老客户营销倍增计划方案.doc

老客户营销倍增计划方案 理论上讲老顾客的价值: 维护一个老顾客的营销费用是吸引一个新顾客的营销费用的1/5 面向老顾客营销的成功率是50% ,面向新顾客营销的成功率15 老顾客忠诚度下降 5，利润相应下降 25 假设每年的老顾客增加率增加5，理论上来讲利润增长 50% 企业60的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源曾经学习企管的时候就知道有一个二八法则，意思是80的利润是靠20的客户带来的，而这20的客户其实就是忠诚客户、大客户。其实也就是政治上经常谈到的“多数人的财富是掌握在少数人手里面的”确切量化罢了.在消费时感到满意，有了认可她才有可能回头，这个“认可与满意”很大程度上其实是依赖于客户消费时的自我感受与体验。如果客户在消费过程中的感受是美好的，客户就会有重复消费的可能。所以,我们必须深入了解他们的特性和需求，为其提供附加值高的，甚至是超常规的产品和服务，而不是片面着眼于短期的金钱利益竞争。为客户营造一个愉快的消费经历,让客户产生满意的感觉，才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。那其实就是头回客回头客老顾客.老顾客的好处：1）对价格不敏感，忽视竞争品牌,持续消费能力更强.2)员工在为老顾客提供服务时心情会感到愉快,会有效降低员工的跳槽率.3)带来口碑效应，为我们进行义务宣传,从而降低运营开发成本。4）更愿意接受我们推荐的新产品、项目，带来其他潜在的业务收入。5）愿意向我们提建议，并重复消费，使我们为其提供更好的服务。综上所述，所以在运营初期阶段，要做的就是建立、培养、维护好老客户，在此基础上达成下面将要提到的“老客户销售倍增”计划。 方案概述：老客户营销倍增计划的几个阶段:会员积累维护阶段老顾客维护阶段老顾客筛选阶段老顾客转介阶段(口碑营销)大客户筛选阶段大客户维护阶段大客户转介阶段（口碑营销） 忠诚客户维护阶段方案实施方式：以培育、维护、筛选为主。就目前而言,拿到高端大客户我相信也很难维护好.那么让我们由低端客户到高端客户渐进式进阶作为方案实施着手点。每个阶段需产生对应的培育、筛选、维护方式不可一概而论。方案实施周期：以正常运营开始计算第一年（2015年）完成前三个阶段,第二年（2016年）完成四、五两个阶段，第三年(2017年）完成六、七两个阶段。当一切成熟，第八个阶段便水到渠成。方案最终目的:在企业运营第三年进入成熟期时同时形成一套成熟的老客户营销倍增体系，并且摆脱前三年以广告推广为主的宣传格局，战略性的转变到真正意义上的口碑营销模式上来，至于口碑营销的好处在这里不再一一列举。方案实施要点：不可急功近利,稳扎稳打,风行水面自然成纹方案实施动作分解：会员积累维护阶段（培育阶段：)要想吃猪先养猪。话糙理不糙,系统的、稳定的培养好会员才能为后面第二、三阶段的方案具体实施奠定良好的基础。服务牌：伸手不打笑脸人前台的热情接待、咨询的耐心沟通、医护的专业技术、客服的体贴回访。完成上述可建立增进双方感情，同时降低并消除潜在的纠纷优惠牌:天下熙熙皆为利来以定期的、符合该会员需求的优惠项目展开，根据收集的顾客、会员信息进行项目分类，建立以项目为先决条件的顾客档案。在此基础上开展该项项目优惠活动,并通知该项目下的会员。达成优惠活动的精细化运作。节日牌：名正则言顺 言顺则事成以节日为节点系统规划节日问候方式。包括：短信、电话、微信、消费场所会面等。问候需提前两日，目的：第一提前关心问候，第二关心提醒节日的到来。其中节日牌可以跟优惠牌捆绑形成更高一级的培育方式。单论节日牌还会涉及到电影券、演唱会券、晚会券、生日蛋糕西点劵、生日鲜花券、足疗券甚至旅游二日游、三日游。以上只是简单列举。根据消费水平进行分类，分类清晰后制定各分类节日赠送方式.（以上票券可思考团购、异业合作置换形成从而控制宣传成本）亲情牌：当咨询或者回访过程中了解到老顾客谈到遇到的困惑时可给与关心与帮助，必要情况下可协调单位资源进行合理协助.例如家人生病找医院、找医生等可协助范围内的根据老顾客消费水平予以帮助。遇到无法帮助的事情时，应当记录备注，便于在后续回访、见面、咨询时以关心的形式询问事情近况,给予安慰、鼓励、祝贺。分析牌：定期对老顾客电话进行有奖调查，问题言简意赅、表达清晰，三分钟之内调查结束，准备问题涉及会员自身感受项目问题、行业相关问题、会员关注问题等。