网吧服务礼仪培训新.doc

传说 网吧服务仪 陪训引导手册 主编：林凡艳 目录一 培训简介二网吧职业道德五项规范三员工服务标准四员工服务意识五员工从业能力六礼貌礼节及用语培训简介网吧礼仪培训地点：传说网吧网吧礼仪培训对象：网吧全体员工网吧礼仪培训背景:对于网吧行业而言，在竞争日益严峻的情况下，做好礼仪服务才能为实现网吧更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是网吧的立足之本。网吧要始终把顾客的利益放在首位，始终把顾客的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升网吧服务礼仪水平,这样才能赢得顾客对我们的理解和支持，保证持续发展。网吧礼仪培训目的:1、通过培训使网吧工作人员懂得塑造网吧个性风格和魅力，提升网吧行业魅力2、通过培训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌,提升网吧员工整体形象3、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识，最大化发扬4、通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量,为网吧持续发展打下基础 网吧的服务口号是：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀！网吧职业道德五项规范一、爱岗敬业： 爱岗就是热爱自己的工作岗位,热爱本职工作。要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。 二、诚实守信：诚实守信是指忠诚老实（不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则,也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行网吧服务标准. 三、办事公道：办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人,不偏不离，不凭喜好,不凭心情，的做事原则。要求我们做到客观公正,照章办事.按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。四、服务顾客： 服务顾客就是为网吧顾客服务。要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，勤勤恳恳. 五、奉献网吧： 奉献网吧,就是全心全意为网吧做贡献，是职业道德的最高表现。要求我们做到把网吧利益摆在第一位。员工服务标准一、服务态度标准1、服务主动热情: 禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决,（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切.2、服务耐心周到: 禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对.遇到故意刁难的顾客，交给领班处理。 3、服务礼貌大方： 做到举止大方，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养. 二、着装仪容标准 1员工着装标准: 员工上岗前须统一穿着工衣、工牌，保持服装的清洁、整齐、美观、大方，无异味。 2员工仪容标准： 员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁.养成经常漱口、刷牙的习惯保持口气清新,注意个人卫生；女员工饰物适当，不戴贵重饰品上岗。 服务礼节用语标准语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请字当头，“谢”字不离口。 （常用的礼貌用语词9个：请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢迎 ) 案例 客满引位时：“请问你要上网吗,那里（手势指向）有空机” 客人呼叫时：“你好,有什么事吗 需要顾客配合时：“这里机器需要维护，麻烦换到其他区域，谢谢配合一下好吗？ ”较忙时:“不好意思！请稍等一下！”当问题自己处理不了时:“稍等片刻,让我们技术员过来处理一下”当客人不小心做错事时：“没关系，下次注意就行了” 当要求客人做某件事时：比如“麻烦你让一下好吗？” 被客人表扬时：“不客气，应该的”当客人进门时：“欢迎光临！”目送顾客，保持微笑，声音清脆大方，客人提意见时:“请稍等,我们马上解决”去通知相关人员处理。客人提建议时:“嗯,谢谢你的建议，我会向上面反映的”遇客人喧哗时:“不好意思，有客人反映，请你们帮个忙好吗”一般客人会接受的。遇客人恼怒时：“请不要激动，稍等一下让我们店长过来处理好吗？”自己应对不了时： “稍等一下，我们领班过来处理当我们操作出错时：“不好意思 ”员工服务意识一你是否有服务意识 树立正确的观念、心态对于网吧员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止网吧员工在工作中的消极行为，而且有助于使网吧员工的工作变得更有激情和更有意义。树立“顾客永远是正确的观念,必须以使顾客满意的方式来解决问题。 -克制自已，避免因感情影响工作.语言要谨慎，用缓和的速度来说话。边想边说。 -牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象,绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要要让顾客明显的感觉到你的努力。 -为顾客服务时应有诚意、及时,不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求. -向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意。心平气和的解释，尽量少做解释多听。二优质服务的重要性首先我们应该理解“顾客”的含义。顾客按工商管理学中定义为和他人进行价值交换的人。 也就是说我们的顾客用上网费来向我们交换上网服务。当我们在与别人交换时应该首先强调的是质量与超值.最后你需要就买了,再需要再买。如果我们用1块钱买回值2块钱的东西就是超值.下次需要时一定会再去买.如果我们用2块钱买了只值1块钱的东西那叫质量不够。下次再需要也不一定会去买。除非别处没有。从以上的例子可以看出我们提供给顾客优质服务的重要性。我们要让顾客花3块钱换回他认为值3块钱或者说超过3块钱的服务。我们的顾客才会源源不断，提高回头率。四顾客满意度而顾客要怎么样才会满意？服务的好与坏取决于顾客的主观感及个人能力。可以用下面的公式来体现使顾客满意的方法。个人的经验 需要与期望= 顾客的满意程度 我们要不断的提高自己的个人经验来尽可能的做到顾客的期望的效果。比如：顾客需要一个新出的游戏。期望明天能每台机都玩到，最好是已经更新好了不要更新。以我们的经验半天就下载好游戏并已经更新好补丁，后半天没事做还帮他找了些外挂和资料供客人使用。这就是个人的经验大于了顾客的需求与期望，客人还有理由不满意吗? 我们如何来计算顾客的满意度呢?我们把我们上网所提供的服务分为物质服务与个人服务,物质服务指电脑，网速,内容，环境等。个人服务则为我们每天所做的工作。那可以用一下公式简单说明一下:差劲的物质服务+差劲的个人服务=顾客不满意差劲的物质服务+优质的个人服务=顾客不太满意优质的物质服务+差劲的个人服务=顾客优点不满意优质的物质服务+优质的个人服务=顾客满意这里大家可以看出个优质服务的重要性。当顾客极度不满意时,优质的个人服务可以让顾客变成不太满意。