海南酒店业服务营销策略探讨.doc

随着酒店业竞争的加剧,客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。海南是一个海岛城市！很早以前就听说了那边的这个行业就很混乱!我认为不管外界如和的说，或增加压力!你们都应该坚持走自己的经营管理路线.在差异化经营路线中取胜,至于质量较差的问题，你们可以先投资，也就是说先花钱大力培训技师队伍和培养她们的修养、素质等,也不要担心一培训完技师就走人的问题，你们可以签合同，最少一年到两年不等!等等的方式你们可以先去探讨！还要通过到广东或者其他相对发达的地方做实地考察.窝棚记得在珠海有个叫御温泉的地方，他的地理位置不好！周边地方又开了比他还大的温泉,但是他的老板坚持走差异化路线,结果是他们的生意比其他比他们规模还大，设备比他们好的温泉还好！ 你们可以在那边走出一条不一样的路，坚持创新,就一定能在这常战争中取胜！从心里角度分析如何提高酒店员工服务质量 酒店员工服务质量的话，本身跟学历没多少直接关系，跟个人的整体素质与脾气性格有关。倘若是把自己看成是伺候人的工作，那么心态必定不会很端正。每一项工作有每一项工作的特殊性，服务性行业要求的就是一种利益性的助人行业。没有谁伺候谁，只有谁帮助谁，工作时积极的情绪是一定有的,烦躁抱怨解决不了任何问题。 需要耐心，重点放在如何更好的去帮助酒店内就餐的客人，而不是嫌客人的要求繁多或者麻烦。负面情绪要不得，积极的解决心态是一定要有的。如何提高酒店餐饮服务质量这要在几个方面下功夫：1.要在菜品,食材上下功夫，可以不断总结,推陈出新,比如尝试 香煎法式鹅肝,红酒鹅肝等2.在采购,管理制度，提高服务素质上下功夫3.在酒店风格,酒店文化上下功夫4.在卫生，赏心悦目上下功夫做餐饮我最欣赏的是哈尔滨的老上海饭店，我和他们做鹅肝生意，他们信誉非常好，从不赊欠账.从老板到服务人员总是笑脸相迎,彬彬有礼,气度不凡.不像有的酒店没有条理，还有无赖的架势.海南酒店业服务营销策略探讨 （曾峰） 自从海南岛建省后,在自身的丰富旅游资源优势下,大力发展旅游业，大量资金也集中转向酒店宾馆，海南酒店业的布局和发展状况格外令人关注。2009年12月，国务院发布了关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见,为包括海南酒店业在内的多个行业的发展提供了难得的机遇与广阔的空间。海南酒店再次迎来新的机遇，并且已经逐步成为全国顶级酒店品牌最集中的地方和酒店国家化较高的区域。但就目前海南酒店业的发展来看还存在很多问题，需要在建设国际旅游岛背景下做出一些调整，抓住机遇迎接挑战.一、海南酒店服务业的现状 在国际旅游岛建设背景下,海南酒店业发展迎来新机遇，海南已逐步成为全国顶级酒店品牌最集中、酒店国家化水平较高的区域.截至2010年9月,海南共有星级酒店237家，其中五星级酒店21家、四星级酒店56家、三星级酒店110家、二星级酒店40家、一星级酒店10家，尚未评定的具五星级酒店近20家，已基本建立起包括高、中、低不同档次,适应不同客户群的酒店业体系。 海南省旅游资源非常丰富，2009年12月31日，国务院发布了关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见,为包括海南酒店业在内的多个行业的未来发展提供了巨大的机遇与广阔的市场空间。 从酒店品牌来看,希尔顿等21家国际酒店管理集团进驻海南，涉及32个品牌、48家酒店（含在建/拟建)。此外，还有具有影响力的国内酒店管理集团6家落户海南，涉及9个品牌、23家酒店（含在建/拟建）。在海南国际旅游岛建设背景下，酒店业发展迎来新机遇，海南已逐步成为全国顶级酒店品牌最集中、酒店国家化水平较高的区域。 未来5年海南将引进20家国际知名酒店管理集团，提升海南酒店业整体形象和国际管理水平,促进海南酒店业向规模化、品牌化和国际化方向发展.届时,国际一线、国内顶级品牌酒店将遍布海南海滨和腹地，沿着海岸线聚集,呈带状分布。