作为报答可登记在案免费体验XXX一次，视具体情况而定。同时做好会员信息登记、整理、分析管理工作(日常维护）避免出现老客户流失的问题产生.四张牌打给顾客一张牌打给自己，四张牌为最后一张牌提供维护统计保障。认真打好上述五张牌,会员积累维护阶段（培育阶段）的重点工作也就完成了。同时也会贯穿在后面几个阶段中,会更精准更高端。所以这五张牌是长期打的。老顾客维护阶段此阶段为本方案重中之重。原因：需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投入，持续性是根本,建议需要专人完成。前台维护：老顾客到院前台主动迎上,能做到有姓氏的称呼对方.如顾客手里有物品主动提出是否需要帮助。安排顾客落座、主动介绍饮品名称、功效，询问顾客需要何种饮品，确定后执行。同时告知顾客你马上联系相关人员或领导并让顾客稍等.遇到领导忙,第一时间告知顾客并致歉。同时奉上杂志，有必要的情况下可以陪同简短聊天。顾客离开主动迎上顾客并送出门口。顾客有车情况下，主动为顾客引导车辆，引导完毕再次主动口头送别，并目送顾客车辆行至一个路口拐弯之后方可返回前台.客服维护:此阶段客服常规维护工作构成：项目消费后顾客回访的常态化；节日及生日提前两天的问候及根据既定划分好的老顾客等级明确的相关礼物、优惠活动的提示。老顾客筛选阶段：对已有的老顾客、会员进行筛选、统计分析,寻找适合做转介的老顾客为开发做转介的顾客提供详实、精准的名单。筛选原则：（以下筛选工作由客服完成）1、性格健康开朗、不内向、为人有口碑善于社交的顾客2、每年多次持续消费的顾客3、消费项目后主动介绍过朋友两人以上并消费的顾客4、乐于配合我们开展满意度调查、参与项目体验、活动的顾客5、职业与收入较高的高端顾客筛选完成后名单交领导及企划共同讨论，进行精选，完成第三阶段（老顾客筛选阶段）工作。该名单阶段性整理添加，为日常例行维护工作之一。与筛选后的老顾客进行沟通提出优惠活动方案，用日常维护中已经做到的亲情牌、优惠牌、节日牌感动对方，视情况签订口头或书面协议(书面协议是为对方的付出提供利益保障）老顾客转介阶段（口碑营销）大客户筛选阶段定期依据会员、老顾客消费水平进行统计每季度执行大客户筛选工作,筛选工作由客服或相关人员完成。筛选原则：(以下筛选工作由客服完成）1、性格健康开朗、不内向、为人有口碑善于社交的顾客2、每年多次持续消费的顾客3、消费项目后主动介绍过朋友两人以上并消费的顾客4、乐于配合我们开展满意度调查、参与项目体验、活动的顾客5、职业与收入较高的高端顾客筛选完成后名单交领导及企划共同讨论,进行精选,完成第五阶段（大客户筛选阶段)工作。该名单阶段性整理添加，为日常例行维护工作之一。大客户维护阶段此阶段为本方案后期重中之重.原因：除需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投入之外,高端的商务活动、休闲活动、礼品的建立与完善工作都需要精心准备，一切务必量身打造，建议需要专人完成,此专人务必在谈吐、修养、阅历社会人脉等方面有一定的建树，能够与高端人士有效融合。大客户转介阶段（口碑营销)一旦前六个阶段工作完成并成熟后，按大客户转介筛选名单落实。具体执行须由经理亲自进行高端商务沟通（区别于简单的喝茶、晚宴形式）。大客户转介要点不需要深入沟通，点到即止，全凭人情。或许某种情况下比老客户转介更轻松。一旦产生大客户转介并持续发生，那么单位进入了一个新的阶段口碑营销、高端客户转介阶段。同时也标志着成熟与营销转型,进而展开一个新的运营格局。忠诚客户维护阶段把广告投入的钱回馈到忠诚客户身上，再加大一些,再投入一些，不会失望的。此阶段的忠诚客户划分涵盖两部分:1、 老客户里面的忠诚客户 2、 高端客户里面的忠诚客户。具体分析、执行细则在这里就不在表述了.前期主要工作内容： （方向比努力更重要,首先要有针对性的选择客户群体）带领市场部人员拓展市场，主要细分如下：1、 市人民医院疫苗接种处的定点推广（该群体接种对象都是婴幼儿，是我们必争的客户群)2、 建立准妈咪课堂（包括之后的备孕期、孕中期课堂,婴幼儿课堂等等）,由人民医院妇产科主任或专家授课,每周定点宣教,宣传到位后,稳定持有定量的客户。3、 组建异业联盟，把我们的展架及各类广告延伸到各商家，包括孕婴店、电影城、KTV、餐饮、酒店等。4、 与威海妈妈网建立合作关系,取得客户第一手资料。5、 积极组建扩大市场拓展团队，稳定提高客户量。6、 客服部的建设及回访.