汇丰大酒店服务量化管理内容.doc

量化范例汇丰大酒店服务量化管理保安部1， 紧急事件3分钟到现场2， 到达事发地点时间为3分钟工程部1、停电时需在1-10分钟处理2、紧急维修5分钟到现场3、客人要求维修到房间5分钟电脑部达到各营业场所5 分钟客人要求服务房间5 分钟市场营销部1、 办公电话响起，能否在3声之内接起2、 客人要求一般预定,能否在10分钟之内答复3、 客人要求跨部门预订方案，能否在24个小时内以书面的形式答复4、 房务部前厅1. 前台办理入住手续3分钟。2. 前台为客退房结账时间5分钟。3. 前台为客人安排行李生服务5分钟.大堂副理1. 受到客人要求后5分钟到现场接受服务要求。2. 紧急状况5分钟到现场了解情况。客房1. 客人入住,上欢迎茶（VIP客人3分钟）2. 加床服务30分钟。3. 到现场收洗客衣510分钟。4. 客人提出要求510分钟内到达现场，为客人解答.5. 接到客人退房信息后立即查房，时间5分钟总机1 电话铃响3声内必须接听2 接到电话7秒内自报门户3 转接电话10秒内完成礼宾部1 转交客人寄存行李5分钟2 客人车辆到达大堂门前停下1分钟内为客人开车门3 接到客人要求5分钟到达现场.车队1接到使用车辆通知后，车辆15分钟内到在现场洗衣房1。 为客人派送客衣(收回客衣后 30 分钟) 餐饮部中餐及（宴会)1 宴会恢复现场45-60分钟(60席内）2 是否客人抵达餐厅15秒内招呼3 是否客人坐下后2分钟内上菜谱，3分钟内上茶水4 （散客）客人坐下1分钟内上热毛巾，宴会客人统一时间上毛巾（客人到齐后） 5上酒时间:客人点酒后5分钟内，宴会时客人到达80时,立即上酒。5 是否下单后15分钟内上菜(等客人到齐之后）（散客也相同）6 客人提出结账要求后5分钟内结账完毕（散客及宴会相同)西餐1 客人抵达餐厅15秒内招呼2 是否客人坐下后2分钟内上菜谱3 客人点餐后15分钟上餐4 客人提出结账要求后5分钟内结账完毕会议1 客人提出要求1分钟内回复2 会议室恢复现场30分钟娱乐部1 客人抵达15秒内招呼2 上小食、酒水15分钟内3 楼面的服务人员1分钟到现场4 公关经理5分钟内到达现场5 客人提出要求后,小姐们10分钟内到达现场6 结账服务8分钟内完毕康体部1 客人抵达15秒内招呼2 客人提出要求后，安排服务人员3分钟到场3 客人点小食、饮料后,5分钟内上齐4 结账服务5分钟内完毕