百货超市营业员培训技巧.doc

百货超市营业员培训技巧
开始个别教育指导之前
　　一、为什么需要个别教育?
　　1、对公司：
　　我们是提供"商品与服务”的公司，当然需要有能力并能创造高效益的推销员，不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边，这是最有效果的教育方法。
　　2、对新进员工:
　　虽然接受了人事管理员的基础教育，可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安，真想哭出来时，能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。
　　3、对你：
　　人是需要教,才能学成的.要教人,就得先学习要教的事。又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的，或未曾注意过的许多事。同时,你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓千载难逢的好机会，趁这时学习指导的方法吧，绝不是浪费的.
　　二、个别教育该做些什么?
　　1、工作常识:
　　有关一般常识已于集中教育时学过，为此，不必从头开始学习.
　　2、生活指导:
　　新进员工的最大特征是"本公司的新面貌",同时也是”社会人的新面孔"。为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导.
　　3、经由工作做销售实务教育：
　　个别教育中,是希望各位授给新进员工"销售实务",也就是”销售方法”。一般的销售知识都学过了，现在开始请站在店面,面对着客人，教给售货实务，使其早日成为能干的推销员。
具体的指导项目与其教学法之重点，请看第二大项。不过，这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。
　　4、两个月应有之成长:
　　必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。
　　教导的项目与教法的重点
　　一、教导工作的四个重点
　　在何工作，都有其教导顺序."让他看，说给他听，让他做,夸奖他”,否则人是不会动的.
　　1、首先让他有心工作.
　　说明工作内容、意义，让他发生兴趣。
　　"你一定会.。.。..”这句话给他自信，让他发生兴趣。
　　"这工作就因为。。....所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的。”
　　2、接着是做给他看。
　　慢慢地示范一番.工作一定有"必须注意的地方及要点"，务须强调，使其留下印象。
　　”做好了这里,一定要这样。。.。。。尤其这一点要特别注意.”
　　3、让他做做看。
　　最初,分成几个阶段，让他试试看。做得好就夸奖他.有错误时,就直接指出来，有耐心地指导。
　　"来，先试试看做到这里为止。”
　　”不，不是那样....。。对,这就行了。"
　　4、看看有没有学会。
　　偶而查看一下,是否做得正确。有错误时，当场就指正.很轻松的告诉他,有疑问就随时发问。
　　"嗯,进步得好快哦，很好。有什么不清楚的随时发问吧。。。...”
　　二、提醒的方法
　　失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。这一点，请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是:
　　1、不要失去冷静。
　　绝不要感情用事。简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈."这个字到底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!"。....。这么说话，那效果就差了。
　　2、别让旁边的人发觉。
　　你必须考虑到，你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。
　　"我自己都很后悔,还故意让我当众出丑，真是无脸见人，这一怨气我一辈子都不会忘的.。.。。."——这就不行。
　　3、要确定事实。
　　不要凭表面操守加以判断，或听信一面之辞而轻率采取行动。
　　”我并没有错，为什么不相信我呢?"——这也不行。
　　4、该说的要直说。
　　大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。"请别唠唠叨叨，老找我麻烦好吗？"真是要不得！
　　5、别忘了鼓励。
　　犯错受到注意之后，很容易失去自信。为了回复其自信，应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲。
　　"我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢，加油吧!”
　　三、迎接新员工的前一星期
　　有备无患--充分的准备,将掌握成功的关键。"准备一朵花迎接他们”,新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。
　　1、对于新进员工的事先调查.
　　不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册，以及公司周报等.也可以向主管或人事的职训经办人。
　　”你是育达毕业的吧，我姊姊也是那儿毕业的。.。。.。可真巧哦"--可以这么打开话匣。
　　2、充分地做好工作场所的接待准备。
　　"到熟悉工作为止，多看看大家怎样做的吧"这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围。
　　”首先请你做这一个,之后，再请你照顾这里跟这里的工作."—-应该这么说。
　　3、向岗位上的同事们介绍新同事。
　　高兴的迎接,让他早日学成，事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时，征求协助。
　　"这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗，成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?”
　　4、拟订指导课程表,呈上司批准。
　　随心所欲的教导，难免会有遗漏。一定要作成指导计划。
　　”你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期，我相信你是可以独当一面了。"--这样的告诉他.
　　四、头一天这样就行
　　在工作场所的头一天,任何人都会感到不安.为了让他们对工作场所感到亲近，我们应该很温柔地迎接他们，让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得”这工作场所的人都很好”等,给与这种印象。
　　1、最初的谈话，把重点放在去掉不安与紧张。
　　新时员工都抱有一种希望。相反的,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张，使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子.”别担心,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。”
　　2、对本单位及有关部门加以介绍.
　　无论如何，工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要.务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍.”这位是新进来的江小姐，她担任××工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。”
　　3、自我介绍及说明自己的职责。
　　让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责，也就是为何要教、教什么、用什么方法教等，详细地说给他听（参考第一大项)。
　　"今后，你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。加油啊,我相信你一定会做到的。”
　　4、说明自上班至下班的工作常识。
　　由上班至下班,一起到处走，以便教他学会营业常识,除去他明天的不安.
　　"在这里打卡.这儿是更衣室，这个电梯不能用。这个时间是应做。。.。。.，这个时间是.。。。。.”
　　销售的重点
　　有商品知识也不一定卖得出商品。
　　售货员:”先生,这是经过防缩加工的，绝不会起绉纹。...。."。
　　客人：”好讨厌哦，这位店员。我是问腰部细一点，穿起来是不是合身呢?”这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。
　　一、掌握客人想知道的，再加上商品知识的说明这才是推销的要点.