二、国际旅游岛建设背景下海南酒店业的SWOT分析(一)Strength优势1、环境优势 海南省旅游资源得天独厚，有享誉全世界的亚龙湾、大东海、鹿回头公园、天涯海角、海山奇观、南山文化旅游区等旅游景点。它不仅具备现代国际旅游五大要素阳光、海水、沙滩、绿色植被、洁净空气,而且还拥有河流、港口、温泉、岩洞、田园、热带动植物、民族风情等各具特色的旅游资源，在国内外堪称一绝。 一年一度的博鳌亚洲论坛在琼海顺利举行，2007年北京奥组委宣布三亚成为08北京奥运会国内火炬传递的第一站,同时在这里曾经成功举办4届世界小姐选美赛、大力士、金鸡奖。自08年起环海南岛国际公路自行车赛在海南举行.诸如此类的多项国际性赛事，在各方面表现了海南的国际地位不断在攀升。 独特的旅游资源,为海南的酒店提供优美的环境。酒店的独特装潢，给游人留下了耳目一新的视觉体验，让游人流连忘返；强大的国际地位,为酒店打造了国际的知名度，也吸引了许多慕名而来的游人，提高酒店的客源.2、食品来源方便快捷 海南全省海岸线长1528公里，有19个港湾。海洋生物种类繁多，有鱼类1064种,虾类350种，蟹类325种，软体动物700种，其中经济价值较高的有402种,鲨鱼翅、海参、石斑鱼被誉为“崖州三珍”.珊瑚保护区面积85平方公里。丰富海产食品,为酒店特色食品-海鲜提供丰富的资源，让许多游人不仅能吃到新鲜的海鲜，还能见识到不同的海产品，让自己扩大知识面.由于海鲜是很特别的食品，酒店将新鲜的海鲜展现在游人面前，这不仅让游人放心,也让游人对此服务感到满意，同时也提高酒店的营业额.3、政策优势 海南国际旅游岛建设的阶段性目标是: 到2013年建成国际旅游岛的雏形,旅游要素的国际化改造基本完成; 到2018年,基本建成国际旅游岛，旅游业的管理体制、运行机制与国际基本接轨，旅游服务基本达到国际水准，海南旅游在国际上的知名度和美誉度大幅提高，“中国热带海岛，东方度假天堂”的品牌基本确立； 到2028年,建成世界一流的国际旅游岛.旅游产品达到国际水准，城市建设、公共服务设施、现代服务业等适应世界发展潮流,综合环境能满足中外游客的各种需求，成为国际热带海岛度假休闲胜地。 近年来，海南省基础设施建设水平更是大幅提升,海口美兰、三亚凤凰两个国际机场，已开通国内、国际定期航线156条和多条包机航线，可达世界五大洲61个城市。投资超过200亿元的东环快速铁路2010年完工后，从海口市到三亚市只需90分钟。 海南省拥有万吨级深水码头31个，三亚市已建成国内最好的邮轮专用码头，海口市也正在修建新的邮轮码头，发展邮轮和海洋旅游潜力巨大。全省通讯、供电、供水等设施的现代化水平不断提高，已具备建设国际旅游岛的综合设施条件。随着国旅游岛的逐步建设，海南岛的基础设施、旅游业的发展会越来越健全。这为海南酒店业的发展提供了坚实的基础.4、酒店分布 海南酒店市场一直属于一个非常特殊的状况，高端酒店密集度全国罕见，这些酒店管理集团总部分别设在英国、美国、法国、德国、加拿大、新加坡、阿联酋、香港等。包括英国的洲际集团，美国温德姆、万豪国际、希尔顿、喜达屋、卡尔森、凯悦、首选集团，法国的雅高集团、德国凯宾斯基公司、加拿大费尔19蒙莱佛士集团、新加坡文华集团和悦榕集团、阿联酋朱美拉（尊雅)集团、香港的凯莱、朗廷、香格里拉、粤海、埃德瑞集团等。为区别对待，也方便划分不同类型,这些集团旗下往往有几个不同的品牌，喜达屋就有喜来登、瑞吉、威斯汀、福朋等近十个品牌. 而另一道风景是大街上家庭宾馆林立，这些小酒店装修风格千篇一律，谈不上什么服务意识，没有自主预定渠道，对旅游团依赖性很强.海南这个市场本地消费能力一般,主要依靠外来游客,这些小酒店处于无序竞争状态，但是每年依靠旺季依然可以赚个盆满钵满。 特别的酒店布局，给游人提供了自己的选择，可以根据自己的意愿入住满足自己心意的酒店。作为酒店，自己独特的布局，可以展现自己强大的一面,让游人能够通过四周的景色，而选择入住这里；同时酒店采用品牌效应,让游客依照一直以来对品牌的熟知和信赖而选择入住该酒店，酒店并采用良好的服务,让游人有一种温馨的感觉，进而入住,并为其做宣传，提高酒店的在大众心中的地位.