服务工程师技术服务规范.doc

服务工程师技术服务规范第一部分：数据备份 对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据,所以，对我们来说,安装系统前最重要的就是备份数据。l 用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份.但是,有少数用户对电脑系统不是很了解的,此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份.l 系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况了，系统能修复更好,如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式,要么把硬盘挂到别的电脑上,又或者使用移动硬盘盒.2.C盘格式变成RAW,进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据,此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。由于用户数据的重要性,我们一定不要私自进行数据恢复。l 数据备份的必备内容有：1。我的文档，2。收藏夹，3。桌面，4.outlook邮件备份.除了这几个必备内容以外,还要看看c盘根目录下有没有非系统文件夹,看看是否需要备份。另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份.第二部分:安装操作系统l 首先，公司的办公电脑如果要安装系统,如果客户没有要求必须一律使用原版操作系统（安全、稳定)，此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥,win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活)。l 由于使用的是原版系统,安装完系统后可能会缺少硬件的驱动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动,首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑),如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动.如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，先要经过其他用户的同意。特殊情况下,我们可以使用GHOS盘中提取出来的驱动,要是实在不行，也可以向用户说明情况，把电脑取回到我们公司，利用自己公司的网络下载安装.第三部分:安装常用软件l 系统及驱动安装完成后，接下来要做的事就是安装常用软件,安装常用软件必然就要使用到我们的存储工具（U盘)，在使用U盘前有一点一定要注意，那就是必须关闭系统的“自动播放功能，至于为什么要关闭此功能，此处就不再过多解释。l 安装常用软件同样需要注意的是，并不是所有软件都能随便安装的，必装软件有:1。“office”办公软件（正版2007或是2003）2。“WinRAR”解压软件（正版3。8） 3.“acdsee看图软件（免费版） 4。“adobe reader”阅读软件5。“暴风影音视频播放软件 6。“flash player最新版 7。“搜狗拼音输入法” 8.“Symantec”防病毒（1G内存及以上用户安装新版） 9。“办公小助手”选装软件有:1。MSN绿色版 2。飞秋（feiq）必装软件是我们必须给用户安装的，选装软件是征求用户同意后安装的.平时工作中肯定会遇到有些用户要求安装其他软件的，如果遇到这种情况的话，首先要考虑到此软件是否是免费软件,如果不是免费软件，要向用户说明情况，一律不给安装，如果是免费软件就要根据工程师自身的情况来决定是否要给用户安装了。第四部分：系统及网络的配置l 系统的配置包括：1。修改主机名命名规则为：BCIA-部门缩写用户姓名（姓全拼，名首写)技术采购部Purchase市场部Market信息技术管理部IT财务部Fin航空保安业务部Safe质量安全部QS人力资源部HR规划发展部Plan行政事务部Admin党群工作部Party董秘Sec审计监察部Audit航站楼东区管理部ETM航站楼西区管理部WTM飞行区管理部AOMTAMCCTAMCC公司领导Leader2。本地安全策略3。tif和tiff文件格式是否与acdsee软件关联4.关闭自动播放功能l 网络的配置包括：1.代理服务器的配置，“例外”地址的填写2。信任站点的配置3。OA小控件的安装第五部分：工作中的注意事项l 股份信息点绑定 股份公司网络的特点就是，用户的电脑与网络端口信息点是一对一绑定的,所以，每当有用户的办公位置发生变化的时候，我们都要联系信息部相关人员对信息点进行重新绑定,这样电脑才能获取到IP地址。此处需要特别注意的是:在对位置发生变化的用户电脑进行信息点重新绑定的时候,一定要问清楚此用户前办公位置(前办公房间号，信息点号)，并反馈给信息部相关人员.l 最常用工具U盘由于我们的一些工具软件都安装或是存放的U盘中的,会在各种不同的电脑上使用，难免会感染上病毒，如果我们自己的U盘都带有病毒，那我们还这么在别的客户的机器上使用，这样一来的话病毒就会通过我们的优盘大势的传播，试想一下,我们去给客户的电脑杀毒,结果是越杀害越多。所以，我建议每天下班后，抽出一点时间给自己的U盘杀杀毒。l 借用他人电脑（1）工作中如果要涉及到或是借用到报修人以外的办公电脑，必须要经过电脑本人的同意，如果电脑的使用者不在，并且非要使用的情况下，可以征求报修人或是旁边同事的同意。(2）在对办公电脑进行操作的时候一定要问用户打开的重要文件是否保存并关闭，避免在操作过程中无意关闭或丢失文档。（3）在对电脑操作完后一定要把电脑上与我们工作有关却与客户无关的文件清除，比如说说某些工具软件，打印机驱动文件等.l 取回电脑交接取回的加急电脑一定要和调度交代清楚，同时之间还要跟进维修进度，时刻提醒调度.如遇到特殊情况，比如说领导的电脑，用户特别特别叮嘱的电脑一定要和调度说明事情的严重性，并告知部门经理或主管。如果取回故障现象不明显,或是时好时坏的电脑，这时取回工程师必须和维修部直接取得联系，说明电脑的隐性故障,并说出自己的建议，这样一来就避免了检测无故障而给打发回来的情况。减少了返修的次数，加快了维修速度，同时也加强了维修质量.7