物业管理规范流程.doc

一、物业管理方案的制订 一学习要求 掌握物业管理对物业的基本要求了解并做好物业管理早期介人的准备工作具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法. 二学习重点 1物业管理的早期介入 l物业管理对物业的基本要求 物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权运用现代管理科学和先进的维修养护技术以经营手段管理物业从事对物业包括物业周围的环境的养护、修缮、经营并为物业所有人和使用人提供全方位的服务使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 物业管理对物业的基本要求是 物业的设计要“科学、合理、适用和美观”并要方便维修和养护。 建筑材料质量和设计施工质量要好减少使用成本。 配套设施齐全能为使用人提供多种服务。 环境优美、安全、舒适. 为物业管理提供必要的设施. 2物业管理的基本内容 基本业务 包括房屋建筑物的维护、修缮与改造物业附属设备、设施的维护、保养与更新相关场地的维护与管理消防设备的维护、养护与更新。 专项业务 包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 特约业务 包括各种与业主和使用入相关的代办业务. 经营业务 包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。 3物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备 4房地产开发的基本程序 我国房地产开发的程序通常分为四个阶段 决策、立项阶段 通过调查研究寻求合作伙伴选定开发地点和开发项目向政府有关部门申请立项。 前期阶段 1在申请立项的项目建议书基础上经过进一步的调查研究编制项目可行性研究报告并向有关部门申报同时办理企业申报登记事宜. 2项目的规划设计工作。 3规划设计工作的报批工作进行工程勘探制定开发项目的建设方案。 4征用土地开展拆迁安置工作。 5完成施工现场的基础设施配套建设做到“四通一平即通水、通电、通路、通信、平整土地. 6办理开工手续。 建设阶段 通过招标、投标、发包工程进行施工建设同时要加强施工期间有效的工程监理包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表直至竣工验收交付使用。 营销阶段 这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段通常包括房屋销售、出租、使用管理物业管理和售后服务等. 上述四个阶段的实施不一定按部就班有时可交替进行。 5建筑工程基本知识 建筑工程分类 建筑物的施工建设过程称建筑工程.根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为 1一般土建工程包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。 2管道工程包括蒸汽.压缩空气、煤气天然气等管道工程。 3暖卫工程包括室内外给排水管道采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。 4电气照明工程包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。筑施工的特点和规律把各个施工过程有机地组织起来使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括 l落实施工任务签订对外承包合同 2编制施工组织设计或施工计划 3做好施工前的准备工作保障顺利开工 4按计划组织施工并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比发现问题及时调整使各项施工活动处于最佳状态 5做好工程施工资料分析与整理。 建筑工程涉及的主要工作 1熟悉施工图样参加图样会审熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序 2熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况了解施工区域的地理环境和施工条件 3了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格 4编制施工组织设计绘制施工平面图制定施工进度计划提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划 5抓好施工技术及技术管理工作 6抓好质量管理 7抓好安全生产管理 8抓好材料与工具管理 9抓好班组管理 10抓好劳动定额与劳动报酬等。 2物业管理早期介入的实施 l工作内容 根据房地产开发的不同阶段物业管理早期介入实施的工作内客主要有 参与规划设计阶段 参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题 1配套设施的完善问题 2水电供应容量的问题 3安全保卫系统 4垃圾的处理方式 5高层建筑物外观的清洁问题 以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题 1配套设施的完善问题 2水电供应容量的问题 建筑工程管理 建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象以施工现场为中心遵循建筑施工的特点和规律把各个施工过程有机地组织起来使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括 l落实施工任务签订对外承包合同 2编制施工组织设计或施工计划 3做好施工前的准备工作保障顺利开工 4按计划组织施工并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比发现问题及时调整使各项施工活动处于最佳状态 5做好工程施工资料分析与整理。 