乐德莱火锅员工培训整体流程剖析.doc

乐德莱火锅员工培训整体流程 如何有效地培训，十年树木百年树人，人才的栽培需假以十日,更需花费精力,决非一朝一夕之事,有耕耘必有所得。给予约多收获越大，培训是中层领导个人成功的关键.成功和有效的员工培训可以提高员工的的素质.满足员工自我实现的需要，增加企业的凝聚力.培训不仅仅局限在新员工的岗前培训，主要的重点应当是企业员工的岗位再培训,这不仅能提高员工完成本职工作的技能和知识，也是对员工潜能的进一步开拓，使每一位在职人员能够在工作中如鱼得水。培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。如何培训新员工从学校到工作或从一个工作岗位到另一个新的工作岗位，都是人生道路上的一次重大转折，因此，它带有新鲜、不知所措、紧张、失落和压抑等多种矛盾心理,因此受训的新人都是心存不安和紧张，其实对新员工的培训不是让其接受什么重大的挑战或测试什么能力，已决定是否辞退。培训其主要意义是帮助他们尽快适应新的环境，从而成为合格的员工,学会与人交往的态度、技巧以及按规矩办事。具体方法：、 让员工之间相互了解.、 培养积极主动的态度。、 企业文化培训：让员工了解企业的经营理念、经营方针、发展计划、战略目标，并且通过这些具体内容明确自己的责任感和使命感，说明作为本企业员工应注意的事情，如:谈吐、服装、精神面貌等，培养新老员工的亲切感，进行加强团队合作，相互协调精神的教育,通过组织活动增强对集体意识的认识。、 业务能力的培训：业务技能是一名员工在企业工作中必须掌握的最基本知识,所以必须深入培训，牢固掌握，切不可马虎大意走形式，而对一些自以为是学识过人的年轻人来说，克服自我为中心的思维方式,学会设身处地的为他人着想，虚心向同事和老员工学习养成谦虚做人的好习惯是他们所必须面对的。、 个人素质的培训:在新员工入职后，可能面对新的环境，有些不知所措，这时候就显得有些迟缓，业务能力可以培训，但是个人素质是一个人的内在体现，是从小养成的习惯,从幼儿园开始我们就开始接受礼貌用语的培训；所以对于新员工，你可以什么都不会,但是必须会正确规范地运用礼貌用语。、 人际关系的训练：新员工从走上工作岗位的第一天起,人际关系的含义就在他们的生活中起了根本的变化，在学校的人际关系比较单纯然而在生活与工作的环境中，他们必须面对同事、朋友、单位领导以及各种各样的人打交道，但是这就决定了他们不仅需要与喜欢的人保持良好的关系，而且也要与不喜欢的人保持良好的关系，因此要学会接纳和适应，上班时,在与同事、上司、公司客户之间应注意处理同级和上下级之间的关系，并注意谦语的使用。、 实际操作训练:对新员工的实际操作来说，往往要求部门领导和资深员工发挥榜样的示范作用。、 培训新员工可能犯的错误：()、觉得这件事简单无比，示范一下别人就很快能掌握。（）、一次给他们灌输的东西太多，接受不了。（)、千万别表现出培训不是什么大不了的东西，枯燥乏味，相反应该试着激起员工的热情和兴趣，并适时沟通,把工作做到最好。以上几点致各位培训主管,希望培训不要是走形式摆架子,真正使培训落实到实处，达到预期效果。培 训 流 程一、 向员工讲解企业文化、企业规章制度：企业文化包括：经营理念：货真价实、诚实无欺等服务理念：顾客至上，永远让客人满意等管理理念：严中有情、情中必严等企业规章制度：要求每一位新老员工必须熟知企业规章制度，不投机取巧，自觉遵守企业的各项规章制度，并且做到相互监督，以违反企业规章制度为耻，养成良好的团队意识，保持良好的个人形象。二、 仪容仪表：修饰仪容仪表是服务礼仪的重要组成部分，是对服务人员的最基本要求，尊重自身，要求庄重、简洁、大方、真诚、自然美。