覆盖的合作。b:已经有几家运营商覆盖了，不需要了。a:领导首先我们是全国第四大运营商，也是一家上市公司，全国覆盖60个城市。有实力、有规模。其次任何一家写字楼都有几家运营商来开展市场。这对于商户是多一个选择，也可以提升您楼宇的网络品质。同时可以为您物业带来创收,虽然我们比其余几家运营商进入晚但肯定是最有诚意的.五、人员配置政企部现有人员总共12人： 经理1人,助理1人 销售人员8人，运维技术2人六、维护与报修(一）拨号用户用户在使用过程中出现任何问题，都可以拨打长城宽带的客服电话95079报修，装维人员会在收到故障工单后与用户联系并上门处理，坚持做到“30分钟响应，2小时解决”。（二）专线用户用户在使用过程中出现任何问题，都可以拨打长城宽带的客服电话95079报修,政企部技术人员会在收到故障工单后与用户联系并上门处理,坚持做到“30分钟响应，2小时解决。七、考核机制为了早日实现 “三个一”公司目标工程，特为政企事业部制定以下考核奖励机制销售专员每月工资考核的底薪与销售业绩挂钩： 一、新员工试用期为三个月，试用期工资为2500元/月。新员工第一个月需要完成任务指标累计5000元收入，第二、第三个月则需要完成10000元累计收入指标。未完成的则只发放责任底薪.二、转正后的员工每月任务指标收入：2万元：1 当月完成小于2万收入公司只发放 2500底薪，拥有10%业绩提成。2 当月收入 月2万完成4万 2500底薪+15提成3 当月4万完成6万 3000底薪+20%提成4 当月6万 完成 4000底薪+25提成三、团队考核:1 政企部现分为二组,每个组长底薪为3000，每月必须完成15万指标，完成的组长可在员工考核之外另加1%的提成；如果连续三个月未完成指标则降为销售。2 每个员工每天必须拜访4个客户以上包括组长.如果连续三个月都完成指标则可提升为组长,成立第三组。3 政企部技术除底薪外可有1%的提成.所有销售专员若三个月内都未能完成任务指标，则按公司体制规定自动离职。八、政企客户部工作节点分析政企事业部日常工作流如下：合同签回之后，盖章、工程以及安装周期为一周,一周之内所有流程走完.各个流程时间节点如下:详细的流程图如下：每个节点负责人必须严格按照流程完成规定任务,如果超出预定期限三天,将处以警告处罚；如果超出时间过长，将视合同金额为准处以相应的罚款。物资领取使用流程以及处罚相关1、由领用人填写物品领用申请单，交由各领导签字审批；2、审批通过后由资产专员根据已签物品领用申请单查询仓库材料，进行领用登记； 3、各项设备必须在使用后将设备资产码、MAC地址以及使用地址等汇报给文员;4、已领取的设备中，已使用的设备如有损坏或者丢失由各用户承担责任；尚未使用的设备如有损坏或者丢失将由领用人承担责任并处以与设备价格相应的罚款。物资领取使用流程图如下: