美容院员工的仪态准则.doc

美容院员工的仪态准则
1. 美容院员工随时随地维持自身的专业形象与大将风范，保持饱满的精神状态，无倦态，无情绪，士气高昂的对待每个人、每件事；
2. 美容院员工早上上班时，检查自己的妆面、发型、装束、配饰、鞋子等各方面是否得体、到位；时刻保持个人妆面干净、清爽、有精神；以饱满的热情投入工作,您的热情会感染到身边的其他任何人；
3. 美容院员工要学会调整心态，在您烦闷不快的时候，也尽可能快的让自己拥有一个愉快伯心情;工作期间避免将个人情绪带到工作中来，保持高昂的精神士气，带动人提高工作积极性与创作性；
4. 把工作真正当作是自己的事来做，把客人真正当作是自己的朋友来看,轻松的对待他们，您看起来是那么一丝不敬、意气风发；
5. 美容院员工平时多与其他员工交流、沟通、处好周围关系；
6. 美容院员工要合理安排自己的工作、休息时间、以保证第二天有充沛体力与精力，投入工作;
7. 一些令人不快之事,其实并没有什么,不要老放在心上，看轻一些，你会轻松好多；时常提醒自己要快乐、开心、并把她带给您身边的每一位同仁；
8. 美容院员工要经常将笑容挂在脸上，会为您带来好的心情、好的运气。
美容师所应具有的气质
一个人对事物所持的态度与个性有很大关系，它会影响人的喜怒情绪和对事物的看法.美容师在一天的工作和生活中，会遇到许多麻烦、困难或不愉快的事情等,这就要求美容师要有稳定的情绪，在遇到困难时能保持冷静的态度，工作中容易与人相处,随时让人觉得愉快、喜悦,这都需要对生活具有健康、积极的态度。要做到这点，应从下面几方面进行培养和训练：
1. 控制脾气:人若不能自制，由常会处于惶惑状态中，每一件你所说所做的事情都会形成一连串的反应，无论是好是坏,都会造成持续的影响。当你完完全全能够主宰自己的行为时，你就可以认清事理，培养出良好的气质.
2. 稳定的情绪：你作为一名美容师，必须养成博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。要尽量学习控制自己，时时设法平衡情绪,至于令人不快的情绪流露,诸如脸部的扭曲、愤怒的表情，不耐烦、妒嫉、贪婪等都要设法去抑制。
3. 亲切的态度：学习表面令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力.对新朋友态度要友善，一个真挚的微笑可以建立人与人之间的感情桥梁.
4. 具有幽默感：一位优秀的美容师要注意培养自己的幽默感。要不断提高遇事不紧张，用幽默的语言缓解、改变周围环境气氛的能力。
性格是走向成功大道的一把钥匙，美容师要尽最大努力来培养，塑造最令人愉快的个性、良好的气质。当你要以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有正确评估个人价值的能力.
美容师的风度
风度是一个德、才、学识诸方面修养的外在表现，是人的行为和待人接物时的一种外在方式。它包括人在谈话时的特征（使用的语句、声调、语言、语气等）。人所特有的举止(站、坐、走姿、手势等）、服饰（衣着、饰物、仪容等)以及作风（是否端庄、严谨、谦虚、朴实等）等.
美容师的风度：美容师具有典雅的风度.它主要包括：清晰、悦耳的声音、亲切、高雅的谈吐:优美、协调的姿态:美观、合理的着装以及端庄、朴实的举止。人的良好风度是可以通过学习、培养和训练获得，贵在不断进取，持之以恒.
1。 站姿
ａ躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌.
ｂ面部:微笑、目视前方。
ｃ四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处.两腿绷直，脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
① 正确的站姿:正确的站姿应该是：表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成“丁”字型站立.
② 美容院工作时的站立姿势：美容师需要长时间站立工作，应避免脊骨的长时间弯曲。两脚不要离的太远，尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。但如果以两脚并拢的姿势长时间站立,身体不易平衡，也很容易造成疲劳。因此,在工作中只有保持正确的站立姿势，才能获得良好的平衡性,肌肉的适当控制以及手脚的协调等,从而减少或避免疲劳.