(二）weakness劣势1、海南省多年来旅游市场混乱,给消费者留下了不好的印象 据315旅游城市调查中显示，在一些热门城市中,海南排在了网友最想投诉的城市首位。“热”对海南本身来说是一件很好的事情,但是如果处理不当，也会变成坏事。其中酒店的投诉率相比也较高.所以海南酒店业的发展应着手与提高服务质量和管理水平,留住老顾客.2、经济基础薄弱,开发条件不够成熟但是与夏威夷、普吉岛等世界其他著名的旅游岛屿的酒店相比，海南酒店业还存在一定差距. 主要有以下两点：（1）酒店客户面窄,短期内很难融入市场（2)服务质量低3、季节性明显 海南虽没有冬季的寒冷，但是炎热的夏季让许多游客难以忍受。海南酒店在1、2、11、12这四个月的开房率相对较高,而在69月则相对较低，尤其是6约合9月开房率不到50.海南旅游业和酒店业的这一季节性特征使得海南酒店业长期处于亏损状态。因此各大酒店应该根据这一季节性特征推出季节性营销策划。4、未来发展空间不大 根据最新海南省人大通过的海南省旅游发展总体规划纲要,2020年海南接到的国内外游客将达到1120-1330万人,2020年海南酒店业的市场容量最大也就3000万人次左右，相当于现有接待人数的2倍。对于已经有相当基础的海南旅游业来说，这样的发展速度与规模已经相当可观。但由于海南酒店业的超前发展很多，现有实际接到能力已经高达2800万人次,因此可以看出海南酒店实际增长的空间并不大.5、酒店管理水平不高，专业化程度有待提高 人员流动性大，人力资源缺乏影响了酒店的管理肌肤水平.软件服务任然市薄弱环节.一些酒店虽然加大了硬件建设却忽视了软件建设和服务人员的基本规范操作，加上员工流动频繁，培训力度不够，服务不到位，随意减少服务程序和服务项目等问题。同时随着产权式酒店的增加，星级酒店服务、管理的统一性、一致性出现诸多的问题;另外一些星级饭店削价竞争现象依旧存在，特别在旅游淡季尤为突出，直接影响了服务质量和经济效益。（三）Opportunity机会1、海南国际旅游岛建设处于起步阶段，急需一大批高质量、高标准的星级酒店来支撑;2、政府对基础设施投资力度的加大，势必给酒店业带来更大的赢利空间。（四）Threat威胁 1、人民币升值 人民币升值，境外旅游者成本加大，一定时期内境外旅游者人数会减少，一定程度上会影响海南酒店收入水平2、岛外投资者购房数量增多,对酒店业形成一定的冲击 2010年110月，三亚市已累计完成房地产开发投资79。27亿元，比去年同期增长26.2%，投资规模位居全省第一。3、游客通关速度缓慢 由于繁复的国际旅游通关程序等因素，造成了通关速度慢、游客不满等，阻碍国际旅游的发展.三、海南酒店业发展存在的问题（一)海南酒店服务业发展太快,出现了泡沫现象 海南酒店业共历经过两次大发展。第一次是上世纪九十年代房地产泡沫时期，大量资金投向旅游业,海南的酒店数量急剧膨胀。另一次是最近两年,伴随着房地产的复苏，大量资金再一次集中投向宾馆酒店. 两次集中扩张，令海南酒店业严重供大于求。实际上,海南还有大量潜在的旅游住宿设施。据统计，目前海南的存量房地产包括“半拉子尚有1800万平米之多。这些存量房地产中，有很大一部分本身就是以酒店和度假村形式存在的,另有相当一部分也将转化为酒店、度假村或其他形式的旅游房地产.按照“海南房产有60%为岛外人士所购买”这一流行的说法，上述1800万平米存量房地产和近三年海南已销售的500万平米房产中，至少有1000万平米将直接和间接地变成经营性或非经营性旅游住宿酒店,其形成的接待能力将是天文数字。 海南酒店业的泡沫不仅表现在数量规模上，还表现在结构上。不考虑客源市场状况,一味追求豪华高档是中国酒店业的通病，海南自然也不例外，是国内除北京、上海之外，拥有五星级和四星级酒店最多的省份。海南是国内经济欠发达地区，商务客人并不多，再加上来海南的游客中，境外客人占的比重很小（仅有6%）。因此，市场对豪华酒店的需求其实很有限，市场更需要的是拥有实用的客房、优质的服务和价格较低的经济型酒店。但目前海南符合这样条件的酒店少之又少：三星级或同等水平的旅游饭店虽然近100家,但这些酒店大多为上世纪九十年代所建，设施普遍老化,服务差强人意。 不难看出，海南酒店业的泡沫一点不比房地产小，其蕴含的风险比房地产有过之而无不及。