当顾客有点不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成满意. 回顾前面：人为服务在我们网吧将扮演一个十分重要的角色.因为他往往使顾客对我们所提供的服务留下一个难以磨灭的印象，同时也将映射到我们提供的其它服务的评价。同时也会把我们网吧推荐给亲朋好友及家人。这比发1000张传单还有效。发掘一个新顾客，比维持现有顾客困难5倍。我们发5万张传单有留住1万个顾客吗？ 大家应该要谨记令顾客满意的重要性，时刻保持和提高自身的服务意识。简单的说令顾客满意是我们争取顾客的手段而不是单一的工作行为。 员工从业能力一 驾驭自如的语言能力语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网吧员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：1语气网吧员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和,礼貌有加。2逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。3身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网吧员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。4表达时机和表达对象网吧员工应当根据客人需要的服务项目、网吧的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。二、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网吧员工及网吧产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网吧员工在服务中实现这些目标的重要基础。1网吧员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于网吧员工都是陌生的，但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网吧员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇.2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象.而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键.3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个网吧员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。三敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。网吧员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：1善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的.2善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求网吧员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。3善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力.所以，既要使客人感到网吧员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网吧关切性的服务。4善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网吧员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理(如客人站起来东张西望、拍健盘、拍鼠标可能是遇到什么问题想叫网管却又不好意思叫，这时你可以主动问一下需要什么服务吗、什么问题吗？）.四深刻的记忆能力使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。在网吧服务中，客人常常会向网吧员工提出一些如网吧收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网吧员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。使网吧员工在提供服务中运用自如，不出差错.网吧中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求，网吧服务工作才会做得完美得体。这就需要网吧员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、等被网吧员工记住，并在与客人的交往中能够被网吧员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网吧产生相当良好的印象。四网吧网管行为用语注意事项慎重承诺：对于客人的提问，不轻易承诺,注意回答时言语的婉转和模糊，如已经做了承诺，一定要设法做到。慎言：客人询问内容涉及商业机密或股东机密的问题，不要脱口说出,而是要善意支开,可以说：”不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。语言适度：对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝,不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度.妥善处理客人物品：在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或客人以后是否还需要，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去解开盖子查看，而是询问客人:请问，你的物品还需要吗”，如果客人解释没用完时,则应说：”好的，请慢用，切记不要去催客人使用。妥善处理拾遗：当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式:请问，是你的东西吗(或是你的东西掉了吗)，这样很容易被人冒领。询问时应该这样说：”请问,，你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后,再询问:请问，你丢的物品是？，它有些什么标识。一定要小心、细致，本着对失主负责的态度，谨慎查询.如果不能确认是谁丢失的东西,则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊陈述.在网吧服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。（1）每个员工的良好形象=网吧整体良好形象,即1100这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表,网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。（2）网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-(1=100)0这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。