电话营销员工培训.doc

员工礼仪2008年9月2日 常婷婷一、概括员工礼仪是企业生存和发展不可或却的要素l 孔子：修身养性持家立业治国平天下 不学礼,无以应；不知礼，无以立l 荀子：人无礼则不生,事无礼则不成，国无礼 则不宁l 颜元：国尚礼则国昌,家有礼则家大，身有礼 则身修，心有礼则心泰二、什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范和准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。三、什么是员工礼仪公司员工在从事公司日常活动、履行职务时所必须遵循的礼仪规范,具有鲜明的强制性和强烈的形象性四、礼仪的内容礼节 礼貌 仪表 仪式 礼俗 礼制五、 个人礼仪的三个方面仪容 仪态 仪表六、个人礼仪的具体介绍1仪容人的外观和外貌在人际交往过程中每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价化妆的礼归l 勿当众化妆 l 勿在异性面前化妆l 勿使化装妨碍他人l 勿使妆容出现残妆l 勿使用他人化妆品l 勿评论他人的化妆2、仪表一个人的外表，包括服饰、风度、姿态等。 端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现着装原则TPO原则 时间、地点、场合 公务场合应庄重严肃 社交场合应追求时尚华丽 休闲场合应讲究舒适随意3、仪态站姿 坐姿 行姿 蹲姿 眼神和微 手势相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作之美又高于相貌的美！七、打电话和接电话的礼仪CALL OUT打电话前的准备 通话中的礼仪CALL IN员工激励一位员工就是一个媒体，就是客户看“中肾”的窗口一、对待企业文化的三种态度l 上士闻道，勤而行之l 中士闻道,若存若无l 下士闻道,不笑不足以为道二、选择l 在比较中选择 面对 接纳 融合 改变 接纳比喜欢更重要，融入比抱怨更可贵 存在即是合理三、如何对待自己的选择一个人对待企业文化的态度，实质上反映出内心深处是如何对待自己的选择四、诚信与忠诚满意产生信任信任产生忠诚忠诚产生尊重尊重意味成功诚信衍生忠诚忠诚产生信任信任派生职责职责助人成功五、责任l 勤扫二线门前雪l 关注一线瓦上霜l 一家人事一家干l 一线有难我就上l 从不添乱，总愿帮忙六、团结一个组织就像一部美妙的乐曲，不过他不是单个人的音符罗列，而是由人们之间的和声所谱成 德鲁克七、自信对自己有信心对公司有信心对产品有信心对客户有信心电话沟通的过程和注意事项 2008年9月3日 常婷婷一、概述生活中，我们对电话的使用并不陌生.但是并不是人人都懂得怎样去打电话.怎样才能在电话过程中，给对方留下良好的印象，达成销售。这就需要一定的技巧和方法!1、 对待每一通电话，都要有百分百的态度成功=态度%+态度 事情的成败不仅要有一定的专业和技能，更重要的是要有一份认真对待的责任和积极的态度。所谓态度决定一切。在电话销售的过程中也是一样的!2、电话过程：细心 大胆 （细节决定成败,大胆即是自信）二、电话沟通的过程1、客户来电接听流程信息传递问题解决达成销售来电：电话响3声，接起电话。（接听太早,让客户觉得太突然.太迟，客户一方面不耐烦，另一方面,有些客户还在犹豫中，有可能会挂掉电话）接听：尊重客户，传达的信息清晰明了,语气和气.自报家门，与客户问好(您好，中肾医院。我是*医生，请问您有什么需要帮忙的吗？）初步判断问题，确定服务方式:严禁与客户发生争执，严禁推委客户，严禁敷衍客户.简单询问,了解客户一般情况.（为了更好的给您解决疑问，您方便简单的说明一下患者的现在的病况吗？