2．坐姿
（1）上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两腿不分开或稍分开，两脚前后、左右略分开或腿向前伸出，两脚上下交叉也可。女性当两腿上下交叠而坐时，悬空的尖应向下，双膝尽量靠拢.
（2）美容师工作时的坐姿：美容师工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛,并减少一般性疲劳。其要领是：
①椅面与膝部基本平行，能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上，并使大腿部与小腿部形成九十度的直度，以脚支撑大腿部的重量。
②坐的时候，下半背部要贴住椅背，替顾客服务时身体上部可稍向前倾，如果坐的是没有椅背的凳子，则应满凳子,保持上身挺直的姿势，使身体的重量完全由大腿承受。
③ 当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
④听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。
1.走姿
（1） 正确的走姿:
① 走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。
② 双臂前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摆动。
③ 提臀(臀部肌肉紧张），用大腿带小腿迈步,双脚基本走在一条直线上。步伐平稳，忌上下颠动，左右摇摆及甩脚，也不要着意扭动臀部。
④ 步度与呼吸应配合成规律的节奏.女性穿礼服、裙子或旗袍时，步子要迈得小一些。
⑤ 在任何地方遇到客人,都要主动让路，不可抢行。
⑥ 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（2） 美容师工作时的步伐：
美容师在美容院工作时，步伐要轻、稳、灵活。
注意“三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。
美容院员工的服务与公关礼仪
★服务礼仪培训
体验营销既是销售商品活动，又是与客户建立友谊的社会交际活动，因此作为一名体验营销店内的成员在销售自己产品提供服务过程中，在参加各种社交活动时必须善于交际,掌握基本的服务礼仪知识。那么，作为一名体验营销人员应注意哪些服务礼仪呢？
1.塑造一名体验营销店员
他的仪表要求整洁、自然、大方、和谐、得体,男士以“洁”、女士以“雅"为原则，不能过分夸张。而要体现独特个性和自然。为此，店员不能蓬头垢面，不能油头粉面让人讨厌，不留长指甲，不带墨镜或太阳镜与客户交谈,以让客户通过眼神分辨你的言行，要根据时间、地点、场合即TPO的不同选择相应的服饰。另外店员举止应稳健、优雅、大方，不但给人以美的享受，而且使人感到你高深的涵养与优美的风度，塑造令人心仪的个人风度,树立良好交际形象.
2。会面礼仪
与客户见面要主动向对方问好,称呼对方要注意对方年龄、辈份身份发、职务、职称等,使对方感到亲切、敬重或平等,打招呼应根据时间、地点、对象，有礼貌地灵活运用，如“早上好”、“恭喜"等祝贺性语言，“对不起"、“打扰了”、“很抱歉”等歉意性语言，“多谢”、“麻烦了”、“辛苦了"等致谢性语言,“很久不见了，您一切都吧”等挂念性语言,是客户体验到一种亲情的感觉.
3。电话礼仪
店员在访问顾客前先用电话预约或用电话访问，则是有礼貌的表情，也可提高效率。电话预约要把握“5W1H”，即是（WHEN)什么时候、(WHO）对象是谁、（WHERE）什么地点、（WHAT)说什么事情、（WHY）为什么、(HOW）如何说。通话过程中要考虑对方的立场和意见，使对方感到尊重的印象而毫无强迫对方的意思，谈话应力求简洁、抓住要点、节省时间。接、挂电话都应使用礼貌语言，态度要和蔼,语言要清晰，语调要协调，以便自己亲切热情的微笑传递过去，给对方留下好印象;打电话应考虑对方时间是否方便,尽量避免干扰对方休息，咳礼貌询问“现在通话是否方便”挂电话时应等对方先放下话筒在轻轻放下话筒，避免先“砰”挂上话筒，对电话内容应做记录.