而现在，这个“泡沫”还在不断地变大!（二）服务质量差 在春节黄金周期间,一些非星级酒店、非A级景区（点）的服务质量是游客投诉的热点。据了解，由于春节黄金周期间星级酒店客房爆满，一些旅游团队和散客只能入住非星级酒店，有些还选择了家庭旅馆。但部分非星级酒店和家庭旅馆管理不规范,服务无保障，非A级景区（点)存在脏乱差等现象，成为旅游投诉的热点问题. 2011年1月21日据海南日报报道一次性对23家星级饭店“摘星、要求11家星级饭店进行6个月限期整改。据悉，一次性对20余家星级饭店“摘星，在我省尚属首次。2010年9月至10月,国家旅游局组织国家级星评监督员，对部分高星级饭店进行了暗访，暗访发现，4家五星级饭店(其中1家饭店处于停业状态)、3家四星级饭店已达不到相应星级酒店标准要求。其中外观陈旧是海南的两家酒店共同的问题。尤其是泰华酒店没落得犹如20世纪80年代的境况，让人难以看出是四星级酒店，设施设备陈旧老化、管理及服务专业化程度低是受检饭店普遍存在的主要问题.部分饭店由于装修改造投入力度不够、设施设备维护保养不到位，存在多处场所杂乱无序、多类设施设备污损失效等现象，无法与其星级资格相匹配；在服务管理方面，受检饭店均不同程度存在制度执行不到位、专业培训不完善等问题，导致服务人员的服务流程不够规范，服务细节存在较多缺陷,严重影响了酒店的服务质量.经全国旅游星级饭店评定委员会研究决定，给予海南海口金海岸罗顿酒店（五星级）、云南昆明邦克饭店(五星级)、海南海口泰华酒店（四星级）等7家饭店取消星级的处理。 由于被摘星后，饭店除了声誉受到创伤，而且几乎不可能维持原来星级酒店的价格，酒店经营情况堪忧。当然此次摘星事件对海南酒店服务业的发展并不是什么坏事。经过此次“摘星酒店行在服务质量和管理方面进行大的调整，同时也淘汰了一些服务、设施不好的酒店重新美化了海南酒店服务业的形象，并且给一些服务标准不高的酒店敲响了警钟。（三)高素质人才流动性大,尤其是高校毕业的大学生流动性大 由于酒店是服务业多以进入该行业的门槛低。海南和全国其它各地样，酒店工作的大部分员工都是中专文聘,文化素质低。在海南由于管理经营不善，高级管理人才流动有很大.尤其是高校学生。一是与其一起共事的员工文化程度差距大;二是酒店业不被大学生看好.很多大学生认为酒店是劳动密集型产业,人员流动大，入职门槛低，只要愿意学，熬得住员工,都能在酒店混个一官半职。这种晋升方式对大学生实在构不成吸引力；三是海南的人均工资低,酒店业也不例外.所以刚从大学门里出去的学子们在酒店工作一段时间会发现自己干的比任何人都辛苦可工资却没有别的同学高，所以就跳槽了。四是酒店没有做好员工的入职培训和职业生涯规划的工作。大学生如此，高层管理人员何尝又不是。在海南干几年积累点经验去内地发展是很多人的选择.四、国际旅游岛建设背景下未来海南酒店业的发展特点（一）海南省已成为国内外高档酒店的聚集地 20家国家知名酒店管理集团的驻入,提升了海南酒店业的整体形象和管理水平，促进海南酒店业向规模化，国际化和品牌化发展.（二）海南是国内度假酒店的发展前沿 要把海南建设成为国际一流的海岛度假旅游胜地，得天独厚的旅游资源优势必不可少，但是度假酒店的发展也至关重要.（三）经济型酒店的市场前景很广阔 他们凭借优质的服务和较低的价格正在飞速占领海南酒店业市场。海南在大力发展旅游业的同时，也带动了热带农业、文化产业等一批新型产业的发展，所以海南酒店业未来的发展前景将十分可观，为海南建设国际旅游岛添砖加瓦.五、海南酒店业的发展对策(一）酒店经营管理策略1、提高服务质量 质量是酒店服务业的生命，如果服务质量上不去。别的工作做得再好也是无用功。所以海南的酒店一定要抓好质量关。对刚入职的员工要经过严格的训练后再进入岗位,让员工感到得到目前的工作不是那么轻而易举,打消行业入职门槛低的想法。踏踏实实在本酒店工作.经常组织酒店服务技术大比拼，让员工们在一种竞争很激烈的环境中工作。这样才能从根本上提高服务质量.2、超值服务 旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守,可人性化服务更重要。 