最好是最近检查的结果，好吧！）(请问您的肌酐、尿素氮分别是多少呢？）Q&A：精心回答客户的每一个问题，有效回避客户的无效问题。通过客服人员的解说,让客户对我院产生信任，从而愿意过来就诊CLOSE：激励客户，促成成交（请问您现在是要预订床位，是吧!/请问您是今天过来还是明天过来能？如果您没有别的疑问,我现在就帮您预订床位吧！）三、电话沟通要做到1、自信的语气，诚恳的态度，良好的姿态2、专业，用最简练易懂的语言，让客户了解我们的信息。对我们产生信任3、对自己有信心,对我们的医院有信心，对我们的治疗方法有信心，对患者有信心。4、礼貌亲切对待患者，树立客服人员整体形象，从而树立我院美好形象。5、以轻松兴奋的状态做销售（在医院客服中,语言不宜显得过于高兴.亲切,舒缓即可)6、调整好自己的心态，面对疑难客户和骚扰电话等，有效处理。7、交流语言简短明了，简练准确8、尽量减短时间，降低成本9、声音柔美,有感染力.有感情的说辞10、剖析客户心理四、电话沟通不能做：1、敷衍、应付病患2、客服人员不应讲自身的位置放的太高,高高在上。3、不能与客户争执4、不能与客户抢话5、不能否定客户，不能顶撞客户。即使客户是错的，也要委婉的表示。(您的想法我了解,有很多患者朋友曾经都有过和您一样的想法。不过，）6、不得将个人情绪带到电话中7、不得说电话禁忌语（喂、不关我的事、你打错了、我们没有时间，你等会在打过来、恩、你是谁啊？我不知道)8、在电话时吃东西、喝水、和别人交谈9、坐资不正，表情不专注10、严禁客服人员个人承诺，严禁急于成单电话沟通的技巧(一）2008年9月4日 常婷婷一、客户类型分析(分析客户心理，了解客户类型。从而使用适合该类客户的方式与之交流。）1、老鹰型特点：个人独断性强,听不进别人的解释。自主性很强。对待方式：倾听,肯定客户。适当给予简短介绍。短时间解决。2、孔雀型特点：喜欢展示自己，热情。向别人显示自己了解的很多。对待方式：倾听，适时转换话题，变被动为主动。需要一定的时间解决3、猫头鹰型特点:细心型的客户。注意很小的细节.可以发现大多数人无法发现的问题.应对方式：给予确定的解答，问什么答什么，不要有延伸.避免客户发现更多的疑问。最好不要延伸.短时间解决4、鸽子型特点:目标明确,过来电话就要预定床位，确定过来治疗.应对方式：直接销售（好的，现在我就可以帮您预订床位了。请问患者的姓名是什么?联系方式是多少?因为我们的病人很多，预定床位的也很多,为了给您安排床位方便您尽快治疗，请问您是什么时间过来呢？）二、状况分析（将客服人员的位置放低）1、电话交流时，另一部电话响起与客户说明情况，接起另一个电话。说明这边正忙,稍后给他回过去或着再打过来（第一位客户：很抱歉，请您稍等一下，好吗？感谢您的等候!）（第二位客户：您好，中肾医院。很抱歉，我们这边正在忙碌中。请您稍等一会好吗?要是您方便的话，您看我10分钟后给您回过去,您的电话号码是，感谢您的来电，祝您生活愉快。请您先挂机.再见！）2、有恶意电话打进,不合理的要求不好意思，先生/小姐，您的要求不在我们的服务范围之内。请问还有什么其他的问题吗？(如果此时客户仍然这样）:先生/小姐，如果没有别的问题，请您先挂机，再见(如果客户没有挂机，客服可以先挂机)三、注意：电话的时间控制在3分钟左右说话和蔼亲切前期了解客户有可能会问的问题，作好准备取得实际的客户姓名,联系方式，所属地区记录完整正确的客户信息（交流后，要认真核对客户资料）化被动为主动,将客户引导到对我们治疗的需求上统一说辞，系统培训约见时间信息归纳汇总分析四、销售人员基本具备:三心二义三心：1、自信心（对自己有信心，最医院有信心，对我们的治疗效果有信心，对患者有信心） 2、耐心 3、责任心二义:1、以客户为上帝的意义 2、以销售为本的意义（我们的目的就是让患者来我们的医院就诊，我们销售的就是我们的医疗方法)销售人员成就感来源1、 与目标人群洽谈成功2、 通过自身的努力，销售业绩提升。