4。尊重风俗习惯和信仰
体验营销人员在营销活动中，必须了解、掌握并尊重不同民族风俗习惯，做到入境问俗、入乡随俗。如见了蒙族牧民要向对方及家人问好，还要对他的牲畜表示关切，特别对牧民的狗不能随意去打；回族一般信仰伊斯兰教，它的宗教节日主要有开斋节和古尔邦节。
★公关礼仪
一位专业美容师在人们心目中的形象应该是:具有典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐,在接人待物时，要彬彬有礼，落落大方。
热情大方，主动有礼地接待每一个顾客。“您好”！“欢迎光临！”是每一个美容师时常挂在嘴上的招呼语。学会及时、恰如其分地赞美顾客。
技巧性地指导顾客填写登记表。可以从登记表中了解顾客的消费能力.留心倾听顾客的问题和需要,细心分析，推荐适当的服务项目，为顾客做护理的过程中，应耐心地回答顾客的问题，规范认真地做好每一道程序,同顾客沟通应把握好尺寸，保持恰当距离。推荐产品，要把握最恰当的尺度，保持恰当距离.服务结束后，征求顾客的意见,及时做好下一次的预约工作。如果顾客不满意，应及时道歉，不要同顾客争吵。顾客离开时，应有礼貌与顾客道别并亲自送到门口。
★谈话主题的选择与技巧
美容师尽量去了解顾客的心理,上此基础上选择较适合的谈话主题,例如：美容化妆、流行服饰、发型、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、体育活动等。对所选择的话题，美容师应掌握较丰富的知识及信息。
为了使护理服务的过程及气氛和谐愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下原则：
——主动打开话题。
——少说多听，不与顾客争论。
——不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后论人长短或技术较差的同事。
—-不要处处表现出优越感或让别人觉得有威胁.
★沟通的会话原则
①“Yes”and “No"法：先肯定对方，再提出异议，不要马上否定对方。
②提问法:用提问的方式，促使对方回答你所需的答案.问问题前先预测顾客可能回答的答案,问一些顾客回答肯定的问题，问一些简单的小问题，不能触及顾客的隐私。
③ 转换话题法:尽量在适当的时候,巧妙转换目前话题，进入你的话题范围。
④ 法：当顾客表达观点偏激时，先重复一下对方的观点，再把自己的想法作为一个例外提出。
⑤ 定法:当对方在犹豫时，自己果断作出决定,打消对方的疑惑，达成交易。
★ 交谈礼仪
① 与人交谈时，首先应操持衣装整洁。
② 交谈时,用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
③ 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品.
④ 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
⑤ 严禁大声说话，手舞足蹈。
⑥ 在客人讲话时，不得经常看表。
⑦ 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言.‘
⑧ 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情.
⑨ 讲话时，“请"、“您"、“谢谢”、“对不起"、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语，使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑.
⑩ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
⑪ 称呼客人时,要多称呼客人的姓氏，用“某先生"或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐可女士”。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他"指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
⑫ 无论何时从客人手中接过的任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一生不吭地扔给客人或者仍在桌面上。
⑬ 客人讲“谢谢"时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
⑭ 任何时候招呼他人均不能用“喂"。
⑮ 对客人的问询不能回答“不知道”,确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
⑯ 不得用手指或笔杆为客人指示方向.
⑰ 在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头各眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
⑱ 如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起、请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
⑲ 如果要与客人谈话,要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。
美容师服务的专业用语
1.“＊ ＊ 小姐，您好，您是第一次过来吧！我叫* * ，是这里的美容师，今天让我帮您做吧！”
2.“您的皮肤是干性/油性/混合性，应该怎样护理？”
3.“＊ * 小姐，您来，上次做完感觉怎么样，对我手法满意吗？够不够力"
4.“＊ ＊ 小姐，我现在给您做的是* ＊ 产品，它的主要的功效是＊ * ＊ * ，我现在首先是做* ＊ ＊ *。”
5。“* ＊ 小姐，您要不要睡一下,您多休息一下，我多帮您按一会儿.”
6。“＊ * 小姐，这是给您准备的用品，请换上，我带您去冲凉，您有什么需要请叫我，我去准备您需要的产品。"
7.“* ＊ 小姐，我帮您做好了，您自己看看,有什么不满意的请说，我会改进和注意的，谢谢您给我指出的错误。”
8.“* * 小姐，回家别忘了用＊ ＊ 眼霜，尽量少吃＊ ＊ 食品。”
9.“* * 小姐，您慢走，再见，欢迎下次光临。”