位于佛罗里达棕榈海岸的丽思?卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅小号拳击手套,为客人的“枕头战”做好准备. 客人呢，也会一改往日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽。酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟.所以超值服务可以带来意想不到的收益。海南酒店可以结合自身特点客人们带来出其意料的服务，留住老顾客,迎来新顾客。3、留住员工，降低流动率（1）加强企业文化建设 酒店文化市是企业在长期建设中形成的核心价值观的表现。为了适应发展需要，酒店应该在一线组织建设自我管理团队，充分调动员工工作的自主性，培养员工的团队合作能力,实现快速应对顾客要求的企业目标。(2)科学组织招聘 员工和岗位的匹配要有效.首先要考虑应聘者与企业的价值观是否一致.（3）实施系统培训 它既是提高酒店于昂技能的重要手段，也是企业福利的一种形式，对留住员工发挥着重要的作用。（二)酒店营销策略 酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤,预测需从多方面着手:1、预测客源情况 （1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况,防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。 （2）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景. (3）关注各媒体报道.通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况,进行滚动式报道. （4）通过其他渠道了解信息.营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息.总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作.2、价格调整 根据预测情况,针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间.在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日和旺季游人增多而“水涨船高、肆意涨价.3、合理计划客源比例 根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。4、超额预订 酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订.为了避免Noshow情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险.然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。 为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日Noshow和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失.因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。5、服务准备工作 一到旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查,根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。由于在旺季时，海南的旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午十二点左右或晚上六七点左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。