要把自己当回事，不能打扮的跟垃圾箱似的；例：服务员满身油污,你敢吃他端来的东西么?护士满身血渍，你敢让他给你打针么?、庄重：淡妆上岗，不能浓妆艳抹,不能标新立异。、简洁:服务人员不必要的饰品不能带，如耳环、手镯、戒指等,不能比客人更耀眼，要以客人为中心。、大方：着装大方得体，不能不伦不类.仪表者外观也.、面部:无异物、无创破、无异样。、发部：无异物、无异味、不染彩色、长短适度、整齐；男员工应经常修面，不留长发，女员工不准披肩发，头发要整齐。、手部:清洁、不涂甲彩，无创破,指甲长短适度，做到经常修剪，不留长指甲。三、行为举止:服务人员行为总体上能决定一个客人对他第一印象的好与坏。客人需要可以信赖的员工，得体适当,态度诚恳,表情自然微笑的服务人员总能引起客人的认可，从而认可他的服务工作；微笑是通向世界的护照，是沟通的桥梁,是美好心灵的体现。行为举止主要从目光运用、肢体语言来实现.、 目光运用：如果说目光是心灵的窗户，目光则是沟通心灵的桥梁。、进入服务接待，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视客人,这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来客提供帮助，与服务，使宾客一开始就感觉到这里良好的氛围。素质低的服务人员会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视宾客，甚至对低消费的顾客给予轻蔑傲慢的眼光，这势必在心理上激怒客人.、服务员在对客人服务过程中，目光一般在看客人的“眼鼻三角区，在服务水准不高的场所，我们经常看到这样的场面:当有的顾客把视线投向服务人员的时候,该服务人员却潜意识的把头低下或转向一边，丢失了向宾客提供服务的最佳时机，同时也给客人留下了一层服务不主动的阴影。、服务台：无论是收银台还是吧台还是其他场所，当看到客人走来时，应马上暂停手中事务,用亲切的目光注视客人或者点头示意，不能只顾自己做事或边做边接待客人，此时目光的不注视或不完全注视客人会产生冷落之感。D、无论是哪里的服务人员,都应善于用目光捕捉对宾客提供推销与服务的时机，当目光相接时应主动打招呼,不失时机地询问客人有什么需要，因为此时的目光不完全注视客人,会浪费最佳推销时机,还会产生冷落感.E、千万不能直勾勾盯着客人看，像看贼似的,用余光看,服务人员不要离开客人视线，客人有什么需要应立即到位。F、迎宾和礼仪，他们处在与宾客第一接触的岗位，能给客人留下第一印象，当客人走进门时，迎宾员应面带微笑向客人行注目礼；当客人离开时，应用告别语欢送客人，并行注目礼,直到客人在视线中消失，给客人留下依依不舍之情。G、领班在看到客人在向自己走来时，应面带微笑，应热忱友好且不失刚毅的目光向客人行注目礼，亲切问候，让客人通过你的目光感觉到你既热情又具有解决复杂问题的能力。总之，目光运用在服务礼仪中起着十分重要的作用.、 体态语：又称形体语，它是人类身体部位所呈现的不同姿态，表达某种含义.A、请的姿态：当表达请进、请坐、这边请时,如示意的方位在右边,服务员应右臂屈小臂抬，五指自然并拢,以肘关节为轴，手臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带齐平,掌心向上45度，手指指向前方，微笑着说：“请,如果示意在左方则反之.B、向宾客鞠躬的体态:当客人走近身前2-3米先微笑行注目礼，接着15度鞠躬问好，鞠躬时低头稍快抬头稍慢以示真诚.C、低处取物姿态：当需要低处拾捡物品时，弯腰翘臀很不雅观,应两脚一前一后稍分开,下蹲屈膝，一膝着地,同时用手拿取物品,背不弯也不低头，显得端庄大方。