电话营销技巧-崔冰.doc

第一讲 策划你的电话一、罗森塔尔效应实验过程： 哈佛大学心理学教授罗森塔尔曾经做过一个教育效应的实验。他把一群小老鼠分成两小组A组交给一个实验员并告诉他，这一群老鼠属于特别聪明的一类，好好训练；B组交给另一个实验员,告诉他这是智力普通的一群。两个实验员分别对这两群老鼠进行训练。一段时间后，对两群老鼠进行测试。测试的方法是让老鼠穿行迷宫。对于老鼠来说，走出去就有食物.但是在走出去的过程中,它必须经常碰壁，要有一定记忆、一定智力，较聪明的老鼠才可能先走出去.实验结果发现，A组老鼠比B组老鼠聪明得多,都先走出去了。针对这个结果，罗森塔尔教授指出,他对两群老鼠的分组是随机的。他根本不知道哪些老鼠更聪明，他只是把老鼠任意分成两组,把其中一组说成聪明的,给了A实验员，而把另一组说成普通的,给了B实验员。由于实验员已经确认A组为聪明的老鼠，于是就用对待聪明老鼠的方法进行训练.结果，这群老鼠就真的变成聪明的老鼠；相反，对被认为不聪明的B组老鼠，用了对待不聪明老鼠的训练方法，老鼠也就真的不聪明了。实验结论：在生活中用不同的态度对待同样的人或事，就会得到不同的结果.二、作为一个专业的电话营销人员，应该具备哪些基本素质。（王牌营销基本理论）1. 产品知识。2. 销售技巧。（客户不在乎你说什么，更在乎你怎么说。）3. 态度、热情和目标。（态度怎么样决定工作过程中的状态和结果怎么样.）三、策划电话的几个步骤（一)做好态度准备罗森塔尔效应（小白鼠的试验)态度决定命运1。态度准备(1)打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子，这是很重要的.-夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事.(2）你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要的信心。(3）端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益。-想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同。2.体现”我能做的态度（1）具备”我不能做”态度的人思维消极，感觉无力。无能为力的想法:我怎么会这么傻 我这次吹牛了，我是个傻瓜 我的老板是个讨厌的家伙 她对我怎么这么冷漠（2)具有”我能做态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训 下次我会 我应该更加明确老板的要求 如何跟她相处是个挑战，我要3.带上你的笑容说话当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的语音中.(二）确立目标-让你有明确的方向1.你要打的电话次数2.你与决策者联系的次数3。你的销售次数4.其他工作效率高低的影响因素:1。每个电话需要的时间多长2。你销售的是什么产品3.与一个客户建立关系的难易程度如何4。你联系客户的数目是多少5。你使用的是什么样的通讯器材6。你的客户名单是怎么样得到的（三）安排你的工作环境1。我有一个没有环境噪音干扰的工作地点2。我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法3。我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话4。有个显眼处的钟表,合理地利用好时间5.有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单6.备好用品以记录打电话所获得的信息7.有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用8。把需要随访的信息存档9.有相关的设施使工作更容易进行(四）掌握产品知识1。产品出厂方面的知识2.产品安全性方面的知识3.产品效用方面的知识4.厂家义务支持方面的知识（五）了解客户1.以前的帐目卷宗2.其他的销售代表3.行业出版社4.报纸的商务栏目5.股票的价格6.竞争对手7。使用你的产品或服务的情况（六）准备传递的信息1.介绍你自己2。认定或再认定你的顾客3。正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要4.准备好应对异议5。懂得何时设法结束谈话6。保证说话不离题7。注意相关信息的逻辑性（5W：WHAT WHERE WHO WHY WHEN)第二讲 绕障碍，与拍板人接触十个方法:1、以礼貌赢得接线人的接纳. 在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒暄，言语的适当停顿和聆听接线人的反应.2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语.3、慎用专业词汇，打造第一印象。 在绕障碍时,你在介绍业务的时候，最好不说术语。这样,接线人就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。使用过多专业词汇，可能会导致接线人失去对你的兴趣（因为听不懂而感到反感，觉得你是在卖弄。）