电话营销培训材料.doc

第一章 具有吸引力的开场白第一节 电话销售面临的两大挑战电话销售具有两个突出的优势：一个是相对成本很低；另一个优势是效率很高。但是，尺有所短寸有所长，所以电话销售面临着比传统的面对面销售更大的困难：一、家长时间与精力的挑战；二、家长条件反射拒绝心里的挑战（对于家长的条件反射拒绝心里，最好的处理方式就是预防，不要让家长一开始就说出拒绝的理由)针对以上两大困难,最好的解决方法就是通过极具吸引力的开场白,在和家长沟通的最初30秒时间之内迅速抓住他们的心，立刻激发他们的兴趣，这样才可以成功的将对话进行下去。第二节 立刻激发家长兴趣的方法 同样是卖报纸，不同的开场白会取得截然不同的效果.1.“卖报！卖报!一块钱一份”2。“中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！接下来一块分享几种比较实用的开场白方法：一、陈述咱们给家长提供的服务的最终价值。家长最终之所以选择某个辅导部,一定是因为这个辅导部能够帮助他解决现实存在的问题，从而带给他相对应的价值.因此,不妨就用最直白的语言，让家长明白这个电话最后能够给他带来什么样的价值。先把这个电话的结果告诉家长，让他明白和你沟通是值得的.(咱们能够给他提供的服务的最终价值就是让他孩子考上理想大学）二、提出具有刺激性的问题.比如：早上好，是张三家长吧，(是，你是哪位？)我是辅导部的王老师.是这样的,我通过和张三班主任沟通发现张三的文化课成绩比较差自律性也比较差，今年考大学的难度比较大。三、真诚地赞美。每个人内心都有获得别人理解和赞美的渴望,这是人的天性。咱们可以夸她的孩子专业课成绩好,顺便让他明白如果文化课不过关就会功亏一篑。四、欲擒故纵.我们总会遇到一些很难缠的家长，不管我们如何说，他就是“现在很忙”“马上要开会”。在这种情况下不如顺水推舟,欲擒故纵“既然您这么忙，不如我两天后再打过来，好吗？”家长正是求之不得，然后我们作好记录，两天后准时打过去。因为他之前有过承诺,所以他不好再次拒绝,基于对电话销售人员的尊重，家长也会听一听接下来的对话。在实际工作中，我们也可以自己总结一些比较有效的技巧：比如1。“我是通过张三的班主任了解孩子的情况以后给你打的这个电话.2。“上次寄给你的关于我们辅导部的资料是否了解”.总之，我们要用最好的开场白，以最快的速度激发家长的好奇心和继续了解的欲望，将对话先进行下去.第二章 建立信任、和谐的沟通氛围第一节 巧妙表达你的善意我们为什么要做电话销售？我们做电话销售的目的是为了自己还是为了帮助家长？电话销售人员是出于真心帮助家长，还是出于自身利益的考虑，家长是可以感觉得到的，因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词以及说话的方式.站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西；站在帮助家长的角度,你卖的是家长想买的东西，这里有很大的差别。第二节 配合家长的性格模式每个人都喜欢和自己相类似的人在一起，也就是物以类聚人以群分。一、家长性格模式分析 我们可以将人的性格模式根据其偏好使用的感觉器官的不同,主要分为视觉性、听觉型和感觉性三种.视觉性的人说话速度非常快，而且声音也比较大，总怕别人听不清。听觉型的人说话速度会比较适中.为了方便自己和他人理解，听觉型的人表达某种观点的时候也比较具有条理性，声音显得比较抑扬顿挫,声音变化比较丰富.感觉性的人说话速度比较慢,讲话的时候停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉,声音也会比较低沉，显得好像若有所失，做起事情来小心翼翼、特别谨慎，为人很沉稳。二、配合家长性格模式的具体方式1. 配合家长的说话速度。视觉性的人说话速度非常快，电话销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉性的人说话速度比较慢,电话销售人员的讲话速度也就应该随之放慢。2. 配合家长说话使用的语言文字。如果电话销售人员能听出家长经常使用的口头禅和常用术语，并将这些口头禅和常用术语加在你的语言之中，家长就会感觉很舒服、很亲切.如果能用家长说的方言与他进行沟通，效果会更好。3. 配合家长的情绪.当家长快乐的时候，我们要和家长一样表现得很快乐，为他感到开心和自豪；当家长感到迷茫和困惑的时候，我们也要表达出我们真诚的同情之心。4. 配合家长的喜好。