电子教案《快递服务礼仪与规范》拨打客户电话服务规范.doc

速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例
—-快递服务礼仪与规范
课程单元教学方案设计
一、教案头
单元标题
九、快递企业电话客服人员服务规范
本次课题
（三）拨打客户电话服务规范
课程
快递服务礼仪与规范
授课教师
叶卿
班级

课时
2
上课地点

人数

学
习
目
标
知识目标
能力目标
素质目标
1. 掌握拨打电话的服务流程和基本用语；
2. 掌握拨打客户移动电话时的基本要领;
3。掌握拨打电话的注意事项。
1.会按礼仪要求拨打电话。
1。具有良好的职业素养；
2。具有良好的职业形象；
教学重点
掌握拨打电话的服务流程和基本用语;掌握拨打电话的注意事项。

教学难点
掌握拨打客户移动电话时的基本要领；

能力训练任务及案例
一、拨打电话的服务流程和基本用语：
1、 准备；
2、 问候、告知自己的姓名；
3、 确认电话对象；
4、 电话内容；
5、 结束语；
6、 放回电话听筒
二、拨打客户移动电话时的基本要领：
在双向收费的情况下,说话更要简洁明了，以节约话费。
有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话，找不到时再拨手机。
如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。
当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。
当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系。
参考资料
《快递服务礼仪与规范》王为民

二、教学设计
教学环节
教学内容
教学方法
学生
活动
时间
分配
课程导入
复习上一节课的内容；
通过案例引入新课；
案例启发、提问
跟随教师回答相关问题
8分钟
引领探究
拨打电话的服务流程和基本用语有什么？
提问、讨论分析
分组讨论并记录归纳总结
7分钟
讨论学习
拨打电话的服务流程和基本用语：
准备；
问候、告知自己的姓名；
确认电话对象；
电话内容;
结束语；
放回电话听筒
启发答疑
讨论
15分钟
观点展示
拨打客户移动电话时的基本要领：
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费.
有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话,找不到时再拨手机。
如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。
当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说,不要造成对方话费的浪费。
当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话,如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系。
组织协调
学生发言
20分钟
课堂训练
实战训练：拨打电话礼仪
（学生在老师的指导下进行演示互动）
组织
演练
15分钟
教师讲评
教师点评:拨打电话礼仪
（针对学生在实战训练里出现的问题进行指正，也对表现优秀的同学提出表扬。应注意，以表扬为主，指正应温和适度.）
归纳、总结
学生发言;老师总结；
10分钟
课程小结
1、归纳强调重点
2、提示下节课重点内容
讲述
记录
10分钟
作业
拨打电话的服务流程和基本用语有什么?
5分钟

反思
在以后的教学中，不断改进教学方法、手段，加强师生互动，以期达到更佳的教学效果，促进学生技能的提高.