所以，可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子：衬衫有棉100％的,也有多元酯和棉混纺的.有些客人希望自然柔软，.有些客人喜欢易洗免烫的.如果前者你必须推荐棉100％的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的，易洗免烫又经济,这就是推荐的重点。
　　二、对新进员工,你该这么教.
　　有客人上门就积极地接近,并打听一下。
　　”您找些什么呢？””是送礼用的吗？”"是工作用的，或是度假用呢？""尺寸有多大？”
　　掌握客人所求,想知的，之后再说明你的商品知识。
　　三、这种推销要点，客人会教我们的,所以请与更多的客人接触.
　　每天多接待一位客人，你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解，你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么。
　　"这客人腰部起码有100厘米，应该是特大号。"
　　"裙子不错，可是鞋子的颜色不对，嗯！可以建议他配一双鞋子。”
　　四、最后要教他不要推荐已经没库存的商品.
你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货，你再推荐代用品，这样是卖不出去的,所以要每天查看存货。 
　　销售、工作常识测验
　　下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考。
　　一、销售实务
　　1、空闲时,应该做些什么呢？
　　答：首先无论任何场合都应该在自己的岗位上.而且--
　　（1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态.如此即可明白应该在什么时候去接近了。
　　（2)橱窗上面很快会弄脏，包装台也会弄乱,请随时清扫整理。
　　(3）楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。
　　（4)检查陈列卡、价目卡，假如没有附上或反了，请马上纠正过来。
　　(5）怎样做,才能改变陈列的方式。
　　2、开店前该做些什么准备工作呢？
　　答:(1）橱柜应该清扫干净.
　　（2）用品整理齐全。
　　（3)确认今天的销售目标。
　　（4）为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品，及仓库内的货品。
　　(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。
　　(6)制作陈列卡、价目卡。
　　3、需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时，在什么地方、以什么方法、办什么手续呢? 　　
　　答：在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。
　　4、陈列的商品销出去了怎么办?
　　答:销出陈列中的货品是该货品已经没有库存.因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品,更需要有库存。
　　5、制作店面广告。应该注意哪些地方？
　　答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点.如果不简单扼要而且醒目，应很难吸引顾客的注意。
　　店面广告有所谓"不说话的推销员"的称呼，最能表达这种销售要点。
　　6、货品上的价格标签为什么重要？
　　答:将货品的价格出示顾客，来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此，价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,使可销出去的东西销不出去。
　　7、如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来？
　　答:除应该详知货品本身的质料、用法等外，应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等.
　　设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出。
　　8、如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态?
　　答：要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数。而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数，即可把握库存状态。
　　9、如果顾客指出货品的缺点时该怎么办?
　　答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时，如果代替品不能令顾客满意即发给"抵用更换券”或退现金。
缺陷商品,应从楼面上移开自不待言。
　　10、如果在应接中被其他顾客叫住，或有电话打进来时该怎么办？
　　答：(1)假如同事中有人闲着时:
　　先说声”请等一下"，再说”××小姐你有空吗?请接待这位顾客,或请接听电话.”
　　(2）同事没有空时：”请等一下。这位顾客的事办完了就来。”
　　”很抱歉,我得去接电话,请等一下.”
　　11.当顾客指事实上要的”××商品”刚好卖完了时该怎么办？
　　答：（1)劝顾客改卖类似品作为代替。
　　（2）告诉他那种货品什么时侯可以到货。
　　(3）应确认顾客能否来店，或先付款再送货,或折价等.
　　（4)如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖，可以告诉他"××公司有卖".
　　12、顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢?
　　答:（1)将小东西放进大的东西里面时-—
　　"××已经包好放在这件货品里面."
　　（2)里面的东西不同而包装的形状类似时--—
　　”××在这边,因其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢？"
　　（3)所同样的货品包装"赠送品"与”普通品”时-—
　　"这边的是赠送品,已经做双重包装，要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢？"
　　(4）易坏的物品时—-
　　"对包装已充分地注意，因为是很容易损坏的东西请小心地拿着.”
　　(5）不能斜放、颠倒、或横倒的货品时-—
　　"这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着。”
　　（6)容易变味的货品、新鲜的东西时——
　　”这种东西是新鲜货，请尽早(在当天中）食用.”
　　二、工作常识
　　1、把私人的物品带进店内时该办那些手续？
　　答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。
　　2、为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办?
　　答：应向员工出入口的警卫领取带进证明。
　　3、捡到失物要办理招领时该怎么办？
　　答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品，经由楼层主任向总务部报告。此外，应告诉捡到失物的顾客你的姓名。
　　事后处理均由叫务部进行.
　　4、为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办?
　　答:可请广播室广播.此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。
　　5、公差外出与私事外出的手续？
　　答:公差外出，应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。
　　此外可能有如下的询问项目,请各自解答:
　　1、接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办?
　　2、知道离开座位的礼节吗?
　　3、问候的方法如何?
　　4、知道避免有关灾害的方法吗?
　　5、能够说明同事间协助的必要性吗？
　　6、能够清楚地说出服装、穿着的基准吗？
　　7、知道打私人电话时应注意的事项吗?
　　8、对于员工设施的场所与使用方法。
　　9、员工购物的时间与态度应该如何?
　　10、你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗?
　　11、发生急症病患怎么办?
　　12、发生电器方面的故障时怎么办?
　　13、发生电话故障时该怎么办？