建筑工程涉及的主要工作 1熟悉施工图样参加图样会审熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序 2熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况了解施工区域的地理环境和施工条件 3了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格 4编制施工组织设计绘制施工平面图制定施工进度计划提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划 5抓好施工技术及技术管理工作 6抓好质量管理 7抓好安全生产管理 8抓好材料与工具管理 9抓好班组管理 10抓好劳动定额与劳动报酬等。 2物业管理早期介入的实施 l工作内容 根据房地产开发的不同阶段物业管理早期介入实施的工作内客主要有 参与规划设计阶段 参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题 1配套设施的完善问题 2水电供应容量的问题 3安全保卫系统 4垃圾的处理方式 5高层建筑物外观的清洁问题 6消防设施问题 7物业管理所需设备问题 8对建筑材料的意见 9其他问题。 参与建设阶段 通过参与施工管理对工程建设提出意见。主要包括 1监督工程质量并提出意见 2监督建设过程是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求并提出意见 3监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见 4监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。 2早期介入应注意的问题 必须从思想上十分重视早期介入的准备工作 必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位 抓好人员准备这个关键 精心准备细致周到力求全面、充分 3拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查 通过对拟管项目全面情况的调查为拟订物业管理方案做信息准备。 l项目情况调查 调查内容 项目位置具体位置及东、西、南、北的毗邻. 项目面积占地面积、规划建筑面积、已建成面积。 项目建筑情况建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等. 配套及附近交通状况已通达公交车次、小区班车等。 消防、安保、清洁等设施状况 项目性质及特色 政府的支持、扶持与介入程度 开发商的背景规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。 周边坏境状况 调查方法 包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。 2使用人需求调查 调查内容 住区人员自然状况分析包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。 住区人员需求分析l按需求对象分为物质需求和精神需求.针对不同的需求配备相应的公共设施 2按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求.管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备对于满足需求弹性大的公共设施应从管区实际出发进行建设并更多注意面向社会服务与经营以提高其开发利用的效益。 3按需求条件分为现实需求和潜在需求。 4按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发定量与定性结合协助制订有针对性的方案. 调查方法 1询问法 询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题采用一定的提问方式向被调查者提出询问再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法.具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。 2观察法 观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。 3实验法 实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。 4抽样调查法 抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。 3竞争企业调查 调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。 4制订物业管理方案的其他准备工作 l组建制订物业管理方案的工作班子 2对方案制订人员进行必要的业务培训 3准备经费 4准备设备 5准备相关资料. 5制订物业管理方案 l物业管理方案的内容 物业管理档次 物业类型、功能将决定不同的物业消费水平从而确定物业消费水平从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。 物业管理服务的标准 物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。 物业管理财务收支预算 物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。 2物业管理方案的基本架构 项目管理的整体设想与策划 包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施. 管理模式 包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等. 公司人力资源管理 包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。 规章制度建设 包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理. 经营管理指标 包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。 社区文化建设与服务 包括社区文化建设、社区服务与特约服务. 财务管理及经费收入测算 包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。 