电话礼仪教案-(4).doc

电话礼仪教案
旅游系
任国光
电话礼仪
知识目标：
掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项
能力目标:
掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象
情感目标：
培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业.
教学重点:接打电话的内容、流程。
教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。
教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。
本节教具：多媒体课件,图文并茂、VCD。
本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练
学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。
课时：2课时
教学过程:
复习导入：播放VCD片段,让学生带问题闭眼倾听
提问：服务员给你留下什么印象？—-———电话形象
电话礼仪
提问:电话形象通过对什么的分析得出?
--——-得出电话礼仪三要素:声音、语言、态度
声音要素：音量、语调、语速、节奏
语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正
态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事
一、打电话礼仪:
1．做好通话准备:
(1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前，晚十点后
（2)找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰
（3）挑选通话地点
2.通话过程：
(1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认(拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、
（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正
3。通话结束
暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上
二、接电话的礼仪
1.三声原则
2。问候、自我介绍
3.积极呼应
4.对错拨电话要有礼貌
5.代接电话
6。礼貌道别
三、手机礼仪
1。遵守秩序：
（1)聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判
(2）上班期间：
（3)要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧
（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站
(5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆
2.彩铃文明
3。放置到位
四、短信礼仪
1。发送短信礼仪：
2。收送短信礼仪：
小结:
作业：自选扮演工作角色,按礼规训练接打电话