D、回答宾客的体态:服务人员应直腰站立、背手、收腹、上体微前倾、做出聆听姿态,以示谦恭。E、在服务过程中,如客人不明白地点，必须引领过去，安顿好方可离开。服务人员的行为举止体现了一个员工的素质,也体现了企业的形象，所以非常重要。、 语言谈吐:语言是人与人沟通的主要手段,它是一门学问,也是一种技巧，服务礼仪更需要规范的用语,服务人员的用语、言谈能体现个人文化修养和企业文明素质。敬语：内容谦虚、恭敬的语言；服务人员在服务过程中要求敬语服务。A、 经常使用服务“五声”：来有迎声,走有送声，问有答声，错有歉声，帮有谢声。（问候语：）您好;（请求语：）请；（感谢语：)谢谢；（致歉语：）对不起；（道别语：)再见服务人员在服务过程中要做到“十字用语不离口，礼貌服务。B、适量使用,适可而止,不可以滥用，过犹不及,贻笑大方.C、服务用语需规范使用：服务人员要求普通话服务，当然也因人而异。a。不要以语言拉客；b. 不要以语言劝客；c. 不要以语言难客；d. 不要以语言逐客；e。不讲不尊重对方的语言；f.不讲不友好的语言；g。不讲不客气的语言；h.不讲不耐烦的语言。尊重服务对象，尊重自身，恰倒好处的规范礼仪，恰到好处的尊重对方，不做作,服务以客人为中心，对岗位要精益求精。服务人员要不断提高业务水平和服务质量，要求对客人尽心尽意，尽力而为,力求完美，争取客人满意.4、职业道德:道德是社会对做人的基本要求,要热爱生活、热爱社会、热爱人。职业道德是企业员工所遵守的崇高思想品质，格尽职守、友善同事、尊重上级。职业道德分四大要求:思想品质、服务态度、经营风格、职业素养。A、思想品质:有什么样的思想就有什么样的工作，就有什么样的生活，就有什么样的态度，尊重自己所从事的职业，以店为家、爱岗敬业,尽职尽责。 B、服务态度：尊重自己，尊重别人,服务人员的每一言、每一行都要让客人接受、认可，认可服务人员的同时，也是对服务人员的一种尊重。 C、经营风格：货真价实、诚实无欺,只有这样才能真正赢得消费者，靠欺诈顾客是行不通的。 D、职业素养：真诚团结、务实向上、精通业务、勤奋协作、坚守岗位。四、业务能力的培训：1、军姿培训：作为企业员工不能弯腰驼背，要挺胸抬头,显出朝气从而体现企业形象。2、礼貌礼节的培训：自然抬头挺胸站立,男手背后，两脚稍稍分开,女手放前左手轻搭于右手手背，两脚并立，见到客人时，首先行注目礼，面带微笑,当客人走近身至一米处时,十五度鞠躬问好,低头稍快抬头稍慢以示尊重。3、托盘技能的培训：托盘内外必须清洁，装盘时，物品放平稳,掌握好重心，高的物品放置靠身体的一侧，轻的、矮的物品放置托盘的的外侧，重托时的要领：用双手将托盘的一边移到边台外，右手捏住托盘的一边，左手五指伸开，用手掌托住盘底，在掌握好重心后用左手将托盘托至胸前，向上转动手腕,将托盘托于不搭肩，盘前靠嘴，后不触发,与前行方向平行的位置,右手下垂,自然摆动或扶住托盘前内角。平：托送时掌握好重心,平衡轻松，行走时，保持内平肩膀平；稳：指装盘合理，稳妥，不要在托盘内装力不能及重量的东西，托盘自然不摇摆,转让灵活不碰撞,使人看了有稳重踏实的感觉；松:左手托重物的情况下，动作表情显得轻松自如,托盘不能乱写乱画,重托时,托盘不能在头上掠过，注意躲避让路.4、摆台的培训:要求使用托盘顺时针摆台。5、更换骨碟方法的培训：当客人用骨碟中的杂物超过3/5时，要为客人更换骨碟.