日常管理 包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等. 物业维修养护计划和实施 包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。 3制订物业管理方案的主要步骤 第一步成立制订方案的工作机构 第二步培训工作人员 第三步经费、设备、资料准备 第四步项目、使用人、竞争调查 第五步研究分析调查资料 第六步确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目 第七步经费预算 第八步草拟方案文本 第九步向专家顾问征询 第十步送公司领导审阅 第十一步修改、研讨、再修改 第十二步可行性研究 第十三步定稿 第十四步实施、反馈 制订物业管理方案的主要方法 经理意见法 主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容在征求公司内外意见的基础上确定。 内部征询法 发动公司内部各部门以及全体员工提建议在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案. 学习借鉴法 主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。 专家意见法 主要是聘请业内著名专家在向专家全面介绍调查结果的基础上请专家协助制订物业管理方案. 综合制订法 6可行性研究知识 l可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投资决策之前对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析即进行全面的调查研究和综合论证。 2可行性研究的程序 可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。 投资机会研究 带有预测性主要是分析投资方向的可能性鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。 初步可行性研究 进行项目的初步选择和范围的确定.主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到20左右。 详细可行性研究 对项目进行深入的技术经济论证仔细分析项目的利弊对多种方案进行比较选优从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到10。 评价报告 重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告. 3可行性研究的内容 市场需求预测 物质资源预测 项目方案研究 人力资源研究 项目实施过程研究 项目投资的成本分析及资金筹措研究 项目经济效益研究。 4编写可行性报告 总论 项目分析 需求预测 物资资源及公用设施条件分析 人力资源分析 实施进度分析 投资估算、资金筹措或成本估算 社会及经济效益评价 物业管理培训方案 物业管理培训内容方案 一、培训说明 物业管理行业所涉及的知识和技能是一个非常宽泛的行业而且随着科学技术的发展又是不断更新、不断接受新知识和新技能的行业。高水平的物业管理要靠资金、靠健全的法制、靠硬件条件设施靠良好的服务手段也要有健全的制度和严格的规章制度但首先还是要靠人靠高素质的物业管理人才建立一支素质优良管理方法和手段先进具有优良服务意识和较高服务水准的员工队伍因此为了提高在职人员的知识和技能提高物业挂你人员的素质使公司从事物业管理的员工了解物业管理工作的性质和要求熟悉和掌握本职工作所必备的知识技能及能力合理安排本次培训的内容。本次培训内容总体上分为物业管理基础知识、物业管理务实和案例分析三大部分从物业管理的基本知识到物业管理的具体管理操作技能和常见案例分析进行培训从而提高公司从事物业管理人员的整体素质激发员工的潜能使员工在工作中最大限度地发挥能力。本次培训共计安排培训课时为32个课时物业基础知识部分12个课时包含物业管理政策法规物业管理实务12个课时按例分析8个课时。培训的核心目的在于提高员工的素质和专业技能从而改进工作提高服务水平打下良好的基础因此可以通过安排考核来检查培训的效果真正达到企业培训的目的。 二、物业管理培训内容简介 一物业管理基础知识14个课时包含物业管理相关法律、法规 1、 物业管理相关概述 重点掌握内容1 物业的含义 2 物业的分类 3 物业管理的含义 4 物业管理的特征 5 物业管理的发展 6 物业管理企业的权利与义务 2、 物业管理服务 重点掌握内容 1 物业管理服务的特点 2 物业管理服务的内容 3 物业管理的基本原则 4 物业管理服务标准 5 物业管理服务合同管理 6 物业使用与维护管理 3、 业主大会与业主委员会 重点掌握内容 1 业主大会 2 业主委员会 4、 物业管理基本制度 重点掌握内容 1 业主大会制度 2 业主公约制度 3 物业承接查验制度 4 物业管理企业资质管理制度 5 物业管理从业人员职业资格制度 6 住宅物业专项维修资金制度 二 物业管理实务14个课时 1、 前期物业管理 重点掌握内容 1 物业管理早期介入 2 前期物业管理 2、 物业接管验收 重点掌握内容 1 物业接管验收的准备 2 物业接管验收的程序 3 接管验收中质量问题的处理 4 物业管理工作的移交 3、 业主入住管理 重点掌握内容 1 入住的准备 2 入住服务的流程入住服务应注意的问题 4、 物业装饰装修管理 重点掌握内容 1 物业装饰装修管理流程 2 物业装饰装修管理内容 3 物业装饰装修管理过程中的各方主体责任 4 装修管理应注意的问题 5、 物业服务费用管理 重点掌握内容 1 物业服务费用的构成 2 物业服务费用的测算 3 物业服务的定价形式 4 物业服务费的价格形式 5 测算物业服务费的原则 6 物业服务费的收缴管理 6、 客户管理服务 重点掌握内容 1 客户沟通的技巧 2 客户投诉的处理 3 客户满意度调查 7、 物业安全管理 重点掌握内容 1 公共安全防范管理服务 2 消防管理服务 3 车辆停放管理服务 8、 物业环境管理 重点掌握内容 1 物业保洁管理服务 2 物业绿化美化管理服务 9、 物业管理风险防范与紧急事件 重点掌握内容 1 物业管理风险的内容及防范管理 2 紧急事件处理 三 物业管理案例分析4个课时