在乾隆皇帝的眼中，和珅和他的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟,和珅马上也会变得喜欢鸟，并且用心细细专研,讲得头头是道。做一个好的电话销售人员，要十八般武艺样样俱全，而不需要精通。第三节 尊重家长人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重一、学会倾听上天给了我们两个耳朵，却只给了我们一张嘴巴,就是要我们学会少说多听。1. 闭上你的嘴巴,千万不要打断家长的话.2. 认可对方，对家长的话表示回应.比如，家长讲完一段话以后，我们可以这样表示：“我明白了”“那然后呢？“您稍等，我拿笔记一下”“我之前怎么没有想到呢？“您刚才的意思是不是这样-”我们对家长讲的话回应越积极，家长就讲得越多，他讲得越多就越开心就越喜欢电话这一端的你。3. 要善于倾听,听出言外之意和家长总体思路。4. 做一个好的听众的关键是做一个好的提问者。当你提出好的问题之后,家长自然会回答你。二、 适当的赞美良言一句三冬暖。可以赞美家长也可以赞美学生,可以赞美她的声音，也可以赞美他的想法，也可以赞美她的性格，也可以用别人的话来赞美，比如“我听张三班主任说,张三挺聪明的。”三、 注重电话礼仪1. 打电话时先润润嗓子，并且充满热情2. 打给家长时，一定要问“现在接电话方便吗？”3. 一只手拿笔一只手拿话筒4. 如果打电话过程中声音效果不是很好，要咨询家长的意见，如“您听得清楚吗？”5. 在电话沟通过程中尽量使用尊称6. 在结束电话时，如果是回答家长的咨询,要问“还有什么不清楚的吗?”7. 在挂电话时，要等家长挂断以后才可以挂掉电话8. 重要的信息要和家长重复确认9. 注意声音的热情度、语气、语调、抑扬顿挫等10. 不要太罗嗦，婆婆妈妈的说话方式会让人受不了，以致怀疑你的能力.要力求简洁，用最少的语言讲出真正的哲理。11. 永远不要和家长争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，家长永远是正确的。12. 无论何种情况下，我们都有选择心态的自由.好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态一定不会提升销售业绩。第四节 展现出专业素质一、 成为自己辅导部的专家对于自己的辅导部要了如指掌，家长问起任何相关问题都可以信手拈来，给家长以满意的答复。相关问题主要包括:1、办学时间，2、升学率，3、代课老师，4、收费情况，5、是否保过，6、管理模式，7、地址，8、乘车路线等等.二、 要了解竞争对手尽量不要在电话中直接攻击竞争对手，这只能体现攻击者没有道德也没有能力.正确的做法是在了解竞争对手的基础上,用自己的长处与对手的短处相比，同时将自己的长处作为家长选择的重要标准.三、 思路有条理和独到的见解要使自己的讲话具有条理性,最有效的办法就是给自己的电话沟通写一套详细的脚本,这是一件非常重要的事情。在脚本上要详细写明你和家长所讲的第一句话到最后一句话,以及家长可能提出的所有问题及其处理话术，把它放在你的办公桌上，每次打电话就对着脚本来。第三章 提交合适的解决方案第一节 成交的原则一、 打铁要趁热如果瓜也熟了、豆也黄了,你却不去采摘，那就会烂在田里的。所以无论之前的销售过程进行的有多顺利，都务必要进行提交解决方案的成交动作，不要妄想家长自己会主动要求来咱们辅导部.二、 掌握合适的时机打个比方，成交时机的掌握就好比打火机的原理一样,在火花闪现的霎那及时提供充足的易燃物，使其形成熊熊火焰,这个千分之一秒的时间就是关键时刻。一般情况下，到了该成交的时刻，家长会有以下行为特征:比如家长开始咨询学费、上课时间或地址时。总之，我们要通过声音和语言解读家长内心情绪的变化,找到这个合适的时机.第二节 常见的成交方法一、 附加利益成交法每个人都希望自己买东西时能够享受到一些额外的优惠，这样能够让自己有一种十分精明能干、占到便宜的感觉.为了这种感觉，家长是愿意付诸行动的。（现在报名优惠一千元）二、 短缺成交法物以稀为贵，越是不容易得到的东西,越是觉得物有所值，就越想拥有.（现在班已经快满了只剩五个位了；按报名先后排座位；今天报名学费优惠明天开始不再优惠等等）三、 小狗使用成交法如果某个熟人看见某条小狗，又一时不舍得花钱购买，这个商贩就将小狗送给他养几天，等几天过去之后,客人已经习惯有只可爱的小狗在身边的生活，最后只好将这只小狗买回家.（可以让孩子先试学，学几天感觉满意就不走了）四、 选择成交法两个卖豆浆的个体户，1，要不要加个鸡蛋,客人大部分都说不加。2,您是加一个鸡蛋还加两个鸡蛋（你让孩子选择大班还是小班）用力做只是合格 用心做才是优秀