第2章-业务接待的服务礼仪教案.doc

课　　　时　　　计　　　划
第 18周　　 2014年6 月17 日 星期二
授课课题
第2章 业务接待的服务礼仪
课型
理论
教学目的
知识目标
知道业务接待员的礼仪要求和应用
能力目标
怎么学会这些礼仪以后应用到实际工作中.
复习旧课要点
汽车业务接待流程
教学重点
礼仪规范的应用
教学难点
怎么 应用这些礼仪
教学方法
图片、演示、学生实练
教学资源
多媒体
课时
2
教
学
过
程
1、 业务接待员的行为规范.
（1） 礼仪：人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的准则。
（2） 基本原则:
遵守社会道德
顾全大局
互相尊重
真诚守信
注重仪表
（3） 礼仪规范——微笑。
微笑的作用——“三米微笑原则”（PPT)
微笑的作用（视频）
播放不用的图片对比不用微笑的作用？（不能太过也不能太含蓄。）
总结:对待客户要在任何情况下都保持微笑，而且必须要真诚得体。
下面大家一起来联系微笑。
用相机把每个学生的微笑拍下来并且用PPT展示出来,让学生说一下各自的微笑特点？怎样的微笑才是最舒服的?

教
学
过
程
2、 先简单介绍接待客户的礼仪要求。
（1)握手 (2）目光微笑 （3)打招呼 （4)安全距离
(5）作介绍 (6）指点方向 （7)引客 (8）送客
（9)交换名片
3、 业务接待的礼仪要求。
（1） 客户到来,应面带微笑，主动热情招呼:“小姐（先生)，您好，我能为你做些什么？”
（2） 接待客户应一视同仁,依次接待,办理前一个，接待第二个，招呼后一个。不能以貌取人。
（3） 接待客户时，应该专心倾听。
（4） 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词得当。不会回答的问题不要不懂装懂。
（5） 对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的态度倾听，，不得与客户争辩或反驳.（水浸车事例)
（6） 做好客户资料存档工作和售后服务电话跟踪。

课外作业(或复习题）
什么是礼仪？礼仪的基本原则是什么？
教学后记

课　　　时　　　计　　　划
第 18 周　　 　2014年06月20日 星期五
授课课题
2.2 言谈的技巧
课型
理论
教学目的
知识目标
了解言谈的基本原则和技巧
能力目标
运用言谈的技巧应对实际遇到的问题处理
复习旧课要点
业务接待的礼仪要求
教学重点
言谈的基本原则
教学难点
言谈的技巧
教学方法
案例分析、理论讲解、视频教学
教学资源
PPT
课时
2
教
学
过
程
一、 电话礼仪
1、 电话礼仪：指为了电话成为非常有礼貌、有效地与人们打交道的工具,就有必须对使用电话的人规定一系列的约定俗成的规则.
2、 电话礼仪的五项基本要素。
在铃响三声之内拿起电话；
准备好纸笔进行记录
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项;
告知对方自己的姓名。
3、 自我介绍三要素包括：工作单位、职位、姓名。
自我介绍应简明扼要，时间以30S为宜.
n 按照以上规律，接听电话一般是：
您好，这里是大华汽车服务公司,我姓赵（或者我是赵颖)，有什么可以帮到你吗?(或是我能为您做些什么?）
4、 观看电话礼仪视频
5、 设置一个情景打电话给学生，让学生“接”电话.

教
学
过
程
二、 言谈的技巧
1、 下面是马来西亚柔佛州一则很巧妙的交通安全广告 ，请阅读后结合所学语言技巧，谈谈其妙处。
2、 言谈是人际间进行交流的主要工具，业务接待员要认真学习和掌握言谈的礼仪。
3、 通过几则故事讲解言谈的技巧
4、 言谈的技巧
（1） 充分聆听的原则
（2） 言语有度的原则。
适时、适量、适当
（3） 准确运用肢体语言
（4） 避讳隐私的原则
（5） 保持正确的礼仪距离的原则。
1米左右
（6） 经常使用基本的礼仪用语的原则
“您好”“请”“谢谢”“对不起”“祝贺”“再见”
三、 观看视频《陈安之谈判技巧》加深知识掌握
课外作业（或复习题）
1、 接听电话的四个基本原则。
2、 言谈的原则
教学后记