五、接电话时：语言：干净、简练、稍快左手拿听筒，右手拿笔3声铃声就接起自报家门确定来点者身份清楚来点者的目的注意声音表情,养成礼貌用语的习惯注意正确姿势复述来电者的信息，防止记录偏差道谢让客户先挂短六、回访1、充分的理由、明确的目的2、内容丰富3、适当的称呼4、适当的时间（忙碌时，用餐午休下班以及这些时段前10分钟,过早过晚的时候,不宜打电话）5、方式方法（专心应对，真诚对待，严禁装腔作势。根据对客户的前期了解,用合适的方式方法）七、成交技巧1、成交沟通时间不宜过长,语言简短明了，简练准确。降低成本2、快速取得客户的信任3、学会吸引客户(找到一个切入点，引导客户.化被动为主动！声音要有感染力，有感情。剖析客户的心理）八、售后注意1、主动对客户进行电话回访2、随时对客户传达新的信息3、积极配合客户，主动为客户提供方便4、勤于表示我们的售后服务补充： 接待礼仪主动热情接待，提醒周围的同事，有病人过来收拾雨具,放置衣帽随口招呼，区别客户真伪接待人员：仪表端正，态度亲切 一次接待一个人,最多2个人 不是真正的客户也要注意影响 送客户到门口了解客户的个人咨询自然有重点的介绍我们的医院及治疗将自己的热情与诚恳推销给客户，建立信任关系根据客户的真实需要，迅速制定应对策略电话沟通的技巧（二)2008年9月5日 常婷婷一、电话中的礼貌用语 您好 请问有什么可以帮您？ 请问您贵姓,请问您怎么称呼 您方便留下联系方式吗？ 请您稍等,请稍候 感谢您的等待 请问还有什么其他问题需要帮助的吗？ 抱歉 抱歉，您的要求不在我们的服务范围之内 您放心,我们一定照办 感谢您的来电 很高兴为您服务 祝您生活愉快，早日康复 请您先挂机，谢谢电话沟通的技巧(三）2008年9月4日 朱加灿一、客服工作中应注意事项1、不要急于想要成交2、给患者足够的语言表达的空间，可以从中获得宝贵的信息3、在与患者交流沟通时要保持的良好的态度与耐心4、与患者沟通过程中要有一定的洞察力，细心观察客户，找到切入点5、患者说话时要有简单回应,态度诚恳6、表达自己的意见时语言婉转7、与患者交谈时，不可与旁人交谈8、要注意懂得如何称呼电话咨询人9、要树立医院的良好形象,体现客服人员素质10、将患者从客户转化为朋友,建立长久的合作关系11、达到高效率、低成本（减少交流时间）12、对于非准客户，可以委婉拒绝交流。13、在结束沟通后，不要给患者太多的考虑时间，积极促成成交14、复述来电，核对信息15、非业务电话：很抱歉,您的要求不在我们的服务范围之内。请您先挂机,再见二、客服工作中的标准用语您好，中肾医院。我是*医生，请问您有什么需要帮忙的吗？请问您贵姓，请问您怎么称呼能留下您的联系方式吗?请问您的电话号码是多少请您稍等不好意思，我们的电话正在忙线中.如果您没有其他的问题.请您先挂机请问您还有什么其他需要帮助的吗？很抱歉您的要求不在我们的服务范围之内请您放心，我们一定照办感谢您的来电，祝您早日康复.再见三、自我情绪调动肢体语言的表达注意节奏，发挥影响力训练自己的声音，调整自己的情绪用自己的方式给自己解压四、调动患者情绪使用正面的语言，鼓励多用提问赞美主动调动客户情绪聆听五、礼貌用语您好 谢谢 稍等 再见 抱歉六、禁用语不知道 不清楚 打错了吧 你找谁啊 这不是我的事 怎么还不明白 喂！七、声音表情 讲话的方式和讲话的技巧一样重要声音有感染力的四要素: 个性特征 讲话态度 声音特质 讲话方式微笑 亲切 热情 自然 专业 自信 流畅技巧：羊群效应 时间炸弹 赞美与缓和