汇丰大酒店服务量化管理内容.doc

量化范例
汇丰大酒店服务量化管理
保安部
1， 紧急事件3分钟到现场
2， 到达事发地点时间为3分钟
工程部
1、停电时需在1-10分钟处理
2、紧急维修5分钟到现场
3、客人要求维修到房间5分钟
电脑部
达到各营业场所5 分钟
客人要求服务房间5 分钟
市场营销部
1、 办公电话响起，能否在3声之内接起
2、 客人要求一般预定,能否在10分钟之内答复
3、 客人要求跨部门预订方案，能否在24个小时内以书面的形式答复
4、 房务部
前厅
1. 前台办理入住手续3分钟。
2. 前台为客退房结账时间5分钟。
3. 前台为客人安排行李生服务5分钟.
大堂副理
1. 受到客人要求后5分钟到现场接受服务要求。
2. 紧急状况5分钟到现场了解情况。
客房
1. 客人入住,上欢迎茶（VIP客人3分钟）
2. 加床服务30分钟。
3. 到现场收洗客衣5—10分钟。
4. 客人提出要求5—10分钟内到达现场，为客人解答.
5. 接到客人退房信息后立即查房，时间5分钟
总机
1． 电话铃响3声内必须接听
2． 接到电话7秒内自报门户
3． 转接电话10秒内完成
礼宾部
1． 转交客人寄存行李5分钟
2． 客人车辆到达大堂门前停下1分钟内为客人开车门
3． 接到客人要求5分钟到达现场.
车队
1．接到使用车辆通知后，车辆15分钟内到在现场
洗衣房
1。 为客人派送客衣(收回客衣后 30 分钟)
餐饮部
中餐及（宴会)
1． 宴会恢复现场45-60分钟(60席内）
2． 是否客人抵达餐厅15秒内招呼
3． 是否客人坐下后2分钟内上菜谱，3分钟内上茶水
4． （散客）客人坐下1分钟内上热毛巾，宴会客人统一时间上毛巾
（客人到齐后）
5．上酒时间:客人点酒后5分钟内，宴会时客人到达80％时,立即上酒。
5． 是否下单后15分钟内上菜(等客人到齐之后）（散客也相同）
6． 客人提出结账要求后5分钟内结账完毕（散客及宴会相同)
西餐
1． 客人抵达餐厅15秒内招呼
2． 是否客人坐下后2分钟内上菜谱
3． 客人点餐后15分钟上餐
4． 客人提出结账要求后5分钟内结账完毕
会议
1． 客人提出要求1分钟内回复
2． 会议室恢复现场30分钟
娱乐部
1． 客人抵达15秒内招呼
2． 上小食、酒水15分钟内
3． 楼面的服务人员1分钟到现场
4． 公关经理5分钟内到达现场
5． 客人提出要求后,小姐们10分钟内到达现场
6． 结账服务8分钟内完毕
康体部
1． 客人抵达15秒内招呼
2． 客人提出要求后，安排服务人员3分钟到场
3． 客人点小食、饮料后,5分钟内上齐
4． 结账服务5分钟内完毕