方法是：用左手托托盘,将干净的骨碟放在靠身体的一侧,在客人右侧适宜更换,待客人允许后，将装有杂物的骨碟撤出，放在托盘的左侧上方,然后为客人派上一个新的骨碟，换第二个骨碟的方法同上,将撤下里的骨碟赃物倒入左上方的脏骨碟内，然后将其放在托盘右上方,再派一个新骨碟。注意:更换骨碟时,要求托盘后张，以防碰到客人.6、熟知菜牌知识.7、服务程序的培训：A、餐前准备：餐前准备工作中，卫生是最重要的，因为它可以在客人甚为关心的问题上表现饭店的服务质量，体现出对客人的尊重，餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的的职业角色,为使餐厅按时进入优质服务状态,要通力合作把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐完备无缺的标准，然后整理个人卫生，工作前后要洗手，大小便后要洗手,在岗时不允许抽烟,按有关规定梳理头发，工作服要合体，无破损油污、精神抖擞准备上岗。B、迎接客人：餐厅营业前十分钟，迎宾员要就位,宾客进入餐厅时,要主动上前并热情问候“欢迎”，当客人走入服务区时，服务员应自然站立，挺胸直腰，宾客走近时,应面带微笑，向宾客鞠躬问候。C、拉椅让座：当宾客到达餐桌时，领位员要主动请宾客入座，如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾客、主宾入座，当有客人将衣物、包放置在沙发上时，应马上拿衣套为其套上，并提醒客人保管好随身物品。D、上茶点菜：当客人入座后，首先询问客人几位,然后将多余餐具撤掉，为宾客斟迎宾茶,约占水杯3/4即可，为引起宾客注意,可礼貌地招呼客人“请用茶，当斟茶不方便时，应轻声说“您好，打扰一下”，服务时按顺时针操作（举例：顺时针的重要性).递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌子上一扔或塞给客人，不待客人问话，即一走了之,这是不礼貌的行为。举止要规范：服务讲究规范运作，例如:讲话要与客人站在同一高度，尊重服务对象,恰到好处的规范礼仪，恰到好处的尊重对方,不做作，服务以客人为中心对岗位要求精益求精，不规范的服务或服务不主动，往往适得其反,这势必造成客人不满.E、开单取酒：点单员点菜完毕后，服务员取回本台菜单、酒水等，首先检查酒水、饮料是否正确，检查是否清洁，然后查阅菜单，清楚了解各种涮品，做到心中有数，以免上错菜。F、加汤：加汤时汤壶不要太满，加汤要适量，不能太多,以免涮品无法下锅，也防止开锅太慢，客人着急，加汤至2/3处最佳。G、上菜：上菜：当传菜员把菜传至桌边时，服务员应立刻停止手中的工作，首先上菜,上菜必须清晰的报出菜名,上菜顺序先肉类、海鲜、后青菜、主食.如传菜员先将青菜传上来，可先放一边等肉,和海鲜上齐，等客人吃到一定程度再上青菜，上菜时应先核对菜单,以免上错.在菜品至台面时,先检查菜品表面是否有杂物，装菜的容器是否清洁,并选好上菜口为客人上菜,右上左撤,切忌在桌面上推、拉菜盘。菜齐后,通知客人所点菜品已经上齐,并祝客人用餐愉快.注：上菜时，要轻、稳、手指不要接触到菜品.H、摆菜:按一点、二横、三角、四边、五梅花的方式来摆.上菜前首先调整好桌面上菜的位置,始终保持台面清洁美观，服务人员每上一道菜需将其转至主宾位置,然后站好并清晰地报出菜品名称，以示尊重，上菜、撤菜应先招呼，征求同意方可操作.摆菜注意事项：主要的菜品和价格比较昂贵的菜品摆中间位置,其他菜品按颜色、荤素、均匀分布在台面四周，摆菜时盘子尽量不要压菜，并注意特别菜品的朝向。I、 餐中服务：客人用餐时，应适时清理餐桌杂物，宾客有吸烟之意时,应及时主动上前点火,将烟缸放到执烟手一边的台上，勤为客人斟酒倒茶,及时更换烟缸、骨碟.