6、进一步锁定客源 旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。7、相关联合工作（1）与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。（2)与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。（3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等.（4）与媒体电台定时联络.比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众. 通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。(三）国际旅游岛背景下海南酒店的商业模式1、国内外酒店管理集团投资和管理的酒店 集团化连锁经营是国内外酒店业发展的大趋势。专家预测,全世界的饭店最终将有60%会成为国际连锁饭店集团成员。近年来，国际酒店管理公司纷纷登陆海南。它们的进入提升了海南酒店业的整体形象和管理水平，而它们自己也成为海南酒店业的赢家.由喜达屋管理的三亚喜来登大酒店是目前海南经营最好的酒店，也是喜达屋亚太区最好的酒店，其他如凯莱酒店业绩也不俗.国际国内酒店管理集团之所以能够胜出，除去本身一流的管理水平、强大的客源支撑外,与国人“崇洋崇大”的心理也有一定关系.2、价廉物美的经济型酒店 近年来的统计表明，目前来海南的境外游客只占全部游客的6左右，而海南作为经济欠发达地区，商务客人本来就少。因此，来海南的游客仍将是普通游客为主，将目标市场定位于高档客人只能是一厢情愿。海南五星级酒店48。92这一远低于三星级酒店的客房出租率表明,海南酒店市场更需要的是拥有实用的客房、优质的服务和价格较低的经济型酒店.可以肯定，经济型酒店特别是全岛连锁、全国连锁的经济型酒店最终将取代现有三星级或同等水平的酒店，成为海南旅游市场的主打酒店. 尽管受经融危机影响，海南酒店业受到了一定的冲击。在冲击中经济型酒店的扩张速度并未减慢，80以上的入住率让经济型酒店在经融海啸中感觉并不冷,而且让人相信蕴含着一定的商机。 2009年在金融危机阴影下，国内一些经济型酒店连锁品牌却纷纷加快了扩张速度。以如家、锦江之星、7天为代表的经济型酒店，在海南开始新一轮的“圈地运动.海南本地的经济型酒店也跟随步伐。在3个月的时间里龙泉集团的龙泉之星迎宾楼、白龙店相继开业.在未来几年，龙泉集团将继续其扩张速度. 在全球经济形势低迷的现状下,酒店业会向中低端发展,这正是经济型酒店发展的机会。这种信心来自于在金融危机下经济型酒店任然保持较高的入住率。2011年春节期间,海口的一些经济型酒店从初一到初七保持近100%。的入住率.春节期间整个海南岛的酒店入住率保持在80以上,而经济型酒店达到了90%以上。即便在平时经济型酒店入住率都会比高档酒店高一些。在全球经济萎靡的时候出行者在选择酒店时开始考虑价格问题了。旅行者更多的在乎游览名胜和人文景观，也就是直接的旅游感受，至于住的地方能基本满足即可。经济型酒店不受经济周期的影响。如果经济衰退,中高档、中档的顾客往往也会来住经济型酒店.所以经济型酒店时一种垫底的需求性产品，经济不景气反而会增加一部分的客源。 经济型酒店还有一个特点是它的灵活性。经济型酒店因投资相对于高档酒店要小，因此在控制成本费用方面更加灵活，很容易做到压缩成本，提高效率，做出更多的让利空间、价格更实惠些。在经济不景气时价格无疑是吸引消费者的重要法宝。3、大型综合性酒店 大型综合性酒店的一个显著特征，在于它们具有较大的规模，有很多风格各异的餐厅和健全的休闲娱乐设施，客人不必走出度假村，就能够获得所需的任何产品及服务.海南回头客多据海南省统计局的一项调查表明，2004年海南旅游的回头客比例已高达40.2%，比2003年提高1.8个百分点。回头客令大型综合性饭店成为必要,因为对回头客而言，该看的地方都去过了，剩下的就是在大酒店里享受温暖的阳光、洁净的空气和进行各种休闲活动,小酒店显然难以满足客人的这种需要。