、感到收到威胁或不信任.4、利用暧昧资讯，防止泄漏业务底牌。5、臆造特征事件得到拍板人的姓名。6、当总机说”不”的时候，不妨转向其他部门. 当你在有经验的总机那不能有所作为时,不妨转向防守意识薄弱的部门。7、 利用既成事实，解除接线人的戒心。 向接线人暗示：或许我与拍板人彼此熟悉.这样对方的防线就会变得很弱了。8、提供便利的回答方式,引导接线人说”行”。 不要诱导接线人说“不行”、“不可以、“没时间”、“不可能”。.只要提供给接线人一个很便利的回答方式，才能得到想要的肯定回答。9、 适时沉默，以凭借气势突破防线。 你的适时沉默，会使接线人产生奇妙的心理负担.10、 误导接线人，封杀过多的提问. “你也知道这句开场白，有误导听者思虑、封杀过多提问的功效。第三讲 别出心裁的开场白一。感染力的构成因素：态势语、声音、言语.在面对面的沟通中，态势语尤其重要。（态势语55，声音38%，言语7%）而在电话沟通中，声音的甜美愉悦程度尤其重要。（声音55，言语45%)二.施展个性语言魅力1.魅力声音（1)充满热情和活力-用积极热情的态度感染对方热情、亲切的声音:热爱工作/对对方的话题感兴趣/乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙平淡、冷漠的声音：乏味、对工作缺乏兴趣/对对方话题不感兴趣/可能带有敌意（2)把握你的语速（在电话交流中，最容易让人接受的语速为每分钟120150字)（3)控制你的音量（4)注意你说话的语气（5）控制你的语调（例子：我没说你欺骗了我们的信任。）(6)避免使用鼻音说话（鼻音说话在领导发表讲话的时候最为常见，是习惯性的讲话方式。)2。个性言语(1）简洁(2)专业（3）自信(4）条理性(条理性可以把自己想要表达的内容全部有序的表达出来,而不是泛泛而谈。）3.态势语提升声音感染力（1)微笑(2）端正的坐姿三。开场白的设计1.星-礼貌问候，然后自我介绍,赢取对方的好感。最好用第三方作介绍，比如说“张总您好，张小姐告诉我你有需要，所以我联系你”.用第三方做介绍可以拉近彼此之间的距离。2.链-介绍打电话的目的，突出产品及服务的价值，以吸引对方的注意力。引起顾客兴趣的巧言妙语(1)陈述价值（2）陈述企业的与众不同之处（在客户不主动提及竞品的时候，不要陈述竞品的任何信息。）(3)谈及刚服务过客户的同行公司(4)谈及客户熟悉的话题（5）赞美对方，赞美是沟通中的润滑剂.（赞美应点到即止，过度了就会变得做作，应遵循真诚和具体的原则。可以赞美声音/与客户的工作及专业相关的东西/客户的公司以刺激对方的自豪感。）3。钩-转向聆听需求,通常一两个问题结束。第四讲 推介你的产品一。聆听客户需求（聆听和听见是不同的概念)25时间提问，75%时间聆听。1.聆听的障碍：环境的干扰(布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损)信息质量的低下（信息发出者受自身情绪的影响,很难发出有效地信息，从而影响了倾听者的效果.）倾听者的主观障碍（个人偏见/先入为主/自我中心/爱走神/一心二用/反应迟钝)2.有效聆听LISTEN (1）L:LOOK INTERESTED （表示出对话题的兴趣) (2)I：INQUIRE (询问）不同的情况使用不同的提问方式（1）开放式的问题(2）封闭式的问题(3）可选择的问题（4)推测性的问题（5）引导性的问题 （3)S:STICK TO THE POINT （坚持自己的观点) 不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点 必要的时候重申自己的观点，但不要说”是的,但是。”应该说“是的，而且。” （4）T：TEST YOUR UNDERSTANDING （测试你的理解能力） 用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解 (5）E：EVALUATE THE MESSAGE（评估所听到的信息） 用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息。 （6）N：NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度) 你必须做到:心胸开阔/注意自我控制/暂时不要作出判断二。识别客户的需求 1.完全（了解客户方方面面的需求） 2。清楚 3。证实 4。明确三五种巧妙的产品推介技巧1.三段论法(1)陈述产品的USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点)（2）阐述产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值）(3）锁定产品的UBV2。触发对方的情感推介法八种基本的情感触发器：(1)占有欲-人们都喜欢占有（2)同伴的压力-赶上邻居(3）野心-人人都想富有、晋职(4）声望地位-人人都想使自己与众不同，想显示他们作为成功者的身份(5)不愿错失机会-好事谁也不想错失（6）虚荣心-人人都喜欢赞扬，喜欢表现(7)保障-保障让他人更放心（8)小便宜-一些小恩小惠是一种有力的情感触发器3。不怕货比货推介法4。巧言妙语沟通法5。描绘语言影像推介法第五讲 战胜异议一。嫌货才是买货人1。