当宾客不慎将餐具掉落地上，服务员应迅速上前将其取走，马上为其更换新的、干净的餐具。服务不仅有服务程序,更应该有强烈的服务意识,对待客人有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。服务意识是对服务人员基本的岗位要求。服务注重正确的服务意识,服务就是为别人工作，理当不厌其烦，正确的服务意识有以下几点：a、 自知之明：干好你自己的事，干你应该干的事，要量力而行，例：你卖衣服就管介绍你的衣服，你不要管别人能不能买的起；主治医生是院长管的事，你不要去操心，很多人的烦恼就是管了自己不该管的事。b、 善解人意:了解客人需求,要想客人之所想,及管人之所急，站在客人角度为他着想.c、 注重细节:无微不至,细节的展现，为别人服务，做好每个细节，教养体现细节,细节展现修养,小节就是大问题.d、 不厌其烦：为别人服务理当不厌其烦.一个合格的服务人员应该具备专业的、训练有素的服务技能和正确的服务意识.e、 把握尺度：在餐中服务过程中,难免会接近顾客，在此时应注意两点：距离有度,零度干扰.人的身体有排斥感。距离有度：服务时保持与服务对象适当的空间距离.例：频繁服务、妨碍别人思路;找不到服务员、距离太远，不到位。零度干扰：重要是个度,不能影响、打扰、干扰对方.一个正常的消费者在选择、比较、斟酌、决策的情况下，决不希望任何人的干扰.f、语言:不以语言拉客、不以语言劝客、不以语言难客、不以语言逐客.g、表情态度：不能冷漠、不能敷衍、不能鄙视、不能怀疑、不能挑剔。h、行为举止：不能打扰、干扰、影响对方;不文明的举止；不卫生的举止；不专心的举止；不到位的举止刀尖;不自觉的举止放肆.J、灵活补位:团结有力量，当展开工作时，服务人员应该密切配合，灵活补位,以免出现空岗、跑单的现象.K、协助买单:给客人买单时，应该使用买单夹，唱付唱收,收钱时验别真伪，了解买单的手势、姿势.L、送客：当客人用餐完毕起身离去时，应及时帮客人拉椅取物，并提醒客人带好随身物品,并予以检查是否有遗留物品,然后恭送至门口，用道别语恭送客人，用亲和的目光送客人离去。M、撤台、翻台：至此,整个服务过程已经完成,而服务过程中,最后需要注意一点,应有始有终，善始善终，不能客人来时服务好,到位,而后就没人管了；要做到热情服务、规范服务、优质服务;有良好的开始，更该有个完美的结局。N、服务常识:客人投诉的工作要求：切忌不能与客人争吵,给客人时间，让他寻找朋友帮助；客人喝醉酒时，不能过分亲近、不能和客人争吵、不能指责客人；遇到客人投诉时,马上道歉认错（Haier：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参照第一条）,不要把自己的过错推给别人，要把投诉店内解决。与孩子相处，要像对待成年人一样有礼貌,不要卷入孩子的谈话中,孩子点菜不要介绍太贵的食品。三服务：站立服务、托盘服务、微笑服务。三到：客到敬语到、毛巾到、茶水到。三轻:说话轻、走路轻、操作轻,动作迅速快捷。三更：更强的阵容、更高的知名度、更高的效益。三化：仪容仪表规范化、服务操作程序化、接待服务标准化。四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。四尊重：尊重老人、尊重妇女、尊重儿童、尊重残疾人。五爱:爱生活、爱火锅、爱顾客、爱同事、爱工作。积极主动、灵活高效、纪律严明、团结友爱。O、员工岗上培训：员工上岗后有很多理论和实践不能有效地结合，所以需要各部门领导紧盯密防，切身指导,使其理论和实践充分结合，展现更好的工作质量。