由于海南公共旅游设施极不完善，因此，大型饭店将具有很好的开发前景。4、经营规范的家庭旅馆 近两年来，海南尤其是三亚的家庭旅馆发展迅速。据不完全统计，到2005年2月，三亚的家庭旅馆已有近4000间客房。海南旅游季节性强,游客的分布很不均衡，旺季房间不够,淡季房间又大量空置，这给家庭旅馆以较大的生长空间.对于经营者而言，家庭旅馆可以采取旺季开门迎客淡季则季节性暂时停业的经营方式,再加上家庭旅馆一般不需雇用固定员工，成本可以控制到最低只要开门就能赚钱。而对游客来说，既能充分体验家庭生活的温馨气氛，价格又便宜（房价每间60元150元天不等),吸引力自然不言而喻。(四)政府政策扶持1、政府牵头建立半官方半民间的旅游协会组织引导酒店业的发展 酒店行业中的各个酒店在市场经济的环境下，要想没有互相之间的销价竞争，是不可能的；而如何引导行业中的各个酒店不卷入销价竞争，是当前我们政府主管机构研究的课题,同时，也是我们深思的问题。 由政府下属的比较专业的机构（最后归入协会其中一个重要的部门)进行建设性的引导,让市场分流,把这些如同在一个池里泡的酒店们,分配到几个池中，这样做，就避免聊销价竞争的情况发生。由政府牵头,强制性的让全酒店行业一起来建立一个协会，这个协会是非盈利的,竭诚为酒店行业服务。大家建立的协会必须起到互相监督、相互合作的作用，同时协会机构还能进行处罚某成员违反共同遵守的协会纪律。也就难出现2004年东南亚海啸后，海南旅游酒店业自己害死自己的行为。2、政府做好国际旅游岛的宣传工作 与其他旅游城市作相比海南的政府宣传工作还是不到位。政府应加强省与省、城市与城市之间的交流，做好门面建设工作.六、结束语 建设国际旅游岛不是一朝一夕能完成的，形象的树立也是需要一个长久的积累，排除因为季节的原因导致酒店房价的提升是可以理解的，但过高的价格在短期内虽然会获利,却无益于长远发展。海南岛想要建立一个国际化的旅游岛，还有很长的路要走。面对当前暴露的问题，海南酒店业更应该做好各项规划，建立长效机制，扎实稳步地推进海南国际旅游岛的建设.酒店业更需要冷静沉着的对待这个机遇，等到海南真正建设成世界知名的休闲度假胜地,大量境外游客的涌入，必将使海南酒店业迎来辉煌的腾飞期.参考文献【1】何丽芳.酒店服务与管理M。广东经济出版社，2009年06月第一版【2】田雅琳.酒店市场营销实务M.人民邮电出版社，2010年02月第一版.【3】郑红.现代酒店市场营销M.广东旅游出版社，2007年01月第二版.【4】李照. 现代酒店市场营销与服务M。广东出版社,2007年09月第二版.【5】张延。酒店个性化服务与管理M。旅游教育出版社,2008年03月第一版【6宿春礼.星级酒店M。光明日报出版社,2006年01月第一版【7】王起静。现代酒店运营M. 光明日报出版社,2007年08月第一版【8】杨宏伟.酒店营销实务M。 旅游教育出版社，2009年09月第一版【9】周帆。酒店营销方案与公文实战范文M.广东人民出版社,2005年01月第一版【10】梭伦。现代宾馆酒店营销 M.中国纺织出版社,2001年05月第一版【11】张树坤.酒店经营与管理M. 对外贸易大学出版社，2008年07月第二版【12】韦统翰，林红.全国旅游酒店精品规划教材M. 广东经济出版社,2007年07月第一版【13】程新友。酒店经营新思维M. 北京大学出版社,2008年05月第二版 【14】王宏。酒店服务精细化管理全案M。 人民邮电出版社,2009年04月第一版【15】王哲。2011年海南省经济运行情况。http:/www。hi.stats.gov。cn/，2011年01月27日【16】李子昂，王胜。2011年海南旅游发展委员会关于海南国际旅游岛建设进展报告。【17】海南省旅游局官方网站编辑。2011年个月份旅游接待人数汇总表http:/2010.visithainan.gov。cn/Goverment/lvyoutongji/tongjihuizong/2010/201011/t20101126_651。html，2011年01月2号