客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象2。客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会。二。异议产生的原因1。原因在于客户（1）拒绝改变（2)情绪处于低潮(3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足(6)借口和推脱（7）客户抱有隐藏式的异议2。原因在于营销人员本人（1）营销人员无法赢得客户的好感（2）做了夸大不实的陈述（3)使用过多的专业术语(4）事实调查不正确(5）不当的沟通(6）姿态过高3.原因在于产品本身（1）产品的质量本身不能满足客户的要求(2）产品定价策略不妥当（3)销售信誉不佳三。处理异议的原则1。事前做好准备面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数，从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措。2。选择适当的时机(1）在客户异议尚未提出时解答-觉察到客户会提出某种异议，应该提出前抢先提出,避免因反对客户的意见而令其感到不快。人性是不喜欢承认自己错误的.如果一旦真的错了,就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面。(2）异议提出后立刻解答-促使客户购买,并且显示出对客户的尊重(3）暂时保持沉默 1异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解 2异议显得站不住脚，不攻自破 3异议不是三言两语就可以解释清楚 4你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议(4）不予回答 无法回答的奇谈怪论 容易造成争议的话题,废话 3可一笑置之的戏言 4异议具有不可辩驳的正确性 明知故问的发难 可以采取的技巧:沉默 装作没听见，按自己的思路继续说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番，最后不了了之3。争辩是销售的第一大忌4。营销人员要给顾客留面子四.客户异议处理技巧第六讲 成交的技巧一.克服两种阻碍成交的心理倾向1。害怕提出购买的请求-推销员失败的原因在于不会要订单2。认为客户会主动提出购买-研究指出:只有3的客户会主动提出购买销售人员必须了解：1.顾客通常会何时产生购买意图 2。如何识别出顾客的购买意图二.在电话里发现购买信号1.沉默-当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间2.提问当客户谈及以下问题：（1)最快的交货时间及限制条件（2)产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题（3）关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等（4)最迟答复购买的日期及有关要求（5)开始讨价还价,问可否再降低点价(6)对产品的一些小问题，如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求;（7)用假定的口吻与语句谈及购买3。当对方提起所有权的时候（1)我们可以在下个月的项目中使用你的产品（2）圣诞节我会戴上这顶帽子三.成交法则1。保持自信的态度-假定所有客户都会购买产品2.考虑客户的特点3.保留一定成交的余地4。保留一个强有力的问句-尽量说让客户回答”是”的问题5.不可轻言放弃-不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次，成功就会出现 四。有效的成交技巧1.直接请求成交法 注意事项：(1)在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求(2)营销人员应主动提出成交意向-先生看样子你已经很满意了，我现在给你下订单吧.-先别急-先生你还有其他什么疑问吗?-不断地解决他的问题，直至成交.一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出，事实上很少客户会主动提供购买。（3)提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋-可以说”恭喜你王先生，你做了一个英明的决定”（4)发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解2。非此即彼成交法适合情形：(1）当客户犹豫不决的时候(2)当客户不能清楚地表达自己需要的时候(3）当客户的思路过于泛化，要点不明确,不具体的时候(4)当营销员明确了解客户的需求之后3。假定成交法-假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法4。压力成交法适应对象:已经动心的顾客;准备购买，但又有些犹豫不决的客户5.可靠性成交法-用第三者的事例说明，引发其从众心理，并消除其疑虑，促进其实施购买行为最后：永远不要忘记顾客，也不要让顾客忘记你